話務(wù)管理制度

時間：2022-02-27 19:29:13 制度我要投稿

話務(wù)管理制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編收集整理的話務(wù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

話務(wù)管理制度

　　房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機話務(wù)工作管理辦法

　　為規(guī)范城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。

　　第一條綜合管理部為公司總機話務(wù)工作的'歸口管理部門。

　　第二條綜合管理部指定總機話務(wù)員負(fù)責(zé)總機話務(wù)的具體管理工作。

　　第三條總機話務(wù)工作職責(zé):

　　(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;

　　(二)熟悉話務(wù)員的各項業(yè)務(wù)知識;

　　(三)上班時將總機調(diào)至人工接聽狀態(tài);

　　(四)下班或因需要臨時離機時,將總機調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

　　(五)做好總機設(shè)備和周邊場所的日常清潔工作;

　　(六)按要求做好會議的通知工作;

　　(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和管理;

　　(八)做好來電留言的記錄和傳達(dá);

　　(九)總機設(shè)備發(fā)生故障及時報修;

　　(十)發(fā)現(xiàn)對外通話時間過長的,適時提醒。

　　第四條總機話務(wù)工作程序:

　　(一)人工接聽程序:

　　1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語:“您好,城集團(tuán)”。

　　2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機;分機占線應(yīng)答復(fù):“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機。

　　3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否則,即請對方留言;總經(jīng)理不在,則請對方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

　　4、找董事長或副董事長的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請對方留言。

　　5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復(fù)。

　　6、找任何部門和個人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

　　7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

　　(二)電腦接聽程序:

　　將總機設(shè)置在自動接聽狀態(tài),設(shè)置語音:

　　1、您好,這里是城集團(tuán);

　　2、請撥分機號,查號請撥零;

　　3、請聽好:

　　×××部,×××(分機號);

　　第五條總機話務(wù)工作要求: