電力系統(tǒng)制度客戶服務(wù)
一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵
客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷電力產(chǎn)品、滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強電力企業(yè)競爭實力的經(jīng)營管理模式�？蛻艚�(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段�？蛻艚�(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是電力企業(yè)經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。
實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化�？蛻艚�(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：
1.以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對電力企業(yè)的信賴度、依賴度和忠誠度。
2.營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實施客戶經(jīng)理制，也就是要把電力產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。
3.核心客戶綜合開發(fā)理念。對為電力企業(yè)創(chuàng)造８０％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，電力企業(yè)須高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的電力服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。
二、推行電力企業(yè)客戶經(jīng)理制的意義
電力企業(yè)客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營銷機制，是電力企業(yè)與客戶關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實守信、平等友愛的和諧關(guān)系，更好地建立“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”理念。滿足客戶對電力產(chǎn)品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念、樹立風(fēng)險防范意識、樹立長期的利潤觀點、樹立國家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”，最大程度的使客戶理解、滿意，不斷適應(yīng)社會發(fā)展和電力體制改革的需要。
三、推行客戶經(jīng)理制的必要性
1、建立客戶經(jīng)理的三層內(nèi)涵：
（1）建立一種“客戶-客戶經(jīng)理-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門-企業(yè)”的新模式來代替“客戶-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門-企業(yè)”的舊模式，改由客戶經(jīng)理為客戶提供綜合服務(wù)。
（2）電力企業(yè)客戶經(jīng)理與特定客戶之間是一種明確，穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。
�。�3）是客戶經(jīng)理對客戶提供的是全方位的服務(wù)。
2、推行客戶經(jīng)理制的必要性。
�。�1）電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。
�。�2）客戶服務(wù)意識的需要。
（3）提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險的需要。客戶經(jīng)理在工作過程中直接面對客戶，能準(zhǔn)確掌握市場信息和客戶的相關(guān)情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機遇和市場風(fēng)險，客戶經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應(yīng)，及時采取必要措施，既可以有效地規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，又可以及時推進業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營效益。
四、客戶經(jīng)理的招聘
（一）客戶經(jīng)理招聘或選拔
電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)濟、電力系統(tǒng)知識，專業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開拓型的營銷公關(guān)素質(zhì)，直接決定其業(yè)務(wù)績效的優(yōu)劣。
優(yōu)良的客戶經(jīng)理人才是客戶經(jīng)理的第一要素，嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實施客戶經(jīng)理制的`前提。
1、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
A良好品德，客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自律，有進取精神和事業(yè)心。
B強烈的競爭意識和拼搏精神
C具有效益意識，客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤。
D具有法律意識，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。
E具有風(fēng)險意識。
F熟悉電力系統(tǒng)知識和業(yè)務(wù)知識，具有一定寫作能力。
G獨立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。
H善于處理與客戶的關(guān)系，有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運作。
I有良好的外在形象�？蛻艚�(jīng)理直接面對客戶，代表著電力企業(yè)的信譽、實力和形象，著裝，名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。
2、客戶經(jīng)理審查測評
選拔客戶經(jīng)理時，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績、筆試及面試五個環(huán)節(jié)進行審查和測評。
A學(xué)歷主要是測評基本理論與專業(yè)知識。
B資歷測評專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
C業(yè)績考核責(zé)任感、勤奮程度、進取心
D筆試考核理論知識、業(yè)務(wù)技能、文字表達
E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。
通過以上項目的加權(quán)計算，來初步測評客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
五、客戶經(jīng)理的認(rèn)定
客戶經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
客戶經(jīng)理序列對電力企業(yè)所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級，劃分的依據(jù)是個人的工作能力,專業(yè)工作經(jīng)驗，工作業(yè)績，所負(fù)責(zé)客戶類別和所營銷產(chǎn)品等。為便于客戶經(jīng)理進行管理和加強對客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，規(guī)范客戶經(jīng)理名稱及其營銷行為，客戶經(jīng)理分為高級客戶經(jīng)理，一級客戶經(jīng)理，二級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理四級。不同等級客戶經(jīng)理對應(yīng)不同類別的客戶，營銷不同的產(chǎn)品，同時在營銷費用和收入上也體現(xiàn)差別。
1、高級客戶經(jīng)理的任職條件。
(1)具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識，有較強的市場分析能力。
�。�2）具備電力企業(yè)對客戶管理的組織協(xié)調(diào)能力，在市場開拓，風(fēng)險控制方面具有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的技能與技巧。
（3）具備市場開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。
�。�4）具備管理和協(xié)調(diào)一級和一級以下的客戶經(jīng)理的工作。
2、一級客戶經(jīng)理的任職條件
�。�1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識；較強的市場分析能力。
�。�2）具備較強的市場開拓和市場開發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)大型客戶開發(fā)的實施和具體運作，基本客戶的管理和維護，在大型客戶開發(fā)與管理過程中充當(dāng)主要角色，對風(fēng)險業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查和管理。
�。�3）能夠協(xié)助高級客戶經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶開發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)調(diào)二級及二級以下客戶經(jīng)理的工作。
3、見習(xí)客戶經(jīng)理的任職條件。
�。�1）符合客戶經(jīng)理任職的基本條件。
�。�2）具有一定的市場分析能力。
（3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)和操作流程。
�。�4）具備一定的公關(guān)，交際和營銷能力。
客戶經(jīng)理的初次資格認(rèn)證，根據(jù)任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評認(rèn)證上崗。
六、客戶經(jīng)理的考核
�。ㄒ唬┛己嗽瓌t
客戶經(jīng)理的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實績的原則，做到權(quán)責(zé)對等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長期利益，兼顧激勵與約束，考核結(jié)果要與獎懲掛鉤。
�。ǘ┛己藘�(nèi)容
對客戶經(jīng)理的考核包括績效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個方面，并按照工作側(cè)重對三個方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。首先，績效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重�？己藨�(yīng)包括：工作任務(wù)指標(biāo)完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數(shù)量和工作效率。考核的內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次，行為方面應(yīng)包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶評價、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等指標(biāo)。第三，能力方面可設(shè)立市場競爭和營銷能力，新產(chǎn)品開發(fā)，推廣能力，客戶分析能力等考核科和指標(biāo)。
1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核
�。�1）常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對被考核客戶經(jīng)理進行考核考察。
�。�2）非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒有規(guī)律性，因某一事項或某一原因隨時對被考核客戶經(jīng)理進行的考核考察方式。
2、現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結(jié)合
�。�1）現(xiàn)場考察是指考核機構(gòu)派員到被考察的客戶經(jīng)理去進行實地考察審核�，F(xiàn)場考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合，考察內(nèi)容一是對電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對特定項目的專項考察。考察方式可由考核機構(gòu)派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機構(gòu)或組織代行考察�？疾旆椒ㄒ话阌斜P點，核對，查詢，分析，確認(rèn)，觀察，函證，答卷和調(diào)查等。
�。�2）非現(xiàn)場考察是指考核機構(gòu)對被考核人提交來的各種統(tǒng)計資料，報表，文件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進行考核分析。
3、定期考察與隨機抽查相結(jié)合
由電力企業(yè)按指定日期呈送報表資料所進行的非實地考察多屬定期考察，實地考察也分為定期與非定期兩種。
�。�1）定期考察是指在既定的時間進行例行考察。
�。�2）隨機抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時派員或委托指定人員進行抽查。這種"無預(yù)警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結(jié)果的真實性和準(zhǔn)確性。
4、全面考核和重點考核相結(jié)合
5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合
客戶經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。
（1）通過管理制度進行的行業(yè)自律
電力企業(yè)在制定客戶經(jīng)理管理制度時，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。
（2）電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察
�。ㄈ┛己说某绦�
對客戶經(jīng)理考核的程序如下幾個步驟。
1、制定計劃。每年制定考核計劃，包括目的、原則、內(nèi)容和時間。
2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括：確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。
3、收集信息資料�？蛻艚�(jīng)理的考核信息必須注意隨時收集，并形成制度。
4、分析評價。在對評價項目量化評分的基礎(chǔ)上，對同一項目及不同項目的考核結(jié)果進行綜合。
5、考評結(jié)果的使用。考核結(jié)果的使用有兩個途徑：一是作為客戶經(jīng)理等級升降、獎懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶經(jīng)理作為改進績效的依據(jù)；在這兩個結(jié)果中，客戶反饋的意見應(yīng)該是評價客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù)，同時也應(yīng)該對客戶的評價意見做出公正性判斷，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對客戶經(jīng)理的獎懲與懲罰。
6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對考核計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進行適當(dāng)修訂。
�。ㄋ模⿲蛻艚�(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)
對客戶經(jīng)理的考核有定性和定量兩個標(biāo)準(zhǔn)
1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn)：
A與客戶關(guān)系網(wǎng)擴大程度
B與客戶關(guān)系是否有了新的進展
C客戶對電力企業(yè)的認(rèn)識是否加深
D客戶對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解
E客戶對電力企業(yè)的信任度是否提高
F客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴大合作
G客戶對客戶經(jīng)理的評價
H個人工作表現(xiàn)
I個人工作能力
J個人綜合素質(zhì)和同事評價
定性考核一般采取自評、客戶抽樣評價、客戶部門主管評價相結(jié)合的方法。
2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn)：
A新客戶增加多少
B客戶在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長情況。
�。ㄋ模┛蛻艚�(jīng)理激勵制度
1、客戶經(jīng)理的物質(zhì)激勵。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的收入分配上，客戶服務(wù)經(jīng)理個人收入=基礎(chǔ)工資+績效工資+行為考核評分。
2、客戶經(jīng)理的精神激勵機制�！叭吮竟芾怼本褪菑娬{(diào)對人的創(chuàng)造性和潛能的管理，強調(diào)精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶經(jīng)理的精神激勵機制，電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機制及管理水平，使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。
七、客戶經(jīng)理的基本職能與工作范圍
�。ㄒ唬┛蛻艚�(jīng)理的基本職能
客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開拓市場，產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā)，具體包括分析市場，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信息，建立與客戶的關(guān)系，對客戶進行售后服務(wù)和動態(tài)監(jiān)控。
1、分析市場�？蛻艚�(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營原則，經(jīng)營計劃和電力企業(yè)對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向，工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。
2、尋找與接觸客戶。客戶經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動尋找客戶，通過各種渠道建立與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系。客戶經(jīng)理要注意加強公共關(guān)系，保持電力企業(yè)良好信譽。
3、收集和傳遞信息�？蛻艚�(jīng)理與客戶接觸后，要詳細(xì)收集客戶的各種真實信息，包括財務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等。根據(jù)資料建立客戶檔案，根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫出建議報告，風(fēng)險分析報告，綜合評價報告，提交電力風(fēng)險控制部門，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門�？蛻艚�(jīng)理要對提交的各種信息，客戶材料，業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實性，有效性負(fù)責(zé)。
4、與客戶建立關(guān)系。客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來，與客戶建立良好的合作關(guān)系。
5、對客戶進行售后服務(wù)和動態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經(jīng)理建立關(guān)系以后，客戶經(jīng)理要與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)，與客戶維持良好的關(guān)系�？蛻艚�(jīng)理不只限于對客戶財務(wù)因素進行關(guān)注，分析，而且對客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次上把握客戶的思想動態(tài)，行為對其財務(wù)決策的影響，注意評價客戶的滿意程度或新的服務(wù)要求，以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。
（二）客戶經(jīng)理的工作范圍
客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個新的職能崗位，獨立處理與客戶的一切關(guān)系，為客戶提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應(yīng)包括以下幾個方面:
1、熟悉客戶情況，細(xì)分客戶市場
2、針對客戶的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品�？蛻舻男枨笫菑�(fù)雜多變的，不同的客戶對電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點也不同，只有熟知客戶情況，才能為其提供有針對性地服務(wù)，在維護忠誠度的同時，不斷拓展新的市場。
3、向客戶介紹，推銷電力產(chǎn)品�？蛻艚�(jīng)理不僅要推銷電力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且還應(yīng)為客戶提供辦理新產(chǎn)品，使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶，成功地實現(xiàn)客戶的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4、關(guān)注客戶動態(tài)需求，幫助客戶解決問題。
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