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飯店服務(wù)員管理制度

時(shí)間:2020-12-06 08:14:48 制度 我要投稿

飯店服務(wù)員管理制度

  飯店不僅是工作的地方,對于員工每個(gè)人來說也是一個(gè)大家庭。每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)必去服從飯店規(guī)章制度的安排。下面是小編為您整理了“飯店服務(wù)員管理制度”,希望能幫助到您。

飯店服務(wù)員管理制度

  飯店服務(wù)員管理制度篇1

  1、準(zhǔn)時(shí)上下班,不得遲到,早退和曠工,如有違反,按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處理。

  2、請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo),請假條一天前送到,必須由本人或親屬送達(dá),病假當(dāng)天須寄交病假條,假后提交醫(yī)院證明,必須由本人送達(dá),如有特殊情況,可親屬代送。

  3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,戴工號牌,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表除外),不留長指甲,女員工要統(tǒng)一盤花,化淡妝,穿肉色絲襪,男員工不得留長發(fā),胡須,穿深色襪子。

  4、站位期間,站位要端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗,打鬧,爭吵,不得跑,大聲喧嘩,唱歌。

  5、要時(shí)刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼。

  6、上班期間不得玩或接聽私人電話,手機(jī)一律關(guān)機(jī),上下班必須走員工通道,不可走前門,不得進(jìn)入吧臺重地。

  7、上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品(客用電梯,客用樓梯,客用洗手間等)。

  8、不得擅自接觸客人的隨身物品,不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

  9、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。

  10、禁止偷吃偷喝,偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù),情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。

  11、內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳,統(tǒng)一放在更衣柜。

  12、當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈,門窗,排風(fēng),水電及衛(wèi)生;

  13、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜,禁止浪費(fèi)。

  14、下級必須服從上級,上級有錯(cuò)也要先服從后投訴,要有層級管理,不得頂撞,爭吵。

  15、工作期間不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。

  飯店服務(wù)員管理制度篇2

  一、扣分制度:

  1、上崗時(shí),衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

  2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

  3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

  4、不注意衛(wèi)生,隨地吐痰,丟棄雜物者。2分

  5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)2分

  6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。4分

  7、未經(jīng)許可,隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

  8、工作散漫,未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分

  9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

  10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

  11、對個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分

  12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分

  13、班前會及大掃除無故缺席。5分

  14、當(dāng)班期間不注意言談舉止,大聲喧嘩,講不雅語言。3分

  15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

  16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

  17、逗留他處偷懶或閑聊,離崗者。2分

  18、開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分

  19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

  20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

  21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

  22、對工作不主動使之失職。3分

  23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。2分

  24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分

  25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分

  26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

  27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分

  28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分

  29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

  30、遇到客人無主動問候意識。2分

  二、有下列過失之一者,視情節(jié)嚴(yán)重,將受到10分以上罰款。

  1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

  2、酗酒、賭博、打架者。

  3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

  4、蓄意破壞公物或客人物品者。

  5、工作差或服務(wù)欠佳,受到客人投訴者。

  6、發(fā)表虛假性言論,從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。

  7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。

  8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

  三、獎勵制度:

  1、忠于職守,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),為本部門樹立良好信譽(yù),在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

  2、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分

  3、為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

  4、講誠信,拾金不昧者。5—10分

  5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚(yáng)者。5分

  以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理,每扣1分為人民幣5元,望各位同事認(rèn)真對待,如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知。

  飯店服務(wù)員管理制度篇3

  一、行為規(guī)范

  1、按公司規(guī)定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。

  2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候,招待客人要禮貌認(rèn)真。

  3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

  4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,遵守工作紀(jì)律。講究工作效率,日事日畢。

  5、接聽電話時(shí)要神清氣爽,使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。

  6、使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。

  7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。

  8、不假公濟(jì)私,不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。

  二、工作紀(jì)律

  1、按工作時(shí)間到崗,工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。

  2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤,遲到15分鐘以內(nèi)為正常,超過為遲到。提前下班視為早退。遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理。60分鐘以上的按曠工一天處理。未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資。

  3、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

  4、辦公室不定時(shí)到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按小過處理。

  5、每月員工可公休三天,公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室,公休由部門負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

  6、每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

  7、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。

  三、物品管理

  1、愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。

  2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。

  3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具如有損壞或丟失,應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報(bào)廢并重新訂購或制作,予以更新。如證實(shí)是人為破壞,經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

  4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人,在由部門負(fù)責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員購買。

  四、崗位變動

  員工進(jìn)入公司后,無論因工作需要或個(gè)人主動申請,都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時(shí)需要首先提出書面申請,經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,交由辦公室存檔備案,同時(shí)完成了內(nèi)部流動。同時(shí)公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

  五、員工離職

  當(dāng)員工要離開公司時(shí),需要提前與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí),將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

  飯店服務(wù)員管理制度篇4

  1、遵守考勤制度,上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

  2、了解例會內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。

  3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

  4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

  5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,要時(shí)刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

  6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

  7、工作中手機(jī)調(diào)成振動,不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過長而影響工作。

  8、工作中,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作,大聲喧嘩,唱歌。

  9、工作中,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。

  10、熟記產(chǎn)品價(jià)格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

  11、上下班不得進(jìn)入吧臺,不可圍觀吧臺制作。

  12、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

  13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。

  14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí),盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時(shí),靈活處理維護(hù)自己的利益。

  15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。

  16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。

  17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)

  18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過客人細(xì)微的'動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。

  19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

  20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:

  21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

  22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

  23、結(jié)賬時(shí),唱收賬單,在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

  24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,不可私自藏匿。

  26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生。

  27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂。過道,樓梯。c:關(guān)好工作臺的熱水電源,關(guān)好門窗,電源‘’換垃圾袋。

  28、檢查巡視區(qū)域有無隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時(shí),提前5分鐘做好交接工作。

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