服務管理制度范本(通用5篇)
在當今社會生活中,越來越多地方需要用到制度,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。制度到底怎么擬定才合適呢?以下是小編收集整理的服務管理制度范本(通用5篇),希望能夠幫助到大家。
服務管理制度1
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。
9、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
11、按服務程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
12、儀容整潔,不擅自離崗。
13、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
14、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
15、協(xié)助前臺服務員,溝通前后臺的信息。
16、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關,如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
17、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
18、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
19、了解菜式的特點、名稱和服務方式,根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
20、了解結帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。
21、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
服務管理制度2
1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領班召開班前會,布置當日工作任務及注意事項。
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi),酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復制反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務,養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時匯報。
26、應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
服務管理制度3
一、總則
公司秉承“技術為本,務實創(chuàng)新,客戶至上,服務第一”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨,提高顧客滿意度為指導方向,追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費上門設計、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤:公司對售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務,讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護:售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務派工單》
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時,應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》,安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準備好工具,備品配件及相關文件等。
5.如需返修,維護人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心,不損壞其他物品。
9.凡屬,應由維修人員直向接客戶收取費用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式,接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復,對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議,都應向公司相關部門反映,并將處理意見和結果及時通報給客戶。
六、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1.服務準則
一流的服務態(tài)度,超值的服務質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
服務及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時向部門主管如實反映各種情況。
嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。
3.應急方案
如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知,維修技術人員都不在公司時,可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
服務管理制度4
一、服務監(jiān)督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求,按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務內(nèi)容;
業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質(zhì)量,為保證技術服務部的服務質(zhì)量,實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核,月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理,確保服務流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結的事項,必須一次辦結,對客戶提出的問題要耐心認真的回答,不準推脫和誤導,需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的,第一責任者要認真登記,然后移交其它主管領導。如果主管領導不在,移交分管本事項的`其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項,第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報,以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。
7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時,部門當事人將給予批評、教育和處分,情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務請求或問題投訴),無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的,都應禮貌地向客戶做出反應,并將問題詳細記錄下來,及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員,主動服務,不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會,技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息,例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度,客服部對交付使用的項目建立回訪檔案,進行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項目每月回訪一次;一年以上的項目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,導致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時,第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員,并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時,分管領導跟蹤故障處理情況,故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告,將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
八、節(jié)假日服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日,包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。
九、服務信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時,技術服務部有權先解決問題,再提供工作聯(lián)絡單,以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析,并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷,了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價,并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析,對于存在的問題及時尋求解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調(diào)研
由高層領導帶隊,組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作,聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評,并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結束后,將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理,制定解決方案并及時實施,以使我們的服務能真正滿足客戶要求,達到客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助,首先可以通過熱線電話請求幫助和指導,及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時,在客戶授權的前提下,可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述,通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時,客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達),以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念,尊重客戶個性,尊重客戶的習慣,尊重客戶的喜好,在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛,超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時,需要進行分析原因并改進實施方案和措施,給客戶一個最滿意的回復。
服務管理制度5
一、勞動管理制度:
酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:
全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務管理制度:
各項收支要做到日清月結,總臺每天要與酒店結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。
四、財產(chǎn)物資管理:
各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學習管理制度:
每星期日下午集中學習兩小時,學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:
每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制:
建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
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