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客戶回訪制度（精選10篇）
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編整理的客戶回訪制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶回訪制度 1
第一條：為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條：對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼�(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡�(wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的`滿意。
第三條：回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條：定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條：客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司務(wù)必認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度 2
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員。
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
�。�1）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
（2）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
（3）在修理廠（服務(wù)站）進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
�。�1）自我介紹
�。�2）了解車(chē)況
（3）解釋說(shuō)明
�。�4）詢問(wèn)服務(wù)信息
（5）告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。
2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪制度 3
一、總則
1、目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
�。�1）客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的`相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪制度 4
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計(jì)調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見(jiàn)調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級(jí)職責(zé)部門(mén)進(jìn)行日�？蛻艋卦L。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問(wèn)題。
(3)對(duì)客戶直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門(mén)(公司下屬各部門(mén)
(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見(jiàn)。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的.問(wèn)題。
第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
客戶回訪制度 5
第一條、來(lái)電客戶回訪制度：
1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;
第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;
2、A、B類(lèi)來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪;
3、A、B類(lèi)客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類(lèi)客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、D類(lèi)客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的`印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx"結(jié)尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)："xxx"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪制度 6
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門(mén)回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的.回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪制度 7
一、目的：
1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶對(duì)設(shè)備的滿意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來(lái)源；
2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶對(duì)公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購(gòu)買(mǎi)設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；
3、通過(guò)回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
二、方式：
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫(xiě)，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內(nèi)容：
回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的.問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪制度 8
一、總則
1 、目的
1 ）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2 ）全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1 、客戶服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2 、客戶服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶資料確立要拜見(jiàn)的客戶名單。
3 、客戶服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見(jiàn)的詳細(xì)目的。
三、客戶拜見(jiàn)準(zhǔn)備
1 、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專(zhuān)員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2 、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（ 1）客戶服務(wù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
�。� 2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶。
3 、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
四、實(shí)行回訪
1 、客戶服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪地址。
2 、客戶服務(wù)專(zhuān)員要熱忱、全面認(rèn)識(shí)客戶的'需乞降對(duì)服務(wù)的建議，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。
3 、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要實(shí)時(shí)將回訪的有關(guān)資料送還給公司，假如因?yàn)榭陀^原由的確沒(méi)法送還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的次日應(yīng)依據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)論。
2 、主管領(lǐng)導(dǎo)批閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審察，并提出指導(dǎo)建議。
六、資料保留和使用
1、客戶服務(wù)部有關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保留。
2 、有關(guān)市場(chǎng)開(kāi)辟部參照客戶回訪的有關(guān)資料制定《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。
七、回訪花費(fèi)報(bào)銷(xiāo)
1 、客戶服務(wù)專(zhuān)員將在客戶回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2 、回訪花費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪制度 9
一、回訪類(lèi)型
1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶的滿意度電話回訪
2、流失客戶電話回訪
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒
二、回訪對(duì)象
公車(chē)、私車(chē)客戶
三、回訪時(shí)間
1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶的滿意度電話回訪 ：當(dāng)日回訪昨天的維修客戶
2、流失客戶電話回訪：回訪六個(gè)月未進(jìn)汽修廠的客戶
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶
四、回訪流程
1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶的.滿意度電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
2、流失客戶電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策
1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，看有沒(méi)有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jī)效進(jìn)行處罰考核。
2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，是否與yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。
六、回訪問(wèn)題匯總
1、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開(kāi)展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)!
2、您對(duì)來(lái)我汽修廠維修時(shí)，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià) !
3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)!
4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!
5、修理完成后，提車(chē)速度如何評(píng)價(jià)!
6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)!
7、您覺(jué)得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽(tīng)您的需求，并正確回答您的疑問(wèn)，如何評(píng)價(jià)!
8、在您提車(chē)或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)!
9、維修保養(yǎng)后的車(chē)況，如清潔，無(wú)損壞、車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化等情況如何評(píng)價(jià)!
10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)!
客戶回訪制度 10
1、目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷(xiāo)售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2、適用范圍
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。
3、職責(zé)
3.1客服人員根據(jù)詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤(pán)詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。
4、流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準(zhǔn)
備(1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤(pán)詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
1)客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢盤(pán)成交能力。
4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤(pán)有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的'時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。
(3)準(zhǔn)備回訪資料
1)客服人員根據(jù)《詢盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤(pán)內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
4.3實(shí)施回訪
(1)回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪�；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件
(2)回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》�；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。
(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。
(3)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃。
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