酒店管理制度范本(通用15篇)
在日常生活和工作中,我們每個(gè)人都可能會接觸到制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編為大家收集的酒店管理制度范本(通用15篇),歡迎閱讀與收藏。
酒店管理制度 1
1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺報(bào)到,由領(lǐng)班召開班前會,布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi),酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個(gè)人的`私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
酒店管理制度 2
1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動向客人講清房價(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的'相關(guān)知識,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對,保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短。
11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
25、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
酒店管理制度 3
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A、驗(yàn)卡→顯示房號和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
B、如果卡x號不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A、聽清客人所報(bào)房號,請客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號和客人所報(bào)一致,取房卡填寫房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫房號的'房卡撕毀。
B、如驗(yàn)卡時(shí),房號不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。
C、如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單,請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí),前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號,必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問,應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
酒店管理制度 4
一、勞動管理制度:
酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:
全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度:
各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個(gè)月)。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理:
各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度:
每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:
每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的`衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責(zé)任制:
建立檢查考試獎懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
酒店管理制度 5
一、庫房重地未經(jīng)部門經(jīng)理允許,任何人不得進(jìn)入庫房內(nèi),庫房管理員每天必須按規(guī)定領(lǐng)取庫房鑰匙,如果庫房管理員不在而必須打開庫房時(shí),必須由部門經(jīng)理指定的專人領(lǐng)取庫房鑰匙并登記,并且由他人陪同才可進(jìn)入庫房,拿完所需用品后進(jìn)行登記,及時(shí)歸還庫房鑰匙。
二、需到庫房領(lǐng)貨的人員不得進(jìn)入庫房,應(yīng)在門外等候。
三、對客房部客用品的保管和收發(fā)負(fù)有重要責(zé)任,嚴(yán)格依據(jù)各樓層住客率發(fā)放客用品,嚴(yán)格控制數(shù)量。
四、庫房員工應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位,不準(zhǔn)串崗、閑談,必須遵紀(jì)守法,嚴(yán)格遵守酒店店的各項(xiàng)規(guī)章制度,以高度的責(zé)任心認(rèn)真完成本職工作。
五、保持庫房的清潔和整齊,對物品分類碼放,保證快捷及時(shí)的`發(fā)放。
六、把好質(zhì)量關(guān),對劣質(zhì)商品、過期食品拒絕收貨,并上報(bào)經(jīng)理。
七、收貨時(shí)嚴(yán)格按領(lǐng)貨單上清點(diǎn)商品,如無差錯,可與供貨部門辦理收貨手續(xù)。
八、定期進(jìn)行物品的盤點(diǎn),對自己保管的物品經(jīng)常檢查——有無過期,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,做到貨帳相符。
酒店管理制度 6
一嘉獎
1、嚴(yán)格掌控開支,節(jié)省費(fèi)用,成績顯著。
2、自動完成工作任務(wù),積極推銷和制造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著。
3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)。
4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者
5、為酒店的進(jìn)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。
6、發(fā)覺事故隱患并適時(shí)排出,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避開重點(diǎn)損失。
7、全年出滿勤,表現(xiàn)良好。
二懲罰,削減不必需的揮霍。
5、對客房內(nèi)的一次性消耗品,實(shí)行嚴(yán)格掌控,定額管理,肯定禁止員工使用客用品,一經(jīng)發(fā)覺,按酒店規(guī)定處理。
6、非周末視客情關(guān)閉部分樓層照明,以節(jié)省能源。
7、客房服務(wù)人員在客離查房時(shí),第一時(shí)間關(guān)空調(diào)、開窗;日間做房時(shí)關(guān)燈、關(guān)空調(diào),并開窗通風(fēng),待查房時(shí)關(guān)閉。
8、PA工吸塵器要適時(shí)清理,以削減耗電量,提高吸塵效率。
9、加強(qiáng)對地毯的維護(hù)保養(yǎng)工作,適時(shí)去漬,延長地毯使用壽命;地毯清洗加添抽洗次數(shù),降低藥水濃度,削減高泡的使用量。
10、餐飲部自助餐后剩余、質(zhì)好的水果實(shí)行榨汁后再利用。
11、宴會廳等大面積經(jīng)營場所如無客人消費(fèi),關(guān)閉一部分燈,收臺只要保證基本照明即可。
12、出品部在制作菜肴時(shí),對調(diào)味品要做到物盡其用,特別要掌控色拉油和高檔調(diào)味品的使用。
13、要加強(qiáng)冰箱、冷庫的日常管理、檢查,定期整理,以免造成原材料的變質(zhì)揮霍;冰箱內(nèi)的存放容積掌控在80%左右,避開過多過少儲存,冰箱內(nèi)杜絕存放易揮發(fā)、易燃物品或熱食物。每餐接待完畢,特別是大型團(tuán)隊(duì)接待后要適時(shí)整理冰箱中的原材料,設(shè)法調(diào)整、處理存貨。
14、配菜時(shí)要依照標(biāo)準(zhǔn)菜單的'規(guī)定進(jìn)行配置,避開多配。
15、制作水果時(shí)要物盡其用,如大型團(tuán)隊(duì)用餐,水果拼盤中西瓜用得多時(shí),可開發(fā)西瓜皮做菜肴,即“綠色”爽口又節(jié)省成本。盡量避開采購高價(jià)水果。
16、粗加工時(shí)要掌控各種原材料的利用率,削減損耗。
17、開啟水龍頭的大小要適中,用后順手關(guān)閉。需用水沖的原材料,水龍頭盡量開小。
18、廚房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢,以免影響熱效率。
19、工程部中央空調(diào)每年清洗一次,并做好防霉處理,分體式空調(diào)每周清洗一次隔塵網(wǎng),既降低能耗又防止細(xì)菌繁殖污染空氣。
20、空調(diào)冷熱水管做到每年清洗一次,并做好清洗記錄,防止管路積垢后產(chǎn)生熱阻,降低熱傳導(dǎo)效率而造成能耗揮霍。
21、常常檢查水管系統(tǒng)有無滴漏現(xiàn)象,檢查熱水蒸汽管保溫情況,有破損適時(shí)修補(bǔ)。
22、在充足設(shè)備要求和標(biāo)準(zhǔn)照度的條件下,為節(jié)省電力,盡可能接受節(jié)電設(shè)備和燈具,使電耗降到最低。
23、廚房冰箱、冷庫制冷機(jī)的冷凝器和制冰機(jī)的冷凝器要適時(shí)清理,檢查壓縮機(jī)的排放壓力,確保冷卻劑循環(huán)無泄漏,并保持在正常水平。
24、保管好維護(hù)和修理材料及維護(hù)和修理剩余的配件,避開揮霍,對日常維護(hù)和修理中燈泡、燈管、電池等做到以舊換新。對維護(hù)和修理產(chǎn)生的舊材料再進(jìn)行綜合利用。
25、依據(jù)維護(hù)和修理大綱的要求,適時(shí)保養(yǎng)各設(shè)備設(shè)施。
凡在檢查中發(fā)覺員工因不認(rèn)真履職或無視本制度而產(chǎn)生能源揮霍現(xiàn)象,將予以經(jīng)濟(jì)懲罰。
酒店管理制度 7
酒店餐廳衛(wèi)生管理制度是一套詳細(xì)規(guī)定餐飲服務(wù)過程中清潔、衛(wèi)生與安全的標(biāo)準(zhǔn)操作程序,旨在確保食品的質(zhì)量安全,提高客戶滿意度,同時(shí)也保障員工的健康。
內(nèi)容概述:
1. 廚房衛(wèi)生管理:涵蓋廚房設(shè)備的.清潔、食材儲存、加工過程的衛(wèi)生要求,以及廚師個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范。
2. 餐廳環(huán)境整潔:包括餐桌、餐具的清潔消毒,餐廳地面、墻面、門窗的定期清潔,以及空氣質(zhì)量的維護(hù)。
3. 食品安全控制:涉及食材的采購驗(yàn)收、存儲條件、保質(zhì)期管理,以及食品加工、烹飪和展示的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
4. 員工健康與培訓(xùn):員工的健康證管理,定期的健康檢查,以及衛(wèi)生知識和食品安全培訓(xùn)。
5. 應(yīng)急處理機(jī)制:設(shè)立食物中毒或其他衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案,確?焖儆行У膽(yīng)對。
6. 監(jiān)督與檢查:設(shè)置內(nèi)部衛(wèi)生檢查制度,配合外部衛(wèi)生監(jiān)管部門的檢查,確保制度執(zhí)行的有效性。
酒店管理制度 8
為進(jìn)一步建立和完善企業(yè)制度,推動酒店工作,保障職工利益,在本市工傷保險(xiǎn)政策未正式出臺以前,現(xiàn)制定工傷處理暫行規(guī)定。
1、酒店員工必須增強(qiáng)安全第一,預(yù)防為主的意識,嚴(yán)格執(zhí)行國家安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,遵守崗位工作紀(jì)律,減少和防止勞動事故及職業(yè)危害的發(fā)生。
2、工傷范圍及其認(rèn)定、評殘、待遇等,參照勞動部發(fā)布的《職工工傷保險(xiǎn)試行辦法》有關(guān)條例執(zhí)行,夠條件的,應(yīng)當(dāng)自工傷事故發(fā)生之日起,十五日內(nèi)向當(dāng)?shù)貏趧有姓块T及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出工傷報(bào)告,進(jìn)行堅(jiān)定確認(rèn),并享受有關(guān)工傷待遇。
3、發(fā)生工傷但達(dá)不到工傷上報(bào)鑒定條件的,即按內(nèi)部工傷事故處理,具體辦法:
(1)工傷事故發(fā)生后,應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi),將個(gè)人申請、部門填寫員工工傷報(bào)告、醫(yī)療診治材料,一并上報(bào)人力資源部,逐級審批。
。2)工傷較重的,可視情況給予工傷假,休息一周內(nèi)的按出勤計(jì)發(fā)工資,超過一周的每天扣2分。
。3)內(nèi)部工傷在指定醫(yī)院就診的,給予一次性全額報(bào)銷,屬非指定醫(yī)院的,就診費(fèi)用自理。
4、職工由于下列情況之一造成負(fù)傷、致殘、死亡的,不認(rèn)定為工傷:
。1)犯罪或違法;
。1)根據(jù)總經(jīng)理的同一要求、結(jié)合酒店近中期發(fā)展規(guī)劃與年度經(jīng)營管理目標(biāo),制定培訓(xùn)計(jì)劃。
。2)酒店近中期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)酒店人員的素質(zhì)現(xiàn)狀及酒店發(fā)展對人才的需求,明確提出人力資源開發(fā)的目標(biāo)、要求、措施和對策,保證酒店近中中期規(guī)劃的落實(shí)。
。3)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃是以近中期培訓(xùn)計(jì)劃為依據(jù),提出本年度將實(shí)施的各類培訓(xùn)工作及落實(shí)培訓(xùn)工作的保障措施;
。4)各部門根據(jù)本部門的實(shí)際情況,制訂出培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃,人力資源部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查。
。5)培訓(xùn)計(jì)劃的.制訂應(yīng)遵循急用先學(xué)、按需施教、學(xué)以致用的原則。在年度培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)有培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、考核要求、師資教材、進(jìn)度、培訓(xùn)場地等內(nèi)容。
。6)酒店的近中期培訓(xùn)計(jì)劃和年度培訓(xùn)計(jì)劃需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、酒店培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施
。1)酒店培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施;
。2)部門培訓(xùn)計(jì)劃由各部門實(shí)施,人力資源部協(xié)助指導(dǎo)并檢查;
(3)及時(shí)取得總經(jīng)理的支持和指導(dǎo),并通過網(wǎng)絡(luò)的溝通和協(xié)調(diào),完成酒店各項(xiàng)培訓(xùn)工作。
酒店管理制度 9
酒店管家管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)鍵,它涵蓋了從管家職責(zé)劃分、服務(wù)流程規(guī)范、績效評估到培訓(xùn)發(fā)展等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述:
1. 管家職責(zé)定義:明確管家在酒店中的角色,包括但不限于客房管理、客戶關(guān)系維護(hù)、個(gè)性化服務(wù)提供等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程:制定詳細(xì)的服務(wù)流程,確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循,保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展:定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn),提升管家的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
4. 績效考核:設(shè)定合理的績效指標(biāo),激勵管家提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
5. 客戶反饋處理:建立有效的客戶反饋機(jī)制,及時(shí)解決客戶問題,提升客戶滿意度。
6. 問題預(yù)防與應(yīng)急處理:制定應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)對可能出現(xiàn)的'服務(wù)問題,保障酒店運(yùn)營的平穩(wěn)進(jìn)行。
酒店管理制度 10
一、總要求:眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味,檢查好的房間要馬上更改房態(tài)。
二、客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到十無、六凈、兩消毒、一干凈
1、十無
、偬旎ò鍓菬o蜘蛛網(wǎng)
、诘靥海ǖ孛妫└蓛魺o雜物
③樓面整潔無害蟲(老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻)
、懿A艟呙髁翢o積塵
、莶疾轁嵃谉o破爛
⑥茶具、杯具消毒無污痕
⑦銅器、銀器光亮無銹污
、嗉揖咴O(shè)備整潔無殘缺
、釅埜蓛魺o污漬
⑩衛(wèi)生間清潔無異味
2、六凈
①四壁凈(包括墻壁、護(hù)墻板)
、诘孛鎯簦òù蚕、沙發(fā)茶幾下、行李架和寫字臺下)
、奂揖邇簦òū诠、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發(fā)、茶幾、控制柜)
、艽采蟽簦òㄈ靿|、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩)
、菸锲穬簦òㄅ俊⒉杈、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應(yīng)品)
、扌l(wèi)生用具凈(包括三缸)
3、兩消毒
、俨杈唢嬀呦
、谛l(wèi)生間潔具消毒
酒店管理制度11
酒店消毒間管理制度為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全,特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度:
1.客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊,抹布要兩濕一干,抹衛(wèi)生間坐便器和地面的'抹布要和房間的抹布分開放;配備消毒洗衣粉,刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。
2.服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒,換成已消毒的杯碗,嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進(jìn)行處理。
3.每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒;消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序,一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。
4.各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況,寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。
5.杯具消毒后取出放入柜內(nèi),用消過毒的干凈布巾覆蓋,防止二次污染。
6、 客房服務(wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒,嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。
7、清潔工作“十無”規(guī)定
。1)、 洗手間干凈無異味。
。2)、潔具干凈無污跡。
。3)、燈具明亮無塵埃。
。4)、鏡、窗明亮無痕跡。
。5)、天花、墻角無蛛網(wǎng)。
(6)、地面干爽無積水雜物。
(7)、地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物
。8)、環(huán)境整潔無積塵。
。9)、設(shè)備齊全無殘缺。
(10)、墻壁、門柜無污漬。
酒店管理制度 11
酒店客人接待管理制度
一、a級接待:
1、接待對象:
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人
4)客人的車隊(duì)到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的'總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊(duì)到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門的高級服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
酒店管理制度 12
酒店客人遺留物品的管理程序
一、程序:
1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時(shí)盡快通知總臺。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺保管。
2、請拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機(jī)、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎勵,一般每次30元。
3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后,前臺人員領(lǐng)到前臺保險(xiǎn)箱保管。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)與客人核對并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進(jìn)行登記。
4、客人詢問有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。
5、遺留物品視情給予定期處理,處理時(shí)應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進(jìn)行物品與登記表核查,
二、標(biāo)準(zhǔn):
1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。
2、遺留物品由專人負(fù)責(zé)登記、保管。
3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點(diǎn),整理一次。
4、員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺。
5、接到客人詢問時(shí),應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。
6、無法確定的.應(yīng)及時(shí)上報(bào),請上級給予客人答復(fù)。
酒店管理制度 13
1、不準(zhǔn)犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.
2、不準(zhǔn)利用職權(quán)在本酒店謀取私利和生活作風(fēng)不檢點(diǎn).
3、不準(zhǔn)儀容儀表不整和說與身份不符的話或散布有損于酒店的.言論.
4、不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙,搞不正當(dāng)?shù)娜耸玛P(guān)系.
5、不準(zhǔn)在不調(diào)查,不了解事實(shí)真相的情況下亂發(fā)表意見和處理問題.
6、不準(zhǔn)出現(xiàn)事故隱匿不上報(bào)或推卸責(zé)任.
7、不誰帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.
8、不準(zhǔn)所負(fù)責(zé)的工作信停滯不前,久無成績.
9、不準(zhǔn)打罵員工和不關(guān)心員工.
10、不誰對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.
管理人員違反以上十不準(zhǔn)將視情節(jié)輕重給予處分。
酒店管理制度 14
1,制定詳細(xì)且實(shí)用的崗位手冊,明確各職位的職責(zé)和期望,供員工參考。
2,設(shè)立培訓(xùn)中心,定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念的灌輸。
3,實(shí)施360度績效評估,綜合上級、同事、下屬及客戶的反饋,全面評價(jià)員工表現(xiàn)。
4,建立薪酬與績效關(guān)聯(lián)的激勵制度,鼓勵優(yōu)秀表現(xiàn)。
5,定期開展員工滿意度調(diào)查,了解員工需求,調(diào)整和完善管理制度。
6,設(shè)立匿名投訴渠道,及時(shí)解決員工疑慮,維護(hù)公正公平的工作環(huán)境。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、和諧、激勵性的.酒店人員管理體系,為酒店的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
酒店管理制度 15
酒店資產(chǎn)管理制度是一種規(guī)范酒店運(yùn)營中資產(chǎn)管理的規(guī)則體系,旨在確保資產(chǎn)的有效利用,防止浪費(fèi)和損失,提高運(yùn)營效率。它涵蓋了從資產(chǎn)采購、使用、維護(hù)到報(bào)廢的全過程管理。
內(nèi)容概述:
1. 資產(chǎn)分類與編碼:建立詳細(xì)的資產(chǎn)分類標(biāo)準(zhǔn),為每個(gè)資產(chǎn)分配唯一的編碼,便于識別和追蹤。
2. 采購管理:明確采購流程,包括需求審批、供應(yīng)商選擇、合同簽訂和驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。
3. 資產(chǎn)登記與盤點(diǎn):定期進(jìn)行資產(chǎn)清點(diǎn),確保賬實(shí)相符,及時(shí)更新資產(chǎn)信息。
4. 使用與保養(yǎng):規(guī)定資產(chǎn)的.使用權(quán)限,制定保養(yǎng)計(jì)劃,減少資產(chǎn)損耗。
5. 維修與替換:設(shè)立維修程序,評估資產(chǎn)是否需要維修或替換,控制維修成本。
6. 報(bào)廢與處置:設(shè)定資產(chǎn)報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范廢棄資產(chǎn)的處理方式。
7. 財(cái)務(wù)記錄:確保資產(chǎn)變動反映在財(cái)務(wù)報(bào)表中,為決策提供準(zhǔn)確信息。
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