商場的管理制度（精選10篇）
在當(dāng)下社會，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的商場的管理制度，希望對大家有所幫助。
商場的管理制度 篇1
1.認真學(xué)習(xí)貫徹落實《中華人民共和國消防法》，加大宣傳、培訓(xùn)力度，對員工進行消防常識的教育，讓全體員工熟知消防常識，做到人人對商場消防工作負責(zé)。
2.明確任務(wù)，落實責(zé)任，按照“誰主管，誰負責(zé)”的工作原則，真正把消防工作落實到實處。
3.加大檢查.整改力度，除每月組織專項檢查外，每天都要有專人開展消防安全巡查檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，不能整改的及時上報。
4.每年組織員工滅火疏散演練不低于二次。
5.加強火源、電源的`管理，電氣線路設(shè)備的檢查制度，及時清除火險隱患。
6.建立商場消防檔案，組建志愿消防隊，做到預(yù)防為主，防消結(jié)合，商場內(nèi)禁止吸煙。
7.堅持做好安全出口，疏散通道的專項檢查工作，對發(fā)生火災(zāi)或火災(zāi)隱患整改不及時，將加倍處罰相關(guān)責(zé)任人。
8.保障消防設(shè)施設(shè)備完整好用，符合法律法規(guī)要求，并落實維護人員。
商場的管理制度 篇2
1． 門店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有專人負責(zé)。
2． 實行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負責(zé)管理，各部門均要簽訂《防火責(zé)任書》。
3． 安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營運部門則須具備完整的防火檢查報告和電器設(shè)備使用報告等資料。
4． 超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊，配備完備的消防器材與設(shè)施，做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。
5． 設(shè)立和健全各項消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。
6． 對新老員工進行消防知識的普及，對消防器材使用的.培訓(xùn)，特別是消防的重點部門，要進行專門的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)�；�、制度化。
7． 超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)志。
8． 賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。
9． 禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險絲等，如需要，必須由工程人員、電工進行操作，所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。
10． 商場內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯統(tǒng)一由安全員關(guān)開，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負責(zé)。如因工作需要而改由部門負責(zé)，則部門的管理人員和實際操作人員必須對開關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。
11． 營業(yè)及工作結(jié)束后，要進行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。
12． 各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作，必須按規(guī)定進行操作，實行上崗證作業(yè)。
13． 柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。
14． 貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50cm）。
15． 銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要立即采取措施。
16． 超市內(nèi)所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。
商場的管理制度 篇3
第一章 總 則
第一條 本制度根據(jù)《中華人民共和國消防條例》及公安消防機關(guān)頒布的有關(guān)消防法規(guī)，結(jié)合本商場具體情況制定。
第二條 本制度旨在加強本商場的防火安全工作，保護通信設(shè)備、企業(yè)財產(chǎn)及工作人員生命安全，保障各項工作的順利進行。
第三條 本商場的防火安全工作，實行"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的方針，由防火安全 領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)實施。
第二章 防火安全的組織與機構(gòu)
第四條 商場、分商場及各部門均實行防火安全責(zé)任制，設(shè)防火責(zé)任人。本商場的防火責(zé)任人由總經(jīng)理擔(dān)任，分商場防火責(zé)任人按有關(guān)要求由各部門行政主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。
第五條 為確保各項防火安全措施的落實，商場成立防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)本商場的防火安全工作，各分商場設(shè)立相應(yīng)的防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組。此外，各生產(chǎn)班組和要害工作部位設(shè)負責(zé)抓消防工作的兼職防火安全員。
第六條 各分商場要建立義務(wù)消防隊，以防在萬一發(fā)生火災(zāi)而專業(yè)消防隊未到達前， 能起到控制火勢蔓延或把火撲滅在初起階段的作用。
第三章 防火安全職責(zé)
第七條 商場全體員工都應(yīng)增強消防意識并安全防火的責(zé)任和義務(wù)。
第八條 商場防火責(zé)任人和各分商場的防火責(zé)任人分別對本商場和本部門的防火安全負責(zé)。
第九條 各級防火安全責(zé)任人的職責(zé)。
1.貫徹上級的消防工作指示，嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)。
2.將消防工作列入議事日程，做到與生產(chǎn)經(jīng)營同計劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評比。
3.執(zhí)行防火安全制度，依法糾正違章行為。
4.協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因，提出處理意見。
第十條 防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)。
1.處理本商場防火安全工作。
2.制定商場的防火安全制度。
3.組織防火安全檢查，主持整改火險與事故隱患。
4.組織交流經(jīng)驗，評比表彰先進。
第十一條 各施工生產(chǎn)班組和要害工作部位的兼職防火安全員在防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，落實本工作部門的防火安全措施。
第十二條 義務(wù)消防隊接受防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮調(diào)動，認真履行消防職責(zé)。
第四章 防火安全措施
第十三條 商場的防火安全工作，要本著以"預(yù)防為主，防消結(jié)合"原則，防患于未然。
第十四條 各部門在生產(chǎn)和工作中，均須嚴(yán)格執(zhí)行國家和市消防機關(guān)頒布的有關(guān)防火規(guī)定，并根據(jù)自己的實際情況，采取具體措施。
第十五條 防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)經(jīng)常對全體員工進行防火安全教育，并組織義務(wù)消防隊進行消防訓(xùn)練；
第十六條 各施工生產(chǎn)班組、要害部位的.兼職防火安全員，應(yīng)在每日下班和交接班前，對本工作部位進行一次防火安全檢查；其他各部門每星期做一次檢查；各分商場的防火責(zé)任人應(yīng)每月對本單位的防火安全工作做一次檢查；本商場防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組每半年進行一次檢查，每季度迸行一次抽查；完善逐級檢查制度以便及時發(fā)現(xiàn)和消除火險隱患。
第十七條 各辦公大樓原設(shè)計安裝的消防設(shè)施，如消防龍頭、水管、煙感報警器，以及其他消防器材要保證有效，此外，還應(yīng)給各施工和要害部門及本部門其他工作地點配置相應(yīng)的充足油消防器材。上述消防設(shè)備及器材不得借故移作他用。
第十八條 對從事電工、燒焊工、易燃易爆等特殊工種的人員，要按規(guī)定進行防火安全技術(shù)考核，取得合格證后方可操作。
第十九條 施工作業(yè)中需用明火的，事前按規(guī)定由動火單位填寫《臨時動火作業(yè)申請表》并按不同級別進行審批。一級動火作業(yè)指可能發(fā)生一般性火災(zāi)事故，由安全技術(shù)和保衛(wèi)人員提出意見，經(jīng)本單位的防火責(zé)任人審批；二級動火作業(yè)指可能發(fā)生重大火災(zāi)事故，由保衛(wèi)室提出意見，經(jīng)防火由責(zé)任人審核，報總商場保衛(wèi)部主管審批；三級動火責(zé)任人提出意見，經(jīng)總商場保衛(wèi)部審核，報公安消防監(jiān)督機關(guān)審批。要嚴(yán)格辦理審批手續(xù)，待批準(zhǔn)后發(fā)給《臨時動火許可證》方可進行動火作業(yè)，并要在動火前做到“八不”，動火中做到“四嚴(yán)”，動火后做到“一清”和下班前嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度，確認安全后方可離開。全體員工不論在宿舍或工作區(qū)，一律不許使用電爐等電器。
第二十條 倉庫的庫存物資和器材，要按公安部公布的《倉庫防火安全管理規(guī)則》要求堆放和管理，對易燃易爆等有害物品，要按規(guī)定妥善管理。
商場的管理制度 篇4
一、營業(yè)時間管理
為確保整體經(jīng)營形象，各商鋪應(yīng)按統(tǒng)一營業(yè)時間要求進行開、閉店，經(jīng)營方不得以任何借口違反開閉店時間或自行中止經(jīng)營。如需進貨，經(jīng)營方需指定他人看管并確保商鋪處于經(jīng)營狀態(tài)。因節(jié)假日等原因需要調(diào)整、減少或延長營業(yè)時間的，經(jīng)營方須按商管公司廣播通知或現(xiàn)場管理人員通知為準(zhǔn)。
二、秩序管理
1、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全，不得占道經(jīng)營。
2、未經(jīng)許可經(jīng)營方不得挪用或改動購物廣場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、用品及基礎(chǔ)裝修等。
3、經(jīng)營方有責(zé)任維護店鋪內(nèi)安設(shè)的消防設(shè)施。
4、經(jīng)營方有責(zé)任維護店鋪內(nèi)治安、消防工作，并積極配合物管公司做好全面的防盜防火工作。經(jīng)營方遇到盜搶、失火等災(zāi)害時，應(yīng)及時、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時應(yīng)迅速向管理部門或公安機關(guān)報告，尋求協(xié)助。
5、經(jīng)營方不得在商鋪范圍外堆放物品或陳列商品。如有違反，在商管公司管理人員發(fā)出通知（含口頭通知）30分鐘后，經(jīng)營方仍未進行撤除的，商管公司有權(quán)強行進行撤除并不對任何損失承擔(dān)責(zé)任。
6、經(jīng)營方不得在店鋪內(nèi)自行增加用電設(shè)備，亂拉亂接新的電源及插座或?qū)⒃须娫�、插座作任何改動，遮擋或懸掛物品，不得在店鋪�?nèi)使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。
7、店鋪用電只能使用購物廣場提供的指定電源，確需增加用電時必須向物管公司提出書面申請，并待書面同意后才可施工、使用。嚴(yán)禁超負荷用電或盜用購物廣場及其他店鋪的用電。
8、各店鋪嚴(yán)禁燃點香燭或燃燒其他物品，以確保購物廣場的防火安全。
9、嚴(yán)禁在商品城內(nèi)進行賭博等違法犯罪活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將移送公安機關(guān)處理。
10、各店鋪嚴(yán)禁使用高音喇叭或排放噪音、異味，發(fā)出敲擊震蕩或其他形式干擾其他店鋪的正常經(jīng)營。
11、經(jīng)營方不得在店鋪內(nèi)供人居住或飼養(yǎng)寵物。
12、經(jīng)營方應(yīng)按商管公司規(guī)定的進、出貨時間，使用規(guī)定的通道進出貨。
13、各店鋪間應(yīng)公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經(jīng)營的行為。
14、經(jīng)營方應(yīng)誠信經(jīng)營，不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導(dǎo)或欺騙消費者。在發(fā)生銷售糾紛時，應(yīng)積極配合商管公司的協(xié)調(diào)工作。
三、清潔衛(wèi)生管理
1、各店鋪應(yīng)以良好的衛(wèi)生水準(zhǔn)保持店鋪內(nèi)衛(wèi)生整潔，確保櫥窗、門面明亮清潔。
2、店鋪的垃圾、廢水應(yīng)自行清理、袋裝、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內(nèi)。經(jīng)營方拆裝商品，裝修所產(chǎn)生的包裝物、廢料等，應(yīng)依物管公司的指定路線自行清掃運走，不得棄置不管，營業(yè)人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。
3、經(jīng)營方因裝修所產(chǎn)的垃圾、雜物，由經(jīng)營方自行清理至物管公司指定位置并承擔(dān)相應(yīng)費用，施工期間經(jīng)營方應(yīng)做好圍離等安全措施及清潔工作。
四、廣告招牌及促銷管理
1、為保持整個購物廣場形象、格調(diào)的統(tǒng)一，經(jīng)營方所有店面招牌的設(shè)計、大小尺寸、放置位置、內(nèi)容均應(yīng)經(jīng)商管公司書面同意。
2、未經(jīng)商管公司許可嚴(yán)禁在店鋪外（含玻璃間隔外部）懸掛、張貼、擺放任何指示牌，廣告燈箱、海報、標(biāo)貼、模型等，否則商管公司有權(quán)隨時撤除并向經(jīng)營方收取撤除費用。
3、經(jīng)營方確需在店鋪范圍外擺設(shè)指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報等，須向商管公司書面提出申請，經(jīng)商管公司書面同意并承擔(dān)相應(yīng)費用后，按商管公司確定的'方案執(zhí)行。
4、對商管公司為促銷所舉辦的各項企劃活動經(jīng)營方應(yīng)積極配合，并分擔(dān)相關(guān)經(jīng)費。如涉及費用分擔(dān)，商管公司應(yīng)事先通知經(jīng)營方并與經(jīng)營方協(xié)商確定。
5、不得在鋪位內(nèi)或公共區(qū)域張貼轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租信息，如需經(jīng)營變更，需在商管公司登記報備，商管公司將在指定位置，以統(tǒng)一方式進行公告。
五、經(jīng)營管理
1、經(jīng)營方需文明經(jīng)營，誠信經(jīng)營，杜絕假冒偽劣商品的銷售。
2、經(jīng)營方應(yīng)按租約約定及購物廣場規(guī)定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進行經(jīng)營，不得擅自變更經(jīng)營內(nèi)容，經(jīng)營方如需增加或變更經(jīng)營內(nèi)容，需經(jīng)商管公司書面確認。
3、商管公司為進行經(jīng)營分析，需每日統(tǒng)計經(jīng)營方的營業(yè)情況，經(jīng)營方應(yīng)積極并真實的報告相關(guān)數(shù)據(jù)。
4、經(jīng)營方應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)要求使用及管理銷售人員，并加強銷售人員服從現(xiàn)場管理的培訓(xùn)及教育。
六、投訴管理
在經(jīng)營過程中若發(fā)生顧客投訴，經(jīng)營方需積極配合商管公司的協(xié)調(diào)及處理。
商場的管理制度 篇5
為加強商場消防安全管理，保護商場人員生命財產(chǎn)安全，加強商場安全管理工作，及時消除事故隱患，努力控制經(jīng)營過程中的安全事故隱患發(fā)生，結(jié)合本商場實際情況，制訂商場安全經(jīng)營培訓(xùn)教育管理制度。
(一)消防安全教育、培訓(xùn)制度
1、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的`消防安全意識。
2、定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。
3、各部門針對崗位特點進行消防安全教育培訓(xùn)。
4、對消防設(shè)施維護保養(yǎng)和使用人員進行實地演示和培訓(xùn)。
5、對新員工進行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。
6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓(xùn)。
(二)防火巡查、檢查制度
1、落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作崗位管理職能部門每日對商場進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員填寫檢查記錄。
4、檢查部門負責(zé)人將定期消防安全檢查情況匯總并及時整改，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時整改。
(三)安全疏散設(shè)施管理制度
1、保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。
3、保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。
4、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
商場的管理制度 篇6
一、營業(yè)前準(zhǔn)備:
1、提前十分鐘到崗，打卡后應(yīng)立即進入工作崗位。
2、檢查貨架商場及陳列品，做到充足美觀。
3、檢查和核對物價、標(biāo)簽、做到貨簽對位，一貨一簽，準(zhǔn)確無誤。
4、做好商場、貨架、商品、銷售工具的衛(wèi)生清潔。
5、穿著制服、佩帶工牌、保持個人衛(wèi)生整潔
二、商場紀(jì)律：（違者處以警告或罰款）
1、不準(zhǔn)在商場內(nèi)吸煙、吃東西、看與業(yè)務(wù)不相關(guān)的書和玩手機。（第一次罰100元第二次移交人事部）
2、不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。（違者罰30元）
3、任何人不得私自取用商品。（違者罰50元）
4、不得擅自離崗，串崗。（違者罰50元）
5、不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。（罰100元/次）
6、不得趴柜臺，打瞌睡、無精打采。（違者罰50元）
7、不得無故遲到，早退、曠工。（罰100元/次，累計3次職工移交人事部，信息員退回廠家）
8、不得同部門兩人以上在飲水間，導(dǎo)致出現(xiàn)空崗情況。（罰50元/次）
9、未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時間辦私事，有事必須請假。（違者罰50元/次）
10、前臺收款員外，其他人員未經(jīng)許可不得私自進入收款臺。（違者罰100元）
11、執(zhí)行公司各制度文件，服從工作安排，按時完成工作安排。（不按時完成者罰100元/次）
13、嚴(yán)禁未經(jīng)部門主管許可修改銷售商品的價格或?qū)ι唐反蛘鄢鍪�。（罰100元/次）14嚴(yán)禁偽造或欺騙的形式使用優(yōu)惠卡（券）。（罰100元/次）
15、嚴(yán)禁代人打卡或讓人打卡，涂改或偽造考勤記錄。（罰50元/次）
16、關(guān)注貨品周轉(zhuǎn)情況，減少斷貨或滯銷情況發(fā)生，積極提出促銷方案。（獎勵50元/次）
17、積極主動處理顧客投訴。（令客戶不滿意罰50/次）
三、服務(wù)紀(jì)律
1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。
2、員工應(yīng)按規(guī)定及制定路線做好退場及進場，退場不得攜帶商品。
3、早進場后，不得出現(xiàn)坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規(guī)現(xiàn)象
4、中午、晚間用餐及休息時間沒有空崗、空柜、遲到、早退現(xiàn)象，員工休息后準(zhǔn)時回崗。
5、員工下班后，不得著便裝在營業(yè)現(xiàn)場滯留，交接工作或參與銷售，如需加班必須著工裝、佩戴胸卡
6、工作時不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規(guī)范行為。
7、員工不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會私客及逗小孩。
8、營業(yè)期間禁止員工現(xiàn)場換裝。
9、員工在銷售期間嚴(yán)禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。
10、員工不得坐姿接待顧客或因結(jié)賬、制表、點貨等怠慢顧客。
11、專柜營業(yè)用電腦或電腦類商品只允許安裝體現(xiàn)商品功能的相關(guān)程序、軟件，不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂性程序及軟件，禁止工作期間利用專柜電腦網(wǎng)絡(luò)，看電視、收聽（收看）娛樂性影音文件或下載與工作無關(guān)的文件等與工作無關(guān)的事。
12、員工不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場周圍聚堆說笑、抽煙或長時間閑聊。
13、員工等候顧客是站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側(cè)；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。
14、等候顧客時保持自然站姿或從事簡單的整理工作。員工兩人以上應(yīng)分開站立，并處于讓顧客看到的明顯處。
15、員工在陳列或搬運商品時，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及購物。
16、員工應(yīng)注意商品安全，離柜時應(yīng)讓附近員工代看。
17、員工不準(zhǔn)在賣場內(nèi)佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿接聽或撥打。
18、員工應(yīng)按規(guī)定時間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀(jì)律。
19、員工不得以任何理由代客辦理會員卡或?qū)䥺T卡積分積入自己卡內(nèi)。
20、員工不得在衛(wèi)生間內(nèi)休息。
21、員工不準(zhǔn)著工裝乘坐賣場內(nèi)的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。
22、員工在營業(yè)過程中應(yīng)主動勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價、違規(guī)發(fā)放宣傳頁、利用中心經(jīng)營場地從事違規(guī)銷售等閑雜人員，處理不了及時上報。
23、員工辦事需通過賣場時，應(yīng)成列行走，禁止成排結(jié)伴搭伙行走。
24、員工應(yīng)遵守考勤制度，不得出現(xiàn)遲到、早退，營業(yè)期間嚴(yán)禁無故空崗、脫崗、串崗。
25、按時參加早會、并做好記錄，及時交接，做到內(nèi)容清晰、全面。
26、不得在專柜內(nèi)堆放垃圾、雜物，發(fā)現(xiàn)專柜前過道有垃圾、雜物，員工應(yīng)及時主動清理。
27、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。
28、廠家（廠家人員）不得使用客用電梯上下貨，應(yīng)按規(guī)定路線使用四輪小推車在貨梯上下貨。
29、廠家（廠家人員）在現(xiàn)場不得出現(xiàn)與專柜、臨柜員工聊天、說笑或在現(xiàn)場吃東西等現(xiàn)象。
30、廠家（廠家人員）不得直接參與售后處理或在現(xiàn)場與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
31、廠家（廠家人員）不得便裝參與銷售、私收款、私自打折，嚴(yán)禁進入商場調(diào)貨。
32、不準(zhǔn)在工作時間喝酒或酒后上崗。
33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風(fēng)報信、有損于企業(yè)利益的不良行為。
34、員工外出商場應(yīng)經(jīng)管理人員批準(zhǔn)。
35、不準(zhǔn)辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內(nèi)專管，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。
36、在服務(wù)過程中嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的言行。
37、不準(zhǔn)隨意講價、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準(zhǔn)以工作之便優(yōu)親厚友。
38、不準(zhǔn)有問不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架（包括員工之間爭吵打架）的.不良言行。
四、員工形象
1、員工上崗，必須穿著統(tǒng)一服裝，佩戴胸牌，須著公司規(guī)定工裝或?qū)徟细竦攴蠉彛瑢９駟T工著統(tǒng)一工裝上崗，無破損、臟污、私自更換工裝現(xiàn)象，穿著內(nèi)套衣服不得露出領(lǐng)口、袖口、下擺，不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破損、涂改、串戴、卡殼上粘貼物品現(xiàn)象出現(xiàn)。
2、員工不得有紋身，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，責(zé)令下崗，整改后方能上崗。
3、專柜確需穿著形象裝，應(yīng)提出申請，經(jīng)審批后方可執(zhí)行，否則，必須穿著商場統(tǒng)一服裝。
4、女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：自然端莊，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)行；發(fā)長過肩10CM應(yīng)扎束并挽起。
5、女員工需淡妝上崗，化妝標(biāo)準(zhǔn)：濃淡事宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色；不留長指甲（1MM為限），指甲油僅限使用透明色。
6、女員工佩戴首飾標(biāo)準(zhǔn)：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。
7、女員工鞋襪標(biāo)準(zhǔn)：工鞋前掌厚度不超過1cm，禁止穿超過3cm的高跟鞋、拖鞋、涼鞋上崗，無破損、臟污，鞋的顏色為黑色；襪子為統(tǒng)一的肉色或黑色。
8、男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：莊重大方，頭發(fā)不得染成異色或燙卷發(fā)；發(fā)長標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。
9、男員工不準(zhǔn)留胡須、長指甲、涂有色指甲上崗。
10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。
11、秋冬季員工工裝襯衣應(yīng)平整掖于褲裝中。
商場的管理制度 篇7
一、所有進場商品，必須具有齊全的商品資質(zhì)，由綜合管理員負責(zé)檢查，具體內(nèi)容包括：
1、生產(chǎn)許可證、質(zhì)量合格證、衛(wèi)生許可證、商品質(zhì)檢報告單等相關(guān)證件
2、進口商品除以上證件外，還需檢查海關(guān)報關(guān)單、完稅證明，質(zhì)檢報告。
3、特殊化妝品需具有中華人民共和國衛(wèi)生部頒發(fā)的特殊化妝品衛(wèi)生批準(zhǔn)文件。
二、具有齊全資質(zhì)的商品，由綜合管理員對商品及包裝上的商品標(biāo)識進行檢查，檢查內(nèi)容包括：
1、是否具有生產(chǎn)批號、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、有無中文標(biāo)識的'商品品名、成份含量、型號、等級、洗滌說明、廠名、廠址等。
2、洗滌標(biāo)識是否與標(biāo)簽相符。
3、化妝品類需標(biāo)明生產(chǎn)日期及失效日期。
三、除資質(zhì)齊全、標(biāo)識合格之外，還要有綜合管理員對商品質(zhì)量進行檢查，檢查內(nèi)容包括：
1、檢查商品的制作工藝
2、檢查商品的制作縫線、色澤、色調(diào)與面料質(zhì)地相適應(yīng)，無跳針現(xiàn)象、針距均勻、商標(biāo)在指定位置縫制。
3、嚴(yán)禁摻雜使假，以次充好，冒用其它商品標(biāo)識和認證。
四、商品進場
在完成上述檢驗之后，要在理貨間集中理貨、統(tǒng)一上柜，并把廢棄不用的包裝物等放在指定地點，由保潔員統(tǒng)一打掃清理出場外。
五、品牌商把過季、滯銷的商品返回，或?qū)U置、損壞的貨架、道具、模特等返回，需辦理退場手續(xù)。
手續(xù)內(nèi)容包括：
1、由柜組人員填寫商品退場單，寫清楚退場商品的品名、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、價位、數(shù)量及退場原因。
2、綜合管理員檢查確認，簽字同意，方可進行退場。
3、保安根據(jù)有樓層管理人員簽字的商品退場單讓其通行。
商場的管理制度 篇8
第一章經(jīng)營場地管理
第一條經(jīng)營場地劃分權(quán)利歸管理公司所有
我公司將立達家具直營館內(nèi)可經(jīng)營面積分區(qū)劃塊給商戶使用。區(qū)塊的劃分與分配的權(quán)利歸我公司所有。商戶無權(quán)自行將所使用的場地另行劃分轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)包給他人。
第二條各項費用及收費方式
1、場地各項費用須按合同約定時間及時繳納；
2、商戶自行承擔(dān)所使用的電費，自行及時交納。
3、商戶自行負責(zé)依法交納經(jīng)營中國家機關(guān)征收的稅、費。
第三條關(guān)于續(xù)簽合同
商戶應(yīng)在原合同期限截止前30日向管理公司提出續(xù)簽申請，經(jīng)管理公司同意后，告知續(xù)簽單價、續(xù)簽期限，方可續(xù)簽。商戶未按期提出續(xù)簽申請的，視為商戶自動放棄，原合同到期后自動終止，管理公司收回該場地使用權(quán)。
第四條關(guān)于場內(nèi)裝修
1、入場經(jīng)營時，商戶必須對所持經(jīng)營場所進行裝修，裝修方案及電路圖先報經(jīng)管理公司審核認可后方可施工。商戶對場地內(nèi)的裝潢、電器等設(shè)備，如需變更、整修維護、增設(shè)或移動時，應(yīng)事先以書面形式通知管理公司，并附裝潢平面及施工配電圖等，取得管理公司同意后方可施工，其費用概由商戶承擔(dān)。正式施工期間，商戶應(yīng)派人員監(jiān)工，以維護商場安全，并由管理公司隨時檢查，裝修完工前須經(jīng)管理公司驗收合格后，方可入場經(jīng)營。
2、如商戶未按裝修方案裝修，或裝修中出現(xiàn)違規(guī)行為，管理公司有權(quán)拒絕業(yè)戶入場經(jīng)營并責(zé)令業(yè)戶進行整改，超過10日未整改完畢的，管理公司有權(quán)終止雙方簽定的入場經(jīng)營合同，所造成的損失由商戶自行承擔(dān)。
第五條關(guān)于對經(jīng)營范圍的要求
一層：小件（茶幾、電視柜、餐桌椅）
二層：軟體（沙發(fā)、軟床）
三層：套房（板式、板木、實木、兒童等各類套房）四層：辦公系列家具
商戶需嚴(yán)格按照商場規(guī)定擺貨，對于不遵守商場規(guī)定且限期不予整改的商戶給予清場。
第六條關(guān)于退場
1、如商戶入場經(jīng)營合同到期，須在合同終止前兩個月向商場遞交書面撤場申請，付清應(yīng)付款項并交足質(zhì)量保證金，方可退場，場地內(nèi)所有裝修歸商場所有，商戶不得拆除、破壞。合同到期之日起，經(jīng)營場地內(nèi)所有遺留物品、裝修物全部無償歸管理公司所有。
2、因商戶違反本管理規(guī)定內(nèi)容，造成管理公司終止雙方所簽定的場地經(jīng)營合同的，在管理公司通知商戶終止合同后5日內(nèi)，商戶須撤離出場，場地使用權(quán)由管理公司收回，質(zhì)保金不予退還。超過5日起，該場內(nèi)所有遺留物品、裝修物無償歸管理公司所有。
第二章經(jīng)營秩序管理
第六條如商戶在經(jīng)營中發(fā)生違反本管理制度的行為，我公司有權(quán)對其進行罰款處理。我公司以書面的形式通知該業(yè)戶，商戶須在得到通知后5日內(nèi)向我公司交納罰款。
第七條所有入場參與經(jīng)營的人員，須在運營部登記，由我公司發(fā)放統(tǒng)一營業(yè)身份標(biāo)識、統(tǒng)一服裝后方可入場經(jīng)營。未經(jīng)登記的、無營業(yè)身份標(biāo)識的、未著裝的，將按閑雜人員處理。商戶如更換入場經(jīng)營人員，須重新登記并得到運營部核準(zhǔn)認可。
第八條商戶應(yīng)服從商場的統(tǒng)一規(guī)定；按照商場規(guī)定的時間上、下班。
第九條商戶經(jīng)營人員如有違反商場管理規(guī)定的行為，我公司有權(quán)要求商戶在3日內(nèi)撤換該人員，如情節(jié)嚴(yán)重須在24小時內(nèi)撤換該人員；因商戶經(jīng)營人員的行為影響信譽或損害商場合法權(quán)益時，商戶應(yīng)負連帶責(zé)任。
第十條顧客或其他人員如因商戶或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非管理公司所能控制的原因而在場內(nèi)受到傷害，商戶應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償我公司因此產(chǎn)生的損失及其他費用。
第十一條商戶經(jīng)營人員或商戶來訪客戶、來訪親友發(fā)生下列任何一種行為，我公司有權(quán)進行罰款處理（每人次50元），累計三次以上的，我公司有權(quán)終止入場經(jīng)營合同，所有損失由商戶自行承擔(dān)：
�、僭趫鰞�(nèi)打麻將、玩撲克牌，或其它形式的娛樂行為，經(jīng)勸阻無效的。
②在場內(nèi)飲酒，經(jīng)勸阻無效的。
③在場內(nèi)吸煙，經(jīng)勸阻無效的。
�、茉趫鰞�(nèi)大聲喧嘩，經(jīng)勸阻無效的。
�、菰趫鰞�(nèi)與客戶爭吵，經(jīng)勸阻無效的。
�、奚米栽跔I業(yè)時間停止?fàn)I業(yè)，經(jīng)勸阻無效的。
�、咴诮�(jīng)營場所內(nèi)使用明火、電加熱設(shè)備，經(jīng)勸阻無效的。
第十二條商戶銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗部門檢驗合格后，方可在商場處銷售。
第十三條商戶承諾在商場處銷售商品的種類、系列或式樣應(yīng)多于當(dāng)?shù)仄渌虉�，其商品實際銷售價與當(dāng)?shù)仄渌虉鐾阡N售價差價不超過5%。
第十四條如入住商戶經(jīng)銷假、冒、偽、劣商品，則商場對入住商戶按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：
�、侔l(fā)生一次，我公司對商戶至少給予一千元罰款；累計三次的，我公司有權(quán)解除經(jīng)營合同。
�、谌缫虍a(chǎn)品質(zhì)量問題或糾紛產(chǎn)生對顧客的賠償由商戶承擔(dān)。
第十五條在租賃期內(nèi)，商戶連續(xù)五日或在一個月內(nèi)累計八日不營業(yè)的，我公司有權(quán)單方解除合同，因此造成的損失全部由商戶自行承擔(dān)。
第十六我公司負責(zé)商場內(nèi)的夜間巡邏、電視監(jiān)控，如有需要，可提供相關(guān)影像資料；商戶存放于經(jīng)營場所的商品、裝修物，由商戶自行負責(zé)管理，如發(fā)生丟失、人為損壞等案件，管理公司只承擔(dān)協(xié)助查找、偵破案件的責(zé)任，不承擔(dān)任何形式的賠償責(zé)任。
第十七條關(guān)于促銷活動和廣告宣傳：
1、促銷海報、印刷宣傳品在商場散發(fā)即贈送，大廳內(nèi)廣告牌擺放必須經(jīng)企劃營銷部審核同意。
2、臨時性促銷海報（POP）制作應(yīng)美觀大方，需要企劃營銷部制作的，到所在樓層領(lǐng)取“POP”書寫流程單。
3、自行制作的廣告（戶外燈箱、廣告路牌、電視廣告、報紙廣告、宣傳冊等）涉及到本商場的必須內(nèi)容合法，不得損害商場利益、形象。
4、如遇新聞媒體采訪，必須盡快通知企劃營銷部，在接受采訪過程中需注意態(tài)度、措辭，以不損害本商場和其他廠商聲譽為前提。
5、舉行促銷活動，必須嚴(yán)格按照本商場關(guān)于促銷活動流程到所在樓層提出申請，由商場統(tǒng)一安排，在接到企劃營銷部通知后方可進行。
6、商場統(tǒng)一舉辦的促銷活動，廠商必須積極配合或參加，不得以任何理由拒絕。
7、商場促銷活動，商戶不得開具假票騙取活動禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款5000元并公示，發(fā)現(xiàn)三次有此行為的商戶清出商場。
第三章營業(yè)員管理制度
為樹立商場的`品牌形象，創(chuàng)造良好的經(jīng)營秩序，提高各品牌經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益。特制訂本制度。第一條營業(yè)員管理制度及處罰條例
1、商場營業(yè)員在進入商場工作之后一星期內(nèi)必須將履歷表及各相關(guān)證件送交辦公室備案，并協(xié)助商場辦理所需各項手續(xù)。拒不辦理者，不得從事本商場內(nèi)各項工作。
2、商場營業(yè)員工作時間為周一至周五09：30—17:30；周六、周日為09:30—18:00（根據(jù)季節(jié)變化，如有調(diào)整另行通知），考勤情況每月考核公布一次，對營業(yè)員違規(guī)行為進行處罰。每遲到、早退一次扣20元。
3、商場營業(yè)員實行全天工作制，營業(yè)員休班應(yīng)提前一天告知樓層商管經(jīng)理登記備案，違者扣20元。各門店不得因營業(yè)員休班空崗，代班人員按考勤制度計考勤。因特殊原因不能開門營業(yè)須提前寫請假條，交由大堂審批同意。
4、各場地每天的清潔工作須在9：30之前做完。清洗后的抹布、拖把必須放在臉盆、桶等物內(nèi)，不得將水滴灑在商場公共區(qū)域內(nèi)；清潔工具、雜物必須放在店內(nèi)隱蔽的位置或商場指定地點。違者扣20元。
5、商場營業(yè)員午餐時間為11：30-13：30，午餐時不準(zhǔn)飲用酒精類飲品。違者扣50元。
6、商場營業(yè)員不能帶孩子上崗，不準(zhǔn)帶小動物進入商場。違者扣20元。
7、商場內(nèi)嚴(yán)禁煙火，任何人不準(zhǔn)帶明火進入商場，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)本店內(nèi)有顧客吸煙，應(yīng)當(dāng)及時勸阻。
�、浮⑸虉鰻I業(yè)員應(yīng)在指定的工作區(qū)域休息，不能隨意坐、臥、躺場地內(nèi)商品（工作需要除外），不準(zhǔn)隨意脫鞋、踩踏商品。
�、�、商場營業(yè)員在工作期間嚴(yán)禁會客、大聲喧嘩、嘻鬧、吃零食、喝酒、玩撲克、下棋、賭博、聚堆、聊天、串崗、擅自離崗、干私活等現(xiàn)象發(fā)生，不能在店內(nèi)睡覺，不得留非工作人員在店內(nèi)休息。
10、商場營業(yè)員在工作中要衣著整齊，不允許穿拖鞋、短褲上班，違者扣50元。
11、商場營業(yè)員要文明待客，熱情、耐心、細致，認真執(zhí)行文明禮貌用語；要誠實地為顧客介紹商品的質(zhì)量、材質(zhì)、產(chǎn)地、工藝、性能、執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)等信息，不能誤導(dǎo)消費者，由商場營業(yè)員失職引起的顧客投訴，扣50元。
12、商場營業(yè)員嚴(yán)禁互相拉客、貶低他人商品，不能影響其它店面的正常經(jīng)營。造成極壞影響者，處以100元罰款。對多賣少報，強行索取中介費的營業(yè)員扣100元，情節(jié)嚴(yán)重者報公安、檢察等部門處理。
13、商場營業(yè)員要保持門店的環(huán)境、衛(wèi)生符合商場的有關(guān)規(guī)定，定期清潔店內(nèi)外的玻璃、墻面、踢腳線；對商場提出的不符合要求情況未及時整改扣20元。店內(nèi)、店外不得存放包裝貨物和外包裝物，違者扣50元。
14、不得亂扔垃圾、雜物，如遇裝貨等情況，在裝貨完畢30元鐘內(nèi)，必須將公共區(qū)域內(nèi)的貨物、垃圾清理完畢，貨物包裝等雜物不得放入商場生活垃圾筒內(nèi)。不得使用客梯運送貨物，違者扣50元。
15、商場營業(yè)時間內(nèi)，要求各門店開照明燈數(shù)量不得低于照明燈總數(shù)量的80%，照明效果不得明顯暗于商場公共區(qū)域的照明效果。凡在店面外圍的裝飾燈及燈箱（包括門頭燈箱），營業(yè)時間內(nèi)必須開啟。9:30必須開啟場地內(nèi)照明燈，違者扣50元。
16、出貨請到服務(wù)臺開具出入證。夜間不得隨意出貨或加班。如有加班需要，請在每日17：00前通知商場工作人員登記備案，開加班證，。經(jīng)批準(zhǔn)后除加班人員外，其余人員不得入內(nèi)，各人員要服從商場工作人員的管理，不得隨意在商場內(nèi)走動，只許在工作區(qū)域中活動，違者保安人員有權(quán)將其馬上清除出場外（發(fā)生不良后果或損失由商戶自負）。
17、商場營業(yè)員應(yīng)保障商場店內(nèi)、外一切消防器材的有效性和消防通道的暢通性，違者扣100元。
18、如門店裝修，營業(yè)員應(yīng)配合商場做好衛(wèi)生維護工作。裝修工具與材料不得隨意堆放在公共區(qū)域；裝修場地需用圍擋遮蓋，裝修完畢后當(dāng)天應(yīng)將店內(nèi)衛(wèi)生及靠近專賣店公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈；違者扣100元。
19、商場關(guān)閉清場時，任何人員不得無故在商場停留；如有顧客，顧客離開商場時必須由營業(yè)員或門店工作人員陪同離開商場。
20、商場營業(yè)員違犯以上各項規(guī)定，商場酌情給予口頭警告、書面警告或相應(yīng)的處罰。
21、違規(guī)的營業(yè)員，在接到商管部處罰通知后， 24小時內(nèi)到商管部接受處罰。否則，按照處罰結(jié)果加倍處罰，商場有權(quán)對其專賣店停電、停業(yè)直至清除出場。（如有異議，請在接到處罰通知24小時內(nèi)向商管部提出）
22、營業(yè)員因自身原因辭職，六個月內(nèi)不得在本商場其他門店任職。
商場的管理制度 篇9
一、儀容儀表
1、儀容
�。�1）員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。
（2）女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。
�。�3）保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。
（4）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。
�。�5）禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。
2、儀表
�。�1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。
（2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號牌上崗。
（3）女員工著裙裝時應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。
�。�4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴(yán)禁拖踏。
3、飾物
�。�1）女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。
�。�2）從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。
�。�3）手表式樣不得過于夸大、鮮艷。
（4）不得佩戴有色眼鏡上崗。
�。�5）除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。
二、服務(wù)用語
1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。
2、講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。
3、顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。
4、展示商品時，應(yīng)主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。
5、當(dāng)顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，現(xiàn)在暫時無貨，
請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。
6、顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。
7、送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。
8、勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要生氣”。
9、遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。
10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。
11、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。
12、當(dāng)顧客所提問題不便回答時，應(yīng)告訴顧客“對不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。
13、服務(wù)忌語
�。�1）有損商場信譽和形象的話不說。
�。�2）有損顧客人格和自尊的話不說。
�。�3）刺激顧客、激化矛盾的話不說。
�。�4）方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。
（5）夸大其詞的話不說。
�。�6）在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。
�。�7）在服務(wù)中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負責(zé)任的承諾。
三、行為舉止
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。
3、行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯��；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。
4、引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的.顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。
5、接（打）電話
電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心xx部”，不得因接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。
四、柜臺紀(jì)律
1、不準(zhǔn)在商場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。
2、不準(zhǔn)在商場內(nèi)會客待友、吸煙、喝水、吃東西。
3、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。
4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點款而冷淡顧客。
5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。
6、不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。
7、不準(zhǔn)代存私人物品。
8、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。
9、不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。
10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。
11、不準(zhǔn)為個人方便，使用所售商品或樣品。
12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。
五、柜臺售貨服務(wù)要求
1、商品實行明碼標(biāo)價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標(biāo)價簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價等。
2、需調(diào)試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。
3、貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。
4、不準(zhǔn)搭配商品出售。
5、不準(zhǔn)代賣私人物品。
6、對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報，并按批復(fù)意見進行下架返倉或削價處理。
7、對于商品的調(diào)變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。
8、試銷品、削價品要有醒目標(biāo)識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定
總臺人員服務(wù)流程
1、準(zhǔn)備
按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。
2、參加早訓(xùn)
清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。
3、恭候
�。�1）再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。
（2）定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時準(zhǔn)備迎接顧客。
4、迎接
�。�1）顧客前來問詢時，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)�！�
�。�2）耐心回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。
�。�3）接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對方問詢內(nèi)容不清楚時，應(yīng)對顧客說：“請您稍等，我給您咨詢一下”。
�。�4）敬老愛幼助殘，做好各項便民服務(wù)，并對有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。
商場的管理制度 篇10
(一)個人衛(wèi)生
1、做到'四勤':勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。
2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。
3、工作服干凈整潔。
4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可崗。
5、堅持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。
(二)賣場衛(wèi)生
1、維護、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。
1、營業(yè)現(xiàn)場的'衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。
2、商場內(nèi)所有整箱商品，一律存放到貨架上，柜臺內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺整潔。
3、機器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場正常運轉(zhuǎn)。
4、場內(nèi)貨架及柜臺不存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。
5、場內(nèi)貨架及柜臺按商場統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具(掃把、抹布、臉盆、墩布等)。
6、場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實行定位存放管理。
7、場內(nèi)設(shè)有封閉式垃圾箱，由專人進行定時整理;燈具、玻璃墻體、塑料門簾保持干凈整潔。
8、地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認真墩擦;墻壁、窗臺、門窗、立柱無塔灰。
9、價簽、物價簽、pop廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達到規(guī)范，杜絕現(xiàn)場價簽殘損的現(xiàn)象，保持良好的現(xiàn)場容貌。
(三)庫房衛(wèi)生
1.庫房要干凈整潔通風(fēng)，無塵土塔灰，窗明幾凈、無鼠無蠅無蟑螂。
2.庫房商品隔墻離地，分類碼放。
3.退換、報損商品要有退貨標(biāo)志，單獨碼放。
4.庫房內(nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。
5.庫房內(nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。
6.通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。
(四)環(huán)境衛(wèi)生
1、人人有責(zé)維護殿堂清潔，上貨'箱隨人走，人走地面凈'。
2、衛(wèi)生清潔要在營業(yè)前完畢，保證通道暢通及安全。
3、商場柜臺內(nèi)不準(zhǔn)存放私人物品，衛(wèi)生工具不得裸露現(xiàn)場;
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