服務質(zhì)量管理制度

　　在生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。到底應如何擬定制度呢？下面是小編為大家整理的服務質(zhì)量管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務質(zhì)量管理制度1

　　1目的

　　為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質(zhì)量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍

　　本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

　　3職責

　　3.1公司高層

　　(1)負責審批年度服務管理計劃。

　　(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

　　(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

　　3.2質(zhì)量管理部

　　(1)負責公司運維服務體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標項的處理

　　進行跟蹤記錄。

　　(2)負責運維服務的組織級質(zhì)量保證。

　　(3)對公司運維服務業(yè)務的質(zhì)量進行監(jiān)控。

　　(4)負責組織級客戶滿意度的調(diào)查。

　　(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

　　3.3技術服務中心

　　(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質(zhì)量管理計劃。

　　(2)監(jiān)控運維服務質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

　　(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

　　(4)對每年運維服務報告進行審查。

　　3.4運維服務部

　　(1)負責對所管轄的業(yè)務質(zhì)量計劃的制定。

　　(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務臺提供的客戶服務質(zhì)量調(diào)查結果進行分析和處理。

　　(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。

　　(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

　　(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質(zhì)量。

　　3.5服務臺

　　(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。

　　(2)對每個處理事件進行客戶回訪。

　　(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。

　　(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

　　(5)負責服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關部門。

　　3.6運維服務人員

　　包括項目經(jīng)理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

　　4質(zhì)量管理內(nèi)容

　　4.1高層的'質(zhì)量管理活動

　　(1)制定管控指標:根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度

　　(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

　　(3)服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性

　　的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

　　4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

　　(1)組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關人員（包括高層管理人員）。

　　(2)服務質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

　　(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

　　(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析和總結，對相關的調(diào)查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。

　　4.3運維部門的質(zhì)量管理活動

　　(1)簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議SLA（或包SLA服務合同）。

　　(2)質(zhì)量計劃：運維服務部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。

　　(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務滿意度。

　　(4)質(zhì)量分析：運維服務部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。

　　(5)質(zhì)量改進：由技術服務中心總經(jīng)理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。

　　5運維服務質(zhì)量管理要求

　　5.1客戶滿意度調(diào)查要求

　　(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶滿意度調(diào)查。

　　(2)項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

　　(3)公司級客戶滿意度調(diào)查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務合同）內(nèi)容相一致，應注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

服務質(zhì)量管理制度2

　　1、各部服務工作質(zhì)量必須結合模式規(guī)定的管理制度，服務工作規(guī)程及質(zhì)量標準等進行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質(zhì)量管理工作。

　　2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質(zhì)量管理責任制。

　　3、部門應劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的'連續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。

　　5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。

　　6、各營業(yè)點應設立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或部長應經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應證求前臺部門意見，了解賓客反映。

　　7、菜點質(zhì)量應按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關，凡質(zhì)量不合格的菜點，決不出廚房。

　　8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。

服務質(zhì)量管理制度3

　　1.服務設施

　　1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。

　　1.2店堂內(nèi)布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛(wèi)生。

　　2.文明經(jīng)營：

　　2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。

　　2.2營業(yè)員上崗應使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經(jīng)營。

　　2.3微笑站立服務，耐心聽取顧客意見，及時反饋質(zhì)量信息，對顧客投訴應及時反饋給質(zhì)量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復，設立監(jiān)督舉報電話。

　　2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項，店內(nèi)的廣告宣傳，要以行政主管部門審批的內(nèi)容為準，要實事求是的.宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。

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