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酒店前臺(tái)管理制度

時(shí)間:2022-07-22 14:44:46 制度 我要投稿

酒店前臺(tái)管理制度(精選10篇)

  在當(dāng)下社會(huì),制度起到的作用越來越大,制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?以下是小編收集整理的酒店前臺(tái)管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

酒店前臺(tái)管理制度(精選10篇)

  酒店前臺(tái)管理制度 篇1

  1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

  2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

  3、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

  4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

  5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

  6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

  7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

  8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

  9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

  10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短。

  11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

  12、為賓客提供所需要的`信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

  13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

  14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

  15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

  16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

  17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

  18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。

  19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

  20、正確處理客人的留言、電傳等。

  21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

  22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

  23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

  24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

  25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

  26、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

  27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

  28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇2

  一、房卡類別:

  1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

  2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

  3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

  4、樓層卡各樓層員工持有

  5、客人卡由前臺(tái)員工制作

  注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失

  二、客人卡的管理制度:

  1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;

  2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

  3、客人房卡遺失:

  驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的.鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

  4、客人鑰匙損壞:

  A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

  B.如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

  5、客人寄存鑰匙:

  A.聽清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫房號(hào)的房卡撕毀。

  B.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。

  C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

  6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

  7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。

  8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;

  9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;

  10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問,應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

  11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

  10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇3

  一:前臺(tái)規(guī)章制度

  1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

  2.服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

  3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

  4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5.節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

  1.做好接待、訂房的工作。

  2.每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

  3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

  4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛(wù)必要簽名

  5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

  6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

  7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8.退房后客人有物品遺漏的.要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

  9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

  10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11.開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12.電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14.要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

  15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

  17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

  19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

  21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

  22.為客人開好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:xxx。

  23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

  25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇4

  1.8:30分上崗換裝,10:40分檢查衛(wèi)生,10:50分淡妝上崗,16:00分檢查衛(wèi)生,16:10分淡妝上崗,20:30分下班,違者扣1分。

  2.上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗,大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人,違者扣1分。

  3.買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實(shí)價(jià)賠償損失,如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。

  4.對(duì)客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。

  5.衛(wèi)生不合格,開單不清,價(jià)格不清各扣1分。

  6.立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái),或后廚傳菜口違者扣1分。

  7.浪費(fèi)用品扣2分。

  8.撤臺(tái)不及時(shí),不經(jīng)常尋臺(tái),有糊鍋想象扣2分。

  9.員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

  五心:耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。

  五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

  10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái),違者扣50元錢。

  11.值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。

  12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失,發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

  13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。

  14.對(duì)客人要來由迎聲,去有送聲,違者扣2分。

  15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分,半小時(shí)以上扣3天工資。

  16.每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。

  17.1個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)100元錢。

  18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

  19.不允許拿暗包,違者扣1分。

  20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

  21.業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。

  22.個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。

  23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

  24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

  25.如有型為有損本店想象扣5分。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇5

  為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  4、住宿員工應(yīng)互相幫助,友好相處,為他人著想,不影響他人。

  一、考勤制度

  1、按時(shí)上下班打卡,接班,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo),說明原因,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。

  3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5、嚴(yán)禁代人打卡、請(qǐng)假。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

  3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  4、有破損的,顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪,身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

  5、嚴(yán)禁染發(fā),上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤起,戒指不得多戴(婚戒除外)。

  三、勞動(dòng)紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

  6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

  9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  11、嚴(yán)禁背對(duì)前臺(tái)而立,當(dāng)著客人的`面前接聽私人電話。

  12、嚴(yán)禁手機(jī)響鈴,必須調(diào)為震動(dòng)。

  四、工作方面:

  1、嚴(yán)禁私自開房。

  2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

  3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

  10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  以上規(guī)章制度,希望員工認(rèn)真閱讀,嚴(yán)格遵守,將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來,創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇6

  為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  酒店前臺(tái)懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

  3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí),每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分:

  1、主動(dòng)為客人服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者,每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分),受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

  2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

  3、受到酒店表揚(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);

  二、執(zhí)行方式

  1、違反條例時(shí),現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。

  三、補(bǔ)充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的`完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

  3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇7

  一、堅(jiān)持先登記、后住宿的接待基本原則,實(shí)行實(shí)名登記制度;登記時(shí),前臺(tái)接待人員必須認(rèn)真核對(duì)、填寫住宿登記表并掃描上傳,嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)的有關(guān)旅客住宿登記的規(guī)定,必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿,堅(jiān)持“一客一登記”“誰入住誰登記”;對(duì)入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對(duì),杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現(xiàn)象。

  二、實(shí)行“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé);誰在崗、誰負(fù)責(zé)”接待人員有責(zé)任保證所填寫資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性,填寫登記表時(shí)要求做到字跡清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確、項(xiàng)目齊全、填寫規(guī)范;對(duì)登記單必須進(jìn)行核查,有無錯(cuò)、漏項(xiàng),發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)修正。

  三、前臺(tái)人員必須對(duì)住宿客人人數(shù)進(jìn)行核對(duì),并在旅客住宿單上標(biāo)注同時(shí)由客人簽字確認(rèn);早餐卷必須嚴(yán)格按照入住人數(shù)發(fā)放;對(duì)未帶證件的旅客須要求其到轄區(qū)派出所開示身份證明方可辦理住宿登記;訪客信息要認(rèn)真登記,對(duì)當(dāng)日23點(diǎn)前未離店的訪客必須掃描上傳證件。

  四、每日值班經(jīng)理將檢查當(dāng)班人員入住客人的`登記以加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的管理,若有遺漏、不符合規(guī)定的,要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、核對(duì)過程中,如遇接待員不能處理的特殊情況,須及時(shí)上報(bào),不可擅自處理或隨意填寫虛假內(nèi)容,對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的人員,視情節(jié)輕重處200—500元罰款。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇8

  為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量,配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特下此通知。

  一、前廳接待崗位工作要求

  1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔,身著工作服,使用文明用語,上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。

  2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩,不得追逐嬉鬧,不得擅自離開崗位,面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。

  3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作,對(duì)當(dāng)日房價(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中,以書面簽字形式,認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。

  4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問題不得私自處理,應(yīng)保持冷靜,及時(shí)將問題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后,再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。

  5.前廳工作人員不得擅自換班,不得遲到早退;如因事請(qǐng)假,需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。

  6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,經(jīng)接班人員檢查簽字,方可移交。

  二、賓客住宿登記流程

  1.賓客到店后,工作人員應(yīng)面帶微笑,使用禮貌用語。

  2.散客入店后,詢問客人是否有預(yù)定,若有預(yù)定,前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單,并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定,工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價(jià),通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià),不得私自亂報(bào)價(jià)格,讓客人造成誤會(huì)。

  3.工作人員在辦理入住前,需要求客人出示證件,并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后,方可為客人辦理入住手續(xù)。對(duì)于信息不一致、無證件的賓客,因委婉告知原因,不予辦理入住手續(xù)。

  4.工作人員在辦理入住手續(xù)前,因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額,然后再確認(rèn)訂單。登記入住前,應(yīng)核對(duì)房態(tài),對(duì)于臟房不得登記此房給客人。

  5.入住手續(xù)辦理后,應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致,不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

  6.復(fù)核所有信息后,方可將房卡及身份證歸還客人,客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

  7.在手工登記本上登記客人信息,并復(fù)核相關(guān)信息。8.對(duì)于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。

  9.客人辦理退房手續(xù)前,因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息,確認(rèn)無誤后,方可辦理退房。

  10.團(tuán)隊(duì)入住前,應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息,確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前,就由導(dǎo)游分好房,前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下,減少客人等待時(shí)間。

  三、前廳接待常見問題的處理

  1.對(duì)于未獲得答復(fù)的問題,工作人員不得私自處理。

  2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問題,由員工個(gè)人承擔(dān)。

  四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

  1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。

  2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

  3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

  4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

  5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后,向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn),下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

  五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的`的管理辦法

  1.前廳如有預(yù)訂房,應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組

  2.對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn),要求客房部及時(shí)解決。當(dāng)天發(fā)生的

  維修房,除特殊原因外,當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的,應(yīng)做好文字記錄,由維修人員簽字備案

  六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

  1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前,將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。

  2.對(duì)于就餐不明確的客人,應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過5人以上的,不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。

  3.對(duì)于有中餐、晚餐就餐需求的客人,應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人,不得私自確認(rèn)后,再告知餐廳。

  4.對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間,應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后,告知用餐客人,如無其他特殊原因,不得私自答應(yīng)客人的要求,所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。

  七、保安夜間巡視制度

  1.保安人員每兩小時(shí)在各樓層巡視一次,并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。

  2.夜間其余時(shí)間,不得擅自離開監(jiān)控值班室。

  3.對(duì)于突發(fā)狀況,情況不明時(shí),應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),再做處理。如遇到不法分子,應(yīng)先觀察,同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

  八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

  1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

  2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前,將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi),酒店內(nèi)不得堆放。

  3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮,確保停車場車輛停放整齊,通道暢通。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車輛,應(yīng)確保其第二天方便出入。

  對(duì)于以上要求,酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查,一經(jīng)辦公室查處,對(duì)前廳部門處以500元罰款;由于前廳未按照要求,造成游客投訴的,對(duì)前廳部門處以1000元罰款;由于前廳未按照要求,造成相關(guān)部門處理的,對(duì)前廳部門處以2000元罰款。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇9

  1.由接待確認(rèn)房型、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù);

  2.請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi);

  3.選定房間號(hào),雙擊進(jìn)入登記界面;

  4.掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址,右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定,輸入聯(lián)系電話、房價(jià),選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”,若是鐘點(diǎn)房則畫勾,點(diǎn)“保存”;

  5.在讀卡器上放一張卡,點(diǎn)“制卡”,提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”;

  6.點(diǎn)“打印”,打印入住單,將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

  前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

  1.收銀收取客人現(xiàn)金,選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人結(jié)賬”;

  2.點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”,輸入收款金額,點(diǎn)“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”;

  3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人,請(qǐng)客人簽字;

  4.客人簽字后,將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人;

  5.將押金放入抽屜,把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

  前臺(tái)接待換房

  1.由接待問明客人房號(hào)、原由,收回客人房卡,點(diǎn)“查卡”,進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào);

  2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“換房”;

  3.輸入新房間號(hào),如果房型不一致,需輸入新房價(jià);

  4.點(diǎn)“換房”;

  5.將客人交回的房卡放在讀卡器上,點(diǎn)“制卡”;

  6.請(qǐng)客人在換房單上簽字,將制好的房卡交給客人,將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

  客人續(xù)房卡流程

  1.由接待收回房卡,放在讀卡器上,同時(shí)提示收銀查賬,看是否需要加收押金;

  2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人續(xù)住”,點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào);

  3.輸入續(xù)住天數(shù),點(diǎn)“確定”,系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單;

  4.點(diǎn)“制卡”,制房卡;

  5.將續(xù)住單交給客人,請(qǐng)客人簽字;

  6.客人簽字后,將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人,將第一聯(lián)放入客檔夾。

  加房

  1.選中已住的房間號(hào),點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“加房”;

  2.點(diǎn)“修改”,點(diǎn)“新增”;

  3.在上方的'最后一行,選要加的房間類型、間數(shù),輸入實(shí)際房價(jià),點(diǎn)“保存”;

  4.在右方,雙擊要加的房間號(hào);

  5.點(diǎn)“確定”,點(diǎn)“返回”;

  6.選中新加的房間號(hào),雙擊,放上一張卡,點(diǎn)“制卡”。

  客人退房結(jié)賬流程

  1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù),接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”,核實(shí)客人房間號(hào),告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡;

  2.收銀通知服務(wù)員查房,查完房后,客房回復(fù)有無商品消費(fèi),通知前臺(tái)收銀,前臺(tái)開始辦理結(jié)賬;

  3.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人結(jié)賬”;

  4.點(diǎn)“提取話費(fèi)/加收房費(fèi)”,OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否;

  5.點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”,輸入退款金額,點(diǎn)“確定”,出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”,

  6.點(diǎn)“結(jié)賬”,彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”,同時(shí)提示“客人要離店嗎”,必須點(diǎn)“是”;

  7.將結(jié)算單遞于客人簽字,收回簽過字的結(jié)算單,將押金余額退還客人;

  8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好,與客人的入住單一起裝訂。

  交班報(bào)表

  1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營業(yè)報(bào)表”;

  2.點(diǎn)“查詢”,輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,點(diǎn)“確定”;

  3.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  4.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  5.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”,點(diǎn)“刷新”,點(diǎn)“打印”。

  夜審報(bào)表

  1.每天清晨6:00,點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”,點(diǎn)“夜審”,點(diǎn)“返回”;

  2.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”,點(diǎn)“打印”;

  3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”;

  4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”,點(diǎn)“查詢”,輸入開始時(shí)間(昨天06:00)和結(jié)束時(shí)間(今天06:00),點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕;

  5.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  6.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  7.點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  8.點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”,點(diǎn)“打印”;

  9.打開中央管理系統(tǒng),點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”,輸入開始時(shí)間(昨天6:00)和結(jié)束時(shí)間(今天6:00),點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕;

  10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”,點(diǎn)“打印”;

  11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”,點(diǎn)“打印”。

  收銀沖賬

  1.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵,點(diǎn)“客人結(jié)賬”;

  2.點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目(如“客賠”),輸入金額點(diǎn)“確定”;

  3.如果賬務(wù)輸錯(cuò),則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目(如客賠),輸入負(fù)數(shù)金額,點(diǎn)“確定”。

  4.如將押金輸入錯(cuò)誤,點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額,點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。

  酒店前臺(tái)管理制度 篇10

  1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。

  2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。

  3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

  4、實(shí)行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

  5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。

  6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。

  7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛崗敬業(yè)。

  8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

  9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的'發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

  10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

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