物業(yè)客服人員管理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的物業(yè)客服人員管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　物業(yè)客服人員管理制度1

　　一、安全職責

　　1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度；

　　2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域實施安全監(jiān)督；

　　3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區(qū)域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導；

　　5、查處公司管理區(qū)域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；

　　7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓；

　　8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛(wèi)崗位職責

　　1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整；

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區(qū)的安全；

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理；

　　8、值班時間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區(qū)內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

　　10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄；

　　11、對進入小區(qū)內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；

　　12、對進入小區(qū)內的陌生車輛要進行登記；

　　13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；

　　14、熟悉本管理區(qū)域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；

　　2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序；

　　3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；

　　4、熟悉小區(qū)內住戶的基本情況；

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；

　　6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度；

　　7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；

　　8、對于進入小區(qū)內的陌生車輛認真登記方可進入。

　　物業(yè)客服人員管理制度2

　　一、接待來訪投訴工作

　　1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的.管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的。投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二、回訪工作

　　1、回訪要求：

　　（1）辦公室主任把對住戶的`回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　�。�2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　�。�3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　�。�4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回訪時間及形式：

　�。�1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　�。�2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　（3）每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　�。�4）利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　�。�5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

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