電力系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)制度

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家整理的電力系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)制度，希望能夠幫助到大家。

　　一、客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

　　客戶(hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶(hù)建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷(xiāo)電力產(chǎn)品、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源配置優(yōu)良化增強(qiáng)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式�？蛻�(hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段。客戶(hù)經(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。

　　實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化�？蛻�(hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

　　1、以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。

　　2、營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。

　　3、核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為電力企業(yè)創(chuàng)造８０％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶(hù)總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，電力企業(yè)須高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的電力需求。只有核心客戶(hù)的電力需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的電力服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　二、推行電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制的意義

　　電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，是電力企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在電力企業(yè)和客戶(hù)之間建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)的和諧關(guān)系，更好地建立“以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”理念。滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求、滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，樹(shù)立全員參與的電力客戶(hù)服務(wù)理念、樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、樹(shù)立長(zhǎng)期的利潤(rùn)觀(guān)點(diǎn)、樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”，最大程度的使客戶(hù)理解、滿(mǎn)意，不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和電力體制改革的需要。

　　三、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性

　　1、建立客戶(hù)經(jīng)理的三層內(nèi)涵：

　�。�1）建立一種“客戶(hù)—客戶(hù)經(jīng)理—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)—企業(yè)”的新模式來(lái)代替“客戶(hù)—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)—企業(yè)”的舊模式，改由客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供綜合服務(wù)。

　　（2）電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與特定客戶(hù)之間是一種明確，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。

　�。�3）是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)提供的是全方位的服務(wù)。

　　2、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性。

　�。�1）電能信息采集與管理系統(tǒng)上線(xiàn)的需要。

　�。�2）客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的需要。

　　（3）提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險(xiǎn)的需要。客戶(hù)經(jīng)理在工作過(guò)程中直接面對(duì)客戶(hù)，能準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)信息和客戶(hù)的相關(guān)情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應(yīng)，及時(shí)采取必要措施，既可以有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又可以及時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營(yíng)效益。

　　四、客戶(hù)經(jīng)理的招聘

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理招聘或選拔

　　電力企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶(hù)推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)濟(jì)、電力系統(tǒng)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開(kāi)拓型的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)素質(zhì)，直接決定其業(yè)務(wù)績(jī)效的優(yōu)劣。

　　優(yōu)良的'客戶(hù)經(jīng)理人才是客戶(hù)經(jīng)理的第一要素，嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的前提。

　　1、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

　　A良好品德，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛(ài)行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。

　　B強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和拼搏精神

　　C具有效益意識(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶(hù)，拓展業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)。

　　D具有法律意識(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。

　　E具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

　　F熟悉電力系統(tǒng)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定寫(xiě)作能力。

　　G獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。

　　H善于處理與客戶(hù)的關(guān)系，有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)的高效運(yùn)作。

　　I有良好的外在形象�？蛻�(hù)經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，代表著電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象，著裝，名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。

　　2、客戶(hù)經(jīng)理審查測(cè)評(píng)

　　選拔客戶(hù)經(jīng)理時(shí)，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績(jī)、筆試及面試五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查和測(cè)評(píng)。

　　A學(xué)歷主要是測(cè)評(píng)基本理論與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

　　B資歷測(cè)評(píng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　C業(yè)績(jī)考核責(zé)任感、勤奮程度、進(jìn)取心

　　D筆試考核理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、文字表達(dá)

　　E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。

　　通過(guò)以上項(xiàng)目的加權(quán)計(jì)算，來(lái)初步測(cè)評(píng)客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

　　五、客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)定

　　客戶(hù)經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無(wú)不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專(zhuān)以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。

　　客戶(hù)經(jīng)理序列對(duì)電力企業(yè)所有人員是開(kāi)放的，只要滿(mǎn)足基本條件，經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理。

　　客戶(hù)經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級(jí)，劃分的依據(jù)是個(gè)人的工作能力，專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，工作業(yè)績(jī)，所負(fù)責(zé)客戶(hù)類(lèi)別和所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等。為便于客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行管理和加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理名稱(chēng)及其營(yíng)銷(xiāo)行為，客戶(hù)經(jīng)理分為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理和見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理四級(jí)。不同等級(jí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)不同類(lèi)別的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)不同的產(chǎn)品，同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和收入上也體現(xiàn)差別。

　　1、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。

　　（1）具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識(shí)，有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力。

　�。�2）具備電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理的組織協(xié)調(diào)能力，在市場(chǎng)開(kāi)拓，風(fēng)險(xiǎn)控制方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的技能與技巧。

　�。�3）具備市場(chǎng)開(kāi)拓，大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。

　　（4）具備管理和協(xié)調(diào)一級(jí)和一級(jí)以下的客戶(hù)經(jīng)理的工作。

　　2、一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的任職條件

　�。�1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識(shí)；較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力。

　�。�2）具備較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)施和具體運(yùn)作，基本客戶(hù)的管理和維護(hù)，在大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理過(guò)程中充當(dāng)主要角色，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶(hù)的調(diào)查和管理。

　　（3）能夠協(xié)助高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)調(diào)二級(jí)及二級(jí)以下客戶(hù)經(jīng)理的工作。

　　3、見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。

　�。�1）符合客戶(hù)經(jīng)理任職的基本條件。

　�。�2）具有一定的市場(chǎng)分析能力。

　�。�3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)和操作流程。

　�。�4）具備一定的公關(guān)，交際和營(yíng)銷(xiāo)能力。

　　客戶(hù)經(jīng)理的初次資格認(rèn)證，根據(jù)任職條件對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，通過(guò)資格審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評(píng)認(rèn)證上崗。

　　六、客戶(hù)經(jīng)理的考核

　�。ㄒ唬┛己嗽瓌t

　　客戶(hù)經(jīng)理的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀(guān)化、合理化、公開(kāi)化、制度化、全方位、重實(shí)績(jī)的原則，做到權(quán)責(zé)對(duì)等，兼顧合作與競(jìng)爭(zhēng)，兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長(zhǎng)期利益，兼顧激勵(lì)與約束，考核結(jié)果要與獎(jiǎng)懲掛鉤。

　�。ǘ�）考核內(nèi)容

　　對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核包括績(jī)效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個(gè)方面，并按照工作側(cè)重對(duì)三個(gè)方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。首先，績(jī)效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重。考核應(yīng)包括：工作任務(wù)指標(biāo)完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數(shù)量和工作效率�？己说膬�(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次，行為方面應(yīng)包括工作態(tài)度和客戶(hù)滿(mǎn)意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶(hù)評(píng)價(jià)、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等指標(biāo)。第三，能力方面可設(shè)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷(xiāo)能力，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，推廣能力，客戶(hù)分析能力等考核科和指標(biāo)。

　　1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核

　�。�1）常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門(mén)定期的有規(guī)律性的對(duì)被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核考察。

　�。�2）非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒(méi)有規(guī)律性，因某一事項(xiàng)或某一原因隨時(shí)對(duì)被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)考察與非現(xiàn)場(chǎng)考察相結(jié)合

　�。�1）現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)派員到被考察的客戶(hù)經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核�，F(xiàn)場(chǎng)考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合，考察內(nèi)容一是對(duì)電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對(duì)特定項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)考察�？疾旆绞娇捎煽己藱C(jī)構(gòu)派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機(jī)構(gòu)或組織代行考察�？疾旆椒ㄒ话阌斜P(pán)點(diǎn)，核對(duì)，查詢(xún)，分析，確認(rèn)，觀(guān)察，函證，答卷和調(diào)查等。

　�。�2）非現(xiàn)場(chǎng)考察是指考核機(jī)構(gòu)對(duì)被考核人提交來(lái)的各種統(tǒng)計(jì)資料，報(bào)表，文件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分析。

　　3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合

　　由電力企業(yè)按指定日期呈送報(bào)表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察，實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。

　�。�1）定期考察是指在既定的時(shí)間進(jìn)行例行考察。

　�。�2）隨機(jī)抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門(mén)，隨時(shí)派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無(wú)預(yù)警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　4、全面考核和重點(diǎn)考核相結(jié)合

　　5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合

　　客戶(hù)經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。

　�。�1）通過(guò)管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律

　　電力企業(yè)在制定客戶(hù)經(jīng)理管理制度時(shí)，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動(dòng)中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。

　�。�2）電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察

　　（三）考核的程序

　　對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核的程序如下幾個(gè)步驟。

　　1、制定計(jì)劃。每年制定考核計(jì)劃，包括目的、原則、內(nèi)容和時(shí)間。

　　2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括：確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。

　　3、收集信息資料。客戶(hù)經(jīng)理的考核信息必須注意隨時(shí)收集，并形成制度。

　　4、分析評(píng)價(jià)。在對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目量化評(píng)分的基礎(chǔ)上，對(duì)同一項(xiàng)目及不同項(xiàng)目的考核結(jié)果進(jìn)行綜合。

　　5、考評(píng)結(jié)果的使用。考核結(jié)果的使用有兩個(gè)途徑：一是作為客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)升降、獎(jiǎng)懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶(hù)經(jīng)理作為改進(jìn)績(jī)效的依據(jù)；在這兩個(gè)結(jié)果中，客戶(hù)反饋的意見(jiàn)應(yīng)該是評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理工作的重要依據(jù)，同時(shí)也應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)做出公正性判斷，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)懲與懲罰。

　　6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對(duì)考核計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行適當(dāng)修訂。

　　（四）對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核有定性和定量?jī)蓚�(gè)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn)：

　　A與客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大程度

　　B與客戶(hù)關(guān)系是否有了新的進(jìn)展

　　C客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)是否加深

　　D客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解

　　E客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的信任度是否提高

　　F客戶(hù)是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴(kuò)大合作

　　G客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的評(píng)價(jià)

　　H個(gè)人工作表現(xiàn)

　　I個(gè)人工作能力

　　J個(gè)人綜合素質(zhì)和同事評(píng)價(jià)

　　定性考核一般采取自評(píng)、客戶(hù)抽樣評(píng)價(jià)、客戶(hù)部門(mén)主管評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法。

　　2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn)：

　　A新客戶(hù)增加多少

　　B客戶(hù)在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長(zhǎng)情況。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)經(jīng)理激勵(lì)制度

　　1、客戶(hù)經(jīng)理的物質(zhì)激勵(lì)。主要體現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理的收入分配上，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理個(gè)人收入=基礎(chǔ)工資+績(jī)效工資+行為考核評(píng)分。

　　2、客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制。“人本管理”就是強(qiáng)調(diào)對(duì)人的創(chuàng)造性和潛能的管理，強(qiáng)調(diào)精神激勵(lì)對(duì)員工管理的不可替代作用。建立對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制，電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機(jī)制及管理水平，使客戶(hù)經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。

　　七、客戶(hù)經(jīng)理的基本職能與工作范圍

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理的基本職能

　　客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開(kāi)拓市場(chǎng)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)，具體包括分析市場(chǎng)，尋找與接觸客戶(hù)，收集和傳遞信息，建立與客戶(hù)的關(guān)系，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

　　1、分析市場(chǎng)�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向，工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。

　　2、尋找與接觸客戶(hù)�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略，主動(dòng)尋找客戶(hù)，通過(guò)各種渠道建立與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系�？蛻�(hù)經(jīng)理要注意加強(qiáng)公共關(guān)系，保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。

　　3、收集和傳遞信息�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)接觸后，要詳細(xì)收集客戶(hù)的各種真實(shí)信息，包括財(cái)務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等。根據(jù)資料建立客戶(hù)檔案，根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫(xiě)出建議報(bào)告，風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，提交電力風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門(mén)和綜合管理部門(mén)�？蛻�(hù)經(jīng)理要對(duì)提交的各種信息，客戶(hù)材料，業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性，有效性負(fù)責(zé)。

　　4、與客戶(hù)建立關(guān)系�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據(jù)客戶(hù)的需求，與客戶(hù)探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶(hù)的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。

　　5、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶(hù)經(jīng)理建立關(guān)系以后，客戶(hù)經(jīng)理要與客戶(hù)建立日常聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)維持良好的關(guān)系�？蛻�(hù)經(jīng)理不只限于對(duì)客戶(hù)財(cái)務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注，分析，而且對(duì)客戶(hù)行為和特征要有直觀(guān)的印象，以便從深層次上把握客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，行為對(duì)其財(cái)務(wù)決策的影響，注意評(píng)價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度或新的服務(wù)要求，以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。

　　（二）客戶(hù)經(jīng)理的工作范圍

　　客戶(hù)經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個(gè)新的職能崗位，獨(dú)立處理與客戶(hù)的一切關(guān)系，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

　　1、熟悉客戶(hù)情況，細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)

　　2、針對(duì)客戶(hù)的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品�？蛻�(hù)的需求是復(fù)雜多變的，不同的客戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點(diǎn)也不同，只有熟知客戶(hù)情況，才能為其提供有針對(duì)性地服務(wù)，在維護(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)，不斷拓展新的市場(chǎng)。

　　3、向客戶(hù)介紹，推銷(xiāo)電力產(chǎn)品�？蛻�(hù)經(jīng)理不僅要推銷(xiāo)電力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且還應(yīng)為客戶(hù)提供辦理新產(chǎn)品，使?jié)撛诘目蛻?hù)成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　4、關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)需求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

【電力系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)制度】相關(guān)文章：

客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)流失09-30

客戶(hù)服務(wù)技巧09-08

客戶(hù)服務(wù)外包09-30

客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型09-30

客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)09-30

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)贏得客戶(hù)08-27

客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系10-09

以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)爭(zhēng)奪高端客戶(hù)08-17

大客戶(hù)服務(wù)技巧09-09

高端客戶(hù)服務(wù)技巧09-08