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客戶管理制度及流程

時(shí)間:2025-01-15 18:10:03 曉璇 制度 我要投稿
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客戶管理制度及流程(精選12篇)

  在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中,制度起到的作用越來(lái)越大,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?下面是小編幫大家整理的客戶管理制度及流程,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客戶管理制度及流程(精選12篇)

  客戶管理制度及流程 1

  1、目的

  為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程,提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度,確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理,結(jié)合公司現(xiàn)狀,制定本辦法。

  2、范圍

  本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。

  3、職責(zé)

  3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》,負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察,負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。

  3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存,負(fù)責(zé)客戶的分級(jí),必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。

  4、工作程序

  4.1、客戶準(zhǔn)入階段

  4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》,每位合作伙伴一套表格(1主表3附表)。

  4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址,人員,設(shè)備等情況,需要介紹部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察(細(xì)則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》(尚在制定中,未推出))。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的,應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。

  4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門(mén)填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后,由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退,并做好解釋。對(duì)于可合作的,由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

  4.2、客戶分級(jí)階段

  4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后,將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用,不對(duì)合作伙伴公開(kāi)。

  4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴,可適當(dāng)放寬走訪頻次,每半年應(yīng)至少走訪1次。

  4.2.4、上表中的`走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行,有必要的可由盛昌公司組織,邀請(qǐng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門(mén)參加。公司高層應(yīng)對(duì)A類(lèi)和部分B類(lèi)合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。

  4.2.5、各單位每次走訪時(shí),需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。

  4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目,各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。

  4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段

  4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案,即時(shí)更新。A類(lèi)和B類(lèi)客戶的檔案每半年存檔一次,C類(lèi)和D類(lèi)客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

  4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域,人脈背景,過(guò)往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。

  4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名,對(duì)排名靠前的客戶,且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的,可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。

  5、其他

  5.1、A級(jí)與B級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類(lèi)客戶的各類(lèi)材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效,不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。

  5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起,由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。

  客戶管理制度及流程 2

  第一章 總 則

  第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理,建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查,確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制,確?蛻艄こ桃(guī)范化運(yùn)作,特制定本辦法。

  第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。

  第二章 管理職責(zé)

  第三條 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

  第四條 營(yíng)銷(xiāo)窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序,指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請(qǐng),并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門(mén)傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng),報(bào)裝人員主動(dòng)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察。

  第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶進(jìn)行選擇。

  第六條 施工階段供電部門(mén)應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查,指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工,確保一次性驗(yàn)收通過(guò),投入運(yùn)行。

  第七條 報(bào)裝部門(mén)在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。

  第三章 工程受理

  第八條 客戶辦理新裝、增容用電,不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小,都必須填寫(xiě)客戶用電申請(qǐng)表。

  第九條 供電方案確定:

  1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮,根據(jù)客戶提出的供電需求,遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專(zhuān)線供電;有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí),供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。

  2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶,應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。

  第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書(shū)面答復(fù),并將供電方案通知書(shū)送交客戶。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專(zhuān)變客戶由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復(fù)供電方案。

  第十一條 供電方案確定后,客戶委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的.單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。

  第四章 工程設(shè)計(jì)、審查

  第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況,按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的,必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門(mén)同意。

  高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容:

  受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)

  用電負(fù)荷分布圖

  負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷

  影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單

  主要設(shè)備電氣一覽表

  主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間

  高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

  用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式

  繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式

  隱蔽工程設(shè)計(jì)資料

  配電網(wǎng)絡(luò)布置圖

  自備電源及接線方式

  供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料

  第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限,由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作,并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。

  第十四條 低壓客戶申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì),由各供電所(營(yíng)業(yè)站)負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。

  第十五條 高壓客戶申請(qǐng)容量在10-1000kVA(不含1000kVA)客戶用電工程設(shè)計(jì),由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作,并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。

  第十六條 申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專(zhuān)線客戶用電工程設(shè)計(jì),上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。

  第五章 客戶工程管理

  第十七條 客戶供電方案答復(fù)后,報(bào)裝專(zhuān)責(zé)(項(xiàng)目經(jīng)理)及時(shí)了解客戶需求,與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托,嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。

  第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。

  第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開(kāi)工前應(yīng)將開(kāi)工報(bào)告(報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明客戶開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間)及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專(zhuān)責(zé)以對(duì)該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查,并組織中間檢查;施工單位必須做到文明施工、安全施工,并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。

  第二十條 營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對(duì)用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查,施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

  第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查,拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位,施工單位根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見(jiàn)的,施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請(qǐng),經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購(gòu),在定購(gòu)設(shè)備前,必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系,確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核,同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門(mén)認(rèn)定合格的廠家,施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。

  第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶工程,在定購(gòu)設(shè)備后,應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息(包括:具體的廠家、到貨時(shí)間等)反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。

  第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí),施工單位不得擅自決定,必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系,在接到更改書(shū)面通知后,方能更改實(shí)施。

  第二十四條 在客戶工程施工過(guò)程中,分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督,尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān),確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。

  第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始,分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責(zé)人員進(jìn)行中間檢查,一般為1-4次,直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件,對(duì)客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查,應(yīng)填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)(一式三份),分別交用電客戶、施工單位和自存。

  第六章 竣工驗(yàn)收供電

  第二十六條 報(bào)裝專(zhuān)責(zé)(項(xiàng)目經(jīng)理)應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查,填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)(一式三份),分別交用電客戶、施工單位和自存。

  第二十七條 客戶用電工程竣工后,由客戶向供電方案答復(fù)部門(mén)提出竣工報(bào)告和書(shū)面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程,竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。

  第二十八條 工程驗(yàn)收合格后,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶協(xié)商確定供電日期,并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén),組織供電。

  第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后,在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單,營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置,實(shí)施供電。

  第七章 其 它

  第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后,與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后,對(duì)客戶進(jìn)行裝表、供電。

  第三十一條 供電后一月內(nèi),營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。

  第八章 附 則

  第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬xxxxxxxx。

  第三十四條 本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí),按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。

  第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。

  客戶管理制度及流程 3

  一、目的

  規(guī)范客戶信息的確認(rèn)及客戶檔案的管理。

  二、范圍

  適用于所有銷(xiāo)售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。

  三、內(nèi)容

  3.1客戶信息確認(rèn)制度

  3.1.1客戶信息的確認(rèn)以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準(zhǔn),招商經(jīng)理應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案,特殊情況可延遲至次日上午10:00前。

  3.1.2《客戶信息登記表》包括當(dāng)天值班接待過(guò)程中來(lái)電和來(lái)訪客戶,以及自行開(kāi)發(fā)的客戶,并注明哪些是意向客戶,意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購(gòu)買(mǎi)/租賃意向的客戶。

  3.1.3如果出現(xiàn)客戶沖撞問(wèn)題,以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時(shí)間來(lái)判斷客戶歸屬。

  3.1.4客戶到訪時(shí),接待的招商經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間確認(rèn)客戶是否已經(jīng)與其他招商經(jīng)理聯(lián)系過(guò),如果客戶能準(zhǔn)確說(shuō)出已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的招商經(jīng)理的姓名,則負(fù)責(zé)接待的招商經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情幫助客戶聯(lián)系相關(guān)招商經(jīng)理,不得以任何理由拒絕為客戶聯(lián)系,或者露出不滿情緒;

  如果客戶不能說(shuō)出已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的'客戶經(jīng)理的姓名,則視為新客戶,由當(dāng)班招商經(jīng)理接待;

  3.1.5老客戶帶來(lái)的新客戶,如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的,則客戶歸原招商經(jīng)理,如果客戶沒(méi)有指定,則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接待。

  3.1.6有中介介紹的客戶,在填寫(xiě)客戶信息登記表時(shí),應(yīng)注明是否有中介人。

  3.1.7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專(zhuān)人保管,未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理允許,任何人不得查閱,備份。未經(jīng)授權(quán),保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。

  3.2客戶檔案管理制度

  3.2.1客戶檔案指與客戶相關(guān)的所有信息,包括但不限于客戶檔案表,客戶資質(zhì)復(fù)印件(營(yíng)業(yè)執(zhí)照,身份證復(fù)印件,組織機(jī)構(gòu)代碼證,稅務(wù)登記證等);

  3.2.2每開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶,招商經(jīng)理均應(yīng)建立《客戶檔案表》,記錄客戶的基本信息,跟蹤情況,并及時(shí)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔;

  3.2.3在跟蹤客戶的過(guò)程中,《客戶檔案表》應(yīng)及時(shí)更新,并于每月最后一天發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔;

  3.2.4對(duì)于已成交客戶,招商經(jīng)理應(yīng)將完整的《客戶檔案表》應(yīng)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔;

  3.2.5對(duì)于未成交客戶,招商經(jīng)理應(yīng)將《客戶檔案表》發(fā)給綜合服務(wù)部,歸入未成交客戶檔案;

  3.2.6已歸檔的客戶資料由綜合服務(wù)部專(zhuān)人保管,未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理允許,任何人不得查閱,備份。未經(jīng)授權(quán),保管人員不得將客戶資料透露給任何人;

  3.2.7如因業(yè)務(wù)需要借閱使用客戶資料,應(yīng)提交檔案使用申請(qǐng),并經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理審批,辦理登記手續(xù)后,方可使用;

  3.2.8客戶檔案的保管期限為10年,如到期需要銷(xiāo)毀,必須經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理審批后方可實(shí)施,并做好銷(xiāo)毀記錄。

  四、考核

  4、1未按時(shí)上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》,依照具體情況當(dāng)月績(jī)效考核扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

  五、解釋權(quán)

  本規(guī)范的解釋說(shuō)明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。

  六、修改、廢除權(quán)

  本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。

  七、實(shí)施時(shí)間

  本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行

  客戶管理制度及流程 4

  一、內(nèi)勤人員直接由銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),必須遵守公司的一切規(guī)章制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

  二、負(fù)責(zé)接待所有來(lái)公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶,并做到禮貌待人;為客戶提供相關(guān)宣傳資料,并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹;

  三、負(fù)責(zé)做好客戶來(lái)電及外勤人員信息饋記錄,建立銷(xiāo)售臺(tái)帳、應(yīng)收帳款、回收帳款明細(xì)帳,成器細(xì)帳、業(yè)務(wù)人員費(fèi)用借支明細(xì)帳及個(gè)人銷(xiāo)售明細(xì)帳;

  四、及時(shí)準(zhǔn)確地為公司經(jīng)銷(xiāo)商外勤人員提供投標(biāo)文件;

  五、負(fù)責(zé)評(píng)審合同的任務(wù)下達(dá),開(kāi)出任務(wù)通知單。根據(jù)完成任務(wù)的時(shí)間,予以跟蹤;并負(fù)責(zé)將客戶的饋意見(jiàn)及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時(shí)以文字的形式傳達(dá)到相關(guān)職能部門(mén);如因工作馬虎、失職而造成的損失由內(nèi)勤當(dāng)事人負(fù)責(zé),一次處以100罰款;

  六、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的交貨,按合同所簽定的內(nèi)容要求,采取一定方式履行交貨手續(xù),手續(xù)一定要完備,否則造成損失由本人承擔(dān)。

  七、負(fù)責(zé)搜集和整理顧客饋意見(jiàn)書(shū),并對(duì)客戶所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時(shí)的.安排處理。

  八、負(fù)責(zé)跟蹤對(duì)外勤人員的貨款回籠工作,對(duì)所了解的實(shí)際情況,有權(quán)向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)映。

  九、對(duì)外勤人員出差情況應(yīng)及時(shí)了解,并對(duì)長(zhǎng)期在外工作的外勤人員多加關(guān)心,對(duì)其家屬也應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)照。

  十、堅(jiān)守工作崗位,努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性的任務(wù)。

  客戶管理制度及流程 5

  一、新員工入職

  1、新員工試用期為二個(gè)月,累計(jì)銷(xiāo)售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正填寫(xiě)《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》,由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案;未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。

  2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

  3、試用期間配帶試用期工牌,著深色正裝上班;遵守公司的所有規(guī)章制度。

  4、試用期間由公司專(zhuān)門(mén)委派一名銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程,帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全責(zé),出現(xiàn)問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)的責(zé)任。

  5、試用期間拿單車(chē)提成(根據(jù)當(dāng)月銷(xiāo)售政策),其銷(xiāo)售車(chē)輛計(jì)算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)內(nèi)。

  6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。

  二、日常規(guī)范

  1、著公司統(tǒng)一工裝上班,帶工牌。工裝必須干凈整潔,(襯衣領(lǐng)口、袖口)男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶,頭發(fā)整齊,發(fā)梢不可過(guò)耳,穿深色襪子,皮鞋干凈;女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀,不可披肩散發(fā)。

  2、公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況,銷(xiāo)售部員工必須全體參加,必須著裝整齊,儀容儀表(參照第1條)于會(huì)前整理好,不規(guī)范者不得參加晨會(huì),并記遲到一次。

  3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù),任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜,違者罰款20元,兩次以上直接勸退。

  4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生;個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé),辦公物品擺放整齊有序,桌面無(wú)污漬,電腦無(wú)灰塵;若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂,桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元;辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

  5、8:30未到者,即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到:第一次罰款20元,第二次罰款40元,罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退,早退同上處理。

  6、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事,違者罰款20元;有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后,方可離開(kāi)。

  7、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部;不可代人請(qǐng)假,不可電話請(qǐng)假,特殊情況除外,周六、日不允許休息。

  8、展車(chē)衛(wèi)生由車(chē)型分為各組負(fù)責(zé),晨會(huì)后銷(xiāo)售顧問(wèn)在5分鐘之內(nèi)開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及展廳衛(wèi)生,責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢,由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。

  9、新進(jìn)展廳展車(chē),不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。

  10、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域,桌椅恢復(fù)原位,紙杯收起放到指定地方,否則罰款10元。

  11、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶時(shí)不允許接電話,值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī),違者罰款10元。

  12、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得在電話中報(bào)價(jià),不得透露已售車(chē)輛價(jià)格,違者罰款20元。

  13、銷(xiāo)售顧問(wèn)休班及請(qǐng)假以天為單位,半天也記為一天。

  14、銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定站崗,任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間實(shí)行輪崗,用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí),接待客戶除外,違者罰款20元。

  15、全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加,違者按曠工處理或辭退;參會(huì)期間,手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上,違者罰款20元。

  16、銷(xiāo)售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí),必須提前3分鐘到達(dá),遲到者罰款20元。

  17、上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專(zhuān)人專(zhuān)用,違者罰款50元;吸煙必須到指定吸煙區(qū)(員工辦公室),每天不超過(guò)8次,每次不超過(guò)3分鐘,否則視為脫崗,并罰款20元。

  18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上網(wǎng)玩游戲,違者罰款100元。

  19、銷(xiāo)售部人員不得在展廳內(nèi),辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩,違者罰款50元。

  20、銷(xiāo)售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),違者予以勸退。

  21、銷(xiāo)售顧問(wèn)因銷(xiāo)售原因引起客戶抱怨及投訴,經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車(chē)業(yè)績(jī)和提成(包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素)。

  22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī),違者全部辭退。

  23、銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照《銷(xiāo)售流程》認(rèn)真接待客戶,違者罰款100元;客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”,熱情接待,如未喊罰款10元/次;非銷(xiāo)售人員在展廳內(nèi)遇見(jiàn)客戶時(shí),必須以微笑相待,講文明講禮貌,違者罰款20元。

  24、每日夕會(huì)銷(xiāo)售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)的展廳八步驟,如有漏評(píng)罰款100元/每人次。

  26、銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(zhǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù),違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。

  27、5S必須提前排好值班表,保證前臺(tái)值班人員至少為2人,不許出現(xiàn)空崗,發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。

  28、每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率,末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

  29、已定車(chē)輛必須寫(xiě)在庫(kù)存看板上或車(chē)內(nèi),并寫(xiě)上“該車(chē)已訂”字樣;如未履行以上程序,該車(chē)可以自由銷(xiāo)售;反之,該車(chē)如被銷(xiāo)售,其銷(xiāo)售人承擔(dān)一切后果。

  30、工具包必須包括資料,名片,訂單,試乘試駕協(xié)議,簽字筆,保險(xiǎn)相關(guān),金融資料,資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。

  31,所有車(chē)輛必須款到帳以后才允許提車(chē)和算業(yè)績(jī)。(GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車(chē)算業(yè)績(jī)。

  32、每周一晚上為銷(xiāo)售部全員會(huì)議,所有人員必須參加,未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日,銷(xiāo)售代表提前安排私人時(shí)間,不得請(qǐng)假。

  33。每天銷(xiāo)售組長(zhǎng)和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。

  34。所有銷(xiāo)售日志必須在每日上交至銷(xiāo)售組長(zhǎng)處,發(fā)現(xiàn)造假及不符者,罰款50元。

  35。銷(xiāo)售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。

  36、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手,兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐,違者罰款20元;

  37、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天,違者罰款20元。

  三、顧客信息制度

  1、新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立,責(zé)任人(組長(zhǎng))簽字后,方可生效;當(dāng)日未簽字的,其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。

  2、新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天,否則視為廢卡;二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期,超過(guò)24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn);以后再次回訪有效時(shí)間為一周,逾期不訪者視為廢卡。

  3、對(duì)于廢卡,簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪,回訪制度同上。

  4、長(zhǎng)期客戶銷(xiāo)售顧問(wèn)在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無(wú)效回訪,該卡作廢。

  5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn);重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷(xiāo)售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷(xiāo)售,視為損失公司利益,一經(jīng)核實(shí)予以辭退。

  6、出現(xiàn)重卡情況時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),造成不良后果,否則雙方均予辭退。

  7、因沒(méi)有及時(shí)回訪而造成的重卡,視為浪費(fèi)客戶資源,每卡罰款20元。

  8、私自修改及偽造客戶信息卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

  9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn),特殊情況由銷(xiāo)售組長(zhǎng)和銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

  10、撤銷(xiāo)三表卡必須寫(xiě)明詳細(xì)原因有組長(zhǎng)簽字后,交由銷(xiāo)售助理保管,銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀,違者每卡罰款20元。

  11,所有三表卡有銷(xiāo)售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。

  11、所有銷(xiāo)售顧問(wèn)于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表,交給銷(xiāo)售助理,逾期未交者不做當(dāng)月工資。

  12、當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪留電客戶,必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪,回訪內(nèi)容為:您好我是北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,一次未回罰款20元。

  13、前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是:你好北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。

  四、訂單及交車(chē)制度

  1、訂單簽定后必須有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字,報(bào)銷(xiāo)售助理登記后即可生效;中途不可隨意修改,如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意,私自修改視為無(wú)效;修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn),銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。

  2、提車(chē)順序按照訂單時(shí)間早晚排列,其中全款優(yōu)先提車(chē)(按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序,GMAC信貸交首付即算為全款,但提車(chē)前不計(jì)算業(yè)績(jī))。

  3、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自通知客戶提車(chē),不得擅自透露公司車(chē)輛庫(kù)存和在途信息,如因該情況造成客戶來(lái)公司搶車(chē),取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。

  4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效,經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理簽字,否則由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人墊付。

  五、大客戶及巡展制度

  1、大客戶外出拜訪客戶,需詳細(xì)填寫(xiě)行動(dòng)報(bào)告表,如果未按填寫(xiě)內(nèi)容執(zhí)行,組長(zhǎng)有權(quán)取消值班2日;若需申請(qǐng)禮品,填寫(xiě)禮品申請(qǐng)表,經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng);所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)(禮品簽收單)。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中,按禮品價(jià)值10倍罰款。

  2,每月大客戶專(zhuān)員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶,并且每天給與20元的開(kāi)拓費(fèi)(請(qǐng)客戶喝茶,油費(fèi)等),但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面,每天給5個(gè)潛在顧客打電話,拜訪2個(gè)老客戶,少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào),將給與100元罰款,第二次予以勸退。所有月票必須年底返還,中途不管任何理由離開(kāi),將不予支付。

  3、每天回來(lái)必須寫(xiě)行車(chē)路線圖,并記錄拜訪經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。

  4、市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn),公司支持場(chǎng)地費(fèi)用,如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請(qǐng)領(lǐng)取,每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù),并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存,以上規(guī)定違反任何一條,市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。

  5、巡展期間銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現(xiàn)場(chǎng),否則按曠工處理;認(rèn)真接待所有客戶,每位銷(xiāo)售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶信息,缺少一個(gè)罰款20元。

  6、大客戶專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預(yù)約客戶的情況下,必須外出拓展,上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司,下午下班前趕回公司點(diǎn)名;每次罰款50元。

  7、銷(xiāo)售顧問(wèn)和大客戶專(zhuān)員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)所有報(bào)表,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造,不認(rèn)真填寫(xiě)一次罰款50元。

  8、老客戶介紹客戶,如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。

  六、 PDI管理制度

  1、新進(jìn)車(chē)輛的驗(yàn)收,銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收,因運(yùn)輸途中造成的損失,必須立即查找原因,制訂解決方案;屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的,要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員,進(jìn)行索賠,未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔(dān)。

  2、庫(kù)存車(chē)輛的掌握,5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前,下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對(duì)庫(kù)存,晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元;

  3、商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管,丟失一把罰款50元并賠償。

  4、展車(chē)和試駕車(chē)的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理,車(chē)窗門(mén)一次未關(guān),罰款20元;

  5、車(chē)輛調(diào)離,車(chē)輛在調(diào)離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象,根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰(50%)。

  6、車(chē)輛的'管理,試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用,遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用;展廳和在庫(kù)車(chē)輛出現(xiàn)損傷,有當(dāng)事人負(fù)責(zé),找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。

  7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē),存取現(xiàn)金時(shí),經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后,由P組長(zhǎng)安排人員陪同辦理,其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。

  8、試乘試駕注意事項(xiàng)

  A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表, 1次不填罰款20元。

  B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕,如不遵守,發(fā)生后果由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人承擔(dān)一切責(zé)任。

  C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交,(包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書(shū)、試駕調(diào)查報(bào)告。)發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元,發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。

  D、試駕完畢后,必須及時(shí)上交鑰匙,持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘,處10元罰款。

  E、試駕及看車(chē)后忘記關(guān)閉車(chē)窗,每次罰款20元,找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長(zhǎng)承擔(dān)。

  9、銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具,事后再領(lǐng)工具者,一律不發(fā)。

  10、在車(chē)源緊張的情況下,銷(xiāo)售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙,供客戶挑選。(同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē))

  11、交車(chē)前5S必須配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛清潔。

  12、GMAC信貸未放款前,鑰匙由5S保管,未放款切忌放車(chē),若答應(yīng)客戶提前放車(chē),每次罰款50元。

  13、二級(jí)店的車(chē)輛庫(kù)存超過(guò)30天的必須調(diào)回4S部,5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫(kù),未及時(shí)調(diào)回每超過(guò)一天罰款50元。

  14、二級(jí)店的車(chē)輛調(diào)配,必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商人員調(diào)配,我司人員不得以任何理由私自調(diào)車(chē),如因調(diào)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé);調(diào)車(chē)前必須做好驗(yàn)收工作,否則出現(xiàn)問(wèn)題由本人承擔(dān)。

  15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間設(shè)值班人員,空崗一次罰款50元;因工作原因不能在崗時(shí),必須找值班人員代替值班,出現(xiàn)問(wèn)題由5S負(fù)責(zé)。

  16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管,丟失一套罰款50元,由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé),不定時(shí)盤(pán)查。

  17、看板的在途庫(kù)存車(chē)輛公布情況,必須隨時(shí)更新,如未及時(shí)正確更新,發(fā)現(xiàn)一次罰款20元,若因此造成不良后果,由銷(xiāo)售助理承擔(dān)銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)。

  18、試乘試駕車(chē)輛的衛(wèi)生按組清理,必須保持整潔干凈,不符合標(biāo)準(zhǔn)每車(chē)罰款50元。

  19、車(chē)輛外出工作時(shí),發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé),公司不予承擔(dān)。

  20、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得帶客戶去大庫(kù)看車(chē)、挑車(chē),發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。

  七、銷(xiāo)售工作制度

  1、工牌申請(qǐng),新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話,申請(qǐng)?jiān)囉闷诠づ,轉(zhuǎn)正后,申請(qǐng)正式工牌;工牌需要重做者,損壞交1.5元,丟失交10元。

  2、銷(xiāo)售顧問(wèn)印名片,以組為單位,由組長(zhǎng)上報(bào),單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

  3、辦公用品的領(lǐng)取,以課為單位,由課長(zhǎng)于每周周一填表上報(bào),單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

  4、借用辦公用品,詳細(xì)填寫(xiě)借用登記表,不按時(shí)歸還者,罰款10元;丟失或者損壞者,按原價(jià)賠償。

  5、領(lǐng)取禮品,先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記,不登記者發(fā)現(xiàn)一次,罰款50元。

  6、領(lǐng)取領(lǐng)料單,要有銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可,否則不予發(fā)放。

  7、工資業(yè)績(jī)的查看,工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售顧問(wèn)到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。

  8、客戶資料的填寫(xiě):當(dāng)天交車(chē)的,客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處;逾期未交者罰款50元,資料缺一,不計(jì)入業(yè)績(jī)。

  10、客戶資料的借用

  A、借用資料,必須由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(zhǎng)和助理同意,否則一律不借。

  B、借用資料一天必須馬上歸還,違者罰款10元,以后不再借給該借用人。

  C、借用資料造成丟失、損壞的,罰款50元,且以后不再借給該借用人。

  11、訂單的查看,銷(xiāo)售組長(zhǎng)有權(quán)查閱訂單表,銷(xiāo)售顧問(wèn)不可直接查看,詳細(xì)咨詢(xún)本組組長(zhǎng)。

  12、說(shuō)明書(shū),工具領(lǐng)取后丟失者,罰款50元,本臺(tái)銷(xiāo)售不算業(yè)績(jī)并賠償。

  13、按照財(cái)務(wù)流程,定金轉(zhuǎn)車(chē)款的,銷(xiāo)售顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)告之客戶,將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處,未上交的,定金不計(jì)入車(chē)款總額。

  八、市場(chǎng)工作制度

  1)促銷(xiāo)活動(dòng),各銷(xiāo)售組配合,由銷(xiāo)售組長(zhǎng)指定銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,出現(xiàn)問(wèn)題,銷(xiāo)售顧問(wèn)處10元/次,銷(xiāo)售組長(zhǎng)50元/次的罰款。

  2)如遇采購(gòu)大量的展廳裝飾,視情況由5S協(xié)助。

  3)夾報(bào)

  4)各銷(xiāo)售組抽調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷(xiāo)因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi),并安排第二天休班,每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問(wèn)題,如果沒(méi)有及時(shí)匯報(bào),導(dǎo)致?lián)p失,處以每人100元/次。

  日常工作

  1)非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處100元/次。

  此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。

  2)市場(chǎng)專(zhuān)員對(duì)客戶來(lái)源的回訪,如果出現(xiàn)不符合的情況,沒(méi)有問(wèn)得情況,每人處20元/次,銷(xiāo)售顧問(wèn)互相交換客戶,一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。

  3)銷(xiāo)售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的,一旦采納,申請(qǐng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

  4)廣告計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(zhǎng)、經(jīng)理,否則給予50元罰款。

  客戶管理制度及流程 6

  店長(zhǎng):負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理

  導(dǎo)購(gòu):負(fù)責(zé)顧客解說(shuō)產(chǎn)品并促成成交,店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng),故相關(guān)的店面技術(shù)及銷(xiāo)售都必須服從店長(zhǎng)的統(tǒng)一管理和安排。

  1、店員的職業(yè)素質(zhì):愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的`心態(tài)、創(chuàng)造

  性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  2、店面人員的文明規(guī)范:著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、

  克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂(lè)于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  3、店面人員的儀容儀表:頭發(fā):干凈無(wú)異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手:

  無(wú)過(guò)多首飾、無(wú)染指甲,著裝:服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無(wú)掉扣開(kāi)線處,站立:上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋,身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9:05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、

  注意事項(xiàng)(沒(méi)按時(shí)完成一項(xiàng)3分)

  5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒(méi)按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開(kāi)始寫(xiě)當(dāng)天的工作日志、17:20開(kāi)始整理店面、17:30下班(沒(méi)按時(shí)完

  成的一項(xiàng)3分)

  7、延時(shí)、拖拉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

  8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退,不無(wú)故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)

  9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)

  10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無(wú)所事事、不得隨意帶來(lái)親戚朋友走訪。離崗超過(guò)十分鐘以上到30分以?xún)?nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)

  11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠,不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)

  12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)

  13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對(duì)客戶評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(每次考核一項(xiàng)3分)

  備注:所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除

  客戶管理制度及流程 7

 。ㄒ唬⒖蛻艄芾淼牟襟E

  收集記錄客戶信息

  篩選客戶信息(分類(lèi))

  研究分析客戶情況

  客戶信息再分類(lèi)

  客戶跟蹤與回訪

  客戶資料存檔

  再次跟蹤與回訪/交易不成功

  交易成功

  促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔,以備后用

  (二)、接待管理

  1、銷(xiāo)售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。

  2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶時(shí),第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。

  3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí),其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí),空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶。

  4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫(xiě)記錄,不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶,一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。

  5、銷(xiāo)售員接待客戶,首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò),是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò),如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶,違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。

 。1)如首次來(lái)訪客戶,進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待,即為該銷(xiāo)售員客戶,可不按排序表接待;如銷(xiāo)售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待

 。2)客戶以后重新上門(mén),不管是否被首次銷(xiāo)售員接待,均不計(jì)入接待名額。

 。3)銷(xiāo)售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛(ài),對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。

 。4)銷(xiāo)售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題,做到對(duì)答如流,如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí),不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道",而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下,并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。

 。ㄈ、客戶的登記管理

  1、銷(xiāo)售員與新客戶接觸后要作書(shū)面記錄。

  客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶,登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本,記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

  2、晚會(huì)時(shí),銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況,特別是新客戶資料。

  3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。

  4、客戶簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上。

  5、客戶簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。

  6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。

  7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

  8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

  10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

  11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。

 。ㄋ模、客戶追蹤管理及分析

  1、銷(xiāo)售員接待的A、B類(lèi)客戶,要填寫(xiě)《客戶追蹤表》,由銷(xiāo)售主任保管,定期對(duì)銷(xiāo)售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。

  2、每晚的例會(huì)由銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫(xiě)在《客戶追蹤表》中,錄入SRM系統(tǒng)中,便于銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。

  3、銷(xiāo)售員在客戶追蹤過(guò)程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題,銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。

  4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶登記,并上交上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。

 。ㄎ澹、客戶的分配確認(rèn)

  1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí),以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn),誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。

  2、客戶區(qū)分原則

 。1)客戶建檔有效期為2個(gè)月。

 。2)以成交為準(zhǔn)。

 。3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。

  3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:

 。1)銷(xiāo)售員A(以下簡(jiǎn)稱(chēng)A)在接待過(guò)程中,知道銷(xiāo)售員B(以下簡(jiǎn)稱(chēng)B)曾接待過(guò)該客戶,而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng),原則上交回B接待,成交后業(yè)績(jī)屬B。

 。2)若客戶不愿找B,要求A接待,后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績(jī)屬A,若B屬建檔有效期,提成為A:80%,B:20%,若B屬建檔無(wú)效期,則與B無(wú)關(guān)。

 。3)客戶說(shuō)出B曾接待過(guò),但B不在現(xiàn)場(chǎng),則由銷(xiāo)售員C協(xié)助接待,不列入前臺(tái)輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績(jī)屬B,獎(jiǎng)金B(yǎng):80%,C:20%分配。

 。4)客戶說(shuō)出B曾接待過(guò),但不愿找B,對(duì)B進(jìn)行投訴,則A將此情況告知銷(xiāo)售主任及B,待銷(xiāo)售主任落實(shí)后,此客戶成交與B無(wú)關(guān)。

  (5)客戶到本摟盤(pán)看樓多次,并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字,但不指定誰(shuí)接待,則由客戶說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員A接待,若A不在場(chǎng),則由第二位銷(xiāo)售員B接待,以此類(lèi)推;如客戶所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng),由前臺(tái)輪值C接待。

  (6)如A所接待的客戶位爭(zhēng)取銷(xiāo)售折頭而找B,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬A。

  (7)如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓,但忘記誰(shuí)(B)接待,則列入前臺(tái)輪值(A),成交與(B)無(wú)關(guān),或客戶走后,A通過(guò)潛在客戶檔案找B是誰(shuí),若屬建檔有效期,則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績(jī)屬"A或B",獎(jiǎng)金A:50%,B:50%,若屬建檔無(wú)效期,則與B無(wú)關(guān)。

 。8)如有客戶在第N次來(lái)看樓時(shí),指定A接待,則由A接待,成交后,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬A:50%,N次前的銷(xiāo)售員50%。

  (9)客戶的`后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)。

  (10)原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶,屬原始接待者所有。

 。11)客戶中家庭有一方先來(lái)看房,另一方后來(lái)看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。

 。12)銷(xiāo)售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí),其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷(xiāo)售代表。

 。13)開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng),客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

  4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解;如發(fā)生爭(zhēng)吵,該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí),由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定,銷(xiāo)售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。

  (六)、換房、換名、違約、退房的管理

  1、換房:把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

  2、換名:簽訂合同后換名,按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)。

  3、違約:以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過(guò)兩個(gè)月,按違約責(zé)任處理。

  4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅(jiān)決不退房。

 。ㄆ撸、現(xiàn)金管理

  1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后,帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金,不得私自收取。

  2、客戶所交每筆房款,必須到財(cái)務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私自收款,違者開(kāi)除。

 。ò耍⑼话l(fā)性事件的管理

  由于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現(xiàn)場(chǎng),遇到銷(xiāo)售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視,如有此類(lèi)事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng),然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。

 。ň牛、售房部信息保管

  1、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格,早上填寫(xiě)計(jì)劃后,上交給銷(xiāo)售助理,下班前銷(xiāo)售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié),周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。

  2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。

  3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統(tǒng)一保管。

  4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。

  5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。

  6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。

  7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

  8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前,必須先核對(duì)銷(xiāo)控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu),并立即通知總銷(xiāo)控。

  9、收取客人定金后,開(kāi)出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū),客人1份財(cái)務(wù)部1份,銷(xiāo)售部2份。

  10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě),聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。

  11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息,實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。

  12、網(wǎng)上信息的查詢(xún):每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息,提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。

  客戶管理制度及流程 8

 。ㄒ唬┛倓t

  第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。

  第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

  第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu),依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

  第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

  第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信,做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意?蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

  (二)服務(wù)作業(yè)程序

  第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

  1、有償?shù)姆⻊?wù)(A);

  2、合同服務(wù)(B);

  3、免費(fèi)服務(wù)(C);

  4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。

  第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。

  第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。

  第九條凡屬有償?shù)姆⻊?wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。

  第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門(mén)經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。

  第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

  第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”,由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

  第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷(xiāo)售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

 。ㄈ┛蛻粢庖(jiàn)調(diào)查

  第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

  第十五條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨,及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外,對(duì)客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

  第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查表。

  第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí),以便客戶填寫(xiě)。

  第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。

  第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

  第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí),均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT(mén)派員前往妥善處理。

 。ㄋ模┛蛻敉对V管理

  第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

  第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程。

  第二十三條客戶投訴的分類(lèi)?蛻敉对V依原因的不同分為:

  1、非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。

  2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

  第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。

  1、營(yíng)銷(xiāo)部:

 。1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

 。2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

 。3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的'參考資料。

 。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  2、研發(fā)部:

 。1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

 。2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

 。3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

  3、客戶服務(wù)部:

 。1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。

 。2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

 。3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

 。4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

 。5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

 。6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

  (7)處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

  第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:

  1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。

  2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

  3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

  4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

  5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

  6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。

  7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

  8、客戶投訴不成立時(shí),銷(xiāo)售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

  第二十六條客訴案件處理期限

  1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

  2、各部門(mén)客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

  第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限

  第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:

  1、客戶投訴責(zé)任人員處分?偨(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

  2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。

  第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:

  1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:

  (1)折扣、賠款:銷(xiāo)售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。

 。2)退貨、重處理:即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

  2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

  3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨,應(yīng)依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。

 。ㄋ模┛蛻舴⻊(wù)準(zhǔn)則

  第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠(chéng)地接待,力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答,要求都得到滿足。

  第三十一條快捷?蛻粲嗁(gòu)我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

  第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

  第三十三條善始善終?蛻糍(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后,我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題,只要客戶向我們咨詢(xún)或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。

  第三十四條素養(yǎng)?蛻粲惺裁串愖h,要耐心聽(tīng)客戶傾訴,該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解,客戶對(duì)我們的誤解,要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶針?shù)h相對(duì),不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。

 。ㄎ澹└絼t

  第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

  第三十六條本制度自20XX年1月1日起實(shí)施。

  客戶管理制度及流程 9

  一、部門(mén)構(gòu)架

  二、部門(mén)職責(zé)

  1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。

  2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

  3)參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

  4)配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。

  5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

  6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。

  7)完成上級(jí)安排的其他工作。

  三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

  1、客服部經(jīng)理。

  1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

  2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,提升部門(mén)工作質(zhì)量。

  3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

  4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施。

  4)合理的分配部門(mén)各職能崗位。

  2、客服主管

  1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

  2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

  3)注重部門(mén)禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的'顧客服務(wù)。

  4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問(wèn)題。

  5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

  6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。

  7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。

  3、客戶服務(wù)人員

  1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶反映的各類(lèi)問(wèn)題。

  2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún),建議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

  3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力。

  4)每日收集并整理日常問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題。

  5)服從管理,按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

  4、客戶投訴受理人員

  1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。

  2)本著公平,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),有記錄。

  3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量。

  4)總結(jié)客訴問(wèn)題,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。

  5、訂單受理人員

  1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。

  2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢。

  3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。

  4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料。

  5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。

  客戶管理制度及流程 10

  數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者,應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行,從而達(dá)到高水平的管理,向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶,有責(zé)任和義務(wù)來(lái)了解數(shù)據(jù)中心的管理制度,并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范,從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作,也為保障客戶系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。

  一、安全保密制度

  (1)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。

  (2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。

  (3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號(hào)、密碼等信息,嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號(hào)和IP地址。

  (4)未經(jīng)授權(quán),任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開(kāi)區(qū)域,不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備,不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。

  (5)未經(jīng)許可,任何人不得隨意變換機(jī)房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境,不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。

  (6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房?jī)?nèi)的`公共設(shè)施。

  (7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況,將視其情節(jié)輕重,根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定,對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的`處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的,將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責(zé)任。

  二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度

  1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。

 、?lài)?yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。

  ②機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,不得亂扔廢棄物。

  ③請(qǐng)穿鞋套進(jìn)人機(jī)房,出門(mén)時(shí),請(qǐng)將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。

 、芙箍蛻粼跈C(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備,禁止私接電源。

 、輰(duì)違反本管理規(guī)定造成的后果和損失,該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

  2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。

 、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證,具體需要1張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專(zhuān)人使用,用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個(gè)托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證(個(gè)人用戶僅限1張)。

 、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。

  ③出人證僅供持證人使用,不得轉(zhuǎn)借他人。

  ④持證人若不慎將證遺失,應(yīng)及時(shí)通知客服人員,重新辦理。

  ⑤用戶維護(hù)人員人事變更,應(yīng)及時(shí)到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續(xù),若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符,延誤維護(hù)工作,或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對(duì)服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。

  ⑥如遇緊急情況,經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后,緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。

 、吲R時(shí)無(wú)證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房,須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu),得到批準(zhǔn)后,方可進(jìn)人。

 、嗳粲脩舫鋈胱C遺失,應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷(xiāo),并補(bǔ)辦出入證。

  ⑨用戶合同終止時(shí),應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),進(jìn)行注銷(xiāo)。

 、鈱(duì)違反本出入證管理規(guī)定造成的損失,數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。

  3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。

 、傩掠脩粼诜⻊(wù)器上架前,應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開(kāi)工單》下到IDC機(jī)房,以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。

 、谟脩舴⻊(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料,并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn),無(wú)關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。

 、墼瓌t上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況,以合同規(guī)定為準(zhǔn)。

 、芸蛻舫窓C(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單,客服人員收到撤機(jī)清單后,依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量),開(kāi)具"出門(mén)條",用戶方可搬出機(jī)房。

 、菘蛻粜璋岢鲈O(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí),應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請(qǐng)文件交客服部,申請(qǐng)文件內(nèi)容要求有:?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼。客服人員檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致,開(kāi)具"出門(mén)條",用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。

  客戶管理制度及流程 11

  一、顧客檔案分配程序

  1、凡科普等所得的顧客檔案,都應(yīng)本著公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配,都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

  2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

  1)、由科普部門(mén)負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理;

  2)、經(jīng)CRM管理中心處理后,再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人;

  3)、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后,將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的`員工后進(jìn)行邀約,并完成顧客檔案分配程序。

  4)、本規(guī)定流程圖(略):

  二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定

  1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的,獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。

  2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售者,每1000元銷(xiāo)售,獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。

  三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源

  1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周,每天晚6點(diǎn)前:第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi);第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開(kāi)箱核對(duì),經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后,第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求:全面、清晰、整潔

  2、因部門(mén)負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表,而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定,該顧客到會(huì)后判為另一部門(mén)邀約。

  3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)天:如在下午舉辦,各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi);如在晚上舉辦,必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi),每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次,罰該部負(fù)責(zé)人10元。

  4、顧客邀約重復(fù)時(shí),由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求:必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客,另一門(mén)不允許再邀約;部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約,但必須提前上交顧客名單和敲定,否則視作無(wú)效。

  5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí),到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售,但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意,同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品,如有銷(xiāo)售,算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。

  6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí),如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議,活動(dòng)結(jié)束后,由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理,否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定,必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。

  四、顧客服務(wù)管理

  1、顧客服務(wù)分類(lèi):

  1)、售前服務(wù):對(duì)參加過(guò)科普的顧客,再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù);

  2)、售中服務(wù):對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫(yī)生等方面的服務(wù);

  3)、售后服務(wù):對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客,主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù);

  4)、經(jīng)常性服務(wù):對(duì)所有的顧客,經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。

  2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng):

  1)、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù),樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。

  2)、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位(如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪等都稱(chēng)作服務(wù)不到位)的處理規(guī)定:對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客:其他部門(mén)員工可以邀約,但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān),由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄;對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客:公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。

  3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定:

  1)顧客抱怨原因:服務(wù)不到位;員工自私自利;員工工作態(tài)度;部門(mén)之間的爭(zhēng)執(zhí);其他方面。

  2)顧客抱怨處理規(guī)定:

  A、在顧客未投訴的情況下,每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨,則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下,則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。

  C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨,如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題,則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元,并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。

  客戶管理制度及流程 12

  調(diào)動(dòng)公司全體員工市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的積極性,提高新客戶開(kāi)發(fā)工作的水平,保證公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。公司特制定銷(xiāo)售部門(mén)新客戶開(kāi)發(fā)管理辦法。

  一、新客戶開(kāi)發(fā)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

  為保證新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃順利進(jìn)行,為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場(chǎng),需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),新客戶開(kāi)發(fā)評(píng)審組是公司從事新客戶開(kāi)發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專(zhuān)責(zé)組織,其職責(zé)是:

  1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)指標(biāo),滿足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)需要;

  1.2、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部門(mén)外部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)區(qū)域、范圍、項(xiàng)目、行業(yè)、部門(mén)的安排,開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo),開(kāi)發(fā)工作的考核評(píng)價(jià);

  1.3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)預(yù)算費(fèi)用的審批;

  1.4、負(fù)責(zé)管理市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò),收集項(xiàng)目信息,協(xié)助新客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項(xiàng)目合同談判評(píng)審與簽訂;

  1.5負(fù)責(zé)組織大型項(xiàng)目探勘,編制項(xiàng)目投標(biāo)文件;

  1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量,為公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)服務(wù);

  評(píng)審組領(lǐng)導(dǎo)成員:

  組長(zhǎng):

  副組長(zhǎng):

  成員:

  二、新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

  結(jié)合公司歷年新客戶開(kāi)發(fā)狀況及目前市場(chǎng)情況,同時(shí)結(jié)合費(fèi)用投入特點(diǎn),現(xiàn)定義新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為:目前本公司與許多需求客戶沒(méi)有建立業(yè)務(wù)關(guān)系,新開(kāi)發(fā)客戶必須是目前銷(xiāo)售客戶目錄之外的新客戶,且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬(wàn)以上,設(shè)備產(chǎn)品在100萬(wàn)以上。

  三、立項(xiàng)管理

  新客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶,分析潛在客戶的情況,為新客戶的開(kāi)發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過(guò)《新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)》的形式,提供給評(píng)審組;評(píng)審組根據(jù)提交的資料綜合審議,對(duì)項(xiàng)目可行性進(jìn)行評(píng)價(jià),副組長(zhǎng)進(jìn)行審核,對(duì)審核通過(guò)的新客戶開(kāi)發(fā)項(xiàng)目由組長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行。

  四、跟蹤管理

  4.1批準(zhǔn)立項(xiàng)后新客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施人員,無(wú)論采用任何開(kāi)發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤,至少30天到項(xiàng)目評(píng)審組副組長(zhǎng)處做好相應(yīng)的跟蹤記錄;

  4.2新客戶開(kāi)發(fā)立項(xiàng)后三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯進(jìn)展,評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行特別關(guān)注;項(xiàng)目立項(xiàng)后六個(gè)月內(nèi)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性突破,項(xiàng)目評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)題研究,決定今后是否進(jìn)一步開(kāi)發(fā);項(xiàng)目立項(xiàng)后一年內(nèi)達(dá)不到新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)(連續(xù)三個(gè)月累計(jì)供應(yīng):),由實(shí)施人員提交書(shū)面報(bào)告至評(píng)審組,評(píng)議該項(xiàng)目是否為新客戶開(kāi)發(fā),副組長(zhǎng)提出審核意見(jiàn),由組長(zhǎng)處審批;

  4.3項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,如遇到特殊情況需終止項(xiàng)目的操作,由項(xiàng)目實(shí)施人提出書(shū)面申請(qǐng),報(bào)評(píng)審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的,應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核算。終止后的項(xiàng)目,日后重新啟動(dòng)時(shí)需重新立項(xiàng);

  4.4對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中因某些因素需要暫停的,應(yīng)向項(xiàng)目評(píng)審組說(shuō)明情況,待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。

  4.5日常由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度評(píng)審,及時(shí)跟蹤項(xiàng)目,掌握項(xiàng)目開(kāi)展信息,在項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目的后(月度批量供應(yīng):)及時(shí)結(jié)束立項(xiàng),交銷(xiāo)售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。

  五、費(fèi)用控制與管理

  5.1申報(bào)內(nèi)容

  憑批準(zhǔn)后的立項(xiàng)申請(qǐng)書(shū),項(xiàng)目實(shí)施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費(fèi)用預(yù)算表,根據(jù)預(yù)算申請(qǐng)表項(xiàng)目,在之后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)中給予列支(單項(xiàng)經(jīng)費(fèi)實(shí)際支出原則上不得超預(yù)算5%),包括開(kāi)發(fā)立項(xiàng)新客戶的業(yè)務(wù)招待費(fèi)、傭金費(fèi)用以及與項(xiàng)目直接相關(guān)的'其他費(fèi)用。

  預(yù)算申請(qǐng)分為前期開(kāi)發(fā)預(yù)算申請(qǐng)和實(shí)質(zhì)性開(kāi)發(fā)預(yù)算申請(qǐng),其中:用于項(xiàng)目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前,開(kāi)發(fā)費(fèi)用支出總額原則上不得高于3萬(wàn)元(由副組長(zhǎng)審核,組長(zhǎng)審批);項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后,相關(guān)合理支出經(jīng)評(píng)審組審議通過(guò)、副組長(zhǎng)審核、組長(zhǎng)批準(zhǔn)后公司給予列支。

  5.2項(xiàng)目開(kāi)發(fā)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)及管理

  項(xiàng)目實(shí)施人對(duì)發(fā)生的開(kāi)發(fā)費(fèi)用與常規(guī)業(yè)務(wù)費(fèi)用分離單獨(dú)統(tǒng)計(jì)后,憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請(qǐng)表經(jīng)評(píng)審組副組長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部審核后,再交由組長(zhǎng)處批準(zhǔn)報(bào)銷(xiāo)。

  對(duì)項(xiàng)目實(shí)施人的開(kāi)發(fā)費(fèi)用,財(cái)務(wù)單獨(dú)立項(xiàng)反應(yīng),并結(jié)合項(xiàng)目預(yù)算書(shū)定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報(bào)評(píng)審組處。

  六、新客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)

  對(duì)符合新客戶開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn),并按照上述程序成功開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目,所有項(xiàng)目實(shí)施人員每年年底將當(dāng)年成功開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目匯總報(bào)評(píng)審組,評(píng)審組根據(jù)公司新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)金額,報(bào)財(cái)務(wù)部審核,董事長(zhǎng)批準(zhǔn)給予項(xiàng)目實(shí)施人。

  因新項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果后,交銷(xiāo)售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理,本獎(jiǎng)勵(lì)政策不考慮新項(xiàng)目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績(jī)情況。

  七、保密制度管理

  在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間,除公司評(píng)審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外,所有知情人員不得將任何信息對(duì)其他人透露;在協(xié)議簽署后,在需要其他技術(shù)人員配合時(shí),需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評(píng)審組同意,方可將有關(guān)信息對(duì)給予配合的技術(shù)人員透露,除此之外,不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的,對(duì)公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)造成損失的,公司將追究責(zé)任人責(zé)任。

  八、其他

  本制度自20xx年七月一日起執(zhí)行;自本制度執(zhí)行之日起,公司相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止;本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評(píng)審組,未盡事項(xiàng)適時(shí)完善補(bǔ)充。

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服務(wù)流程中的客戶需求設(shè)計(jì)08-14

商務(wù)接待重要客戶的禮儀流程09-17