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客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度范本（精選16篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度使用的頻率越來越高，制度對社會經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度范本，希望能夠幫助到大家。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 1
1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理工作。
2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。
3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的`一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
4、各級管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會上匯報(bào)討論。
5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。
6、各營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或部長應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應(yīng)證求前臺部門意見，了解賓客反映。
7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。
8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評估作出報(bào)告，并定期開展交流和評比活動。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 2
1.服務(wù)設(shè)施
1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術(shù)，整體效果好、起到指導(dǎo)消費(fèi)、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內(nèi)布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設(shè)備以及倉庫清潔衛(wèi)生。
2.文明經(jīng)營：
2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細(xì)致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營業(yè)員上崗應(yīng)使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客，不準(zhǔn)吃零食和看報(bào)紙、刊物，做到文明經(jīng)營。
2.3微笑站立服務(wù)，耐心聽取顧客意見，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，對顧客投訴應(yīng)及時(shí)反饋給質(zhì)量管理員或單位負(fù)責(zé)人。對顧客意見或投訴應(yīng)做到件件有落實(shí)交待、樁樁有答復(fù)，設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話。
2.4銷售保健食品時(shí)應(yīng)正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項(xiàng)，店內(nèi)的`廣告宣傳，要以行政主管部門審批的內(nèi)容為準(zhǔn)，要實(shí)事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴(yán)禁宣傳疾病預(yù)防、治療功能療效，嚴(yán)禁誤導(dǎo)消費(fèi)者。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 3
1、目的
為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
2、適用范圍
本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計(jì)。
3、職責(zé)
3.1公司高層
(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。
(2)定期對服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。
(3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
(1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤記錄。
(2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。
(3)對公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
(4)負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。
(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術(shù)服務(wù)中心
(1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。
(2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評估。
(3)對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。
(4)對每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。
3.4運(yùn)維服務(wù)部
(1)負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。
(2)負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。
(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。
(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。
(5)定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。
3.5服務(wù)臺
(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。
(2)對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。
(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。
(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。
(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。
3.6運(yùn)維服務(wù)人員
包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的'要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。
4、質(zhì)量管理內(nèi)容
4.1高層的質(zhì)量管理活動
(1)制定管控指標(biāo)：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度
(2)管理評審：管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。
(3)服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動
(1)組織級質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。
(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。
(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。
4.3運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動
(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA。
(2)質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。
(3)服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。
(4)質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。
(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求
5.1客戶滿意度調(diào)查要求
(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)項(xiàng)目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。
(2)項(xiàng)目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。
(3)公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 4
為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。
(二)儀容儀表
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。
(三)服務(wù)語言
1.使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友、“先生”、“女士”等。
(四)服務(wù)禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的.旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。
5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過五分鐘時(shí)，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。
2.客運(yùn)職工職業(yè)道德。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 5
1、客運(yùn)車輛應(yīng)符合《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)法》（GB18565）和《機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258—97）等有關(guān)規(guī)定等有關(guān)規(guī)定，保持車輛技術(shù)狀況良好，證照齊全有效。
2、堅(jiān)持預(yù)防為主和技術(shù)與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的原則，對客運(yùn)車輛實(shí)行擇優(yōu)選配、正確使用、定期檢測、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、適時(shí)更新和報(bào)廢的全過程綜合管理。
3、公司車輛維護(hù)按本單位的《車輛各級維護(hù)制度》執(zhí)行并組織實(shí)施。日常維護(hù)應(yīng)在每日發(fā)車前、行車中和收車后進(jìn)行，由駕駛員負(fù)責(zé)實(shí)施。
4、客運(yùn)車輛按照《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/18344—2001）要求進(jìn)行一級、二級維護(hù)，特殊車輛應(yīng)參考車輛生產(chǎn)廠家提供的里程數(shù)據(jù)進(jìn)行，由公司修理廠負(fù)責(zé)實(shí)施。
5、客運(yùn)車輛的各級維護(hù)必須按規(guī)定的維護(hù)項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，不得拖期和漏項(xiàng)。
6、公司修理廠作為本單位車輛回場停放和日常維修的工作場所，不停放在公司修理廠的車輛應(yīng)返回單位規(guī)定的其他場所統(tǒng)一停放。
7、公司報(bào)廢車輛不能轉(zhuǎn)讓或移作他用。嚴(yán)禁非法改裝、拼裝車輛。
8、客運(yùn)班車應(yīng)嚴(yán)格按照核定的線路、站點(diǎn)運(yùn)行，不得私自變更。
第十六條機(jī)動車應(yīng)當(dāng)從注冊登記之日起，按照下列期限進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)：
（一）營運(yùn)載客汽車5年以內(nèi)每年檢驗(yàn)1次；超過5年的，每6個(gè)月檢驗(yàn)1次；
�。ǘ┹d貨汽車和大型、中型非營運(yùn)載客汽車10年以內(nèi)每年檢驗(yàn)1次；超過10年的'，每6個(gè)月檢驗(yàn)1次；
�。ㄈ┬⌒汀⑽⑿头菭I運(yùn)載客汽車6年以內(nèi)每2年檢驗(yàn)1次；超過6年的，每年檢驗(yàn)1次；超過15年的，每6個(gè)月檢驗(yàn)1次；
�。ㄋ模┠ν熊�4年以內(nèi)每2年檢驗(yàn)1次；超過4年的，每年檢驗(yàn)1次；
�。ㄎ澹┩侠瓩C(jī)和其他機(jī)動車每年檢驗(yàn)1次。
營運(yùn)機(jī)動車在規(guī)定檢驗(yàn)期限內(nèi)經(jīng)安全技術(shù)檢驗(yàn)合格的，不再重復(fù)進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 6
一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；
二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；
三、負(fù)責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲工作，負(fù)責(zé)對各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作；
四、采取各種方式對整個(gè)運(yùn)輸過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等；
五、負(fù)責(zé)對旅客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；
六、健全質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽(yù)管理資料，按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)各種質(zhì)量報(bào)表；
七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。
八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識；
九、根據(jù)“強(qiáng)制保養(yǎng)、視情修理”的.原則，督促駕駛員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運(yùn)行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準(zhǔn)班正點(diǎn)；
十、負(fù)責(zé)對客車內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用管理工作，加強(qiáng)對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 7
為確保工程的施工質(zhì)量，使至符合施工規(guī)范，設(shè)計(jì)文件、施工合同、滿足用戶的要求，特制定本制度。
1、項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，必須認(rèn)真貫徹國家和上級部門的有關(guān)方針、政策、法規(guī)、集團(tuán)公司的整合體系程序文件等，確保工程質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、施工員必須依據(jù)國家有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件、國家及省市的有關(guān)政策、法令法規(guī)，集團(tuán)公司整合體系程序文件、施工合同等要求進(jìn)行合理、科學(xué)地組織施工，每一分部分項(xiàng)施工作好質(zhì)量技術(shù)交底工作，對分部分項(xiàng)工程施工質(zhì)量進(jìn)行全過程檢查監(jiān)督與控制，對出現(xiàn)的.質(zhì)量問題進(jìn)行落實(shí)整改，對每道工序完成進(jìn)行技術(shù)復(fù)核，參加隱蔽工程驗(yàn)收，制訂各項(xiàng)專項(xiàng)方案，參加編制施工組織設(shè)計(jì)。指導(dǎo)督促觀砌、翻樣的日常工作，做好產(chǎn)品的防護(hù)工作，嚴(yán)格把好材料質(zhì)量關(guān)，做好對翻樣圖及料單等技術(shù)復(fù)核工作。
3、項(xiàng)目質(zhì)量員要做好日常督促與檢查，發(fā)現(xiàn)有不符要求處及時(shí)制止和提出整改要求，加強(qiáng)隱蔽工程驗(yàn)收和技術(shù)復(fù)核，把好工序質(zhì)量關(guān)，進(jìn)行分項(xiàng)工程的質(zhì)量等級評定，參加分部分項(xiàng)工程的驗(yàn)收，對質(zhì)量通病提出解決方法，確保分部分項(xiàng)工程施工質(zhì)量符合規(guī)定要求。
4、觀砌翻樣必須對本管轄的工種所施工的分項(xiàng)工程施工質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，根據(jù)規(guī)范要求、設(shè)計(jì)文件，指導(dǎo)班組正確施工，對所轄工種進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)交底，進(jìn)行技術(shù)復(fù)核和工序交接檢查，墻體砌筑前由觀砌立好皮數(shù)桿，翻樣必須及時(shí)正確完成翻樣圖和大樣，參加分項(xiàng)工程的質(zhì)量驗(yàn)收評定，對不合格的分項(xiàng)及時(shí)督促與返修，觀砌與翻樣必須相互配合，協(xié)調(diào)工作，避免造成施工差錯(cuò)。
5、項(xiàng)目材料員必須嚴(yán)把材料進(jìn)場質(zhì)量關(guān)，不合格材料及無質(zhì)量保證的材料、產(chǎn)品杜絕采購與進(jìn)場，材料入庫后做好產(chǎn)品的分類堆放與標(biāo)識工作，并及時(shí)提供材料的合格證明。
6、對鋼材、水泥、紅磚、防水材料等涉及結(jié)構(gòu)安全與使用功能的相關(guān)材料及試塊、試件，項(xiàng)目部質(zhì)量員必須會同監(jiān)理等有關(guān)單位人員按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行見證取樣，經(jīng)復(fù)試（或檢測）合格后方能使用。
7、對建筑物定位軸線、標(biāo)高、龍門樁；基坑開挖灰線、樁位；基礎(chǔ)及樓層的彈線軸線標(biāo)高、墻柱平面位置尺寸；模板；墻體平面位置尺寸、門窗洞尺寸、標(biāo)高、皮數(shù)桿；施工翻樣圖；構(gòu)件安裝軸線、標(biāo)高、平面位置等，由項(xiàng)目施工員組織質(zhì)量員、觀砌、翻樣等人員進(jìn)行技術(shù)復(fù)核，相關(guān)觀砌、翻樣在技術(shù)復(fù)核前進(jìn)行自查，經(jīng)技術(shù)復(fù)核合格后方能進(jìn)入下道工序施工。
8、觀砌、翻樣必須督促班組自檢，并參與各工種之間的交接檢查，形成書面記錄，由項(xiàng)目部質(zhì)量員進(jìn)行專項(xiàng)檢查驗(yàn)收，每道工序完成后報(bào)監(jiān)理（或建設(shè)單位）檢查驗(yàn)收，合格后進(jìn)入下道工序施工。
9、隱蔽工程在隱蔽前，經(jīng)班組自檢合格后，由項(xiàng)目部質(zhì)量員進(jìn)行檢查驗(yàn)收，經(jīng)檢查符合要求后報(bào)公司質(zhì)量部門進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)合格后報(bào)監(jiān)理單位（或建設(shè)單位）進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，合格后形成書面記錄并進(jìn)入下道工序施工。
10、在完成每一部位檢驗(yàn)批及分項(xiàng)工程后，由項(xiàng)目質(zhì)量員及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)批及分項(xiàng)工程的質(zhì)量自查，會同由監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）組織的施工單位項(xiàng)目專業(yè)質(zhì)量（技術(shù)）負(fù)責(zé)人等參加的質(zhì)量驗(yàn)收。在完成每一分部工程后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行自查，并會同由總監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）組織的施工單位技術(shù)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人等參加的質(zhì)量驗(yàn)收。單位工程完成后，由施工單位自行組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查評定，并向建設(shè)單位提交工程驗(yàn)收報(bào)告，對分包單位所承包的工程項(xiàng)目，由分包單位按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的程序進(jìn)行檢查評定，總包單位派人參加。
11、施工現(xiàn)場設(shè)立由班組質(zhì)量員、項(xiàng)目部專職質(zhì)量員、公司質(zhì)量部門的三級質(zhì)量檢查控制管理體制，對每道工序的施工質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，做到檢查人員到位，責(zé)、權(quán)明確。
12、明確各管理人員崗位質(zhì)量職責(zé)和工作職責(zé)，樹立良好的質(zhì)量意識，建立健全的質(zhì)量管理體制。對每道工序進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照施工檢驗(yàn)程序進(jìn)行施工作業(yè)。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 8
為加強(qiáng)本單位配件質(zhì)量檢驗(yàn)工作管理，使質(zhì)檢工作有章可循，確保購進(jìn)、銷售及使用的配件符合相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量要求，特制定本制度。
一、配件質(zhì)量檢驗(yàn)由專人負(fù)責(zé)。質(zhì)檢人員應(yīng)掌握機(jī)動車各類配件的基本檢測方法，并具備利用基本質(zhì)檢工具進(jìn)行一般性質(zhì)量鑒定的能力。
二、質(zhì)檢人員根據(jù)供應(yīng)商《隨貨裝箱單》(供貨清單)對到貨配件的數(shù)量、配件號或替代號、包裝等進(jìn)行檢驗(yàn)。包裝破損變形的配件及易損件必須拆開包裝檢驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)按照訂貨要求執(zhí)行。
三、購進(jìn)配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠址、合格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和有效期限等。配件的相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。
四、實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)志。
五、對安全件和有質(zhì)保期限的'配件應(yīng)按相關(guān)規(guī)定逐一檢驗(yàn)。
六、對于不合格配件和到貨差異，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系處理。
七、及時(shí)清退和處理不合格配件，避免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
八、質(zhì)檢人員定期對庫存配件進(jìn)行抽檢，規(guī)范填寫檢驗(yàn)記錄。所有的檢驗(yàn)記錄(包括簽名、日期)都應(yīng)做到清晰、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。妥善保存原始憑證。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 9
一、目的
確保生產(chǎn)過程質(zhì)量穩(wěn)定，并求質(zhì)量改善，提高生產(chǎn)效率，降低成本、損耗，對生產(chǎn)和服務(wù)程序進(jìn)行有效控制，滿足客戶的要求和期望。
二、適用范圍
適用于產(chǎn)品從未加工到加工成成品之間過程的控制、產(chǎn)品損耗的防護(hù)等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部負(fù)責(zé)工藝文件及操作規(guī)程的制定。
2、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按生產(chǎn)任務(wù)單組織生產(chǎn)并實(shí)施生產(chǎn)過程的控制。
3、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)及檢修（肉機(jī)、凍庫等）。
4、品管負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量，包裝及標(biāo)示等檢驗(yàn)、驗(yàn)收、放行、交貨等的監(jiān)控。
5、銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交貨和服務(wù)過程的控制。
四、程序
1、獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件
技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程的`制定，主管批準(zhǔn)后發(fā)放到生產(chǎn)部和品管處。
生產(chǎn)部根據(jù)批準(zhǔn)的生產(chǎn)計(jì)劃，進(jìn)行生產(chǎn)。
2、生產(chǎn)過程控制
生產(chǎn)部根據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)加工，確保產(chǎn)品質(zhì)量。
關(guān)鍵技術(shù)的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格后上崗。
對生產(chǎn)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)視。生產(chǎn)中要認(rèn)真做好自檢、互檢、專檢（品管），并做好相應(yīng)記錄。
品管對生產(chǎn)過程實(shí)施監(jiān)督檢查。
使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，確保產(chǎn)品衛(wèi)生安全。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 10
1、嚴(yán)格執(zhí)行“安全第一”，“質(zhì)量第一”的方針，在班長帶領(lǐng)下，做好熱工設(shè)備的`檢修和維護(hù)工作。
2、檢修前充分做好準(zhǔn)備工作，全面落實(shí)安全技術(shù)措施，保質(zhì)保量的完成檢修試驗(yàn)任務(wù)。
3、對所管轄的熱工設(shè)備進(jìn)行定期全面巡回檢查，做到“三好”（管好、用好、修好）、“四會”（會操作、會檢查、會維護(hù)、會排查故障），對設(shè)備事故和異常情況認(rèn)真分析原因及時(shí)處理。
4、按照熱工設(shè)備檢修試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對各種儀器儀表定期校驗(yàn)，確保精度，滿足現(xiàn)場使用要求，并建立臺帳。
5、對試驗(yàn)儀器建立完整臺帳，愛護(hù)并妥善保管試驗(yàn)儀器。
6、對各種熱工設(shè)備做好檢修試驗(yàn)記錄，建立檔案。
7、在保證質(zhì)量的前提下，對工具、備品及材料使用本著節(jié)約的原則，反對積壓浪費(fèi)。
8、每次檢修后與運(yùn)行人員辦理交接手續(xù)并進(jìn)行試運(yùn)。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 11
20xx年春運(yùn)將至，為切實(shí)抓好春運(yùn)工作，確保整個(gè)春運(yùn)工作的順利進(jìn)行，做到安全、有序、優(yōu)質(zhì)、高效，為企業(yè)、參運(yùn)駕駛員創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)分公司集體研究，對今年春運(yùn)工作具體管理規(guī)定如下：
一、安全管理
1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，牢固樹立以人為本，為民服務(wù)的思想，把春運(yùn)工作與廣大人民群眾的根本利益和人民生命財(cái)產(chǎn)安全及社會政治穩(wěn)定緊密聯(lián)眾起來。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，按照上級要求，縣公司成立以組員的春運(yùn)安全領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室在安機(jī)科，＊＊兼任辦公室主任，值班電話：32346343223066。
2、團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊抓共管，落實(shí)安全責(zé)任，加大宣傳力度
1）、認(rèn)真貫徹上級關(guān)于安全生產(chǎn)的指示精神，牢固樹立
安全第一的思想，車站書寫橫幅標(biāo)語二條，公司安委會書寫橫幅標(biāo)語二條（含小標(biāo)語30條），安機(jī)科每10天書寫墻報(bào)一次，短評一次，使全員充分認(rèn)識到安全的重要性。
2）、車站、車隊(duì)、安機(jī)科以堅(jiān)決打擊超載，反對疲勞駕駛，糾違章，查“三禁品”為重點(diǎn)，扎實(shí)抓好20xx年春運(yùn)安全工作。
3）、強(qiáng)化安全教育，提高車勤人員的安全意識，使全員
嚴(yán)格按照安全操作程序，凡20xx年有重大違章記錄或發(fā)生重大交通事故的人員，凡從業(yè)資格證與準(zhǔn)駕不符的，內(nèi)部準(zhǔn)駕證未按規(guī)定辦理的駕駛員一律不得參加春運(yùn)。
4）、把好參運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)關(guān)，節(jié)前對所有參運(yùn)車輛進(jìn)行一
次強(qiáng)制二級維護(hù)，對不合格的車輛堅(jiān)決不能參運(yùn)。
5）、根據(jù)天氣變化情況，做好防凍、防滑工作，春運(yùn)車輛必須配備防滑鏈、三角木、沙袋、滅火器等，對不備者，強(qiáng)行上車，并予以處罰200元。
6）、落實(shí)安全檢查責(zé)任，防止一切安全事故和意外事故的發(fā)生，做到“誰主管、誰檢查、誰簽字、誰負(fù)責(zé)”，并做好記錄，利用多種形式做好各種宣傳和教育工作，一律實(shí)施安檢報(bào)班制度，各參運(yùn)車輛一律實(shí)行先安檢后報(bào)班，調(diào)度憑安檢合格通知單方可依順序排班，任何人不能采取先報(bào)班后安檢的行為，堅(jiān)持進(jìn)出站車輛的檢查，回場車輛的保養(yǎng)，保證漏報(bào)不漏修，不留隱患。
7）、參運(yùn)車輛必須按規(guī)定參加保險(xiǎn)，嚴(yán)禁脫保漏保，必須保齊保足，各種設(shè)施齊全有效，車站和安機(jī)科要查看各種證件是否審驗(yàn)有效，否則不予發(fā)放排班手續(xù)。安機(jī)科安檢不到位或下發(fā)整改通知的處當(dāng)班人500元罰款，下崗3個(gè)月。
8）、車站是文明的窗口，站場秩序也是春運(yùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要保證進(jìn)出口的暢通，嚴(yán)禁亂設(shè)攤點(diǎn)，一切與春運(yùn)無關(guān)的`其它車輛嚴(yán)禁隨便進(jìn)入，加強(qiáng)對站場秩序的管理力度，搞好人車分離，嚴(yán)防意外事故及綜合治理事故的發(fā)生。
9）、加大對“三禁品”的檢查力度，車站要設(shè)立“三禁品”檢查點(diǎn)及流動檢查，配備專職和流動“三禁品”檢查人員認(rèn)真做好登記和開包檢查，嚴(yán)禁擅離職守。如造成整改通知，當(dāng)班人員下崗3個(gè)月，并處罰500元。
10）、車站做好安全廣播宣講工作，站務(wù)員對旅客宣傳安全，發(fā)車前站務(wù)員繞車一周檢查有無安全隱患，無，方可發(fā)車；認(rèn)真做好“三品”查堵工作，始發(fā)車車站查堵，中途上下客由司乘人員負(fù)責(zé)，車站各班組要做好“非典”和“禽流感”預(yù)防工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決和處理，司機(jī)發(fā)車前簽章發(fā)車，杜絕意外傷害事故的發(fā)生。
11）、做好旅客上下車工作，嚴(yán)防因擁擠發(fā)生的意外安全事故。
12）、財(cái)務(wù)科要配合車站票房做好一天的現(xiàn)金當(dāng)天收取，并2人到銀行存入，嚴(yán)防被盜和遺失。
13）、大修廠要做到車輛隨到隨修，保證質(zhì)量，不誤運(yùn)力，做好完整記錄，出廠時(shí)須經(jīng)廠長、副廠長、技術(shù)員簽字生效，杜絕火災(zāi)和工作事故的發(fā)生，不留隱患。
14）、車站、停車場要確保進(jìn)出口大門暢通和站場的清潔，通道嚴(yán)禁擺設(shè)板車、摩托車、及其它物品，一旦造成阻塞，處車站站長200元的罰款，并追究其當(dāng)班人的責(zé)任。
二、服務(wù)管理
1、全司職工要以飽滿的熱情、高昂的斗志投入到春運(yùn)中來，要發(fā)揚(yáng)艱苦作戰(zhàn)、連續(xù)作戰(zhàn)的工作精神。必要時(shí)候相關(guān)人員全天候值班。
2、春運(yùn)工作要以“三優(yōu)三化”為中心，工作人員要耐心回答旅客詢問，積極解決旅客的困難，在車輛緊張時(shí)要安撫旅客，做好他們的思想工作。
3、在后勤上要保障旅客的取暖防病、候車座位、飲食、住宿等問題，積極組織送茶、取暖設(shè)備、快餐等，并可適當(dāng)開展娛樂活動。
4、積極為參運(yùn)駕駛員服務(wù)，讓他們有愉快的心情、充沛的體力駕駛，如打掃車庫、車廂衛(wèi)生，為駕駛員供應(yīng)茶水，開駕駛員休息室并為之生火取暖等。
5、張貼宣傳標(biāo)語，組織客源，加強(qiáng)站場管理，安排專人組織旅客購票、上下車，維護(hù)好站場內(nèi)外的秩序。
6、堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的思想，努力提高服務(wù)質(zhì)量。合理增設(shè)售票網(wǎng)點(diǎn)，組織上門售票或流動售票，要在火車站設(shè)立臨時(shí)售票點(diǎn)，提供咨詢、售票，宣傳我司春運(yùn)政策、票價(jià)等業(yè)務(wù)，在安全第一的前提下，努力提高運(yùn)輸正點(diǎn)率。
7、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，公布春運(yùn)票價(jià)，在候車室醒目位置設(shè)立咨詢臺，并安排專人回答旅客提出的各種問題，解決他們的實(shí)際困難，發(fā)放服務(wù)卡，將投訴電話和發(fā)班班次印在上面，對旅客的投訴要及時(shí)處理。
8、利用廣播、公告及時(shí)發(fā)布春運(yùn)動態(tài)和車船。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 12
汽車客運(yùn)站管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 運(yùn)營管理：包括車站運(yùn)營流程、班次調(diào)度、票務(wù)管理、旅客服務(wù)等。
2. 安全管理：涉及車輛安全檢查、駕駛員管理、應(yīng)急預(yù)案、消防安全等。
3. 設(shè)施維護(hù)：涵蓋站內(nèi)設(shè)施的保養(yǎng)、維修及更新升級。
4. 人力資源管理：員工招聘、培訓(xùn)、考核、福利待遇等。
5. 財(cái)務(wù)管理：預(yù)算控制、成本核算、收入審計(jì)等。
6. 合規(guī)性管理：遵守國家法律法規(guī)，確保車站運(yùn)營合法合規(guī)。
內(nèi)容概述：
1. 運(yùn)營管理：制定詳細(xì)的運(yùn)營規(guī)程，確保車站運(yùn)營有序，如班次準(zhǔn)時(shí)、旅客有序流動、服務(wù)質(zhì)量高等。
2. 安全管理：建立安全責(zé)任制，定期進(jìn)行安全檢查，確保車輛狀況良好，駕駛員符合駕駛要求，同時(shí)設(shè)立應(yīng)急處理機(jī)制，保障旅客安全。
3. 設(shè)施維護(hù)：制定設(shè)施維護(hù)計(jì)劃，及時(shí)處理設(shè)施故障，保持站內(nèi)環(huán)境整潔，提升旅客體驗(yàn)。
4. 人力資源管理：設(shè)計(jì)合理的'人員配置，提供專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)施公正的績效評估，以激發(fā)員工積極性。
5. 財(cái)務(wù)管理：實(shí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，確保車站的可持續(xù)發(fā)展。
6. 合規(guī)性管理：定期審查相關(guān)法規(guī)政策，確保車站各項(xiàng)活動符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 13
為了規(guī)范車站生產(chǎn)安全，落實(shí)生產(chǎn)安全事故責(zé)任，防止和減少生產(chǎn)安全事故，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和有關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。
一、按照“狠抓基礎(chǔ)、源頭管理、確定職責(zé)、責(zé)任到人”的要求實(shí)行各班組管理人員分別按所規(guī)定的職責(zé)，明確安全生產(chǎn)責(zé)任追究制范圍，從而達(dá)到誰主管、誰負(fù)責(zé)的目的。
二、各部門負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，對班組成員的安全生產(chǎn)負(fù)全面負(fù)責(zé)。
三、站長是車站安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，按照安全生產(chǎn)法律法規(guī)賦予的職責(zé)，對安全生產(chǎn)負(fù)全面組織領(lǐng)導(dǎo)、管理責(zé)任和法律責(zé)任，并履行安全生產(chǎn)的責(zé)任和義務(wù)；分管安全副站長是本站安全生產(chǎn)的重要負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和綜合管理本站的安全生產(chǎn)工作，對安全生產(chǎn)負(fù)重要管理責(zé)任；安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織檢查安全生產(chǎn)制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的'，以及限期整改，未落實(shí)整改的，將通報(bào)批評并責(zé)令立即改正，情節(jié)嚴(yán)重的給予處分。
四、發(fā)生重、特大事故時(shí)，安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組立即到現(xiàn)場組織搶救，了解事故的發(fā)生情況，查找事故原因，做到“四不放過”，做好善后處理工作，及時(shí)向上級有關(guān)部門上報(bào)。
五、按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)安全生產(chǎn)文件精神，做好安全生產(chǎn)監(jiān)督、檢查、宣傳和教育工作。
六、各部門負(fù)責(zé)人對其負(fù)責(zé)的安全生產(chǎn)情況要認(rèn)真檢查落實(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除。
七、部門負(fù)責(zé)人在接到隱患通知后，要立即制定整改措施和方案，確保事故隱患及時(shí)排除，并將整改結(jié)果上報(bào)。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 14
客運(yùn)管理制度檢查清單旨在確�？瓦\(yùn)服務(wù)的安全、高效和有序運(yùn)行。其主要內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 客運(yùn)服務(wù)流程管理
2. 車輛維護(hù)與安全檢查
3. 司機(jī)及乘務(wù)員培訓(xùn)與行為規(guī)范
4. 票務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理
5. 應(yīng)急處理與事故預(yù)防
6. 客戶服務(wù)與投訴處理
內(nèi)容概述：
1. 客運(yùn)服務(wù)流程管理：包括乘客上下車流程、調(diào)度指揮、班次安排等，確保流程清晰、合理。
2. 車輛維護(hù)與安全檢查：涉及定期保養(yǎng)、車輛安全設(shè)施檢查，確保車輛處于良好運(yùn)行狀態(tài)。
3. 司機(jī)及乘務(wù)員培訓(xùn)：涵蓋駕駛技能、安全知識、服務(wù)態(tài)度等方面，提升員工專業(yè)素質(zhì)。
4. 票務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理：規(guī)范售票、驗(yàn)票程序，保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
5. 應(yīng)急處理與事故預(yù)防：制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全意識教育，降低事故風(fēng)險(xiǎn)。
6. 客戶服務(wù)與投訴處理：建立有效的投訴機(jī)制，及時(shí)解決乘客問題，提升服務(wù)質(zhì)量。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 15
一、防火巡查、檢查制度
1、落實(shí)逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。
2、消防工作由消防管理人員負(fù)責(zé)每日對站場進(jìn)行防火巡查。每月對站場進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善情況。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、消防管理人員將檢查情況及時(shí)通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患的，及時(shí)配合進(jìn)行整改。
5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)站場有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
二、安全疏散設(shè)施管理制度
1、站場應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。
3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護(hù)和保養(yǎng)。
4、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
三、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度
1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的存放狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設(shè)施及消防器材的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由安保部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備及消防器材的存放情況.發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設(shè)施和消防器材要定期進(jìn)行測試維護(hù)。
4、消防器材要妥善管理
(1)每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進(jìn)行普查換藥。
(2)安排專人管理，定期巡查消防器材，確保隨時(shí)處于完好狀態(tài)。
? (3)對消防器材應(yīng)每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)。
? (4)站場內(nèi)的消防器材統(tǒng)一管理，并指定專人負(fù)責(zé)。
(5)各車站要繪制平面圖詳細(xì)標(biāo)注消防器材與設(shè)施的位置。
四、火災(zāi)隱患整改制度
1、各部門對存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。
2、在防火安全檢查中，安保部門應(yīng)對所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進(jìn)行逐項(xiàng)登記，并將隱患情況書面通知各部門限期整改，同時(shí)要跟進(jìn)做好隱患整改情況記錄。
3、在火災(zāi)隱患未消除前，各部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時(shí)向站場責(zé)任人報(bào)告;
五、用火、用電安全管理制度
1、用電安全管理:
? (1)嚴(yán)禁隨意拉、設(shè)電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷用電。
(2)電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由持證電工負(fù)責(zé)。
(3)各部門下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉。
(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。
2、用火安全管理:
(1)嚴(yán)格執(zhí)行動火審批制度，確需在站場內(nèi)動火作業(yè)時(shí)，作業(yè)單位應(yīng)按規(guī)定做出書面申請，經(jīng)同意后才可動火作業(yè)。
(2)動火作業(yè)前應(yīng)清除動火點(diǎn)附近15米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險(xiǎn)物品，設(shè)置適當(dāng)?shù)陌踩綦x帶，并制定安全防范措施。
六、義務(wù)消防隊(duì)組織管理制度
1.各車站要設(shè)立義務(wù)消防隊(duì)。
2.要結(jié)合對消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護(hù)檢查，有計(jì)劃地對每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓(xùn)，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能
3.按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進(jìn)行一次演練，并結(jié)合實(shí)際不斷完善預(yù)案。
4.每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀的給予表彰或獎勵。
5.不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高防火滅火自救能力。
七、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度
1、各車站要制定符合本單位實(shí)際情況的`滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
2、要定期組織全體員工學(xué)習(xí)和熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
3、每次組織預(yù)案演練前應(yīng)精心開會部署，明確分工。
4、應(yīng)按制定的預(yù)案，每年進(jìn)行一次消防演練。
5、演練結(jié)束后應(yīng)召開講評會，認(rèn)真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)修改和完善預(yù)案。
八、燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度
1、應(yīng)按規(guī)定正確安裝、使用電器設(shè)備，相關(guān)人員必須經(jīng)必要的培訓(xùn)，獲得相關(guān)部門核發(fā)的有效證書方可操作。各類設(shè)備均需具備法律、法規(guī)規(guī)定的有效合格證明并經(jīng)維修部確認(rèn)后方可投入使用。電氣設(shè)備應(yīng)由持證人員定期進(jìn)行檢查(至少每月一次)。
2、電器設(shè)備負(fù)荷應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接頭牢固，絕緣良好，保險(xiǎn)裝置合格、正常并具備良好的接地，接地電阻應(yīng)嚴(yán)格按照電氣施工要求測試。
3、各類線路均應(yīng)以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應(yīng)使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設(shè)備及線路均應(yīng)定期檢修，隨時(shí)排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。
4、未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自加長電線。
5、電器設(shè)備、開關(guān)箱線路附近按照本單位標(biāo)準(zhǔn)劃定黃色區(qū)域，嚴(yán)禁堆放易燃易爆物并定期檢查、排除隱患。
6、設(shè)備用畢應(yīng)切斷電源。未經(jīng)試驗(yàn)正式通電的設(shè)備，安裝、維修人員離開現(xiàn)場時(shí)應(yīng)切斷電源。
7、除已采取防范措施的部門外，工作場所內(nèi)嚴(yán)禁使用明火。
8、站場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙并張貼禁煙標(biāo)識，每一位員工均有義務(wù)提醒其他人員共同遵守公共場所禁煙的規(guī)定。
九、消防安全工作考評和獎懲制度
1、對消防安全工作做出成績的，予以通報(bào)表揚(yáng)或物質(zhì)獎勵。
2、對造成消防安全事故的責(zé)任人，將依據(jù)所造成后果的嚴(yán)重性予以不同的處理，除已達(dá)到依照國家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責(zé)任的事故責(zé)任人將依法移送國家有關(guān)部門處理。
客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 16
1、為加強(qiáng)公司安全生產(chǎn)管理，防止和減少安全事故的發(fā)生，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)公司的發(fā)展，制定本制度。
2、必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，正確處理安全與效益、安全與生產(chǎn)、安全與發(fā)展、安全與穩(wěn)定的.關(guān)系，努力改善勞動條件，確保安全生產(chǎn)。
3、公司總經(jīng)理是公司安全生產(chǎn)的第一負(fù)責(zé)人，分別對其所管轄范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。
4、各崗位從業(yè)人員有依法獲得安全生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)依法履行安全生產(chǎn)的義務(wù)。
5、公司安全管理委員會應(yīng)加強(qiáng)對公司安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支持、督促各有關(guān)部門和個(gè)人認(rèn)真履行安全生產(chǎn)職責(zé)。
6、公司應(yīng)采取各種形式，加強(qiáng)對有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和安全生產(chǎn)知識的宣傳，提高全體員工的安全生產(chǎn)意識。
7、公司應(yīng)鼓勵和支持安全生產(chǎn)技術(shù)研究和安全生產(chǎn)先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的推廣應(yīng)用，提高安全生產(chǎn)管理水平。
8、公司在對改善安全生產(chǎn)條件、防止安全事故、參加搶險(xiǎn)救護(hù)等方面取得顯著成績的個(gè)人給予獎勵。
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