公司客戶服務管理制度范本
在不斷進步的社會中,越來越多人會去使用制度,制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么擬定制度真的很難嗎?以下是小編為大家收集的公司客戶服務管理制度范本,希望能夠幫助到大家。
公司客戶服務管理制度1
為了規(guī)范公司客戶服務體系,提高服務質量,增強公司員工服務意識,樹立公司形象,創(chuàng)建公司品牌,確?蛻舴⻊展ぷ髡S行虻倪M行,使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴,現(xiàn)結合公司實際情況,特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準,專注的精神為廣大客戶服務,堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則,積極打造公司服務品牌,真正體現(xiàn)“為客戶解憂,讓客戶滿意”的服務理念,向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度,及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案,維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,以“客戶服務原則”為服務宗旨,樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求,熟練掌握公司客服工作各項技能,普通話標準、流利,聽懂方言。
4、具備溝通能力,通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力,反應機敏,能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語,態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即:三要:要“請“字當頭,”“您”字不離口,“再見”結尾;三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶;四個一樣:生人、熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣。
7、努力學習,不斷總結客服工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度,關心集體,能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理,確保數(shù)據(jù)準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,確保數(shù)據(jù)準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實客戶的.咨詢和疑問;
※分析并及時答復,作相關信息記錄,將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答復,應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調解決辦法并及時回復客戶,時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受,則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受,應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見,應委婉答復,立刻反映給相關負責人協(xié)調解決方案,力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話,熱情并正確使用工作術語:“您好,山東標金,請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求,若是咨詢類,客服職員要語氣平穩(wěn)親切,切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話,客服職員要以禮相待,傾聽客戶訴說完,首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,正確使用工作語言:“真是不好意思”,“讓您生氣了”,“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法,如果問題責任方在公司,必須向對方道歉并保證立即采取措施,給予客戶答復,正確使用工作語言:“真是抱歉,我們會馬上對此事進行處理”,“我明白您的問題,我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時,應委婉表示拒絕,有禮貌地解釋其中理由,與客戶達成共識,應視情況采用此類回絕方式:“xxx先生/女生,您的問題我已詳實記錄,我會與相關部門與領導協(xié)調,給予您答復”,“真是對不起,公司暫時還沒有此類規(guī)定,請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復,應尋求客戶諒解,請客戶等待解決,正確使用工作語言:“真是抱歉,對于您的這個問題,我還不能準確的給予答復,請您稍等,我會在xxx時間給您答復,請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關負責人協(xié)調解決方案,并迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語言:“謝謝您打電話來”,“謝謝您通知我們”,“再見”,等待客人掛斷電話后,方可掛機。
※將來電內容,解決方式,客戶資料登記記錄,日記簿次日提交公司責任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪,了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復,為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受,禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議,應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案,在不違背公司服務原則的前提下,換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求,應為客戶提供解決方案,如無法現(xiàn)場給予方案解決,在原有個案基礎上建立跟進個案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結束通話,并及時與相關負責人協(xié)調解決方案,同時向客戶答復。
2、操作程序
※撥打客戶電話,正確使用工作語言:“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”,“這里是山東標金客服部,我的工號是xxx,請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”
※說明通話目的,正確使用工作語言:“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,關于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結果xxxxxx”,“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案,正確使用工作語言:“歡迎隨時致電客服部,我的工號是xxx,再見!”;如對方對處理方案還有不同意見,正確使用工作語言:“我們將盡快跟進反映您的問題,盡早協(xié)調解決方案,將在第一時間告知您”,“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶,禮貌引領至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅,送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的,正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題,請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答復后,禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候,主動相迎,正確使用工作語言:“您好,歡迎來到山東標金”,引領入座,禮貌為之拉開座椅,送上茶水。
※客氣問明來意,直接回答問題,或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復,應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言,以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來訪客時,則應站立服務。
※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑,以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調查研究,以便完善今后的服務提供依據(jù),寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念,對客戶進行技術指導。
※征詢客戶意見,發(fā)放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經(jīng)營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶,跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習,對客戶進行技術培訓和經(jīng)營管理指導。
2、召開技術研討發(fā)布會,對客戶講解新研發(fā)技術使用。
3、舉行客戶座談會,商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,公司予以除名處理,違反上述規(guī)定,予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙,更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下,都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定,予以責任者除名處理,扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,屬于公司絕密,嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄,交接記錄,工作日記簿,屬于公司機密,嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密,嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料,屬于公司機密,嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料,由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管,工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿,于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成,提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料,客戶發(fā)展跟蹤記錄,來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿內容,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密,給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失,給予相關責任者10000--100000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定,給予相關責任者50000——150000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施,公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
公司客戶服務管理制度2
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程,會員回訪流程,服務標準)。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:
三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。
四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配,其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如:合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核,此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽獌?yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成,通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時,客服人員有義務協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如:日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等,客服人員需將當月業(yè)務人員及客戶經(jīng)理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產,嚴格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印,未經(jīng)特許,不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,現(xiàn)場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入,禁止非客服工作人員使用本部門電腦,以免重要客戶資料流失。
8. 應自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況,應在1小時內電話通知部門經(jīng)理。
一、考核標準:1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。
2、每月日?己朔e分為80分,主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,服務質量,協(xié)作溝通,衛(wèi)生狀況等各個方面,由培訓專員打分。
3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分,或當月評分低于60分,公司有權解雇員工。
4、XXX、XXX、現(xiàn)場接待的日?己擞膳嘤枌T評分,培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上,仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場接待)進行有關工作技巧的考核,原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準: 當月工作量、質量為全客服之首,并且無違規(guī)事件。
客服考試分數(shù)為滿分 5分
突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次
三、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準,根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元?己朔置糠謱10元。
3、舉例: A、甲員工本月考核分為80分,則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分,則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分,則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分,公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分,不浮動工資。
四、其他
1、 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行,并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容,請參照最新版本。
六、注意事項:
1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職,將不結算工資。
2、試用期內提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現(xiàn)優(yōu)異,考核分優(yōu)秀者,可以申請?zhí)崆稗D正。
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