乘務(wù)員的管理制度
乘務(wù)員管理制度
第一條 乘務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的原則和“乘客至上、服務(wù)第一”的宗旨，熱愛(ài)旅客運(yùn)輸工作，掌握服務(wù)技能，做到文明服務(wù)，禮貌待人。
第二條 乘務(wù)員要有強(qiáng)烈的安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)、普通話流暢，性格、氣質(zhì)好，能吃苦耐勞、助人為樂(lè)、身體健康。
第三條 乘務(wù)員需熟悉運(yùn)行線路、運(yùn)行里程、票價(jià)、發(fā)車(chē)時(shí)間、途經(jīng)地點(diǎn)及各站點(diǎn)轉(zhuǎn)乘線路和附近各大型的企事業(yè)單位、學(xué)校、工廠等。
第四條 乘務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司安排，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，做到不早退、不遲到、不曠工，保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
第五條 乘務(wù)員必須堅(jiān)持貫徹執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明行車(chē)、禮貌待客”的服務(wù)宗旨，并認(rèn)真做到主動(dòng)售票，不與乘客發(fā)生糾紛，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)（如：請(qǐng)、你好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)等），對(duì)乘客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、耐心解釋，決不允許以任何形式和理由與乘客發(fā)生謾罵和斗毆。
第六條 乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，必須無(wú)條件服從稽查人員的檢查并積極配合稽查人員的工作，不得以任何理由和方式阻撓刁難稽查人員。
第七條 做好開(kāi)車(chē)前、行車(chē)中、到站后的宣傳和站名預(yù)報(bào)工作，維護(hù)好乘車(chē)秩序，愛(ài)護(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)施，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生。乘務(wù)員要做到精力集中、操作熟練、準(zhǔn)確。售票時(shí)主動(dòng)將票據(jù)交付旅客手中，做到錢(qián)票相符，并提醒乘客“保管好車(chē)票，以備待查”.嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)核定的票價(jià)出售車(chē)票，嚴(yán)禁收錢(qián)不給票、少給票、售廢票。
第八條 乘務(wù)員必須保持儀容、儀表端莊、大方，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)，不得披頭散發(fā)；講究個(gè)人衛(wèi)生，佩帶服務(wù)證上崗。
第九條 尊重乘客意愿，不得強(qiáng)行拉客上車(chē)，對(duì)重點(diǎn)乘客（老、幼、病、殘、孕）優(yōu)先照顧，嚴(yán)禁乘客攜帶違禁“三品”和超重、超高物品乘車(chē)。
第十條 維護(hù)乘客秩序，做到報(bào)站準(zhǔn)確及時(shí)，應(yīng)在車(chē)上組織乘客按順序上下車(chē)，使乘客上下有序，防止錯(cuò)上錯(cuò)下。乘車(chē)時(shí)乘務(wù)員要提醒乘客拉好扶手，同時(shí)配合駕駛員做好安全工作。倒車(chē)時(shí)，要下車(chē)察看、指揮，保證乘客和行人安全，杜絕安全事故發(fā)生。如在行駛中發(fā)生交通事故，要配合駕駛員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，及時(shí)通知交警部門(mén)和公司，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。如遇車(chē)輛拋錨不能繼續(xù)行駛或延時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)向乘客耐心說(shuō)明情況，及時(shí)安排轉(zhuǎn)乘或給予退票，不得擅離職守。
第十一條 乘務(wù)員要主動(dòng)為有困難并需要服務(wù)的.乘客服務(wù)。照顧重點(diǎn)乘客，扶老攜幼，給老弱病殘讓座，對(duì)乘客提出的問(wèn)題，要耐心解答，直至乘客滿意為止；不能回答時(shí)，要婉轉(zhuǎn)說(shuō)明原因并請(qǐng)求諒解；回答問(wèn)題時(shí)要恭敬，做到百問(wèn)不厭。
第十二條 車(chē)輛行駛途中，嚴(yán)禁與駕駛員閑談，要配合好駕駛員做好行車(chē)途中各項(xiàng)安全工作，行車(chē)途中不得飲食、不得打盹、帶小孩或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。
第十三條 乘務(wù)員在行車(chē)服務(wù)過(guò)程中，必須做到“三勤”（勤走動(dòng)售票、勤疏導(dǎo)、勤宣傳）“四報(bào)”（預(yù)報(bào)站名、報(bào)站臺(tái)、報(bào)轉(zhuǎn)乘地點(diǎn)、報(bào)線路方向）“五照顧”（照顧老、幼、病、殘和抱小孩的乘客），除流動(dòng)售票以外，應(yīng)在指定的位置為乘客服務(wù)。
第十四條 乘務(wù)員必須做到每班車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站后，及時(shí)清掃車(chē)廂內(nèi)垃圾，確保車(chē)內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑及雜物。清理票據(jù)做到票、款相符無(wú)差錯(cuò)，不壓不挪用票據(jù)。
乘務(wù)員違反服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則處罰辦法
1、上崗時(shí)，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評(píng)教育，第二次處以10元罰款。無(wú)證上崗，處以20元罰款。
2、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生不合格，車(chē)廂內(nèi)不整潔，儀表臺(tái)亂放雜物；每次罰款10元。
3、服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車(chē)輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以50元罰款。
4、與駕駛員聊天、嬉笑、打鬧、吃零食、打瞌睡、帶小孩、打手機(jī)（因工作原因除外）及做與工作無(wú)關(guān)的事。每次處以20元罰款。
5、不隨車(chē)到站、中途上車(chē)、中途下車(chē)的。每次處以10元罰款。
6、未按照規(guī)定做到“四報(bào)”（預(yù)報(bào)站名、報(bào)站名、報(bào)轉(zhuǎn)乘地點(diǎn)、報(bào)線路方向）的；每次處以10元罰款。
7、不服從管理人員管理，與管理人員無(wú)理取鬧，每次罰款100元。
8、因售票員失職，乘客攜帶危險(xiǎn)品上車(chē)而造成傷亡事故，后果自負(fù)，解除聘用資格，并追究刑事責(zé)任。
9、消防器材、應(yīng)急設(shè)備丟失，每項(xiàng)罰款50元。
10、公司例會(huì)、安全例會(huì)，舉辦培訓(xùn)班，無(wú)故缺席罰款50元，無(wú)故遲到罰款20元。
11、違反以上制度，不按規(guī)定時(shí)間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停崗整頓，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)予上崗，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退處理。
票 務(wù) 管 理 規(guī) 定
為推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，提高管理水平，完善管理制度，從維護(hù)企業(yè)和乘客的利益出發(fā)，便于售票員駕駛員在售票、驗(yàn)票、驗(yàn)證過(guò)程中規(guī)范操作，以堵票款流失，特制定本規(guī)定。
一、售票員所領(lǐng)票面為有價(jià)票面，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人或向他人借用，違者一律沒(méi)收，罰款100元。
二、售票員領(lǐng)用的備用票，由自己妥善保管好，丟失（包括被盜）一律由本人負(fù)責(zé)，并一次性全額賠償。
三、售票員如發(fā)現(xiàn)所領(lǐng)票面有破損或票本缺張，應(yīng)主動(dòng)向公司報(bào)告，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)處理，售后報(bào)告，一律無(wú)效。
四、售票員在當(dāng)班時(shí)，攜帶與本人當(dāng)班無(wú)關(guān)的票據(jù)，及自己已出售的票據(jù)，每查實(shí)一次，罰款100元。
五、售票員售票時(shí)，要做到唱票、找零、扎洞無(wú)誤。按站距、人次、票面序號(hào)依次逐一售清票，在越過(guò)兩站后仍未售清票者按每人次罰款100元。
六、售票員售票時(shí)，應(yīng)收錢(qián)后立即給票，遇有大面值找零，應(yīng)先給票后找零，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。
七、車(chē)輛收班后，駕駛員、售票員必須做好當(dāng)日票款結(jié)算工作，上繳收款室，不得弄虛作假，做到當(dāng)日票款當(dāng)日交清不得截留，否則按挪用票款處理。
八、售票員在售票工作中，對(duì)收錢(qián)不給票或收錢(qián)少給票者，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
九、售票員在售票工作中，對(duì)出售回籠票，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
十、售票員在售票工作中，對(duì)故意停售票（包括親戚、朋友無(wú)票乘坐），在越過(guò)一站后仍未開(kāi)始售票，按每人次罰款100元。
十一、乘客乘車(chē)時(shí)如攜帶重量20公斤或體積為0.5立方米的物品，均應(yīng)購(gòu)?fù)特浧币粡垼燮眴T也應(yīng)在兩站內(nèi)售清貨票。故意停售或不售貨票，罰款100元。
十二、售票員在售票工作中，要嚴(yán)守操作規(guī)程，杜絕不扎洞和錯(cuò)扎洞現(xiàn)象，不扎洞或錯(cuò)扎洞罰款100元。
十三、駕駛員、售票員要相互監(jiān)督，防止以任何方式侵吞票款，每查實(shí)一次，罰款500元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
十四、車(chē)輛在營(yíng)運(yùn)途中，因故停止?fàn)I運(yùn)，暫時(shí)無(wú)法回場(chǎng)，駕駛員或售票員不得離開(kāi)車(chē)輛，應(yīng)負(fù)責(zé)錢(qián)箱的看管工作，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。
十五、駕駛員、售票員應(yīng)監(jiān)督、督促乘客按乘坐里程投幣入箱，發(fā)現(xiàn)錢(qián)數(shù)不夠或有錢(qián)幣未投入投幣箱時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)乘客重新投幣入箱，嚴(yán)禁箱面或儀表臺(tái)范圍內(nèi)留有錢(qián)幣，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。
十六、駕駛員嚴(yán)禁接觸錢(qián)幣，也不得替代乘客投幣或向乘客收錢(qián)、換錢(qián)、找錢(qián)，不得安排他人在車(chē)上收錢(qián)、找錢(qián)。否則，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
十七、售票員、駕駛員在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)親朋好友、熟人不賣(mài)票，不督促刷卡，不督促投幣，不驗(yàn)看有效乘車(chē)憑證。每查實(shí)一次，罰款100元。
十八、如發(fā)生票務(wù)違紀(jì)行為，一經(jīng)查實(shí)，予以按規(guī)定罰款，2次以上者一律予以解除勞動(dòng)合同。并給予經(jīng)濟(jì)罰款2000元。違反法律的移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
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