投訴管理制度（精選12篇）
在充滿活力，日益開(kāi)放的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編收集整理的投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
投訴管理制度 篇1
一、目的：
為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度
二、范圍：
全公司
三、分類：
1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單
2、外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單
四、投訴處理：
1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書(shū)調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過(guò)1個(gè)工作日;所有流程結(jié)束不能超過(guò)2個(gè)工作日。
2、對(duì)于部門(mén)之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部門(mén)不可直接投訴員工，需投訴部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。
3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：
①還原真實(shí)情況
�、谥该髦饕�(zé)任人
③被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果
④改進(jìn)措施或規(guī)避方案
4、內(nèi)部調(diào)查流程：
1）總經(jīng)理秘書(shū)轉(zhuǎn)被投訴部門(mén)主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過(guò)1個(gè)工作日。
2） 如1個(gè)工作日未收到被投訴部門(mén)主管的回復(fù)的，視同被投訴部門(mén)放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰
5、外部投訴
6、外部投訴單發(fā)起部門(mén)只能為客服部門(mén)；其他任何部門(mén)均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門(mén)，避免讓客戶感覺(jué)重復(fù)投訴問(wèn)題。但如果客服人員無(wú)法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對(duì)外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，可由其他部門(mén)對(duì)客服人員進(jìn)行外部投訴。
7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：
1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)�？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2）設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3）承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī).
5）長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的.專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；
F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果
8、由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書(shū)面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門(mén)主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。
投訴部門(mén)主管處理流程：
1）客戶的服務(wù)我們是否無(wú)瑕疵提供，會(huì)計(jì)經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過(guò)程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。
2） 由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來(lái)龍去脈，主管需對(duì)事情作出總結(jié)。
3）如被投訴部門(mén)主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
4）在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門(mén)。
5）再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶是否對(duì)部門(mén)主管處理滿意，以及不足之處。在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。
9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開(kāi)展三方溝通解決相關(guān)問(wèn)題
10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔
11、針對(duì)調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍
五、投訴處罰
1、處罰一般分為三檔：
程度
輕度
中度
重度
投訴性質(zhì)
扣款
績(jī)效
扣款
績(jī)效
扣款
績(jī)效
內(nèi)部投訴
50元
-2
100元
-5
200起
-10
外部投訴
50元起
-2
100元起
-5
200元起
-10~-20
注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jī)效-10分，損失500元以上的為重度損失，績(jī)效-20分；丟失客戶也算重度損失，績(jī)效-20分；
中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問(wèn)題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；
輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門(mén)自行制定。
2、投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%
3、超過(guò)承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨�，扣�?0元/單，超過(guò)再按1單50元/天累加。
六、后續(xù)服務(wù)
對(duì)于已經(jīng)投訴過(guò)我們的客戶，必須區(qū)別對(duì)待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來(lái)的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會(huì)計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。
1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性，以月為單位
2、抓住回訪機(jī)會(huì)：客戶回訪過(guò)程中要了解其對(duì)公司是否仍有不滿意之處，找出問(wèn)題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。
3、利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)�？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過(guò)客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來(lái)增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)打開(kāi)新的客戶渠道，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績(jī)得以提升。
投訴管理制度 篇2
為了維護(hù)患者的合法權(quán)益，加強(qiáng)醫(yī)院各個(gè)工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督，廣開(kāi)信息反饋渠道，及時(shí)的了解患者的意見(jiàn)和建議，保持我院正常的'工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科和門(mén)診辦公室作為醫(yī)院的職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫(yī)院實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制�；颊卟还茉诰歪t(yī)的任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問(wèn)和問(wèn)題，作為醫(yī)院的工作人員都有責(zé)任和義務(wù)給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門(mén)。
三、本著問(wèn)題解決在基層的原則，各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問(wèn)題給予解釋和解決，不能解決的要及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，以便共同及時(shí)的解決。
四、醫(yī)院職能部門(mén)要以主人翁的責(zé)任感，對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查研究，妥善解決，不能當(dāng)時(shí)解決的，原則上要在7個(gè)工作日內(nèi)解決，或?qū)o(wú)法解決的原因及時(shí)反饋。
五、醫(yī)務(wù)部門(mén)要熱情接待投訴，認(rèn)真記錄事件經(jīng)過(guò)、聯(lián)系電話、詳細(xì)住址，及時(shí)調(diào)查并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定解決方案并加以落實(shí)。
投訴管理制度 篇3
為了加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理及時(shí)處理質(zhì)量投訴,根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。
一.患者對(duì)所售出的藥品的質(zhì)量有疑問(wèn)投訴時(shí),要認(rèn)真接待,記錄。詳細(xì)了解情況的'發(fā)生。
二.及時(shí)向藥房藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào),及時(shí)分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質(zhì)量問(wèn)題的藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續(xù)。
四.不能立即解決的問(wèn)題,及時(shí)聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。
投訴管理制度 篇4
1、目的:為保證藥品質(zhì)量,防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失
2、依據(jù):《藥品管理法》及實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》
3、適用范圍:門(mén)店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作
4、責(zé)任人:門(mén)店全體員工
5、內(nèi)容:
5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中,因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況;質(zhì)量投訴是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的投訴。
5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為:重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。
5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故,造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的,門(mén)店必須在12小時(shí)內(nèi)報(bào)公司總經(jīng)理室、質(zhì)管科,由質(zhì)管科在24小時(shí)內(nèi)報(bào)上級(jí)部門(mén)。
5.4其他重大質(zhì)量事故也應(yīng)24小時(shí)由公司及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)匯報(bào),查清原因后再作書(shū)面匯報(bào),一般不得超過(guò)7天。
5.5一般質(zhì)量事故應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部門(mén),并在一個(gè)月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報(bào)質(zhì)管科。
5.6發(fā)生事故后,單位和個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門(mén)采取必要的制止、補(bǔ)救措施,以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據(jù),組織人員認(rèn)真分析,確認(rèn)事故原因,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改措施。
5.8對(duì)于質(zhì)量投訴,門(mén)店人員受理質(zhì)量投訴應(yīng)妥善做好投訴人員的'相關(guān)情緒安撫工作,不能讓質(zhì)量投訴升級(jí)為更大的質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)向公司質(zhì)管科和門(mén)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào),做好對(duì)投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。
投訴管理制度 篇5
商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定：
1、對(duì)于客戶/顧客的'投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度;
2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;
3、現(xiàn)場(chǎng)了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;
4、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);
5、提出處理或不予處理的理由;
6、遇有不能解決的問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告;尋求解決辦法;
7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。
投訴管理制度 篇6
商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定：
（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。
�。�2）業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
�。�3）業(yè)主/用戶的'投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門(mén)為物業(yè)管理部。
�。�4）當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。
�。�5）接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：
a、普通投訴�？偱_(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理。
b、特殊或緊急投訴�？偱_(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門(mén)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門(mén)經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門(mén)經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。
c、非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管，當(dāng)值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關(guān)部門(mén)予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。
�。�6）業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。
�。�7）各部門(mén)負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。
（8）當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)�；蜃咴L投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。
（9）整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。
投訴管理制度 篇7
�。ㄒ唬┯脩敉对V處理原則
當(dāng)用戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持'五清楚，一報(bào)告'的處理原則。
1、聽(tīng)清楚
在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完，聽(tīng)清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。
2、問(wèn)清楚
待用戶講過(guò)錯(cuò)后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
3、跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的'投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4、復(fù)清楚
對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚
處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
6、報(bào)告
重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
�。ǘ┯脩敉对V處理程序
1、一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復(fù)用戶。
通過(guò)管理部處理的一般性投訴有：
�。�1）大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；
�。�2）茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；
（3）用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修；
（4）用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收；
�。�5）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問(wèn)題；
�。�6）大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；
（7）涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問(wèn)題。
2、重大投訴
遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。
3、書(shū)面投訴
對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)用戶。
4、投訴匯總
每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見(jiàn)受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。
投訴管理制度 篇8
物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程：
一、目的
規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。
二、范圍
適用于用戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職責(zé)
1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄；
2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證；
3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規(guī)程
�、俳哟对V時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽(tīng)用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記：
a）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；
b）被投訴人或被投訴部門(mén)；
c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了）；
d）住戶的要求；
e）用戶的聯(lián)系方式、方法。
要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請(qǐng)投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門(mén)對(duì)用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：
a、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的.態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶；
b、書(shū)面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應(yīng)附在表后。
c、對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的問(wèn)題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。
②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
③部門(mén)經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行全面了解，對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。
④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。
⑤投訴問(wèn)題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。
2、回訪
各部門(mén)接到的所有投訴處理完畢后，該部門(mén)主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(jiàn)（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。
投訴管理制度 篇9
（1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國(guó)家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時(shí)地獲得安全、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
（2）安全用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，對(duì)此要正確處理合理用藥與安全用藥的.關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費(fèi)用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
（3）醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費(fèi)和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。
�。�4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的突出問(wèn)題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強(qiáng)。（對(duì)策：加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，這個(gè)在申論課上談過(guò)的了，人才要多個(gè)角度去培養(yǎng)）
（5）建立互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫(yī)院管理委員會(huì)為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購(gòu)置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
（7）要處理好與社會(huì)各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門(mén)需要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜�、政協(xié)、價(jià)格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門(mén)和社會(huì)的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開(kāi)制度，主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體到醫(yī)院實(shí)地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，爭(zhēng)取客觀公正地報(bào)道實(shí)際情況。
投訴管理制度 篇10
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的`投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
投訴管理制度 篇11
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的.真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專門(mén)負(fù)責(zé)人，由專門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門(mén)負(fù)責(zé)人。
投訴管理制度 篇12
1.1制度資料
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的`應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
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