《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀
《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》將于9月1號(hào)正式實(shí)施，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!
2016 年4月15日下午，上海律協(xié)會(huì)展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會(huì)與上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)法律咨詢服務(wù)中心在律協(xié)第一會(huì)議室聯(lián)合舉辦主題為“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀及相關(guān)法律問(wèn)題分析”研討會(huì)。會(huì)展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會(huì)主任王立群律師、法律咨詢服務(wù)中心主任忻士浩律師共同主持了本次研討會(huì)。會(huì)上，王立群律師作了要點(diǎn)解讀;特邀嘉賓審判實(shí)務(wù)界專家季立輝法官、市消保委法務(wù)部主任汪鶇作了主題發(fā)言;研討會(huì)還邀請(qǐng)了上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)朱承蓉、旅行社分會(huì)秘書長(zhǎng)李懷發(fā)、在線旅游分會(huì)秘書長(zhǎng)秦龍根以及上海區(qū)縣旅游協(xié)會(huì)合作聯(lián)盟負(fù)責(zé)人王建忠、上海城市社區(qū)公益事業(yè)發(fā)展中心旅游養(yǎng)生工作委員會(huì)副主任兼秘書長(zhǎng)張禮峰作為嘉賓發(fā)表了各自意見。本市律師、旅行社行業(yè)的代表等近80人參與了本次研討。
今年2月24日，國(guó)家旅游局發(fā)布新國(guó)標(biāo)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)，對(duì)老年旅游者的游玩時(shí)間、安全提醒、保健服務(wù)等諸多方面做了規(guī)定，例如：人數(shù)100人以上的老年團(tuán)，應(yīng)配隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù);75歲以上老人報(bào)團(tuán)，應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同;老年人連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，連續(xù)乘車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，等等。《規(guī)范》于今年9月1日起實(shí)施，一經(jīng)出臺(tái)就引起業(yè)內(nèi)及社會(huì)各界一片熱議。
針對(duì)社會(huì)及旅游行業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題，與會(huì)人員主要圍繞“《規(guī)范》與《旅游法》有關(guān)老年旅游者規(guī)定之間的關(guān)系”、“《規(guī)范》的適用范圍”、“《規(guī)范》作為推薦性規(guī)范，旅行社不執(zhí)行是否擔(dān)責(zé)”、“如何理解《規(guī)范》中有關(guān)‘應(yīng)’與‘不應(yīng)’和‘宜’與‘不宜’”、“如何執(zhí)行《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)”、“老年旅游尚待完善與解決的法律問(wèn)題”等六個(gè)方面的內(nèi)容展開深度討論。
一、《規(guī)范》與《旅游法》有關(guān)老年旅游者規(guī)定之間的關(guān)系
我國(guó)《旅游法》于2013年10月1日實(shí)施，涉及到老年人的主要有兩條規(guī)定，一是第十一條規(guī)定：老年人旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠;二是第七十九條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待老年人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。時(shí)任國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉等主編的《旅游法解讀》認(rèn)為:“《旅游法》上述保障老年旅游者的規(guī)定與老年人權(quán)益保障法是一個(gè)銜接性的規(guī)定”。但是，如何讓老年人旅游者享受便利，旅游經(jīng)營(yíng)者如何采取相應(yīng)的安全保障措施，在《旅游法》中只有原則性規(guī)定。我國(guó)《合同法》規(guī)定，對(duì)質(zhì)量要求不明確的，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行。因此，作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的《規(guī)范》應(yīng)有效銜接《旅游法》，為履行《旅游法》中涉及老年旅游者的規(guī)定提供了推薦性的、引導(dǎo)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)秘書長(zhǎng)李懷發(fā)認(rèn)為，針對(duì)性和操作性很強(qiáng)的《規(guī)范》出臺(tái)，使業(yè)者開發(fā)老年市場(chǎng)有了明確方向，《規(guī)范》條款中的“應(yīng)”與“不應(yīng)”，“宜”與“不宜”等規(guī)定，都具有很強(qiáng)的指導(dǎo)和規(guī)范意義。盡管有操作難度，但有標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)比沒有好。這情形就像當(dāng)年《旅游法》出臺(tái)一樣，最初也有人抱怨，但兩年后，大家通過(guò)實(shí)踐，業(yè)界越來(lái)越認(rèn)可《旅游法》的正能量。
上海市消保委法務(wù)部主任汪鶇認(rèn)為，《規(guī)范》將倒逼許多旅游企業(yè)實(shí)行供給側(cè)改革，倒逼老年旅游產(chǎn)業(yè)跟上目前消費(fèi)模式、消費(fèi)人群以及消費(fèi)需求的變化。特別是上海已經(jīng)成為老齡化城市，老年旅游成為很大的市場(chǎng)，《規(guī)范》為企業(yè)提供了指導(dǎo)性行為清單，讓企業(yè)更好、更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于這一人群。
二、《規(guī)范》的適用范圍
《規(guī)范》的適用范圍，涉及到以下五方面的問(wèn)題：
首先，《規(guī)范》第1條規(guī)定，本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅游社。但是，并非僅僅是提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社才適用該標(biāo)準(zhǔn)。旅行社老年旅游服務(wù)中，有的旅行社是代理社，本身不提供老年旅游產(chǎn)品，代理社是接受委托社的委托，代理銷售委托社提供的老年旅游產(chǎn)品，代理社是否適用《規(guī)范》?
其次，地接社也不提供老年旅游產(chǎn)品，它是負(fù)責(zé)旅游目的地接待服務(wù)的，地接社要不要適用《規(guī)范》?
根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，答案非常明確，代理社銷售的是老年旅游產(chǎn)品，地接社接待的是老年旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者即老年旅游者，所以都應(yīng)當(dāng)適用《規(guī)范》。
第三，旅行社銷售常規(guī)旅游產(chǎn)品時(shí)，60歲以上含60周歲的老年人報(bào)名參團(tuán)，旅行社在接待60周歲以上含60周歲的老年人參加的常規(guī)旅游產(chǎn)品(非老年旅游產(chǎn)品)時(shí)，是否適用《規(guī)范》?目前，這種情況很普遍，旅行社經(jīng)營(yíng)常規(guī)旅游產(chǎn)品，60歲以上含60周歲的老年人報(bào)名參團(tuán)，例如一個(gè)團(tuán)45人，老年人可能是幾個(gè)人，也有可能是十幾個(gè)人。根據(jù)《旅游法》規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者接待老年旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。依法采取安全保障措施也就是應(yīng)當(dāng)履行法定的安全保障義務(wù)，安全保障義務(wù)貫穿在旅行社招徠、訂立合同、接待服務(wù)等整個(gè)流程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都要提供安全的、符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù);所以旅行社在常規(guī)產(chǎn)品當(dāng)中接待60歲以上含60周歲的老年人參團(tuán)旅游的，應(yīng)當(dāng)參照《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)履行。
第四，《規(guī)范》第3.2條規(guī)定，老年旅游產(chǎn)品是根據(jù)老年人的特殊需求專門為老年旅游者組織開發(fā)的包括交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價(jià)旅游產(chǎn)品。即老年旅游的包價(jià)旅游產(chǎn)品(俗稱跟團(tuán)游產(chǎn)品)，包括預(yù)制旅游產(chǎn)品和定制旅游產(chǎn)品，都應(yīng)適用《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)。
第五，《規(guī)范》在今年9月1日實(shí)施以后，有的旅行社可能在銷售常規(guī)旅游產(chǎn)品時(shí)打個(gè)備注：本產(chǎn)品不適用于60歲以上含60周歲的旅游者報(bào)名。那么，旅行社不接待60周歲以上含60周歲的老年人旅游者報(bào)名的行為，顯然違反《旅游法》規(guī)定，非但沒有給老年旅游者提供便利和優(yōu)惠，反而限制老年旅游者參團(tuán)。
法務(wù)部主任汪鶇認(rèn)為：《規(guī)范》出臺(tái)，會(huì)鼓勵(lì)和推動(dòng)專做老年旅游的專業(yè)旅行社的發(fā)展，但旅行社顯然不能拒絕60歲以上含60周歲的消費(fèi)者參加正常旅行團(tuán)，因?yàn)橄M(fèi)者有自主選擇權(quán)，否則有消費(fèi)歧視之嫌。在實(shí)踐中，盡管不是老年團(tuán)，只要有60歲以上含60周歲的老年人參加，旅行社就須按《規(guī)范》做足工夫，特別在保護(hù)老年旅游者的人身安全問(wèn)題上，要嚴(yán)格履行告知、提醒、防范和救助義務(wù)。
三、《規(guī)范》作為推薦性規(guī)范，旅行社不執(zhí)行是否擔(dān)責(zé)
我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化體系分為推薦性和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》是作為一個(gè)行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的。若不作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，旅行社不引入或不實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)，是否在實(shí)踐中可以“免責(zé)”?與會(huì)人員的答案是否定的。季立輝認(rèn)為，旅行社要具有遵守相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度的意識(shí)。對(duì)于老年旅游產(chǎn)品，旅行社一定要履行好告知義務(wù)，告知在法律上是具有效力的。在執(zhí)行《規(guī)范》的過(guò)程中，要求旅行社“應(yīng)”做的，一定要做到，“適宜”做的，旅行社要抱著積極的態(tài)度去面對(duì)，不要片面地認(rèn)為不是強(qiáng)制性的規(guī)定就不需要承擔(dān)法律責(zé)任，只要旅行社沒有盡到責(zé)任，就必須承擔(dān)后果。
汪鶇認(rèn)為，在處理游客投訴時(shí)，一定會(huì)依據(jù)《規(guī)范》來(lái)裁定是非曲直的，不會(huì)因?yàn)槠涫恰巴扑]性”標(biāo)準(zhǔn)而不引用。
由此可見，老年人旅游者在旅游中，一旦遭受人身或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，旅行社如果沒有執(zhí)行《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致對(duì)老年人旅游者履行安全保障義務(wù)存在瑕疵，就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
四、如何理解《規(guī)范》中有關(guān)“應(yīng)”與“不應(yīng)”和“宜”與“不宜”
《規(guī)范》條款中“應(yīng)”和“不應(yīng)”，“宜”和“不宜”，這樣的表述很多。在司法實(shí)踐中，“宜”與“不宜”是一種引導(dǎo)性的建議，具體到底要不要實(shí)施，行為人應(yīng)該從有利于保護(hù)老年人權(quán)益的角度并結(jié)合自身的.履行能力，從合理的范圍內(nèi)加以實(shí)施。“應(yīng)”與“不應(yīng)”在法律上是非常強(qiáng)硬的用語(yǔ)，因此，《規(guī)范》凡是涉及到“應(yīng)”的行為，旅行社一定要履行。如果是“不應(yīng)”的，旅行社不得有該行為。如果“應(yīng)”的行為不履行，“不應(yīng)”的卻發(fā)生了該行為，旅行社就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
在司法實(shí)踐中，對(duì)《規(guī)范》適宜的倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，旅行社適宜履行但未履行的，一般從未履行的合理性，以及旅行社主觀上積極履行的意識(shí)表現(xiàn)等因素綜合考量，并不是《規(guī)范》要求旅行社適宜履行但未履行的，就不承擔(dān)責(zé)任。
五、如何執(zhí)行《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)
如何執(zhí)行《規(guī)范》“應(yīng)”與“不應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)，主要涉及以下條款：
《規(guī)范》第4.1.1：“旅游景點(diǎn)活動(dòng)安排應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件，適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽娛樂等活動(dòng)，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)和高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目”。什么是高風(fēng)險(xiǎn)高強(qiáng)度的項(xiàng)目?《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒有具體規(guī)定。在司法實(shí)踐中，一般按照通常的眾所周知的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。例如，老年人參加漂流項(xiàng)目，一般的老年人家屬都會(huì)提出疑義：老年人在湍急的水面顛簸漂流，如果受傷怎么辦?像這種高風(fēng)險(xiǎn)高強(qiáng)度就是按照通常的眾所周知的合理認(rèn)知來(lái)加以認(rèn)定。并不是說(shuō)《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒有具體規(guī)定，旅行社就可以不適用《規(guī)范》，不受該條款約束。
《規(guī)范》4.2.1：“整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)兩小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間”。該條款是旅行社應(yīng)做的。團(tuán)里有60歲以上含60周歲的老年人，乘坐的汽車必定要兩小時(shí)以內(nèi)停一下，可以在高速公路服務(wù)區(qū)停車或者在其他適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)停車休息后，繼續(xù)乘坐。如何來(lái)界定“應(yīng)節(jié)奏舒緩，應(yīng)安排充裕的旅游時(shí)間”中的“節(jié)奏舒緩”，如何來(lái)界定“安排充裕的旅游時(shí)間”，《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒有具體規(guī)定。司法實(shí)踐中，還是按照合理性的標(biāo)準(zhǔn)，公眾所認(rèn)知的合理安排來(lái)認(rèn)定。旅行社有時(shí)會(huì)覺得，標(biāo)準(zhǔn)中沒有明確就難以履行，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題并不存在。
《規(guī)范》4.3.2：“組團(tuán)社應(yīng)要求并督促地接社充分了解接待計(jì)劃，充分了解行程中的各項(xiàng)安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急計(jì)劃與解決對(duì)策”。該條款的重點(diǎn)主要在應(yīng)有應(yīng)急計(jì)劃與解決對(duì)策。例如，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)損害的，在司法實(shí)踐中，如果旅行社沒有事先制定應(yīng)急計(jì)劃和解決對(duì)策，那么旅行社履行安全保障義務(wù)有瑕疵，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
《規(guī)范》第4.1.1：“乘火車的應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)的應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”。例如，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)損害的，在司法實(shí)踐中，如果旅行社接待老年人旅游者應(yīng)該安排臥鋪而沒有安排，應(yīng)該安排座位而沒有安排座位，那么旅行社履行安全保障義務(wù)有瑕疵，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
《規(guī)范》第4.4.4：“應(yīng)要求客車承運(yùn)單位安排擁有至少五年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗(yàn)、駕駛平穩(wěn)的客運(yùn)司機(jī)”�！兑�(guī)范》第4.4.5：“客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具”。凡是《規(guī)范》規(guī)定“應(yīng)”的行為，旅行社應(yīng)當(dāng)履行�！兑�(guī)范》對(duì)具體配備數(shù)量沒有規(guī)定，有旅行社提出，一輛大巴有45人，是否需要配備45個(gè)拐杖;如果只配備了10個(gè)拐杖，正好10個(gè)拐杖都被老年人借用了，沒有借用到拐杖的老年人，途中摔傷造成損害，那么旅行社是否要承擔(dān)責(zé)任?司法實(shí)踐中通常按照合理性角度考量，首先看旅行社是否實(shí)際配備，是否有主觀上積極履行的意識(shí)，如未配備肯定要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;其次，還要考量老年人的傷害與配備及數(shù)量是否有必然的因果關(guān)系?旅行社配備的數(shù)量是否具備合理性?旅行社是否事先作了告知?如果旅行社實(shí)際配備，且具備一定的合理性，并事先告知，即使沒有使用到拐杖的老年人摔傷造成損害，旅行社并不當(dāng)然就要承擔(dān)責(zé)任。
《規(guī)范》4.5.2：“宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下的樓層”。按司法實(shí)踐，三層以下的定義包括3層在內(nèi)的，安排住在3層也符合標(biāo)準(zhǔn)。
《規(guī)范》4.6.1：“應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)”。該條款的重點(diǎn)是3年導(dǎo)游資質(zhì)有證可查，如果旅行社配備的導(dǎo)游沒有三年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，旅行社要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任�？傊兑�(guī)范》應(yīng)履行的行為，旅行社未履行，如老年旅游者在旅游過(guò)程中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
較大爭(zhēng)議的《規(guī)范》第5.2.3：“應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息…，并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同”。目前，部分旅行社已經(jīng)使用《身體健康申報(bào)表》(可在上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)官方的網(wǎng)站的法律咨助欄目免費(fèi)下載)，75歲以上都要請(qǐng)成年家屬簽字。在實(shí)踐中，例如老年人是孤老，沒有直系親屬簽字怎么辦，并不是說(shuō)老年人是孤老沒有直系親屬簽字就不能旅游了。司法實(shí)踐中，通常按實(shí)際情況來(lái)考量。如果沒有簽字是因?yàn)闊o(wú)直系親屬的原因，則具有合理性。另一種情況，例如老年人把表格帶回請(qǐng)成年家屬簽字，交給旅游社時(shí)附戶口薄復(fù)印件，復(fù)印件顯示某某與老年人是父子關(guān)系，旅行社看見某某名字簽好了，讓老年人報(bào)名參團(tuán)，旅游合同訂立后，旅游出行。不巧這名老年人旅游者在旅游途中猝死，家屬起訴旅行社，稱自己沒簽過(guò)字，旅行社表格上的簽字經(jīng)過(guò)筆跡鑒定確實(shí)不是家屬簽的�！兑�(guī)范》該條款，旅行社承擔(dān)什么義務(wù)?承擔(dān)的是形式上的審查義務(wù)還是實(shí)質(zhì)上的審查義務(wù)?如果是形式上的審查義務(wù)，只要表格上簽名后附戶口薄復(fù)印件，證明簽字人系老年旅游者成年直系家屬，那么就盡到了形式上的審查義務(wù)。但是，在司法實(shí)踐中，這樣的簽名是不真實(shí)的、無(wú)效的，旅行社未當(dāng)面核實(shí)、未盡到實(shí)質(zhì)上的審查義務(wù)，就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
《規(guī)范》5.2.4：“應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書》一式二份，…待老年旅游者簽字，組團(tuán)社和老年旅游者各留一份�！栋踩嬷獣窇�(yīng)包括旅游活動(dòng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)、旅游行程中的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容”。《規(guī)范》5.2.5：“應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，…”。這些都是針對(duì)老年人旅游者的特殊標(biāo)準(zhǔn)。
《規(guī)范》5.2.6：“應(yīng)詳細(xì)介紹旅游意外保險(xiǎn)產(chǎn)品及其適用對(duì)象，應(yīng)推薦其購(gòu)買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險(xiǎn)，…”。例如，旅行社沒有詳細(xì)介紹旅游意外保險(xiǎn)產(chǎn)品及其適用對(duì)象，旅游者買了該保險(xiǎn)后，該旅游者在旅游途中猝死，根據(jù)該旅游意外險(xiǎn)條款，猝死屬于除外責(zé)任，旅游者家屬可以起訴旅游社，訴稱當(dāng)時(shí)買保險(xiǎn)時(shí)旅行社沒有詳細(xì)介紹，如果詳細(xì)介紹了，老年人就會(huì)尋求一款將猝死作為保險(xiǎn)理培范圍的旅游意外險(xiǎn)，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司免責(zé)不賠，故要求旅行社賠償可得利益的損失。例如，旅行社推薦旅游者購(gòu)買了旅游意外險(xiǎn)不包含緊急救援在內(nèi)，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情造成損失，旅游者可以起訴旅行社，要求賠償保險(xiǎn)利益的損失。因此，老年人旅游者經(jīng)推薦委托旅行社辦理個(gè)人投保的旅游意外保險(xiǎn)，保單和保險(xiǎn)條款應(yīng)由老年人詳細(xì)閱讀并簽名確認(rèn)。
《規(guī)范》第7.2的安全提醒尤其重要，是導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)對(duì)老年人旅游者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)。從《規(guī)范》7.2的1、2、3、4、5、6、7、8一直到《規(guī)范》7.4的1、2、3、4、5、6，這些都規(guī)定了旅行社導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡到的提醒、介紹、告知、引導(dǎo)等義務(wù)。旅行社對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)要加強(qiáng)培訓(xùn)，《規(guī)范》實(shí)施，對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)接待60歲以上含60周歲的老年人提出了新的要求。即使接待常規(guī)旅游產(chǎn)品旅游者，只要有60歲以上含60周歲的老年人參團(tuán)，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)就要針對(duì)老年人旅游者盡到《規(guī)范》的規(guī)定義務(wù)。如果未盡到義務(wù)，現(xiàn)行的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條規(guī)定，“導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，向旅游者支付總費(fèi)用1%到5%的違約金”。常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游在接待60歲以上含60周歲的老年人旅游者時(shí)，上述介紹、提醒等義務(wù)只要未盡到任何一項(xiàng)，旅游者就可以到市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠付旅游總費(fèi)用的1%到5%的違約金，旅行社一定要引起重視。
飽受爭(zhēng)議的《規(guī)范》第 7.6.1：“包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”。《規(guī)范》所稱隨團(tuán)醫(yī)生，指為老年旅游者提供保健知識(shí)、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。該條款的重點(diǎn)是僅能提供非處方藥建議以及資質(zhì)要求中的“需持有有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”。例如，導(dǎo)游考出導(dǎo)游資格證，但是從事帶團(tuán)導(dǎo)游工作，還要有導(dǎo)游證。醫(yī)院臨床醫(yī)生具有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書”，《規(guī)范》所稱的隨團(tuán)醫(yī)生可以沒有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書”，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”即可，退休醫(yī)師或者社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者等，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”，就可以提供隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。
關(guān)于配備隨團(tuán)醫(yī)生，司法實(shí)踐中也有很多案例。旅行社不配備醫(yī)生，也不用承擔(dān)醫(yī)生過(guò)失的責(zé)任;但配備了醫(yī)生，由于隨團(tuán)醫(yī)生延誤診治和救治不當(dāng)，這個(gè)責(zé)任就要由旅行社來(lái)承擔(dān)。所以旅行社要與隨團(tuán)醫(yī)生簽訂協(xié)議書，明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)，對(duì)醫(yī)生應(yīng)有約束。例如，要向醫(yī)生明確，隨團(tuán)醫(yī)生必須要將每天的接診情況做好記錄，并及時(shí)告知旅行社，對(duì)發(fā)熱和摔傷以及老年人突發(fā)病情接診的，必須告知老年旅游者，要及時(shí)去醫(yī)院就診�！兑�(guī)范》明確了隨團(tuán)醫(yī)生沒有處方權(quán)，只能提供非處方藥的建議，也規(guī)定隨團(tuán)醫(yī)生診治的醫(yī)療設(shè)備限制等，與臨床醫(yī)生有很大區(qū)別，所以要提醒老年人及時(shí)到醫(yī)院就醫(yī)。這是一個(gè)重要的提示義務(wù)。如果不告知，救治不當(dāng)造成延誤診治的，隨團(tuán)醫(yī)生的行為過(guò)失，相關(guān)責(zé)任應(yīng)由旅行社承擔(dān)。
《規(guī)范》第7.6.2：“團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備急救用品、簡(jiǎn)單常用醫(yī)療器械和常用藥品”�！兑�(guī)范》第7.6.3：“團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備防止暈機(jī)暈船暈車的藥物，制定產(chǎn)生暈機(jī)暈船暈車時(shí)的緊急預(yù)案”。例如，救心丸、暈車靈，這些都是必要配備，如果不配備的話，也要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
季立輝法官認(rèn)為，法院在審判中，通常會(huì)進(jìn)行合理性的綜合考量。例如，法院不會(huì)因?yàn)榘偃藞F(tuán)就要求旅行社配備100副拐杖和輪椅車，關(guān)鍵是旅行社要合理配備老年團(tuán)出游所需的特別輔助設(shè)施設(shè)備，保障消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等9項(xiàng)權(quán)利，并盡到必要的告知、防范和救助責(zé)任。汪鶇強(qiáng)調(diào)，旅行社要履行75歲以上老人報(bào)團(tuán)時(shí)的成年直系家屬簽字同意書的復(fù)核義務(wù)，不是看到有簽字即可，需要打電話找到其家屬，核實(shí)同意書的真實(shí)性。
六、老年旅游尚待完善與解決的法律問(wèn)題。
綜合嘉賓等與會(huì)方的意見：
《規(guī)范》出臺(tái)后，在執(zhí)行層面尚有許多問(wèn)題亟待解決，需要各方形成合力。首先，要充分發(fā)揮旅游保險(xiǎn)的作用，盡快研發(fā)老年旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品;其次，行業(yè)協(xié)會(huì)需要加強(qiáng)對(duì)旅行社企業(yè)管理人員和一線員工的涉老旅游培訓(xùn);第三，充分利用媒體進(jìn)行宣傳和教育，鼓勵(lì)老年人改變固有觀念，接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品服務(wù);第四，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為老年旅游提供專業(yè)服務(wù);第五，旅游行政管理部門和工商市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)適時(shí)聯(lián)合制定《上海市老年旅游合同示范文本》，供業(yè)界統(tǒng)一使用;第六，政府部門宜在稅收和政策方面予以指導(dǎo)和幫助，鼓勵(lì)和扶持老年旅游的專業(yè)旅行社的發(fā)展，并對(duì)規(guī)范企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
上海是我國(guó)最早邁入聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的老齡化城市，在1500多萬(wàn)常住人口中，60歲以上的人口已經(jīng)超過(guò)400萬(wàn)。在“有錢有閑”消費(fèi)杠桿的撬動(dòng)下，上海老年旅游紅紅火火。據(jù)業(yè)界行家推算，上海老年人有組織出游每年至少在1000萬(wàn)人次以上�！兑�(guī)范》的及時(shí)出臺(tái)，必將幫助和促進(jìn)老年旅游的健康發(fā)展。
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