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前臺(tái)的管理制度

時(shí)間:2021-05-31 18:00:55 制度 我要投稿

前臺(tái)的管理制度

  在現(xiàn)在的社會(huì)生活中,越來(lái)越多人會(huì)去使用制度,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。大家知道制度的格式嗎?以下是小編為大家收集的前臺(tái)的管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

前臺(tái)的管理制度

  前臺(tái)的管理制度1

  1、按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌;

  2、電話鈴響第二聲后必須接聽(tīng),并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候,聲調(diào)須親切、友好清晰;接轉(zhuǎn)電話時(shí)要快速準(zhǔn)確;

  3、在崗期間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺(jué)、看報(bào)紙或雜志,不得利用工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機(jī);不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái);不得做不道德的交易,不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品;

  4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

  5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間,如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái),簽上日期及時(shí)間;

  6、在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準(zhǔn)備;閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無(wú)接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任

  7、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作

  8、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。積極熱情地推銷客房,嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限。

  9、了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式。快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間;

  10、準(zhǔn)確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

  11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

  12、掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排以便提供針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù);正確處理客人的留言、電傳等。

  13、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。

  14、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

  15、授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

  16、熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

  17、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

  18、前臺(tái)使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任;

  19、嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表、若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印、廢報(bào)表要馬上進(jìn)行銷毀。20、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

  21、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

  前臺(tái)的管理制度2

  一、前臺(tái)工作內(nèi)容

  1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。

  2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。

  3)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。

  4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。

  5)負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

  6)負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。

  7)負(fù)責(zé)清潔員的'工作監(jiān)督與考核,檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。

  8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;

  9)不得隨意離開(kāi)工作崗位,造成不便。

  10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開(kāi)會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。

  11)及時(shí)更新公司員工通訊錄。

  12)記錄員工考勤,登記遲到早退及外出情況。

  13)檢查員工佩戴工作證情況,無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司樓上。

  14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。

  15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。

  16)公司電腦,打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。

  17)公司員工外出做好外出登記表。

  18)積極完成直接上級(jí)分配的臨時(shí)性任務(wù)。

  二、前臺(tái)工作要求

  (一)儀容儀表:

  服裝整潔,服飾整齊端莊,搭配協(xié)調(diào)。

  頭發(fā)整齊不零亂,不得批頭散發(fā),需化淡妝,給人清新的印象,忌濃妝。

  上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

  (二)工作要求:

  1.凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。

  2.上班時(shí)間,不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論,影響公司形象。

  3.接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下,再通知部門相關(guān)人員是否接見(jiàn)。

  4.上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。

  5.上班時(shí)間不準(zhǔn)看書(shū)籍和報(bào)紙。

  6.上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情,以免影響工作質(zhì)量。

  7.負(fù)責(zé)會(huì)客室的整潔,并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水,會(huì)議結(jié)束后,立即清理會(huì)議室。

  (三)負(fù)責(zé)前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接,接電話禮儀要求:

  1.鈴聲響起三聲之內(nèi),應(yīng)立即接起電話。

  2.接電話時(shí)要說(shuō)“您好!沁坤電子商城,有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂,喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí),你有什么事”等。

  3.如果找公司領(lǐng)導(dǎo),不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪,更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。

  4.代接電話時(shí)對(duì)方如有留言,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄對(duì)方姓名,電話及內(nèi)容,之后復(fù)述一遍,以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。

  5.遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),不可大聲怒斥,或用力掛電話,應(yīng)禮貌告知對(duì)方,如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

  (四)前臺(tái)工作態(tài)度:

  前臺(tái)對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對(duì)來(lái)找高層管理者的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找者。

  前臺(tái)的管理制度3

  一、前臺(tái)規(guī)章制度

  1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

  2、服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。

  3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

  4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5、節(jié)假日不能休息,不能再前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架,上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。

  6、不能在前臺(tái)上網(wǎng)(用電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二、前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

  1、做好接待、訂房的工作。

  2、每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)。

  3、銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。

  4、退房后客人的錢未拿走的要登記好,備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名。

  5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。

  6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合,催房費(fèi)。

  7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。

  8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

  9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。

  10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11、開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),再押200元左右現(xiàn)金做押金)

  12、退房后,每張房卡都要消除。

  13、要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙,中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。

  14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理),中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部去房間查三無(wú)。

  15、客人退房一定要收取押金單,沒(méi)有押金單不能退錢。押金單遺失申明(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

  16、房卡每天都要消掉,(團(tuán)體銷卡)

  17、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)務(wù)和公物私用。

  18、為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:*******。

  19、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷豪華房。

  20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

  三、早班工作流程

  1、交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單:及其他物品(有銷售的要求及時(shí)開(kāi)酒水單)。

  2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

  3、將退房后的房卡注銷。

  4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)。o(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無(wú)房),2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。

  四、中班

  1、交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單:及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)

  2、下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈。

  3、開(kāi)房與退房工作。

  五、夜班

  1、交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單,及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)

  2、對(duì)一下押金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入押金,房費(fèi)是否正確。

  3、日結(jié)完成后重新登陸,改好班次。

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