客戶服務管理制度范本（通用5篇）
在發(fā)展不斷提速的社會中，接觸到制度的地方越來越多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的客戶服務管理制度范本（通用5篇），希望能夠幫助到大家。
客戶服務管理制度1
一、部門構架
二、部門職責
1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5）遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量
3）組織有效的客戶關系管理工作
4）制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4）合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2）制定部門員工培訓計劃
3）注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5）制定員工排班表，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系
7）管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2）負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2）及時發(fā)現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客戶服務管理制度2
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務管理制度3
客戶服務管理制度的主要資料有：
1、在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2、及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3、及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。
4、做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5、根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6、樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7、明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質的客戶服務。
客戶服務管理制度4
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的`獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
客戶服務管理制度5
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
�。ㄒ唬┓琴|量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。
�。ǘ┵|量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
�。ㄒ唬I(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
�。ǘ┵|量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
�。ㄈ┛偨浝硎疑a管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
（四）制造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
�。ㄒ唬┛驮V處理的編號原則
年度（××）月份（××）流水編號（××）
（二）編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理
（一）業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”
（二）為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
（三）總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
�。ㄋ模I(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
�。ㄎ澹┛偨浝硎疑a管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
�。┡卸òl(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
（七）經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經理室存。
（八）“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
�。ň牛┛偨浝硎疑a管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
（十）業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
�。ㄊ┛驮V資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位
共同處理。
（十三）客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
�。ㄒ唬翱蛻舯г固幚肀怼碧幚砥谙拮钥偨浝硎沂芾砥饑鴥仁逄靽舛靸冉Y案。
�。ǘ└鲉挝豢驮V處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
（一）客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
�。ǘ┛驮V績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
�。ㄒ唬I(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
�。ǘ⿻嬁埔罁翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆�(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
（2）收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
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