公司餐飲接待制度

　　接待，意指 迎接、接洽、招待。如下為公司餐飲接待制度，僅供參考！

　　一、 電話接聽程序：

　　1. 電話應(yīng)當(dāng)在鈴響兩聲以后立即接起，并致以：“您好， **** ”或者：“中午 / 晚上好， *** ”。

　　2. 必須保證接聽電話時的清晰、禮貌，同時應(yīng)當(dāng)讓客人知道是哪里，誰在接聽。

　　3. 如果是預(yù)訂電話，首先詢問客人的姓名 /公司名稱或其他稱呼。

　　4. 以客人的姓來稱呼他，并詢問客人共有幾位。

　　5. 詢問客人預(yù)訂的時間。（中午 / 晚上）

　　6. 詢問客人的聯(lián)系電話或指定的包房號碼。

　　7. 詢問客人是否有其它的特殊要求：

　�。�1） 如特殊要求可以立即解決，（如客人要求預(yù)訂一個靠窗的座位，而我們的餐廳正好有空座。）應(yīng)立即給客人以肯定的答復(fù)。

　�。�2） 如特殊要求暫時無法解決時，必須告知對方此事將報餐廳經(jīng)理解決，并及時與客人取得聯(lián)系，給與答復(fù)能否解決。

　　8. 向客人重復(fù)先前記錄下的姓名 / 公司名稱、人數(shù)、時間、聯(lián)系電話、指定包房、指定服務(wù)人員及特殊要求，并告知客人我們將為其保留座位的時間為 15分鐘，如有變化，請及時與我們聯(lián)系；我們將在取消座位時與其聯(lián)系并確認(rèn)。

　　9. 如客人要求了解餐廳的菜單價格與套餐的內(nèi)容，我們應(yīng)記下對方（客人）的姓名、傳真號碼、聯(lián)系電話、特殊要求，并在最短的時間內(nèi)給予答復(fù)。

　　10. 如餐廳的預(yù)訂已滿，無法接受客人的預(yù)訂時，可建議客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建議客人是否可以更改用餐時間，我們將盡力為他安排；如客人無法更改時，可建議客人稍等片刻，留下聯(lián)系電話，我們將與其他客人聯(lián)系溝通，調(diào)整房間或座位，確定其他客人的訂位無任何變化，并協(xié)調(diào)安排，滿足客人的要求。

　　11. 告知客人預(yù)訂已完成，并致以謝意：“先生 / 小姐，我們將恭候您的光臨，再見�！�

　　12. 掛機(jī)：不要用話筒掛機(jī)，而應(yīng)用手指按鍵，首先應(yīng)該讓對方先收線，才能掛機(jī)。

　　13. 如果是咨詢電話，請對方留下姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、來電用意，并告知對方，我們將會轉(zhuǎn)交有關(guān)部門負(fù)責(zé)人與其聯(lián)系。

　　14. 如果是尋找某些人，如被接聽的人不在，請對方留下姓名與聯(lián)系電話，我們將會轉(zhuǎn)交其聯(lián)系方法。

　　二、 電話接聽禮儀：

　　A ：當(dāng)客人來電時的禮儀：

　　1. 接線電話：“您好， *** ”。

　　2. 來電不清：

　�。� 1 ）請問您撥什么號？

　�。� 2 ）對不起，您找哪一位？

　�。� 3 ）對不起，我聽不到您說什么，可否大聲些呢？

　　3. 知會時：

　�。� 1 ）多謝！

　�。� 2 ）好的，先生 / 小姐。

　�。� 3 ）一定

　�。� 4 ）我很樂意的，“這是我應(yīng)盡的責(zé)任”。

　�。� 5 ）我會替您找“ ** 先生來與您講話”。

　　4. 要客人等候：

　�。� 1 ）請等一下。

　�。� 2 ）請稍等片刻。

　　5. 口訊記錄：

　　（ 1 ）他暫時不在這里，可以留下口訊嗎？

　�。� 2 ）請留下姓名和電話，我會通知 * 先生，您曾打來電話。

　�。� 3 ） * 先生正在開會，可否留下姓名？

　　（ 4 ）道歉語句：

　　#. 對不起

　　#. 請您原諒

　　#. 對不起，要您等候

　　#. 不好意思，要麻煩您

　　#. 對不起，要您等侯這么久

　　6. 如果客人是找本公司的高級員工，要請問客人貴姓，然后請客人稍侯。

　　7. 口訊記錄是十分重要的`，不能脫離原意，一定要寫明日期、時間、電話和署名，并迅速交遞。

　　B ：回答電話的禮儀：

　　1. 迅速回答電話，這會使對方明白您和您的公司是熱心為他服務(wù)。

　　2. 如果被找的人不在，應(yīng)提供必要的幫助，記下的留言要盡快轉(zhuǎn)交至當(dāng)事人。

　　3. 用自然的語氣清晰地說話。

　　4. 用對方的姓氏稱呼對方，流露真實的親切感。

　　5. 聆聽對方的講話及留意對方的情緒。

　　6. 對一切生意上的往來電話作記錄。

　　7. 復(fù)述所有留言和指示。

　　8. 使用禮貌用語。

　　9. 把每個電話看做重要的電話，在電話中，你代表著整個公司。

　　10. 以多謝的語句來結(jié)束電話，最后的印象才是長久的印象。

　　C ：電話上應(yīng)用的語言：

　　1. 聲調(diào)：要對準(zhǔn)話筒發(fā)音，要清楚，音調(diào)自然及悅耳，不快不慢。

　　2. 爽快：這是禮貌，又是效率，每次答話時一定要清楚。

　　3. 知會：接到任何詢問，一定要講“多謝”、“好的”等語句，使對方知道你明白他的意思，不要中斷客人的詢問，當(dāng)接到投訴時，表示歉意，并時常保持有禮貌及率真的答話。

　　三、領(lǐng)位服務(wù)程序：

　　1. 迎接：

　�。�1） 儀容儀表端莊整潔，站立于餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓的準(zhǔn)備，始終保持有崗有人有服務(wù)。

　�。�2） 見賓客前來，應(yīng)面帶微笑，主動上前使用敬語招呼：“歡迎光臨，中午好 / 晚上好”；對熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對不熟悉的客人，則稱先生 / 小姐等，對外賓說英語 / 對日本客人說日語 / 多中賓說普通話。

　�。�3） 問清客人人數(shù)，是否預(yù)訂 / 是否團(tuán)隊客人？然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領(lǐng)位。

　　2. 引座：

　�。�1） 走在客人右前方 2~3 步，按客人步履快慢行走，引座時如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭向客人示意，以免走失。

　�。�2） 引座時不要與員工交談。

　�。�3） 走路時保持優(yōu)美的體態(tài)。

　　（4） 領(lǐng)位時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適的位置。

　　3. 入座：

　�。�1） 將客人引至桌邊。

　　（2） 征求客人對桌子及方位的意見：“您對這張桌子還滿意嗎？”等客人同意后，請客人入座。

　�。�3） 將椅子拉開，當(dāng)客人坐下后，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后前胸與桌的間隙距離 10~15 厘米為宜。

　�。�4） 站在客人的右面?zhèn)群蠓接糜沂謱⒋蜷_到第一面的菜單和飲料單給客人，要考慮先女賓，后男賓。

　　（5） 將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

　　4. 開卡頭與遞送點菜單：在卡頭與臺卡上注明日期、臺號、人數(shù)，并在臺卡的下方寫上四聯(lián)單（點菜單）的號碼，把卡頭撕下，臺卡與點菜單交給服務(wù)員，把卡頭送到收銀處的指定位置。

　　5. 迎賓處登記：把每檔客人的臺卡與點菜單的號碼、人數(shù)分別登記在本子上，以備財務(wù)部核查。

　　6.仔細(xì)核查訂位：在規(guī)定時間內(nèi)，預(yù)訂客人未到達(dá)，要及時與其聯(lián)系，否則會耽誤其他客人的用餐。

　　7. 各部門溝通：迎賓要及時與餐廳各樓面的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，做好每個營業(yè)時間的平面圖，保證營業(yè)的正常進(jìn)行。

　　8.送客：微笑送別客人，說：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來�！辈�發(fā)送酒店的訂座名片，請客人下次來打電話預(yù)約。

　　四、 餐廳爆滿時：

　　1. 迎賓可以這樣詢問客人：“對不起，先生 / 小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)滿座了，您是否介意稍等一會兒？‘

　　2. 如果客人愿意等，在預(yù)訂本上記下客人的名字及人數(shù)。

　　3. 如果不能在二十分鐘內(nèi)提供餐桌，向客人建議選擇我們其它的分店用餐，并幫客人聯(lián)系分店，安排位置。

　　4. 如果客人不想到分店用餐，可向客人建議選擇其他的就餐時間。

　　5. 如果客人無法更改用餐時間，可建議客人稍等片刻，我們可以與其他客人溝通協(xié)調(diào)，用其它方法解決。

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