電話營(yíng)銷(xiāo)的五大藝術(shù)技巧
成功的電話營(yíng)銷(xiāo)不但與你打電話的數(shù)量有關(guān)，而且還與你的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白有很大關(guān)系，那么，如何才能有一個(gè)好的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白?張一老師匯集了多家企業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白，以供參考。
一、找到你的潛在目標(biāo)顧客
1.成功的電話營(yíng)銷(xiāo)，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對(duì)人。要確定你的談話對(duì)象就是您要找的潛在顧客，如果你所談話的對(duì)象是不能作決定的人，那就算有世界上最好的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧也沒(méi)有用。
2.靈活運(yùn)用穿針引線，通過(guò)秘書(shū)等相關(guān)人士的協(xié)助，找對(duì)人的有效電話營(yíng)銷(xiāo)腳本
3.不要太有禮貌而使你自己和你的潛在顧客間有負(fù)擔(dān)的感覺(jué)，成功電話營(yíng)銷(xiāo)的第一條守則是永遠(yuǎn)不要問(wèn)一個(gè)有希望的潛在顧客：你今天過(guò)得好不好!
4.想想看那些對(duì)你最有價(jià)值，給你最多訂單的潛在顧客，是不是都很忙呢?那些常常忙得不可開(kāi)交的潛在顧客，我們稱為埋首工作型。當(dāng)你電話打過(guò)去的時(shí)候，他們正忙著處理數(shù)以百計(jì)的事情。那根據(jù)人類(lèi)正常的反應(yīng)，他們都希望能盡快的來(lái)解決這通來(lái)電，好讓他們能夠趕快回到工作上面，繼續(xù)的工作。所以說(shuō)你的工作，就是要打破他埋首工作的意愿。要作到這一點(diǎn)，你必須一開(kāi)始就要告訴他們，足以把注意力從原來(lái)的工作完全轉(zhuǎn)移到你電話營(yíng)銷(xiāo)的消息或資訊，使得他們把焦點(diǎn)完全集中在你的身上。
5.不必太有禮貌而忘了你主要目的。面對(duì)一個(gè)有希望的潛在顧客時(shí)，最恰當(dāng)?shù)姆绞绞嵌Y節(jié)與說(shuō)服力并用。記住，你只有十五秒來(lái)吸引潛在顧客愿意繼續(xù)和你談話，不要浪費(fèi)任何寶貴時(shí)間，要字字珠璣，慎用你的詞句、語(yǔ)氣和你給對(duì)方所造成的第一印象。
二、第一次接近，最初十五秒該說(shuō)什?
1.關(guān)鍵字也就是頭十五秒鐘所應(yīng)談的話題中心。
陳總你好，我這里是****證券，敝姓楊，是這樣子的，你想不想知道，如何在未來(lái)一年內(nèi)，讓您的投資風(fēng)險(xiǎn)降低15%～30%呢?
2.這些關(guān)鍵字眼就像是扣動(dòng)扳機(jī)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)真是令人振奮!那當(dāng)時(shí)，潛在顧客會(huì)很感興趣的就問(wèn)了，"那是什…"所以重要的是字，你使用的誘因字眼愈多，談話也就能進(jìn)行得更長(zhǎng)。而你的電話營(yíng)銷(xiāo)能力，就看潛在顧客是否有興趣和你繼續(xù)談話而定。你必須使?jié)撛陬櫩头浅Ｏ牒湍阏勗�，他想�?gòu)買(mǎi)的欲望必須和你想電話營(yíng)銷(xiāo)的欲望相當(dāng)。為了要引發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲，你必須使用會(huì)引起他反應(yīng)的字眼。
3.90%的潛在顧客，不管是從商的，或者是消費(fèi)市場(chǎng)，對(duì)於省錢(qián)、賺錢(qián)的方法，無(wú)不津津樂(lè)道的，他們都是非常喜歡的。因此談?wù)撃惝a(chǎn)品的功用，或者是用后的成效，或者是能夠省錢(qián)、賺錢(qián)、省時(shí)、方便、提高生產(chǎn)力等等的好處。
4.行動(dòng)承諾
因?yàn)槟阋婚_(kāi)始就找對(duì)了人來(lái)談，所以你必須首先要好好的組織你自己的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白，找出最能夠牽動(dòng)潛在顧客注意的問(wèn)題，設(shè)法使得他們也有同樣的回應(yīng)。你要仔細(xì)的思考，計(jì)劃你的問(wèn)題，并且多多地演練，使自己熟練得半夜沉睡，驚醒的時(shí)候也能夠流利的說(shuō)出你的開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)句。
電話營(yíng)銷(xiāo)的邀約藝術(shù)
通過(guò)電話達(dá)成交易的很少，很多時(shí)候，電話營(yíng)銷(xiāo)起著穿針引線的邀約作用，那么，電話營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行有效邀約?本文就提供了有效邀約的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和實(shí)例，可供參考。
1.電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)、名單種類(lèi)(公會(huì)親友活動(dòng)雜志社團(tuán)協(xié)會(huì)鄰居同學(xué)錄名片交換月刊電話本以前同事報(bào)紙推薦名單熟識(shí));
2.電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——(熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定)約訪不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可;——(簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘)約訪(內(nèi)容)7%、腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%用電話腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題;
3.電話約訪前的暖身運(yùn)動(dòng)--做生理暖身運(yùn)動(dòng)：自我確認(rèn)詞句—馬上行動(dòng)、我愛(ài)我自己;心理預(yù)演—上次成功的感覺(jué);注意表情—注意臉部表情及肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺(jué);不被干擾—請(qǐng)別人代接電話打電話工具—鏡子、名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪談?dòng)涗?
4.重點(diǎn)要領(lǐng)--簡(jiǎn)短有力、創(chuàng)意性、吸引力開(kāi)場(chǎng)白：熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠(chéng)、興奮、信心、專業(yè)、輕松;三分鐘原則—不要在電話談?dòng)?xùn)練，記錄談話內(nèi)容;三不談—產(chǎn)品、自己、公司;三要談—提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對(duì)方好奇—興趣、幽默一笑;名中腳本之要領(lǐng)—完全陌生、緣故、推薦名單，熟識(shí)等腳本;確定時(shí)間、地點(diǎn)—見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn);高潮結(jié)束—給對(duì)方的期待例：見(jiàn)了面，相信你一定會(huì)非常高興的!約訪中的贊美—這時(shí)贊美，但求真心真誠(chéng)自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn)—客戶資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話、何訪約來(lái)公司洽談。
5.忌諱--不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評(píng)同行。信念的力量告訴你，你不會(huì)得到你所要的，你只會(huì)得到你所相信的。
有效的電話約訪腳本，電話接聽(tīng)要領(lǐng)
XX你好，敝姓○～很高興為您服務(wù)～哦!是的，他在，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?〇先生，請(qǐng)您稍等一下�！缭儐�(wèn)事項(xiàng)：〇先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您貴姓?哦!〇先生(小姐)請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)給△△為您服務(wù)，請(qǐng)稍等。先生(小姐)很抱歉，他不在位子上，可能4點(diǎn)會(huì)回來(lái)。哦!〇先生(小姐)您要不要留個(gè)電話，或者我可以協(xié)助您嗎?好的，麻煩您再打電話過(guò)來(lái)，祝福您請(qǐng)?jiān)斕顏?lái)電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時(shí)間。簡(jiǎn)單的話直接代為回答。
1.管理階層：您好，請(qǐng)接△△△，麻煩您謝謝!老板：請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎?*****：我有重要的事請(qǐng)教他，我姓，麻煩您了，謝謝老板：請(qǐng)稍待*******：您好，我這里是******，我姓▽，是這樣的，我們是專業(yè)在提升業(yè)績(jī)和工作績(jī)效的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，希望和您約個(gè)時(shí)間約20分鐘，分享其他客戶使用我們的服務(wù)后的有效成果，您明天或后天，哪天比較有空?(若有同行第三者證言則更佳)。
2.企業(yè)開(kāi)發(fā)篇--喂，請(qǐng)問(wèn)您是△先生(小姐)嗎?您好，我是******的，我姓▽，我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習(xí)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，我們提供一套，改進(jìn)銷(xiāo)售方案的訓(xùn)練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業(yè)績(jī)有大幅度的提升。
(若有其他同行第三者有力證言更佳)您有興趣了解這個(gè)使您業(yè)績(jī)可能提高20%--30%的方法?很好，我想，我們可以找個(gè)時(shí)間碰個(gè)面，當(dāng)面研究研究，我大概要20分鐘就夠了我想或(時(shí)間)哪一個(gè)時(shí)間，您覺(jué)得比較方便?很好，那我將在(時(shí)間)，到貴公司拜訪您。請(qǐng)問(wèn)您的地址是在：是*樓嗎?很好，我們就約定(時(shí)間)在(地址)見(jiàn)，很高興與您交談，謝謝，再見(jiàn)。
電話營(yíng)銷(xiāo)的談話藝術(shù)
能否引起客戶談話興趣是電話營(yíng)銷(xiāo)能否繼續(xù)進(jìn)行的關(guān)鍵，也是電話營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵，本文就介紹了有關(guān)電話營(yíng)銷(xiāo)談話藝術(shù)的技巧，可供參考。
如果顧客要貨，使你能通過(guò)電話聯(lián)系來(lái)與他達(dá)成交易，是否就說(shuō)明你的聯(lián)系工作做得很好?同樣，如果對(duì)方同意約見(jiàn)你，從不滿意到滿意，或者一位滿腹疑慮的人經(jīng)你指點(diǎn)后茅塞頓開(kāi)，是否就說(shuō)明你的工作做得十全十美?未必如此。因?yàn)槿魏螘r(shí)候都有改進(jìn)的余地，哪怕是一點(diǎn)滴也總會(huì)有的。
當(dāng)日達(dá)不到的，將電話交談加以改進(jìn)迫在眉睫，若是生意談不成，對(duì)方也不同意約見(jiàn)，則往往說(shuō)明你的工作還存在問(wèn)題，而交談中的失誤很可能就是問(wèn)題之一。
閱讀一下這些題目，并根據(jù)實(shí)際情況打“√”。假如你的答案中出現(xiàn)了“否”，在下而注明原因。
評(píng)估題：
(1)對(duì)方是否完全昕懂了你的話?
(2)你是否完全聽(tīng)懂了對(duì)方的回答?
(3)對(duì)方是否就你的提高作出了明確得體的回答。
(4)你是否就對(duì)方的提問(wèn)作出了得體的回答?
(5)對(duì)方是否相信你對(duì)產(chǎn)品所做的宣傳?
(6)你是否弄清了對(duì)方所提的要求?
(7)你是否摸清了對(duì)方所沒(méi)有提出的要求?
(8)雙方是否有誰(shuí)要求對(duì)方重復(fù)說(shuō)某件事?
(9)對(duì)方是否有點(diǎn)困惑/生氣/擔(dān)心?
(10)對(duì)方是否到談話結(jié)束時(shí)都沒(méi)有要求你重復(fù)某件事?
交流水平評(píng)估題
出現(xiàn)“否”的最大可能性往往是語(yǔ)言問(wèn)題，簡(jiǎn)明扼要的句子最為實(shí)用。應(yīng)該使用短句。稍稍停頓的效果往往與長(zhǎng)篇大論的相同。如果你認(rèn)為某個(gè)地方出了問(wèn)題，你就將此處所講的話用筆記下來(lái)。這種記錄對(duì)評(píng)估很有幫助。如：“……這種松木系列的產(chǎn)品確是物超所值，它被用戶評(píng)為本年度廚房家具之冠。如果不是因?yàn)樗锍稻投ú粫?huì)如此了。它不但在今年獲此稱譽(yù)，過(guò)去五年也是如此。同其他同類(lèi)產(chǎn)品相比，其價(jià)格也是很誘人的。您一定知道過(guò)去十年來(lái)敝公司的原則一直是要在市場(chǎng)上以最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)贏得客戶�！�
我們也可以用簡(jiǎn)潔的`句子來(lái)介紹這種產(chǎn)品。
“……該松木系列的確是物超其值。它被用戶評(píng)為本年度廚房家具之冠，它已連續(xù)五年享有這種榮譽(yù)了。與同類(lèi)產(chǎn)品相比，該系列的價(jià)格很是誘人。
總之，電話營(yíng)銷(xiāo)員要想成功，需要不斷地改進(jìn)談話的藝術(shù)，不斷分析、檢查自己的談話技巧，并通過(guò)改進(jìn)談話時(shí)的措辭來(lái)提高談話的藝術(shù)。
電話營(yíng)銷(xiāo)的引導(dǎo)藝術(shù)
在電話營(yíng)銷(xiāo)中，要想激起客戶的談話興趣，提高電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率，首先需要對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，然后根據(jù)客戶的需求采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，具體來(lái)講，激起客戶的興趣需要以下四步驟。
第一步，客戶歸類(lèi)
要有效經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積累的客戶資源，首先要對(duì)于這些客戶進(jìn)行歸類(lèi)，總體來(lái)說(shuō)，這些客戶按照貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)可分為四類(lèi)，即：高忠誠(chéng)度和高貢獻(xiàn)度，稱之為蜜蜂客戶，高貢獻(xiàn)度低忠誠(chéng)度，稱之為蜻蜓客戶，低貢獻(xiàn)度高忠誠(chéng)度，稱之為蝴蝶客戶，低貢獻(xiàn)度和低忠誠(chéng)度客戶，稱之為螳螂客戶。
蜜蜂客戶，是那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并且還有可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，以及會(huì)推薦其他朋友購(gòu)買(mǎi)的客戶，這類(lèi)客戶是帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng);
蜻蜓客戶，是那些有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，在多個(gè)產(chǎn)品或品牌間比較，還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶，這類(lèi)客戶成交之后，有可能轉(zhuǎn)化為蜜蜂客戶;
蝴蝶客戶，是那些購(gòu)買(mǎi)實(shí)力一般，價(jià)格敏感，但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶，他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的原因，可能是因?yàn)閷?duì)于外部環(huán)境變化的敏感，或者購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的不足;
螳螂客戶，這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)實(shí)力相對(duì)較弱，價(jià)格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更多只是了解和關(guān)注。
很明顯，從客戶效益的角度來(lái)看，蜜蜂客戶帶來(lái)了最多的貢獻(xiàn)，而客戶管理的目標(biāo)就是要將蜻蜓客戶和蝴蝶客戶發(fā)展為蜜蜂客戶，在營(yíng)銷(xiāo)精力的投入來(lái)看，也應(yīng)該更多挖掘蜻蜓客戶和蝴蝶客戶的需要。
第二步，洞察需求
客戶分類(lèi)是基于前期的經(jīng)驗(yàn)做出，而當(dāng)我們制定了一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)之后，就要對(duì)于前期的客戶進(jìn)行相應(yīng)的盤(pán)查，深入了解不同客戶的需要。
首先，蜜蜂客戶由于已經(jīng)有了一定的貢獻(xiàn)，因此，對(duì)于產(chǎn)品和品牌的相關(guān)情況比較了解，只需要將信息傳遞和告知，并鞏固已經(jīng)建立的關(guān)系;
其次，蜻蜓客戶就要作為營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，這些客戶具有一定的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，不購(gòu)買(mǎi)的原因可能在于：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較、對(duì)于產(chǎn)品的某些環(huán)節(jié)不滿意、對(duì)于企業(yè)背景或服務(wù)環(huán)節(jié)的顧慮、等待購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)等，對(duì)于這些客戶需要深入探究其為購(gòu)買(mǎi)的原因所在;
第三，蝴蝶客戶也是需要爭(zhēng)取的客戶，對(duì)于這些客戶為購(gòu)買(mǎi)的原因也需要做深入地分析，一般不購(gòu)買(mǎi)可能會(huì)是因?yàn)椋嘿Y金原因、信息干擾、價(jià)格因素、等待促銷(xiāo)等，這類(lèi)客戶也需要通過(guò)深入接觸，了解需求，克服其不購(gòu)買(mǎi)的顧慮，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)成交;
第四，螳螂客戶可以投入相對(duì)較少的經(jīng)歷，但這些客戶也可能會(huì)具有潛在的價(jià)值，一則要密切留意其中可能轉(zhuǎn)化為蝴蝶客戶的客戶，二則這些客戶也會(huì)具有傳遞信息的作用。
為了更加有效地制定營(yíng)銷(xiāo)策略，營(yíng)銷(xiāo)人員需要對(duì)于不同的客戶類(lèi)型的總量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，只有這樣，才能在營(yíng)銷(xiāo)策略制定上更加有的放矢，達(dá)到更佳的營(yíng)銷(xiāo)效果。
電話營(yíng)銷(xiāo)的語(yǔ)言藝術(shù)
在電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，聲音是傳遞信息的重要載體，而聲音對(duì)信息影響占80%以上，因此，要提高電話營(yíng)銷(xiāo)感染力，就要提高聲音的魅力，世界工廠網(wǎng)小編就提供了提高電話營(yíng)銷(xiāo)聲音感染力的四大技巧，可供參考。
語(yǔ)調(diào)熱情大方
說(shuō)話時(shí)，態(tài)度要熱情大方，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是上揚(yáng)的。比如打電話說(shuō)“您好”的時(shí)候，聲音上揚(yáng)可以表現(xiàn)出你的激情活力，與“您好(降調(diào))”的感覺(jué)效果肯定不一樣。語(yǔ)調(diào)的細(xì)微差別所產(chǎn)生的效率差別之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想像。我們?cè)谕ɑ畹淖畛鯉酌雰?nèi)就可以了解到對(duì)方聲音中的許多內(nèi)容，通過(guò)“喂，您好!”這兩個(gè)詞就可以聽(tīng)出接電話人的確切情緒。
吐字清晰明了
要想使聲音在電話中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通話，都要給客戶如沐春風(fēng)的感覺(jué)。假如你的聲音在電話里含糊不清，客戶可能會(huì)有很多困惑，所以，你在電話里的聲音應(yīng)盡力做到清晰明了。
語(yǔ)速快慢適中
要讓我們的聲音富有感染力，就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，讓自己說(shuō)話的速度不快不饅，適中的語(yǔ)速是一般人所樂(lè)意接受的。
音量輕重合宜
我們?cè)谝袅康目刂粕�，必須跟客戶的音量一致。隨內(nèi)容的變化抑揚(yáng)頓挫而輕重變化，避免學(xué)生腔調(diào)和背書(shū)腔調(diào)。必要的話你可以用錄音機(jī)錄下來(lái)，錄音的時(shí)候，平常你怎么說(shuō)，現(xiàn)在還怎么說(shuō)，不要夸張。然后分析一下，看有沒(méi)有讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服的地方。如果你自己把握不好，請(qǐng)別人幫個(gè)忙也不失為良策。
內(nèi)容得體，發(fā)音正確
必須注意講話一定要得體，給客戶留下好印象。要注意發(fā)音的正確性，每個(gè)詞都要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。例如，湖南籍的電話業(yè)務(wù)員一定要注意“h”與“f”的區(qū)別，“賀電”不要說(shuō)成“佛殿”;而東北籍的要注意“z、c、s”與“zh、ch、sh”的不同。注意這些的細(xì)微差別，不僅對(duì)你從事電話業(yè)務(wù)有益，對(duì)你從事其他的工作也大有用處。改善的辦法是準(zhǔn)備一本簡(jiǎn)易《新華字典》，遇到發(fā)音不準(zhǔn)的字要及時(shí)的查閱。自己的發(fā)音改善了，還愁電話打不好嗎?
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