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客房服務(wù)員的獎(jiǎng)懲制度
在生活中，制度使用的情況越來(lái)越多，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的客房服務(wù)員的獎(jiǎng)懲制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：
1.在飯店經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)工作中，開(kāi)拓進(jìn)取、敢于改革、為規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增加營(yíng)業(yè)收入做出顯著成績(jī)，有突出貢獻(xiàn)的。
2.在工作中為賓客提供細(xì)致周到服務(wù)的，主動(dòng)為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的，多次受到客人贊譽(yù)表?yè)P(yáng)的。
3.提出合理化建議，被部門(mén)采納的。
4.拾金(物)不昧，價(jià)值較高，主動(dòng)交公，影響較大的。
5.發(fā)生突發(fā)事件或者發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取果斷措施，制止事態(tài)發(fā)展，防止重大事故的發(fā)生，使飯店避免重大損失的。
6.為維護(hù)飯店、客人和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，敢于挺身而出，見(jiàn)義勇為，或發(fā)現(xiàn)違法違紀(jì)線索，敢于舉報(bào)，查證屬實(shí)，抓獲案犯，為提高飯店信譽(yù)作出貢獻(xiàn)的。
7.積極鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能，在部門(mén)組織的技能比賽中取得優(yōu)異成績(jī)的。
8.能夠積極主動(dòng)配合領(lǐng)班、主管及部門(mén)工作的。
9.在工作中顧大家、舍小家，在群眾中能起帶頭模范作用的。
10.外語(yǔ)考試成績(jī)優(yōu)秀的。
11.受到房務(wù)部、質(zhì)檢通報(bào)表?yè)P(yáng)的。
12.協(xié)助部門(mén)對(duì)外創(chuàng)收做出貢獻(xiàn)的。
客房部員工考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：
一、違反下列各條，扣5元。
1.儀容儀表不規(guī)范。(如頭發(fā)、服飾、站姿、未化淡狀等)
2.見(jiàn)到客人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不使用敬語(yǔ)。
3.沒(méi)有按規(guī)定及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。
4.公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有損壞未及時(shí)報(bào)修的。
5.維修過(guò)后未認(rèn)真驗(yàn)收，衛(wèi)生未及時(shí)打掃。
6.未按規(guī)定操作而造成能源浪費(fèi)的。
7.未認(rèn)真填寫(xiě)各種單據(jù)。(如工作單、酒水單、物資領(lǐng)用單等)。
8.未提前認(rèn)真作好團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP房的準(zhǔn)備工作。
9.遲到10分鐘以?xún)?nèi)的。
10.工作車(chē)、吸塵器沒(méi)按規(guī)定擺放的。
11.所報(bào)維修沒(méi)有認(rèn)真記錄的。
12.收送客衣時(shí)未與洗衣房人員當(dāng)面清點(diǎn)衣服件數(shù)、未檢查客衣口袋的。
13.客人不可簽單，衣服洗好后沒(méi)及時(shí)讓客人付現(xiàn)的。
14.客人磁卡遺失，經(jīng)核對(duì)身份正確后，未主動(dòng)通知總臺(tái)重新作卡的。
15.客人私自在房間使用大瓦燈泡及電爐、電飯鍋、電炒鍋沒(méi)有及時(shí)上報(bào)處理的。
16.客人燈罩上晾有衣服沒(méi)有委婉向客人指出的。
17.吸塵器插頭插在衛(wèi)生間轉(zhuǎn)換器上的。
18.用濕抹布擦燈泡和床頭板的。
19.沒(méi)有嚴(yán)格按照“備品庫(kù)管理規(guī)定”執(zhí)行的。
20.備品庫(kù)內(nèi)物品未按規(guī)定位置擺放的、沒(méi)按規(guī)定量領(lǐng)貨的。
21.臥具上可毛發(fā)達(dá)三根以上的。
22.領(lǐng)取、交還磁卡、呼機(jī)，未按規(guī)定手續(xù)簽字的。
23.領(lǐng)班所到樓層未按規(guī)定填寫(xiě)時(shí)間的。
24.物資匯總開(kāi)領(lǐng)料單有誤的。
25.部門(mén)所需報(bào)表未及時(shí)打印的。
26.床鋪的不規(guī)范的。
27.被套、床罩、開(kāi)線沒(méi)及時(shí)縫補(bǔ)的，床單、枕套、五大巾開(kāi)線破損嚴(yán)重未進(jìn)行更換的。
28.地毯、墻紙上污跡、痰跡，沒(méi)及時(shí)清理的。
29.走客房床底、圈椅，雜物沒(méi)除凈的。
30.客房?jī)?nèi)客人遺留下的雜物未清理的。
31.衛(wèi)生間毛發(fā)達(dá)到三根以上的。
32.杯具沒(méi)換或更換過(guò)不合格的。
33.例牌菜不合格，房間當(dāng)天不能做第二天沒(méi)補(bǔ)做的。
34.布草車(chē)、筐內(nèi)雜物沒(méi)清理干凈的。
35.臟抹布與布草混放的。
36.OK房質(zhì)量不高，一個(gè)房間內(nèi)查出三處不合格的。
37.服務(wù)間貨架上放有布草之外的物品的。
38.服務(wù)間衛(wèi)生不整潔凌亂的。
39.中班例牌菜經(jīng)返工仍不合格的。
40.服務(wù)間貨架、水車(chē)上墊布有明顯污跡，水車(chē)、杯具擺放亂，并有雜物的。
41.公共區(qū)域衛(wèi)生不合格的(地角線、排風(fēng)口、呼叫器、消防器材、標(biāo)牌、銅字、走廊地毯、煙灰筒等)。
42.房口車(chē)上垃圾滿(mǎn)了沒(méi)及時(shí)傾倒的。
43.東、西樓梯兩邊衛(wèi)生不合格的(蜘蛛網(wǎng)、消防器材、閉門(mén)器、扶手、地面、門(mén)頭、柜子等)。
44.垃圾通道小房間沒(méi)清掃、蓋子沒(méi)蓋上的。
45.工作結(jié)束時(shí)，工作車(chē)、吸塵器沒(méi)及時(shí)清理的。
46.秘書(shū)功能未及時(shí)解除的。
47.做夜床時(shí)開(kāi)水未換的。
48.未按規(guī)定配發(fā)報(bào)紙的。
49.當(dāng)班期間客人借用的物品遺失的。(另按價(jià)賠償)
50.私自將報(bào)紙送給他人。
51.未及時(shí)復(fù)機(jī)。
二、違反下列各條，扣10元。
1.查房不及時(shí)，造成酒水跑帳的。(酒水自賠)
2.客人遺留物品未查出或查出后未及時(shí)上交，并且未做記錄。
3.未按規(guī)定及時(shí)收送客衣。(未引起投訴的)
4.未按規(guī)定清洗并消毒杯具的。
5.消毒柜內(nèi)的杯具不干凈的。
6.未按規(guī)定如實(shí)查補(bǔ)酒水消耗，或過(guò)期酒水未查出的。
7.當(dāng)班期間未按規(guī)定巡視樓層。
8.遲到20分鐘以?xún)?nèi)的。
9.當(dāng)班期間房門(mén)未關(guān)，或人不在樓層時(shí)服務(wù)間、風(fēng)機(jī)房、備品庫(kù)門(mén)未鎖。
10.對(duì)長(zhǎng)住客、散客未提供針對(duì)性服務(wù)。(指有特殊客史檔案的客人)
11.使用服務(wù)臺(tái)電話(huà)閑聊。
12.下班時(shí)服務(wù)臺(tái)電話(huà)沒(méi)鎖，或提前鎖電話(huà)。
13.下班時(shí)，布草沒(méi)有收回服務(wù)間。
14.整理房間衛(wèi)生時(shí)，將床上用品扔在地上，或坐臥房間家私上。
15.做衛(wèi)生時(shí)，電視、音樂(lè)開(kāi)著。
16.做衛(wèi)生時(shí)，衛(wèi)生工具混用的。
17.打掃衛(wèi)生時(shí)，未開(kāi)窗換氣。
18.領(lǐng)班查房不及時(shí)，OK房沒(méi)按規(guī)定及時(shí)報(bào)給中心。
19.領(lǐng)班下班前，所轄樓層的結(jié)束工作未查。
20.VIP房房態(tài)不合格VIP房間整理不合格的。
21.下班后忘交磁卡、鑰匙的。
22.因查房不細(xì)，導(dǎo)致客房物品受損。
23.查房速度慢，客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的。
24.客人向員工提出意見(jiàn)、合理要求沒(méi)及時(shí)反饋的。
25.違反“保險(xiǎn)箱報(bào)警的處理辦法”及“走客房保險(xiǎn)箱鎖上的處理辦法”的員工。
26.沒(méi)按規(guī)定完成計(jì)劃衛(wèi)生。
27.主管、領(lǐng)班安排的當(dāng)日任務(wù)，沒(méi)有按時(shí)完成或不合格的。
28.空房浮灰上午10點(diǎn)之前沒(méi)完成的。
29.住客房地毯沒(méi)吸塵的。
30.VIP房間沒(méi)進(jìn)行小整理。
31.客房衛(wèi)生返工率高的。
32.VIP入住前衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不細(xì)的。
33.例牌菜沒(méi)做的。
34.如遇特殊事情，自己處理不了也未及時(shí)上報(bào)部門(mén)的。(未引起后果)
35.主管安排的任務(wù)，領(lǐng)班未認(rèn)真落實(shí)的。
36.工作時(shí)間佩帶私人BP機(jī)和手機(jī)的。
37.走客房的舊報(bào)紙、易拉罐未及時(shí)收出的。
38.備品庫(kù)內(nèi)固定物資無(wú)故丟失的。
39.客房中心衛(wèi)生較差的。
40.所做的可各種報(bào)表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的。
41.少發(fā)或多發(fā)樓層物資的。
42.在客房中心的借用物品保管不善的。
43.當(dāng)日的臟布件未完全送至洗衣房的。
44.布件運(yùn)輸過(guò)程中有掉、漏、污染現(xiàn)象的。
三、違反下列各條，扣15元。
1.VIP房未提供管家式服務(wù)的，秘書(shū)功能未做。
2.發(fā)現(xiàn)樓層員工有違紀(jì)現(xiàn)象，領(lǐng)班未加以制止和處罰的。
3.未按規(guī)定對(duì)重要的客人、及團(tuán)隊(duì)客人迎梯送梯的。
4.私坐客梯。
5.操作時(shí)未作到三輕的。
6.私用布草當(dāng)抹布。
7.在房間打私人電話(huà)。
8.遲到30分鐘以?xún)?nèi)。
9.不按規(guī)定的時(shí)間就餐。
10.翻看客人的物品。
11.工作時(shí)間看書(shū)看報(bào)、抽煙、吃零食。
12.上班期間，坐在服務(wù)間或職工電梯間。
13.違反操作程序閉門(mén)操作。
14.中心與樓層信息傳遞失誤或不及時(shí)的。
15.月底統(tǒng)計(jì)布草，數(shù)字誤差較大的。
16.部門(mén)、飯店組織的培訓(xùn)課無(wú)故不參加的。
17.領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)入住期間對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤的。(未造成客人投訴的)
18.消毒柜內(nèi)、風(fēng)機(jī)房、備品庫(kù)、酒水柜內(nèi)有私人物品和衣物的。
19.當(dāng)班期間，該完成的衛(wèi)生工作沒(méi)完成，而給下一班工作帶來(lái)不便的。
20.不主動(dòng)幫客人提供一些個(gè)性化服務(wù)的。(如擦鞋、燙衣服等)
21.遇有客情，公共區(qū)域衛(wèi)生不能保證清潔的。
22.客房中心人員調(diào)配不力，而影響服務(wù)質(zhì)量的。
四、違反下列各條，扣30元。
1.在樓層吵架的。
2.未經(jīng)主管同意，私自換班、換休的。
3.OK房?jī)?nèi)酒水、布件、物品未配齊，或有遺留物品的。
4.未進(jìn)行交接班的。
5.當(dāng)班期間存在隱患未及時(shí)查出的，被其它部門(mén)發(fā)現(xiàn)的(未造成后果)。
6.不服從管理人員安排的。
7.為客人代辦事項(xiàng)未認(rèn)真落實(shí)，引起客人不滿(mǎn)的。
8.遇到速掃房，未主動(dòng)打掃(進(jìn)房人員不在的情況下)。
9.床單、枕套沒(méi)換引起客人不滿(mǎn)的。
10.由于責(zé)任心不強(qiáng)，將客人物品夾帶出房的。
11.因保管不善，遺失樓層服務(wù)間、備品庫(kù)、酒水柜、風(fēng)機(jī)房鑰匙的。
12.遺留物品在中心因保管不善遺失的。
13.調(diào)班失誤，上錯(cuò)班次。(同意換班情況下)
14.聽(tīng)錯(cuò)房號(hào)，敲錯(cuò)房門(mén)引起客人不滿(mǎn)的。
五、違反下列各條，扣50元。
1.穿便裝到樓層或在樓層更衣。
2.下班后在樓層逗留。
3.上班期間干私活、串崗、私會(huì)親友。
4.拾到客人物品未主動(dòng)上交或?qū)⒖腿宋锲氛紴榧河小?/p>
5.私用客人物品。
6.因保管不善，遺失樓層磁卡。
7.拒絕驗(yàn)包。
8.私帶物品回家或私藏在更衣柜內(nèi)。
9.因工作失誤或工作效率低導(dǎo)致客人不滿(mǎn)，造成客人投訴。
10.私開(kāi)房間給親友參觀、洗澡。
11.在房間看電視、會(huì)客。
12.未按程序操作，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)，造成不良影響的。
13.由于衛(wèi)生不合格，造成客人投訴的。
14.未按規(guī)定收送客衣，造成客人投訴的。
15.上班時(shí)間睡覺(jué)的。
16.在工作區(qū)域與同事發(fā)生沖突、打架的。
六、嚴(yán)重違紀(jì)按《員工守則》處理。
1.利用工作之便，向客人索要物品的。
2.蓄意損壞飯店和客人財(cái)物。
3.私自與住店客人約會(huì)、通信、游玩。
4.利用職權(quán)謀取私利。
5.不服從工作分配，從而影響工作的。
6.偷拿、收藏翻看和復(fù)制黃色淫穢畫(huà)刊、書(shū)籍、錄像。
7.與客人有越軌行為。
8.未按程序操作而造成客人財(cái)物被盜。
9.在飯店內(nèi)聚眾賭博，或圍觀賭博。
10.偷拿公物，盜竊客人或他人財(cái)物。
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