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售后管理制度

時間:2021-03-07 12:24:28 制度 我要投稿

售后管理制度

  在學(xué)習(xí)、工作、生活中,制度的使用頻率逐漸增多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。到底應(yīng)如何擬定制度呢?下面是小編精心整理的售后管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

售后管理制度

售后管理制度1

  1、認(rèn)真做好電子歸檔,對信息、資料按類歸檔,重要資料必須備份;

  2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè),資料更新,情況通報,分布公共資料;

  3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息,定時查看系統(tǒng)信息,及時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù);

  4、負(fù)責(zé)核實投訴信息,并及時向有關(guān)部門上報,主動聯(lián)系問題用戶,杜絕問題擴大化,按規(guī)定做好記錄,并做好相關(guān)信息資料的存檔工作;

  5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作,接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作;

  6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息;

  7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽,電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真,做好來電咨詢;

  8、提供信息咨詢,服務(wù)預(yù)約,投訴處理等熱線服務(wù);

  9、組織跟蹤、收集信息,負(fù)責(zé)信息處理工作,信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。

售后管理制度2

  1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進行跟進,落實。

  2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導(dǎo)。

  3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計劃,并組織實施。

  4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。

  5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

  6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。

  7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。

  8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作進行評估、總結(jié)。

  9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

  10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。

售后管理制度3

  總則

  (一)本公司為求增進經(jīng)營效能,加強售后服務(wù)的工作,特制定本辦法。

  (二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

  (三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購,悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

  (四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

  (五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修正時同。

  維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

  (六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:

  1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

  2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

  3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,在免費保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

  4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

  (七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下:

  (八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或文件時,該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,登記于"叫修登記簿"上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出,送請主任派工。

  (九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。

  (十)凡屬有費服務(wù),其費用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費,將款交于會計員,憑以補寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票,以便另行前往收費。

  (十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護,除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外,并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄"客戶商品進出登記簿"上,并填具"修護卡"以憑施工修護。

  (十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期,然后將該商品同"服務(wù)憑證",送請客戶簽章,同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將"服務(wù)憑證"歸檔。

  (十三)上項攜回修護的商品,如系有費修護,技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證",至?xí)媶T處開具發(fā)票,以便收費。

  (十四)凡待修商品,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

  (十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

  (十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間,填"服務(wù)主任日報表"。

  (十七)分公司的服務(wù)主任日報表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

  (十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請主任優(yōu)先派工。

  (十九)所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時,郊區(qū)采用七小時派工制,即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

  (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶,并派員前往爭取續(xù)約。

  (二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

  客戶意見調(diào)查

  (二十二)本公司為加強對客戶的`服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

  (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

  (二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采抽查方式。

  (二十五)對技術(shù)員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項,每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度,以便客戶勾填。

  (二十六)對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

  (二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。

  (二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。

  客戶投訴管理制度

  客戶投訴管理辦法

  (一)目的為求迅速處理客護投訴案件,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

  (二)范圍包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

  (三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

  (四)處理程序客戶投訴處理流程,如表14.6.2。

  1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  (七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

  1.業(yè)務(wù)部門

  (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

  (2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

  (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

  (4)迅速傳達處理結(jié)果。

  2.質(zhì)量管理部

  (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

  (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

  (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

  3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

  (1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

  (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

  (3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

  (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

  (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

  (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

  (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

  4.制造部門

  (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

  (2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

  (八)客戶投訴處理表編號原則

  1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

  2.編號周期以年度月份為原則。

  (九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

  1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明:"客戶加工中未確定"

  2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

  4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

  7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

  8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

  9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

  10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

  11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

  12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

  13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

  14.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以"簽呈"呈報上級處理。

  (十)客戶投訴案件處理期限

  1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

  2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

  (十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

  1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

  2.客戶投訴績效獎金罰扣:制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

  (十三)成品退貨帳務(wù)處理

  1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  (1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

  (2)退貨、重處理:即開立"成品退貨單"注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

  2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

  (1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。

  (2)成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

  (3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

  (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:

  ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

  ②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

 、厶顚"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

  (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明:

 、(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

 、谔顚"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

  (十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。

  (十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施,修訂時亦同。

  客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

  (一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,給予一個月的轉(zhuǎn)售時間,如果售出,則以A級售價損失的金額,依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

  (二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例,以分?jǐn)倱p失金額。

  (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

  (四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明:

  1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

  2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

  3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

  4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

  5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

  6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

  7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

  8.訂單誤記造成錯誤者。

  9.交貨延遲者。

  10.裝運錯誤者。

  11.交貨單誤記交運錯誤者。

  12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

  13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

  14.檢驗資料不符。

  15.其他。

  以上一經(jīng)查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

  (五)行政罰扣折算:

  1.警告一次,罰扣400元以上。

  2.小過一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。

  3.大過以上者,當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

  (六)以上處分原則,執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會各責(zé)任部門,并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

  客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則

  (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

  (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

  (三)客戶投訴罰扣方式:

  1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,判定有關(guān)部門或個人,予以罰扣個人效益獎金,其罰扣金額歸屬公司。

  2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

  3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

  4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

  (四)制造部門的罰扣方式:

  1.歸屬至發(fā)生部門者,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額。

  2.歸屬至全科營業(yè)人員,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

  (五)服務(wù)部門的罰扣方式:

  1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

  2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

  客戶報怨處理表

  一式五聯(lián):業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

售后管理制度4

  1、及時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量,并進行監(jiān)督和指導(dǎo),保持員工工作的高質(zhì)和高效。

 。1)每日準(zhǔn)時到崗,檢查各崗位員工儀容儀表,做出當(dāng)日工作安排。

 。2)每天對工作結(jié)果做書面匯總,上報經(jīng)理。

  2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬,以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

  3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作,培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

 。1)檢查組員的工作質(zhì)量,給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

 。2)了解、掌握員工的思想狀況,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。

  4、積極配合實施各項營銷活動,認(rèn)真組織人員執(zhí)行營銷計劃和營銷方案。

  5、協(xié)助組織和開展各項培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

  6、妥善處理好各類顧客反饋信息,如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

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