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職場(chǎng)上：用智慧打造成功路（下）
第三部分 - 你是聰明還是笨：用智慧打造成功路
結(jié)果，這位新員工的表現(xiàn)每況愈下，導(dǎo)致一位重要客戶拂袖而去，其他員工也士氣低落。
[聰明人的做法] 蘇偉試圖指導(dǎo)、幫助這名新員工，但是他的工作表現(xiàn)一直沒有起色。
在董事會(huì)上，蘇偉承認(rèn)了自己在用人方面出現(xiàn)了失誤，并向人事部門建議及時(shí)解聘這名新員工，因?yàn)楣静荒苋萑痰涂?jī)效的員工來削弱團(tuán)隊(duì)的實(shí)力。在支付了一筆補(bǔ)償金后，公司解聘了這名新員工。
一個(gè)月后，公司通過獵頭公司招聘到了一名合格的員工。
[智慧點(diǎn)撥] 如果盡了最大的努力對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，但他仍然績(jī)效低劣，作為管理者，就必須及時(shí)采取措施糾正這種狀況。
�、茏寙T工自我管理 鐘林被任命為某企業(yè)生產(chǎn)車間的主任，其主要任務(wù)是確保劣質(zhì)品不會(huì)流入客戶手中，并負(fù)責(zé)找出流程中的問題。鐘林負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線上一共有50名員工。
[笨人的做法] 鐘林在他所負(fù)責(zé)的生產(chǎn)車間流水線上設(shè)置了三名監(jiān)控人員。這三人都是資歷高、技術(shù)過硬的老員工，鐘林相信他們能確保劣質(zhì)品不會(huì)流入客戶手中。
但結(jié)果讓鐘林很失望，品質(zhì)問題依然層出不窮。
[聰明人的做法] 鐘林便設(shè)了50個(gè)監(jiān)控位置，由生產(chǎn)流水線上的這50名員工兼任。如此一來，每個(gè)員工都得對(duì)自己的工作進(jìn)行自我監(jiān)督，品質(zhì)果然獲得改善，退貨率也大幅下降，而生產(chǎn)流程中的問題更是明顯減少了。
[智慧點(diǎn)撥] 當(dāng)員工擁有一定權(quán)力時(shí)，其責(zé)任感也會(huì)大大增強(qiáng)，會(huì)覺得自己受到公司信賴，在面對(duì)問題時(shí)，便會(huì)采取更負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
�、莅盐张c異性下屬的分寸 李瑞是某企業(yè)的部門經(jīng)理，他年輕有為，單身，外形也十分成熟帥氣，常常引來不少異性的愛慕。他的秘書小貝是一個(gè)年輕漂亮的姑娘，大學(xué)剛畢業(yè)不久。
李瑞是一名很懂得體恤下屬的上司。當(dāng)下屬在工作中遇到什么問題的時(shí)候，李瑞會(huì)及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。
一次，秘書小貝生病堅(jiān)持上班，李瑞出于關(guān)心，為她代買了午餐和藥品，令小貝十分感動(dòng)。
可這次事件之后，李瑞感覺小貝對(duì)自己的感覺漸漸發(fā)生了改變，不僅將自己當(dāng)成工作上的領(lǐng)導(dǎo)，甚至還關(guān)心起自己的生活來。尤其是當(dāng)兩人獨(dú)處時(shí)，李瑞總能感覺到小貝的火辣辣的目光。
在一次聚會(huì)上，李瑞暗示小貝，自己對(duì)她并沒有工作之外的想法，辦公室戀情對(duì)各自的發(fā)展并沒有好處。但小貝并不在乎李瑞的拒絕，依然執(zhí)著地追求李瑞。
[笨人的做法] 李瑞并不想與小貝之間發(fā)生什么戀情，但又不知該如何面對(duì)。何況，一個(gè)漂亮女孩追求自己，總不是一件壞事。因此，他也沒有明顯地拒絕小貝。而小貝則展開了更猛烈的愛情攻勢(shì)，并在公開的場(chǎng)合表示自己喜歡李瑞。
此事鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，很快便傳到了總經(jīng)理耳朵里，并有人向總經(jīng)理告狀，稱李瑞利用職權(quán)與漂亮女下屬之間發(fā)生某種交易。
沒過多久，公司將李瑞調(diào)離了原來的部門，去任了一個(gè)可有可無的閑差。
[聰明人的做法] 李瑞深知，一旦他處理不好辦公室內(nèi)的關(guān)系，打破自己用巧心、苦心、誠(chéng)心平衡的辦公室友誼，不僅直接影響工作的開展，對(duì)自己的個(gè)人發(fā)展也毫無益處。
經(jīng)過考慮，李瑞毅然決定在尚未傳出桃色新聞之前將小貝辭退，并員工會(huì)議上聲明：大家應(yīng)將工作放在首位，不要公私不分。這件事雖讓他落得“沒人情味”的評(píng)價(jià)，但也讓異性同事明白了同事相處的原則。
對(duì)于辦公室異性關(guān)系，李瑞十分懂得把握分寸，工作上保持適當(dāng)?shù)年P(guān)心，私下里始終保持適度距離，讓下屬齊心協(xié)力為工作目標(biāo)奮斗。
[智慧點(diǎn)撥] 辦公室的異性友誼是柄“雙刃劍”，如何妥當(dāng)處理，全看分寸如何掌握。即使與異性下屬?zèng)]有什么實(shí)質(zhì)的糾葛，曖昧關(guān)系總會(huì)產(chǎn)生不良影響，阻礙個(gè)人職業(yè)發(fā)展，甚至毀了一個(gè)人的職業(yè)生涯。
聰明人尊重下屬，笨人惡語傷人
俗話說“官升脾氣長(zhǎng)”。一些人隨著職務(wù)的升遷，脾氣也是一天比一天大。他們視自己高人一等，憑借手中的權(quán)力肆意發(fā)泄自己的情緒。一旦發(fā)現(xiàn)下屬的某些錯(cuò)誤，說話尖酸刻薄，諷刺、挖苦、惡語傷人。對(duì)一些瞧不順眼的人，隨意貶低，甚至污辱對(duì)方。對(duì)那些曾經(jīng)反對(duì)過自己的下屬，更是不留余地，恨不得置之死地而后快。這種行為有百害而無一利，導(dǎo)致的直接惡果是，員工的工作積極性下降，跳槽和磨洋工的員工越來越多。一些員工會(huì)因此而懷恨在心，在以后的工作中不再予以積極的配合，甚至尋找機(jī)會(huì)來報(bào)復(fù)。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)知道，“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒�！奔词瓜聦儆羞^錯(cuò)，在人格上也與上司完全平等。在任何時(shí)候，明智的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)保護(hù)下屬的自尊心。即使是非常地不喜歡某一個(gè)下屬，也不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)工作上的失誤就當(dāng)眾批評(píng)他，尤其當(dāng)其他同事在場(chǎng)時(shí)。他會(huì)選擇適當(dāng)?shù)姆绞剑缢较吕锩鎸?duì)面指出下屬的某項(xiàng)錯(cuò)誤。這樣，下屬會(huì)感激萬分，因?yàn)樗宄�，領(lǐng)導(dǎo)不僅給了他面子，而且還給了他機(jī)會(huì)，下屬會(huì)更加努力，做出好成績(jī)來報(bào)答上司。
一些愚蠢的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)裝出一種關(guān)心下屬的樣子，但他并不真正懂得尊重的重要性，他的關(guān)心往往也不是發(fā)自內(nèi)心，而是收買人心的一種花招而已，這反而會(huì)招致反面的效果。例如，他會(huì)以一種居高臨下的姿態(tài)對(duì)員工說：“我告訴你一件事，你可以好好想一想。你是聰明人，不過這里每個(gè)人都很聰明。外面也還有許多聰明能干的人，他們應(yīng)該都會(huì)樂意在這里工作的。你最好把這一點(diǎn)牢記在心�！彼囊馑季褪�，你并不重要，隨時(shí)有人等著來接替你的位置。一些聰明而有創(chuàng)意及能力的員工，聽了這話后不可能感到愉快，他會(huì)選擇離開。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)的尊重人，把員工當(dāng)成自己的伙伴。他知道，批評(píng)的最終目的不是要把員工怎么樣，而是要幫助他改正錯(cuò)誤，從而使他做得更好，更為積極地去工作。因此，他會(huì)盡量減少給批評(píng)者帶來負(fù)面影響，在批評(píng)中盡量地給予尊重和關(guān)愛，讓員工樂于接受。為了能滿足部下的自尊心，一些聰明的領(lǐng)導(dǎo)在必要的時(shí)候故意表現(xiàn)出自己的疏忽，讓下屬來提醒自己，令下屬產(chǎn)生一種自己很能干的優(yōu)越感。
尊重別人就是尊重自己。領(lǐng)導(dǎo)能充分尊重員工，下屬也不會(huì)無動(dòng)于衷，他們肯定會(huì)心存感激，并真心擁護(hù)你，愿意為你效勞。
◇事典◇ ①給員工留足面子 李亞在一家食品包裝公司當(dāng)質(zhì)量總監(jiān)，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，也很少有差錯(cuò)。但有一次，由于產(chǎn)品質(zhì)量上的問題，公司遭到顧客的投訴，并且有媒體對(duì)此進(jìn)行報(bào)道。
[笨人的做法] 在公司召開的生產(chǎn)會(huì)議上，公司總裁王強(qiáng)就此事向李亞提出了十分尖銳的問題。
王強(qiáng)的矛頭直接指向李亞，一副氣勢(shì)凌人的樣子。而且，當(dāng)著所有員工的面，王強(qiáng)說了很多難聽的話，讓李亞下不了臺(tái)。
多數(shù)員工都替李亞抱不平，因?yàn)槠叫亩�，李亞真是一位很�?yōu)秀的管理者，但在王強(qiáng)的威嚴(yán)之下，大家也都是敢怒不敢言。李亞在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)并沒有用任何語言去頂撞上司。但會(huì)議結(jié)束后，他很快就離開了公司。
李亞跳槽到了另一家公司，表現(xiàn)非常不錯(cuò)，并使那家公司很快成了王強(qiáng)所在公司的強(qiáng)勁對(duì)手。
[聰明人的做法] 在公司召開的生產(chǎn)會(huì)議上，公司總裁王強(qiáng)在會(huì)上說：“我首先要感謝李亞一直以來對(duì)工作的勤奮。做任何事情，難免會(huì)有疏漏之處。我相信李亞一定會(huì)處理好這件事情，一定不會(huì)讓大家失望的�！�
因?yàn)橥鯊?qiáng)的鼓勵(lì)，李亞妥善地處理了這場(chǎng)質(zhì)量風(fēng)波，并且在以后的工作中更加努力。
[智慧點(diǎn)撥] 縱使別人犯下了錯(cuò)誤，即使我們是完全正確的，如果不給別人面子，而是讓別人很難堪的話，也非明智之舉。
給足他人面子，其實(shí)也是給足自己面子!
�、谧⒁馀c下屬說話的方式 由于工作一直很努力，蘇能被上級(jí)任命為勞資處處長(zhǎng)。上任不到一個(gè)月，就接到一個(gè)任務(wù)，要求把勞資處歷年來的工作做一個(gè)總結(jié)上報(bào)總廠。
蘇能便把這項(xiàng)任務(wù)交給了勞資處的元老潘剛，要求三天內(nèi)一定完成。
直到第三天快下班時(shí)，潘剛還沒有把總結(jié)交過來。蘇能有點(diǎn)惱火，來到了潘剛的辦公室。
“處長(zhǎng)，總結(jié)報(bào)告寫好了�！迸藙�?cè)嘀l(fā)紅的雙眼，看上去已經(jīng)好幾天沒有睡過安穩(wěn)覺了。
“好了?”
蘇能急忙拿過報(bào)告翻了起來，發(fā)現(xiàn)了其中有很多漏洞。
[笨人的做法] 蘇能頓時(shí)勃然大怒：“你看看你做的材料!整成這個(gè)熊樣，還拖那么長(zhǎng)時(shí)間!”
潘剛也毫不示弱：“處長(zhǎng)，既然你那么有水平，為什么你自己不寫?”
于是，兩人便大聲爭(zhēng)吵起來，矛盾越來越大。潘剛甚至揚(yáng)言要撂“挑子”不干了，可勞資處里的很多工作還真離不開這位元老。
潘剛很生氣，但又拿這位元老級(jí)人物沒有辦法。
[聰明人的做法] 蘇能往潘剛的杯子里倒了一些水，遞給他：“辛苦了，老潘，這幾天忙壞了吧?嗯，格式不錯(cuò)，字寫的也不錯(cuò)，我早就聽說你的字寫得不錯(cuò)，果然名不虛傳�！�
等潘剛接過水杯后，蘇能接著說：“你看，這幾個(gè)地方怎么了?我看有問題�！�
“哎呀，對(duì)不起，是我沒想到�！�
“不過比我的強(qiáng)多了。廠長(zhǎng)說一定要在今天下班前報(bào)上來，我請(qǐng)求他延期到明天早晨。你回去把這一部分補(bǔ)充一下，明天九點(diǎn)鐘之前報(bào)上來可以嗎?”
“是，我一定盡力�！�
蘇能又拍拍其肩膀，鼓勵(lì)一句：“你就辛苦一點(diǎn)，這事交給你了!”
已經(jīng)幾天沒睡過安穩(wěn)覺的潘剛，又熬了一夜，終于在第二天九點(diǎn)鐘前把報(bào)告寫好了。
[智慧點(diǎn)撥] 管理是一門藝術(shù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)下屬的錯(cuò)誤時(shí)，采取直接否定的方法往往會(huì)引來下屬極大的不滿或敵意。而采取以迂為直的方式加以勸導(dǎo)，往往能使他們主動(dòng)改正自己的錯(cuò)誤，并且更加努力的工作。
�、酃芾砼c情理的和諧 王琳從國(guó)外留學(xué)回來后，在北京某五星級(jí)酒店擔(dān)任客房部經(jīng)理。這天，他像往常一樣檢查客房，發(fā)現(xiàn)房間打掃得干干凈凈，床也鋪得很整齊，他感到很滿意。正準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯(cuò)了。
按酒店規(guī)定，杯子上“中國(guó)大酒店”五個(gè)字應(yīng)當(dāng)向著門口，讓客人一進(jìn)門就看得見，以便傳達(dá)酒店的品牌形象。但是房間里的“中國(guó)大酒店”五個(gè)字朝向里面。王琳站在門口往房間里看，卻看不到杯子上“中國(guó)大酒店”五個(gè)字。
負(fù)責(zé)這個(gè)房間的服務(wù)員陳萍是一位18歲的北京女孩，剛上班不久。
[笨人的做法] 王琳大為惱火，他當(dāng)眾斥責(zé)服務(wù)員陳萍，說她工作粗心大意，不負(fù)責(zé)任，不懂規(guī)矩。
見王琳當(dāng)眾斥責(zé)自己，陳萍覺得受不了，便與王琳頂撞起來。陳萍說這僅僅是一點(diǎn)小事，并不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人也不會(huì)計(jì)較，如此小題大做，分明是雞蛋里挑骨頭，欺人太甚。
一場(chǎng)沖突，陳萍很不服氣，王琳也覺得很沒面子。
[聰明人的做法] 王琳走過去，把杯子擺正了，讓杯子上“中國(guó)大酒店”五個(gè)字向著門口。當(dāng)然，這個(gè)動(dòng)作是在陳萍的注視下進(jìn)行的。然后，王琳意味深長(zhǎng)地看了看陳萍，走了。
第二天，他又出現(xiàn)在這間客房。正好陳萍也在，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對(duì)了。那一瞬間，他們相視而笑。
[智慧點(diǎn)撥] 既要嚴(yán)格管理，又要尊重員工，不能簡(jiǎn)單地把自己與職工的關(guān)系看成是主仆關(guān)系，更不能隨意以粗暴的態(tài)度訓(xùn)斥下屬。
④錯(cuò)罵了要立即改正 某公司總經(jīng)理的脾氣不好，他對(duì)工作從不含糊，向來是一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，只要看到不負(fù)責(zé)或令他不滿意的人時(shí)，就會(huì)情不自禁當(dāng)場(chǎng)指出來。一次，銷售部出了問題，這位經(jīng)理大為惱火，當(dāng)時(shí)就罵了起來：“你們這幫人真笨，公司怎么養(yǎng)了你們這群飯桶。”
事后，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，責(zé)任并不在銷售部，而是生產(chǎn)部出了問題，影響了銷售部門的工作。
[笨人的做法]
總經(jīng)理頗感后悔：“我當(dāng)時(shí)太過分了，錯(cuò)誤并不在他，而我還當(dāng)著那么多人的面罵他，讓他下不了臺(tái)階。”
盡管有悔意，但礙于面子，總經(jīng)理并沒有采取任何補(bǔ)救措施。
一個(gè)月后，感到自尊心受損的銷售部經(jīng)理向公司提出辭職。公司損失了一員虎將。
[聰明人的做法] 總經(jīng)理頗感后悔，于是，他馬上開始了補(bǔ)救工作。那天下班之前，他把銷售部經(jīng)理叫到辦公室，對(duì)他說：“今天上午委屈你了，怪我脾氣不好，對(duì)你發(fā)那么大的火，請(qǐng)?jiān)�。但是，你們部門的工作仍需要提高，相信你能做好�！�
這一番誠(chéng)心誠(chéng)意的話使銷售部經(jīng)理得到很大的安慰，心中的委屈也消失了，并且認(rèn)為自己得到了經(jīng)理的信任，工作也更為努力了。
[智慧點(diǎn)撥] 領(lǐng)導(dǎo)在“氣頭”上錯(cuò)罵了下屬，過后一定要及時(shí)采取補(bǔ)救的措施。“打人一巴掌再給一個(gè)甜棗”，可消除被罵者的怨氣與委屈，還可贏得下屬對(duì)你的尊敬與忠誠(chéng)。
⑤控制自己的情緒 何華是一家商貿(mào)公司的經(jīng)理，他性格直爽，工作努力。他的缺點(diǎn)就是脾氣暴躁。在顧客面前，他能和顏悅色。但一回到辦公室，他常常不能控制自己，甚至向員工大發(fā)脾氣。
[笨人的做法] 何華經(jīng)常在辦公室大發(fā)雷霆，動(dòng)輒揚(yáng)言要把某某開掉。剛開始時(shí)大家都挺害怕，于是做事便都很小心謹(jǐn)慎。但后來大家漸漸發(fā)現(xiàn)發(fā)脾氣只不過是何華的“日常工作習(xí)慣”而已，并不能產(chǎn)生什么實(shí)質(zhì)性的變革，于是大家便繼續(xù)我行我素。
何華很奇怪，員工為什么情緒這么低落，并且對(duì)他的話都滿不在乎。他對(duì)這種狀況的出現(xiàn)感到更加生氣，甚至有點(diǎn)惱羞成怒，他也會(huì)因此發(fā)更大的脾氣。
就這樣，何華的脾氣越來越大，員工也對(duì)此習(xí)以為常，或者可以說是麻木不仁了。
[聰明人的做法] 何華嘗試著控制自己的情緒。
他想到了一個(gè)控制自己情緒的好方法，每當(dāng)他對(duì)什么事情很生氣，忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，他會(huì)把這些生氣寫到紙上，寫完以后，感覺會(huì)好多了。如果感覺到還不解氣，他會(huì)接著寫第二頁紙。然后，他會(huì)把這些寫滿生氣的紙都燒掉。
他總能以一種積極的態(tài)度面對(duì)他的員工和顧客，處理事情也更加客觀冷靜。當(dāng)然，他獲得了更多員工的支持，他的事業(yè)也獲得了更大的成功。
[智慧點(diǎn)撥] 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)而言，情緒失控的負(fù)面影響是極大的。因此，學(xué)會(huì)自我控制是實(shí)施情緒管理能力的前提。
領(lǐng)導(dǎo)者要切記：不要讓自己的好惡影響員工的情緒，不要讓那些負(fù)面的情緒影響了整個(gè)公司原有的良好氣氛。
聰明人激勵(lì)有方，笨人不懂激勵(lì) 一提起如何激勵(lì)下屬，一些公司領(lǐng)導(dǎo)(尤其是企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo))就會(huì)抱怨說：“我一沒有給下屬提職晉升的權(quán)，二沒有給下屬加薪發(fā)賞的錢，你讓我怎么激勵(lì)下屬?光耍嘴皮子怎么行?”這些人抱著傳統(tǒng)的激勵(lì)手段不放，從來沒有去嘗試那些行之有效的低成本甚至零成本的軟性激勵(lì)方法。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)知道，激勵(lì)有很多種方式，只要運(yùn)用得當(dāng)，每一種方式都能有效地激發(fā)員工的工作熱情和釋放員工的潛能。例如，在員工有了好的表現(xiàn)時(shí)，拍拍員工的肩膀、寫張簡(jiǎn)短的感謝紙條，都能產(chǎn)生很好的激勵(lì)作用。韓國(guó)某大型公司的一個(gè)清潔工，在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。事后，有人為他請(qǐng)功并問他的動(dòng)機(jī)時(shí)，答案卻出人意料。他說：當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過時(shí)，總會(huì)不時(shí)地贊美他“你掃的地真干凈”。就這么一句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話，使這個(gè)員工受到了感動(dòng)，并不惜以身相報(bào)。這也正合了中國(guó)的一句老話“士為知己者死”。
也有些愚笨的領(lǐng)導(dǎo)，他們夸夸其談地給下屬戴“高帽子”，運(yùn)用蠱惑的手段，哄騙下屬為其賣命。但是在利益面前，卻是貪得無厭。他們讓下屬?zèng)]日沒夜的加班，卻把工作成果全部占為己有。事實(shí)上，這種情況很普遍。常聽到員工在私下里大罵上司：“功勞是他的，榮譽(yù)是他的，好房子由他占著，而我們什么也沒有得到。”領(lǐng)導(dǎo)的這種行為，給下屬的感覺是，不值得信任的領(lǐng)導(dǎo)者偷取了他們的創(chuàng)造價(jià)值，因此他們不再努力工作。這就像一個(gè)人當(dāng)發(fā)現(xiàn)他的銀行存款全都被歸到另一個(gè)人名下，他們不可能再把錢存進(jìn)同一個(gè)戶頭里去。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)與員工有難同當(dāng)，有福同享。他知道，要取得更大的榮譽(yù)，離不開團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、配合。如果將已經(jīng)取得的榮譽(yù)的光環(huán)緊緊地罩在自己頭上，將一切成績(jī)歸為己有，那不但容易樹立對(duì)立面，而且也會(huì)失去員工繼續(xù)努力的積極性。他與下屬一起分享成功，也共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，把員工的利益與公司的成敗直接掛鉤，從禍福與共中喚起團(tuán)隊(duì)精神、伙伴意識(shí)。
愚笨的領(lǐng)導(dǎo)常說的話是：“這是命令，你就照這方式去做，不然，我就把你開除。”這種不顧他人立場(chǎng)，強(qiáng)制的命令方式，只會(huì)徒然增加對(duì)方的反抗心理，只能收到相反的效果。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)靈活運(yùn)用各種激勵(lì)方式，用自己的人格力量感召下屬，鞭策和激勵(lì)下屬，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，讓他們?cè)诠ぷ髦凶畲罂赡馨l(fā)揮出自己的才智。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的心往一塊貼，力往一處使，還有什么困難克服不了呢?又有什么原因使他們不成功呢?
◇事典◇ ①讓員工自動(dòng)自發(fā)的工作 王輝是一家國(guó)際知名企業(yè)的工程師，工作非常努力。一天，王輝來到工地上檢查。他發(fā)現(xiàn)工地上居然有三分之二的工人沒有戴安全帽。
[笨人的做法] “你們這些蠢豬，趕緊都把安全帽給我?guī)?”王輝對(duì)著那些正在干活的工人，生氣地大罵道。
“要知道，不戴安全帽有多么的危險(xiǎn)嗎?全部都給我戴上!”看著這些工人們很不情愿地戴著安全帽，王輝實(shí)在是想不明白，為什么他們不愿意戴安全帽。難道，他們沒有一點(diǎn)安全意識(shí)嗎，還是不懂戴安全帽的重要性?這些，顯而易見都不是，真不知是為什么?看著工人們都戴上安全帽后，工程師走開了。
然而，王輝剛走開，工人們就開始發(fā)泄不滿，大多數(shù)人又紛紛把帽子摘下來，丟在了一旁。
工人們不喜歡王輝，所以，大家干活都不賣力氣，以至于王輝的業(yè)績(jī)漸漸開始下降。
[聰明人的做法] 王輝走過去問這些不戴安全帽的工人：“安全帽是不是戴著不舒服啊?尺寸是不是不合適啊?為什么大家都不喜歡戴呢?”王輝用很關(guān)心的語氣提醒工人們戴安全帽的重要性，然后還把帽子給一位工人戴上。
出人意料的是，工人們?nèi)几吒吲d興地把帽子戴上了。后來，王輝在對(duì)待工人的其他事情上，也同樣采取了這種態(tài)度。結(jié)果，工人們的積極性很高，王輝的業(yè)績(jī)也得到大大提升!
[智慧點(diǎn)撥] “自愿做事情”和“被動(dòng)做事情”，最后的結(jié)果是迥然不同的。卓越的管理者懂得彎下腰真正去關(guān)心下屬，且把這種關(guān)心很好地表達(dá)出來，而不是一副高高在上、只會(huì)發(fā)號(hào)命令的姿態(tài)。
�、诎l(fā)獎(jiǎng)金的學(xué)問 宏達(dá)公司成立以來，事業(yè)可謂蒸蒸日上。但因受國(guó)際上恐怖活動(dòng)的影響，今年的利潤(rùn)卻大幅滑落。
總經(jīng)理吳紅知道，這不能怪員工，因?yàn)榇蠹覟楣酒疵那闆r，絲毫不比往年差，甚至可以說，由于人人意識(shí)到經(jīng)濟(jì)的不景氣，干得比以前更賣力。
這也就愈發(fā)加重了吳紅心頭負(fù)擔(dān)，因?yàn)轳R上要過年，照往年，年終獎(jiǎng)金最少發(fā)三個(gè)月的工資，多的時(shí)候，甚至再加倍。今年可慘了，算來算去，頂多只能給一個(gè)月的工資做獎(jiǎng)金。
[笨人的做法] 在年底的時(shí)候，公司給每個(gè)員工發(fā)了一個(gè)月的工資做獎(jiǎng)金。在全體員工大會(huì)上，吳紅向大學(xué)解釋了獎(jiǎng)金減少的原因，并且表示歉意。
但員工并不領(lǐng)情。公司的利潤(rùn)與大多數(shù)員工無關(guān)，可資金的減少卻讓很多員工心情不愉快，因?yàn)樗麄冋?jì)劃著拿獎(jiǎng)金出去度假或添置新家具，減少獎(jiǎng)金無疑讓這些計(jì)劃都落空了。一段時(shí)間，員工普遍士氣低落，覺得辛辛苦苦工作了一年，最后卻被公司愚弄了，因此工作起來都懶懶散散的。
[聰明人的做法] 經(jīng)過一段時(shí)間的考慮，吳紅有了主意……
沒過兩天，公司突然傳來小道消息——“由于營(yíng)業(yè)不佳，年底要裁員，上層正在確定具體實(shí)施方案�！�
頓時(shí)人心惶惶了。每個(gè)人都在猜，會(huì)不會(huì)是自己。最基層的員工想：“一定由下面殺起�！鄙厦娴闹鞴軇t想：“我的薪水最高，只怕從我開刀!”
第39節(jié)：你是聰明還是笨(39) - 第三部分 - 你是聰明還是笨：用智慧打造成功路
但是，不久之后，吳紅在員工大會(huì)上宣布：“公司雖然艱苦，但大家同一條船，再怎么危機(jī)，也不愿意犧牲共患難的同事，只是年終獎(jiǎng)金，絕不可能發(fā)了�！�
聽說不裁員，人人都放下心頭上的一塊大石頭，那不致卷鋪蓋的竊喜，早壓過了沒有年終獎(jiǎng)金的失落。
眼看新年將至，人人都做了過個(gè)窮年的打算，取消了奢華的交往和昂貴的旅游計(jì)劃。
突然，總經(jīng)理召集由各單位主管參加的緊急會(huì)議。
看著主管們匆匆上樓，員工們面面相覷，心里都有點(diǎn)兒七上八下：“難道又變了卦?”
是變了卦!
沒幾分鐘，主管們紛紛沖進(jìn)自己的單位，興奮地高喊著：“有了!有了!還是有年終獎(jiǎng)金，整整一個(gè)月，馬上發(fā)下來，讓大家過個(gè)好年!”
整個(gè)公司大樓，爆發(fā)出一片歡呼，連坐在頂樓的總經(jīng)理，都感覺到了地板的震動(dòng)……
[智慧點(diǎn)撥] 糖果店有兩類店員，一類先抓一大把，拿去秤，再一顆一顆往回減;另一類則每次都抓不足重量，然后一顆一顆往上加。雖然最后拿到的糖沒什么差異，但人們往往更喜歡后者。
發(fā)獎(jiǎng)金如加糖果!
③關(guān)心員工健康 某企業(yè)在例行體檢中沒有檢查出意外患病的員工，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)員工普遍感到工作壓力大，身體素質(zhì)有待提高。在調(diào)查中，四成以上的員工認(rèn)為自己有時(shí)“下班后感到疲憊，沒有精力做自己想做的事”，三成以上的人認(rèn)為這種情況經(jīng)常有。健康專家認(rèn)為該企業(yè)員工已經(jīng)處在亞健康狀態(tài)，建議進(jìn)行健康管理。
[笨人的做法] 企業(yè)的管理者認(rèn)為沒有生病就是健康的。利潤(rùn)才是企業(yè)追求的最高目標(biāo)，企業(yè)員工沒有生病，沒有必要再為健康管理支出一筆費(fèi)用。
員工的健康問題給帶來的損失很快就體現(xiàn)出來了。由于工作效率不高，很多工作項(xiàng)目不得不比原定計(jì)劃推遲。對(duì)于一些必須按時(shí)完成的項(xiàng)目，不得不安排員工加班，結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)請(qǐng)病假缺勤人員日益增多，項(xiàng)目進(jìn)展更加緩慢。
[聰明人的做法] 企業(yè)推出的一系列員工健康產(chǎn)品，包括：建立員工健康檔案;員工體檢率納入基層單位工作評(píng)價(jià)，增設(shè)相關(guān)體檢檢查項(xiàng)目;嚴(yán)格執(zhí)行員工休假制度，對(duì)特殊崗位采取彈性休假;根據(jù)每位員工的體檢報(bào)告提供個(gè)性化膳食建議。除了身體健康目標(biāo)，還要兼顧心理健康和環(huán)境健康目標(biāo)。
為提高員工身體素質(zhì)，由企業(yè)工會(huì)牽頭，每年開展籃球、羽毛球、網(wǎng)球等球類、類運(yùn)動(dòng)，并成立各種愛好者協(xié)會(huì)，如攝影、釣魚、集郵等，舉辦各種健身活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，引導(dǎo)員工健康生活理念。
系列健康產(chǎn)品的推出，以及各類活動(dòng)的開展，一方面使員工充分感受到了企業(yè)的人文關(guān)懷，有助于企業(yè)凝聚力的形成。另一方面，強(qiáng)健的體魄、積極向上的進(jìn)取精神、團(tuán)隊(duì)精神，為員工的工作和生活注入了健康活力。
[智慧點(diǎn)撥] 在西方國(guó)家有一個(gè)普遍承認(rèn)的成本核算：即在健康管理投資1元錢，將來在醫(yī)療費(fèi)用上可減少8～9元錢。
永遠(yuǎn)都不要低估健康的成本!當(dāng)員工的健康處在不佳狀態(tài)時(shí)，會(huì)造成員工工作效率的降低，對(duì)企業(yè)好感度的下降等問題，給企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。
�、芙o員工最想要的獎(jiǎng)勵(lì) 朱基大學(xué)畢業(yè)后，創(chuàng)立了一家IT公司。在創(chuàng)業(yè)初期，依靠一批志同道合的朋友，大家不怕苦不怕累，從早到晚拼命干。公司發(fā)展迅速，幾年之后，員工由原來的十幾人發(fā)展到幾百人，業(yè)務(wù)收入由原來的一年幾十萬發(fā)展到每月上千萬。
企業(yè)大了，人也多了，但朱基明顯感覺到，大家的工作積極性越來越低，也越來越計(jì)較。
朱基想，好的公司應(yīng)該是“高效率、高薪資”的，因此，他大幅度提高了員工的工資，并且對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行了重新裝修。朱基提高員工待遇的目的有二：一是對(duì)老員工為公司辛勤工作的回報(bào)，另一方面是吸引高素質(zhì)人才加盟公司的需要。
高薪的效果立竿見影，公司很快就聚集了一大批有才華有能力的人。所有的員工都很滿意，大家的熱情高，工作十分賣力，公司的精神面貌也煥然一新。
但這種好勢(shì)頭持續(xù)時(shí)間并不長(zhǎng)，一年不到，員工的工作積極性明顯下降，工作效率也降低了。
[笨人的做法] 朱基認(rèn)為，“重賞之下，必有勇夫”。于是又進(jìn)行調(diào)薪，并且提高了員工的獎(jiǎng)金。調(diào)薪后，員工看上去很高興，工作態(tài)度也好一些了。但是時(shí)間不長(zhǎng)，又恢復(fù)到了那種懶洋洋的狀態(tài)。
在幾輪調(diào)薪以后，員工的工作積極性也沒有得到根本的改善。
高薪并沒有換來員工工作的高效率，朱基感到很困惑，既苦惱又彷徨，不知所措。
[聰明人的做法] 朱基通過調(diào)查，試圖去發(fā)現(xiàn)員工真正想要得到的是什么。因此，他常常在放松的時(shí)候，和員工交流。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工資并不怎么感興趣，因?yàn)樗麄儾⒉蝗卞X。他們更想要的是周末有更多的時(shí)間，有出國(guó)進(jìn)修的機(jī)會(huì)……
朱基改變了那種僅僅用金錢來激勵(lì)員工的方法，他給所有員工提供了一份商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，給工齡足夠長(zhǎng)的員工提供帶薪休假、病假工資等福利待遇，給表現(xiàn)優(yōu)異并且愿意長(zhǎng)期為公司服務(wù)的員工提供帶薪培訓(xùn)的機(jī)會(huì)……
很快，這種激勵(lì)的效果就體現(xiàn)出來了，員工們工作時(shí)精神飽滿，工作效率大幅提高，公司效益也有了明顯的提高。
[智慧點(diǎn)撥] 不要給予員工你認(rèn)為他們想要的東西，而要給予他們真正想要的東西。
有這樣一個(gè)寓言：驢子與狗一起外出趕路，發(fā)現(xiàn)地上有一封密封好的信。驢子撿起來，撕開封印，展開信紙大聲朗讀。信里談到飼料、干草，大麥以及糠麩。狗聽到驢子讀的這些，很不舒服，不耐煩地對(duì)驢說：“好朋友，快讀下去，看有沒有提到肉和骨頭�！�
驢子將信全部讀完后，仍沒有發(fā)現(xiàn)信中提到狗所想要的東西，狗就說：“把它扔了吧，朋友，都是些沒有什么趣味的東西�！�
狗讓驢子把信扔掉，因?yàn)樾爬餂]有涉及狗所感興趣的東西，因此對(duì)狗沒有吸引力。領(lǐng)導(dǎo)給予員工的獎(jiǎng)勵(lì)，也同樣如此。
⑤提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度 一個(gè)有雄厚實(shí)力背景的大型購(gòu)物廣場(chǎng)在廣州黃金位置開業(yè)。企業(yè)非常注重提高客戶滿意度，在購(gòu)物設(shè)施、運(yùn)作模式等方面都做了很多細(xì)致入微的工作。為了更好地提高客戶滿意度，購(gòu)物廣場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)特地聘請(qǐng)資深專家對(duì)員工進(jìn)行了專業(yè)的微笑服務(wù)培訓(xùn)。
[笨人的做法] 購(gòu)物廣場(chǎng)雖然在提高客戶滿意度方面做了很多工作，但忽視了一點(diǎn)，即提高員工滿意度。他制定了詳盡的工作制度，違反制度要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。為了追求最高的利潤(rùn)，他給員工以低廉的工資，并且經(jīng)常安排員工加班(無加班工資的)。
開業(yè)以來，購(gòu)物廣場(chǎng)車少人稀。購(gòu)物廣場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)顧客進(jìn)行詢問時(shí)，有顧客說，購(gòu)物廣場(chǎng)的員工根本不是在微笑，而是在苦笑。一年不到，購(gòu)物廣場(chǎng)就關(guān)門大吉了。
[聰明人的做法] 購(gòu)物廣場(chǎng)認(rèn)為，“顧客”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。因此，企業(yè)在提高員工滿意度方面也做了很多工作。
購(gòu)物廣場(chǎng)給員工提供良好的薪酬、給員工提供帶薪休假和免費(fèi)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。在購(gòu)物廣場(chǎng)總經(jīng)理辦公室掛著一條這樣的“黃金-法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛�！眮泶速�(gòu)物的顧客發(fā)現(xiàn)，這里所有員工的微笑都很燦爛，是那種發(fā)自內(nèi)心的由衷的微笑。
很快，購(gòu)物廣場(chǎng)門庭若市，逐漸成為該商務(wù)區(qū)的購(gòu)物中心。
[智慧點(diǎn)撥] 在很大程度上，員工滿意度決定了客戶滿意度。員工滿意度高，為客戶提供滿意服務(wù)才有可能;一肚子怨氣或苦水的員工，是不能為用戶提供滿意服務(wù)的。如果員工總是處于一種不滿意的情緒之中，最后的結(jié)果要么是員工自己走人，要么是企業(yè)破產(chǎn)倒閉。
聰明人合理授權(quán)，笨人胡亂放權(quán) 所有的領(lǐng)導(dǎo)都知道要授權(quán)，但是，并不是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都可以授好權(quán)。
愚笨的領(lǐng)導(dǎo)者不負(fù)責(zé)任地下放職權(quán)。例如，他每次向下屬交代任務(wù)時(shí)總是說：“這項(xiàng)工作就拜托你了，開始都由你做主，不必向我請(qǐng)示，只要在月底前告訴我一聲就行了�！边@會(huì)讓下屬們感到“無論我怎么處理，老板都無所謂，可見對(duì)這項(xiàng)工作并不重視。就算最后做好了，也沒什么意思。老板把這樣的工作交給我，不是在小看我嗎�！边@種授權(quán)法不僅不會(huì)激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，反而會(huì)適得其反，引起他們的不滿。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)在授權(quán)時(shí)，既要下放一定的權(quán)力給下屬，又不能給他們以不受重視的感覺;既要檢查督促他們的工作，又不能使下屬感覺到有名無權(quán)。若想成為一名優(yōu)秀的管理者，就必須深諳其道。
愚笨的領(lǐng)導(dǎo)得不懂得責(zé)權(quán)統(tǒng)一的原則。他們不知道，授予下屬一定的權(quán)力，必須使其負(fù)擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一旦有責(zé)無權(quán)就不可能有效地開展工作;反之，有權(quán)無責(zé)會(huì)導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任地濫用權(quán)力。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)充分信任員工，放手讓他們?cè)诼殭?quán)范圍內(nèi)獨(dú)立地處理問題，使他們有職有權(quán)，創(chuàng)造性地做好工作。麥當(dāng)勞的總裁克羅克便是一位聰明的領(lǐng)導(dǎo)。在麥當(dāng)勞，每一位員工都有自己的發(fā)展空間，麥當(dāng)勞給他們充分的授權(quán)，讓他們有機(jī)會(huì)證明自己的能力，但也要求他們承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在分權(quán)管理的制度下，麥當(dāng)勞的管理者表現(xiàn)出對(duì)工作很高的熱誠(chéng)和合作精神。
◇事典◇ ①管理只管“頭”和“腳”
X公司經(jīng)理辦公室，經(jīng)理?xiàng)钣⒄趯?duì)他員工進(jìn)行工作指導(dǎo)。
[笨人的做法] “小華，你來對(duì)我們的賬目余額的核對(duì)進(jìn)行監(jiān)督，確保公司的預(yù)算不超標(biāo)。當(dāng)你看到這一欄超過20萬元或那一欄超過33.5萬元，或者當(dāng)這兩部分加起來超過55.5萬時(shí)……”楊英對(duì)小華詳細(xì)講解這項(xiàng)任務(wù)。
1小時(shí)15分鐘以后，麥克向克萊姆解釋完了收支平衡表中的第一欄，詳細(xì)地講解了這一欄是用來衡量什么的，他需要找出什么，或者那一欄容易忽略掉什么以及誰將用到這條數(shù)字信息，推導(dǎo)出某個(gè)數(shù)字要用哪個(gè)公式，等等。
小華感到很郁悶，這些東西早在上學(xué)時(shí)就已經(jīng)了解得很清楚了，現(xiàn)在又要強(qiáng)打精神來聽經(jīng)理重述一遍。楊英也感到很累，他還有很多事情要做，但他總擔(dān)心自己沒有講清楚。
[聰明人的做法] “把每月的財(cái)務(wù)報(bào)告都找出來，匯總出幾個(gè)項(xiàng)目欄的總額，然后向我報(bào)告數(shù)據(jù)是否超標(biāo)了�！睏钣⒔忉屚旰�，便去干自己的事情了。
下午，小華把一份報(bào)告交給了楊英。
[智慧點(diǎn)撥] 在給員工布置任務(wù)時(shí)，提供太多細(xì)枝末節(jié)的內(nèi)容，只會(huì)增加管理者的工作量，也會(huì)讓員工感到無所適從。
通用電氣公司首席執(zhí)行官韋爾奇曾為公司高層管理人員做了一次別開生面的培訓(xùn)游戲。游戲前一天，他給每個(gè)參加者發(fā)了一頂耐克帽子和一雙耐克球鞋。然后問：“大家知道，今天為什么發(fā)帽子和鞋子嗎?”
員工們異口同聲的回答：“當(dāng)然知道，是為了明天的登山活動(dòng)。”
韋爾奇又問：“假如還發(fā)衣服乃至內(nèi)衣褲給你們，大家會(huì)有什么感覺呢?”
這時(shí)，員工們不約而同地“噓”了一聲，連連搖頭說：“不要，不要，感覺怪怪的，好不舒服�！�
韋爾奇說：“對(duì)了!你們不要，我也不該給�！�
從韋爾奇的故事可以看出，管理之妙就在于只管“頭”和“腳”，千萬不要“從頭管到腳”。
�、谑跈�(quán)應(yīng)清晰 汪海是某商貿(mào)公司的采購(gòu)部經(jīng)理。一次，公司緊缺一批日用品，汪海決定安排采購(gòu)員小剛?cè)ミM(jìn)貨。
[笨人的做法] 汪海對(duì)小剛說：“你明天趕緊聯(lián)系進(jìn)貨，越快越好�！毕峦昝詈�，轉(zhuǎn)身就走了。
小剛怔怔地站在那里，不清楚到底怎么個(gè)進(jìn)法。貨要進(jìn)多少?要哪種品牌的?向誰要錢?一系列問題都模糊不清。
情急之下，小剛?cè)フ邑?fù)責(zé)日用品的銷售員，想了解需要進(jìn)多少貨，可銷售員也是一臉茫然：“領(lǐng)導(dǎo)沒有指示，不清楚具體要進(jìn)多少貨呀!”
小剛又去找財(cái)務(wù)經(jīng)理，財(cái)務(wù)經(jīng)理同樣一頭霧水，……整整一個(gè)下午，小剛都是向其他同事詢問進(jìn)貨事宜。更讓他心急如焚的是，下達(dá)任務(wù)的汪海又不知去向，手機(jī)也一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，所以一直沒辦法采購(gòu)。
第三天，公司已嚴(yán)重缺貨，許多客戶怨聲載道，汪海找到小剛大罵了一通，說他竟敢不執(zhí)行命令，拖延進(jìn)貨時(shí)間，要為公司的損失承擔(dān)責(zé)任。而小剛卻有苦難言!
[聰明人的做法]
汪海對(duì)小剛說：“公司緊缺XX產(chǎn)品和YY產(chǎn)品，其中XX產(chǎn)品要‘天龍’牌的，YY產(chǎn)品要‘觀�！频�，都去益達(dá)公司進(jìn)貨，價(jià)格方面的事情你去咨詢財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理。你明天趕緊聯(lián)系進(jìn)貨，越快越好�！�
下完命令后，汪海又問小剛：“有什么疑問嗎?”
等小剛回答“沒問題”后，汪海才轉(zhuǎn)身離開。
小剛接到這個(gè)明確的任務(wù)后，迅速聯(lián)系進(jìn)貨，在第二天就把貨全部配齊了。
[智慧點(diǎn)撥] 授權(quán)必須做到事項(xiàng)明確，這不但是確定授受雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的需要，也是下屬順利開展工作的前提。
�、塾锌刂频氖跈�(quán) 在經(jīng)過十余年的辛苦打拼后，江強(qiáng)已經(jīng)把自己的企業(yè)已經(jīng)做得很大了。為了公司未來更好的發(fā)展，江強(qiáng)決定聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人。
經(jīng)過仔細(xì)考慮，江強(qiáng)聘請(qǐng)了在業(yè)界頗有聲望的劉武為公司執(zhí)行總裁。
[笨人的做法] 將劉武招入公司以后，江強(qiáng)幾乎不假思索，就把公司所有的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)都交給了他。
劉武一上任，在不了解企業(yè)“底細(xì)”的情況之下，就采用高度集權(quán)的管理方式，放棄了在企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期以來形成的民主作風(fēng)，獨(dú)斷專行，不允許下屬發(fā)表過多意見。再加上他做了一系列失敗的收購(gòu)決策，致使企業(yè)遭受巨大損失。
為此，企業(yè)上上下下議論紛紛，人心不定，甚至有些人因不滿而離職……
由于劉武一連串的錯(cuò)誤，使得企業(yè)效益持續(xù)下降，資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入了困境。
[聰明人的做法] 將劉武招入公司以后，江強(qiáng)先讓他擔(dān)任公司副總裁，一方面是讓他熟悉公司環(huán)境，也便于對(duì)他進(jìn)行一定的考核。畢竟，這么大一個(gè)公司，完全交給他，江強(qiáng)還有點(diǎn)不放心。
劉武上任后，進(jìn)行了一系列大刀闊斧的改革，并且取得了一定的成績(jī)，也在公司管理層樹立了威望。江強(qiáng)也利用這段時(shí)間對(duì)企業(yè)的管理制度進(jìn)行了完善，他在公司成立了董事會(huì)，規(guī)定在重大戰(zhàn)略方面的決定應(yīng)由董事會(huì)來決定，這樣便于對(duì)總裁的權(quán)利進(jìn)行一定的約束和監(jiān)控。
一年后，江強(qiáng)覺得可以放心將公司交給劉武管理，便辭去了公司總裁的職務(wù)。公司任命劉武擔(dān)任公司總裁，江強(qiáng)本人則擔(dān)任董事長(zhǎng)職務(wù)。江強(qiáng)利用自己的影響力支持劉武的工作，但不再管理公司的具體事務(wù)。
在劉武的帶領(lǐng)下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)有聲有色，五年后，江強(qiáng)的企業(yè)成功在香港上市。
[智慧點(diǎn)撥] 領(lǐng)導(dǎo)者不僅要懂得授權(quán)，還要懂得控權(quán)。如果只有控制而沒有真正的授權(quán)，那只能算是集權(quán);而如果只進(jìn)行授權(quán)卻不加控制，就會(huì)導(dǎo)致局勢(shì)失控和混亂。
最恰當(dāng)?shù)淖龇ň褪牵汉侠淼氖跈?quán)，有效的控制。
�、艹浞掷么蠹业闹腔� 汪荃被任命為XX公司的總經(jīng)理。這家公司規(guī)模龐大、產(chǎn)品分散，而且當(dāng)時(shí)情況并不景氣。
[笨人的做法] 汪荃認(rèn)為，公司之所以出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)閱T工素質(zhì)低造成的。他信奉：“民可以樂成，不可與慮始。”因此，他制定決策時(shí)從不參考員工的意見，只要求員工按照他的話去執(zhí)行。
由于沒有做調(diào)查，他的決策常常出錯(cuò)。即使有員工反映意見，汪荃也聽不進(jìn)去。
公司的經(jīng)營(yíng)狀況越來越差。半年以后，公司召開董事會(huì)，汪荃被免除了總經(jīng)理的職務(wù)。
[聰明人的做法] 汪荃想：怎么才能管理好這一大公司呢?怎么做才能使公司的銷售和利潤(rùn)有所增長(zhǎng)呢?通過仔細(xì)的分析，他發(fā)現(xiàn)只有充分利用全體員工的智慧，把大家團(tuán)結(jié)在一起，才能使公司迅速地發(fā)展起來。
他對(duì)公司進(jìn)行改革，實(shí)行了“全員決策”制度，給予員工足夠的自主權(quán)。他讓那些平時(shí)絕少有機(jī)會(huì)互相交流、按鐘點(diǎn)上班的工人和中層管理人員以及工會(huì)領(lǐng)袖等都能被邀請(qǐng)出席決策討論會(huì)，與會(huì)者彼此平等，各抒己見。
“全員決策”的施行，得到了全體員工的支持，并積極地帶動(dòng)了員工的工作，增強(qiáng)了他們對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的參與意識(shí)，并且經(jīng)常采納員工提出的建議，從而使公司發(fā)展壯大起來。
[智慧點(diǎn)撥]
領(lǐng)導(dǎo)如果能正確的利用集體的智慧和力量，那么辦很多事情將會(huì)容易得多了。
聰明人重視長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，笨人貪圖眼前利益 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在一定程度上，也是企業(yè)的領(lǐng)路人，是企業(yè)的決策者。決策的正確與否，決定了企業(yè)未來的前途。
愚笨的領(lǐng)導(dǎo)為了獲取更多的眼前利益，用盡了各種手段，甚至不惜歪曲事實(shí)，危言聳聽，謊言連篇，為自己的商品打開銷路。很顯然，這種做法是不道德的，錢可以賺到一些，丟失的卻是企業(yè)繼續(xù)存在下去的形象。紙是包不住火的，一旦謊言被拆穿，不要說賺錢，想再在市場(chǎng)上占有自己的一席之地恐怕也很難了。這樣的例子比比皆是，朔州假酒案曾使山西白酒業(yè)險(xiǎn)遭滅頂之災(zāi)，南京冠生園陳餡月餅事件使當(dāng)年全國(guó)月餅銷量銳減四成以上……
聰明的領(lǐng)導(dǎo)者知道，人無信不立，企業(yè)也是一樣。對(duì)于個(gè)人來說，信譽(yù)代表著個(gè)人的人格;對(duì)于企業(yè)來說，信譽(yù)代表著企業(yè)的形象。聰明的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)自己的企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，因?yàn)樗�，要想在形象上獲得信賴和尊重，就需要樹立企業(yè)的可信度。弄虛作假雖然可帶來一時(shí)的繁榮，但終究難以逃離失敗的命運(yùn)。
愚笨的領(lǐng)導(dǎo)一味追求企業(yè)的小團(tuán)體效益，忽略了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。因?yàn)闆]有社會(huì)責(zé)任，致使企業(yè)也相應(yīng)地失去了良好的社會(huì)聲譽(yù)，這給企業(yè)的整體效益會(huì)帶了來極為不利的影響。
聰明的領(lǐng)導(dǎo)知道，自己的企業(yè)也是“社會(huì)公民”，企業(yè)的行為只有當(dāng)它出于對(duì)社會(huì)和員工的責(zé)任時(shí)，才具有企業(yè)價(jià)值，其價(jià)值就在于它為了社會(huì)進(jìn)步和他人利益做出了奉獻(xiàn)，因而他在追求自身效益的增長(zhǎng)時(shí)，也積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
◇事典◇ ①加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí) 上世紀(jì)八十年代，國(guó)內(nèi)某電視機(jī)廠生產(chǎn)的電視機(jī)，在一次質(zhì)量檢查時(shí)，庫存不多的電視機(jī)中有76臺(tái)不合格，按照當(dāng)時(shí)的銷售行情，這些電視機(jī)稍加維修便可出售。
[笨人的做法] 廠長(zhǎng)考慮了兩個(gè)方案，一個(gè)是將這些電視機(jī)進(jìn)行維修，出售給消費(fèi)者。另一個(gè)方案是將這些有缺陷的電視機(jī)便宜處理給本廠的工人。
當(dāng)時(shí)一臺(tái)電視機(jī)800多元錢，而職工每月平均工資只有40元，一臺(tái)電視機(jī)幾乎等于一個(gè)工人兩年的工資。因此，第二個(gè)方案得到了工人們的積極響應(yīng)。
廠長(zhǎng)決定執(zhí)行第二個(gè)方案，一方面不至于損害自己的顧客心中的形象，另一方面也是為企業(yè)員工謀福利。很快，這76臺(tái)不合格的電視機(jī)被銷售一空。
廠長(zhǎng)也為自己的決定感到高興�？闪钏麤]想到的是，第二年進(jìn)行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)庫存的不合格電視機(jī)更多了，達(dá)到了360臺(tái)，第三年的檢查竟達(dá)到了1600臺(tái)。廠長(zhǎng)很惱火，為什么這些員工就沒有一點(diǎn)質(zhì)量意識(shí)呢?
[聰明人的做法] 廠長(zhǎng)覺得，企業(yè)絕對(duì)不能生產(chǎn)這種帶缺陷的電視機(jī)，必須讓全體員工都樹立質(zhì)量意識(shí)。于是，廠長(zhǎng)決定，在全廠職工面前，將76臺(tái)電視機(jī)全部砸毀，而且是由責(zé)任者自己砸毀。很多職工在砸毀電視機(jī)時(shí)都流下了眼淚，平時(shí)浪費(fèi)了多少產(chǎn)品，沒有人去心癢;但親手砸毀電視機(jī)時(shí)，卻感受到這是一筆很大的損失，痛心疾首。通過這種非常有震撼力的場(chǎng)面，改變了職工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的看法。
從此以后，廠里庫存再?zèng)]有出現(xiàn)過不合格電視機(jī)。
[智慧點(diǎn)撥] 產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命。砸掉不合格電視機(jī)，這個(gè)處理方法雖然有些極端，但有效地樹立員工的質(zhì)量意識(shí)。
�、谠摢�(jiǎng)勵(lì)什么行為 江中是一家民營(yíng)企業(yè)的老板。這家企業(yè)的設(shè)備都是從國(guó)企買來能二手貨，已經(jīng)生產(chǎn)了不少年頭。機(jī)器經(jīng)常出毛病，只能勉強(qiáng)維持生產(chǎn)，并且已經(jīng)影響到產(chǎn)品質(zhì)量�？墒巧a(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上暢銷，市場(chǎng)上有幾家企業(yè)生產(chǎn)同類產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)很激烈。
在這種情況下，甲副廠長(zhǎng)提出，應(yīng)當(dāng)盡快對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底改造，這樣才能保證產(chǎn)品質(zhì)量和增加生產(chǎn)。乙副廠長(zhǎng)則向江中保證，利用現(xiàn)有設(shè)備，加班加點(diǎn)，可生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品投放市場(chǎng)，為公司賺取更多利潤(rùn)。如機(jī)器出問題可采取帶病堅(jiān)持工作、哪壞修哪的辦法，先擋一陣再說。
[笨人的做法]
江中對(duì)乙副廠長(zhǎng)的建議頗為贊賞。結(jié)果，企業(yè)產(chǎn)量大增，因而銷售額也大增。江中十分高興，給乙副廠長(zhǎng)以重獎(jiǎng)。
好景不長(zhǎng)，半年之后，由于產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，用戶紛紛要求退貨，使企業(yè)陷入困境。
[聰明人的做法] 江中同意了甲副廠長(zhǎng)的建議，并及時(shí)撥付了改造資金。雖然在改造期間，僅維持了有限度的生產(chǎn)。但改造完成后，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量都有了很大的提高。
半年以后，其他生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)遭遇了客戶要求退貨的危機(jī)，江中的企業(yè)生產(chǎn)出來的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的歡迎，產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率迅速提高。
江中給甲副廠長(zhǎng)以重獎(jiǎng)。
[智慧點(diǎn)撥] 只獎(jiǎng)勵(lì)短期行為，而忽視從根本上解決問題的長(zhǎng)期行為，給企業(yè)帶來的危害有時(shí)是致命的。
③為招募人才不惜重金 黃強(qiáng)是某電器公司的總經(jīng)理。很長(zhǎng)一段時(shí)間，電器公司的發(fā)展都處于停滯不前的狀態(tài)。為了使公司得到大的發(fā)展，黃強(qiáng)決定從美國(guó)聘請(qǐng)兩位優(yōu)秀人才擔(dān)任要職。但對(duì)方開出了月薪18萬的天價(jià)。
[笨人的做法] 黃強(qiáng)雖然很想要這兩個(gè)人來公司任職，但是不能接受對(duì)方提出的月薪要求。要知道，黃強(qiáng)本人當(dāng)時(shí)的月薪才不到10萬。在公司管理層召開的會(huì)議上，大多數(shù)人也對(duì)這種做法產(chǎn)生疑問：“值得嗎?”
黃強(qiáng)最終婉拒了這兩人。幾年過去，盡管黃強(qiáng)想了很多辦法，公司的經(jīng)營(yíng)還是不見起色。
[聰明人的做法] 盡管公司有人對(duì)對(duì)這兩人的月薪要求有疑問，但黃強(qiáng)毫不遲疑地答應(yīng)了對(duì)方。在黃強(qiáng)看來，只要他能協(xié)助本公司取得突破，開拓更多的業(yè)務(wù)，又何必計(jì)較他的薪水?只怕請(qǐng)不動(dòng)他呢!
這兩人到公司任職后，不到兩年，公司的組織起了脫胎換骨的變化，同時(shí)為公司策劃出一大片新的業(yè)務(wù)范圍，做到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多元化。黃強(qiáng)也從這兩人那里學(xué)到了很多現(xiàn)代企業(yè)管理的知識(shí)。
[智慧點(diǎn)撥] 高薪聘請(qǐng)人才，增加了人力成本，在短期內(nèi)看上去對(duì)公司不利。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，“重賞之下，必有勇夫”，金錢對(duì)人的威力巨大。只有等值的報(bào)酬，才能刺激勞動(dòng)者的積極性和創(chuàng)造性，也才能促進(jìn)勞動(dòng)者改善自身的智力水平。
為了獲得最好的結(jié)果，企業(yè)必須擁有最好的員工，而要穩(wěn)住最好的員工就必須給他支付最好的報(bào)酬。有句俗話：梧桐樹引來金鳳凰。如果只給出堅(jiān)果，招來的只是猴子。
④人才需要好好愛惜 某公司為了研究一項(xiàng)新技術(shù)，錄用了一位優(yōu)秀的青年人吳明。吳明畢業(yè)于清華大學(xué)，頗有干勁，一上任便一頭鉆進(jìn)了實(shí)驗(yàn)室，整整干了一個(gè)星期。在工作最緊張的時(shí)候，吳明一連40多個(gè)小時(shí)沒有離開實(shí)驗(yàn)臺(tái)，連吃的東西都是請(qǐng)人送去的。
[笨人的做法] 公司經(jīng)理李江看在眼里，喜在心里。他心想，有這樣的員工為公司效力，公司肯定能發(fā)展壯大。于是他也鼓勵(lì)項(xiàng)目組其他成員都要向吳明學(xué)習(xí)，并且給吳明加薪獎(jiǎng)勵(lì)。一時(shí)間，公司很多員工都吃住在公司，大家拼著熬夜。這樣過了一個(gè)月后，項(xiàng)目組員工都好像老了10多歲。
公司經(jīng)理為自己有這么一群“拼命三郎”般的下屬感到驕傲�？上Ш镁安婚L(zhǎng)，到第三個(gè)月時(shí)，一些員工(包括吳明)病倒了，住進(jìn)了醫(yī)院。由于生病的員工越來越多，項(xiàng)目不得不停了下來。
沒過多久，勞動(dòng)局得到舉報(bào)，來公司調(diào)查此事。一些得知此事的媒體也對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，公司的聲譽(yù)一落千丈。
[聰明人的做法] 吳明的努力工作令公司經(jīng)理李江非常感動(dòng)，他拉著吳明的手說：“要是你再不改變一下工作方式，我要停止新產(chǎn)品的研制工作�！�
“為什么?”吳明一聽要停止研究工作心里不免有些緊張。
“因?yàn)橄衲氵@樣不分晝夜地工作，不等新產(chǎn)品問世人就垮了。我寧愿不做這種生意，也不能賠上你這條命�！崩罱脑捀腥朔胃�
吳明有些激動(dòng)了：“不會(huì)的，凡從事這種研究的人都是這樣工作的，很唯改變�！�
李江有些傷感地說：“是的，搞研究的人少有長(zhǎng)壽者，但我希望你能節(jié)制一點(diǎn)。雖然我們相處的時(shí)間不長(zhǎng)，可我知道你是竭盡全力地干這項(xiàng)工作。你的心意我領(lǐng)了，就是研究不成功，我也不會(huì)怪你�！�
李江的心被深深地震動(dòng)了。
公司其他員工得知此事后，也深受感動(dòng)。他們懷著一種士為知己者死的心情工作，工作效率得到了大大提高。不到半年時(shí)間，新技術(shù)就研究成功了。這一新技術(shù)的問世，為公司的進(jìn)一步發(fā)展開辟了廣闊前景。
[智慧點(diǎn)撥] 以犧牲員工的健康來獲得公司的利潤(rùn)是一種極為短視的做法。對(duì)于人才來說，重要的是愛惜和珍視。“士為知己者死，女為悅己者容”，投一分珍視，就會(huì)得到十分的回報(bào)。
⑤允許失敗 李月是北京某機(jī)械公司的老板。為了解決公司的某一項(xiàng)技術(shù)問題，公司任命技術(shù)部經(jīng)理江民負(fù)責(zé)此項(xiàng)研究。在此后的一年時(shí)間里，江民把時(shí)間和精力都用在這項(xiàng)研究上，做了不下100次實(shí)驗(yàn)，但每次都失敗了。公司也已經(jīng)有此項(xiàng)研究上花費(fèi)了1000萬美元。
公司許多人也向李月提出應(yīng)把江民撤職。一直沒有見到成績(jī)的江民心里十分緊張，迫于壓力，向公司遞交了辭呈。
[笨人的做法] 李月同意了江民辭職的要求。那項(xiàng)研究也暫時(shí)擱淺了。此后不久，江民被廣東的一家機(jī)械公司聘用，擔(dān)任該公司技術(shù)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)該公司的一項(xiàng)研究。很巧的是，這項(xiàng)研究的研究與江民在李月公司的研究項(xiàng)目幾乎相同。
半年后，江民的研究成功了。得知此事后，李月才后悔莫及，本打算起訴江民，但終因證據(jù)不充分作罷。
[聰明人的做法] 李月把江民叫到辦公室，通知他繼續(xù)擔(dān)任技術(shù)部經(jīng)理，繼續(xù)負(fù)責(zé)那個(gè)項(xiàng)目。
江民吃驚不已：“為什么沒有把我開除或降職?”
李月笑著說：“若是那樣做，豈不是在你身上白花了1000萬美元的學(xué)費(fèi)?”
半年后，江民的研究成功了。而這項(xiàng)研究也為公司帶來了滾滾財(cái)源。
[智慧點(diǎn)撥] 一個(gè)偉大的公司必須容忍“失敗”。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，“失敗”也是一種財(cái)富。對(duì)于有進(jìn)取心的員工來說，挫折是一副最好的激勵(lì)劑，如果能給一個(gè)經(jīng)歷失敗的員工繼續(xù)工作的機(jī)會(huì)，他的進(jìn)取心和才智有可能超過未受挫折的常人。
贏得客戶 聰明人關(guān)注客戶需求，笨人忽視顧客意見 不能深入了解客戶需求是失去客戶信賴一個(gè)很重要的原因。笨人也會(huì)聲稱自己始終是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)際上，這只是一種宣傳手段而已。你并沒有認(rèn)真傾聽客戶的意見，也沒有真正去滿足客戶的需求，這種市場(chǎng)宣傳手段留給客戶的只是被愚弄的感覺。因?yàn)椋苌儆锌蛻魰?huì)認(rèn)為，一個(gè)不能真正關(guān)注其實(shí)際需求的人是值得信賴的，甚至他們會(huì)懷疑你所在企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)你對(duì)客戶的需求缺乏足夠了解，只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“公關(guān)技巧”和“銷售手段”來迷惑客戶，那么客戶就會(huì)自然而然地走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
聰明人會(huì)及時(shí)而深入地挖掘客戶的真實(shí)需求，建立和增強(qiáng)是客戶的信賴感。想要做到這一點(diǎn)并不難，關(guān)鍵是做到以誠(chéng)相待，對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和充分的理解�？蛻魧�(duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對(duì)你和企業(yè)的信賴。
聰明人有良好的觀察能力和分析能力，能真正理解客戶的真實(shí)需求;聰明人真正地站在客戶需求的立場(chǎng)上，充分考慮到各種主客觀因素的變化，持續(xù)不斷地針對(duì)客戶的真實(shí)需求開展各種卓有成效的活動(dòng)，也因此能贏得客戶的滿意和信賴。
當(dāng)有客戶表示不滿時(shí)，笨人置之不理，以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至還會(huì)認(rèn)為，這是客戶在存心找麻煩。笨人有時(shí)也會(huì)鄭重其事地詢問客戶有什么不滿意的地方，但那只是一種經(jīng)過偽裝的推銷行為，他不會(huì)真正去解決問題，甚至制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度和滿意度。久而久之，客戶也認(rèn)清了你的這類把戲，他們不會(huì)再相信你會(huì)真正考慮他們的意見，也會(huì)因此而拒絕與你的下一次合作。
聰明人會(huì)充分重視客戶的不滿，并且會(huì)想辦法有效解決問題。聰明人把客戶向自己表達(dá)不滿是贏得客戶信賴的機(jī)會(huì)，因此，他會(huì)對(duì)客戶提出的不滿進(jìn)行積極有效的反饋。聰明人從每一件小事開始，持之以恒，認(rèn)真建立和不斷增強(qiáng)客戶的信賴感。
◇事典◇ ①尊重“上帝”的意愿 某知名家電品牌的老總?cè)ニ拇ǔ霾顣r(shí)，有人對(duì)他說：“現(xiàn)在的洗衣機(jī)質(zhì)量都不太好，排水管經(jīng)常堵塞�！边@是用戶有針對(duì)性的直接抱怨。老總立即派人向用戶作深入了解。原來，四川一些農(nóng)民，把洗衣機(jī)買回去以后，不是專門用來洗衣服，而是經(jīng)常用來洗地瓜。
[笨人的做法] 老總不以為然，責(zé)怪這位提意見的人：“洗衣機(jī)是洗衣服的，你怎么能用它來洗地瓜呢?”
農(nóng)民繼續(xù)用洗衣機(jī)洗地瓜，繼續(xù)對(duì)洗衣機(jī)的質(zhì)量抱怨連連。同時(shí)，要求該家電企業(yè)提供售后維修的電話日益增多，售后人員苦口婆心的解釋和勸說，但效果不大。
[聰明人的做法] 老總認(rèn)為：開發(fā)產(chǎn)品不能從“洗衣機(jī)”的定義出發(fā)，而應(yīng)從用戶的需求出發(fā)。于是，他向有關(guān)部門下達(dá)指令：開發(fā)能洗地瓜的洗衣機(jī)。沒過多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農(nóng)產(chǎn)品的洗衣機(jī)，就開發(fā)出來了。投放農(nóng)村市場(chǎng)后，大受歡迎。
[智慧點(diǎn)撥] 這個(gè)聰明的老總是海爾集團(tuán)的張瑞敏。海爾集團(tuán)有兩個(gè)口號(hào)：一是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這是海爾人的真正信仰，不是謙虛的客套話。二是“決不向市場(chǎng)說不”，并把它變成海爾人的實(shí)際行動(dòng)。
海爾集團(tuán)在了解到用戶的意見和需求以后，不和用戶爭(zhēng)吵或辯論，而且根據(jù)這些意見和需要，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出新的產(chǎn)品來。海爾人新開發(fā)的許多市場(chǎng)，就來源于用戶的抱怨。
�、蹖W(xué)會(huì)傾聽 一個(gè)商人怒氣沖沖地走進(jìn)X公司的經(jīng)理室，說自己是X公司的客戶，不久前莫明其妙地接到公司財(cái)務(wù)部門催還5萬元債款的信，而他記得過去已把所有該付的錢全付清了。他憤怒地表示：絕不會(huì)付這筆冤枉錢，今后也決不再與這家公司打交道。
[笨人的做法] 經(jīng)理讓財(cái)務(wù)人員查對(duì)賬目后發(fā)現(xiàn)，這名客戶確實(shí)還有5萬元欠款沒有付清。經(jīng)理想這人肯定是來找茬的，不能讓他得逞。
于是經(jīng)理出面了，他指責(zé)客戶故意想賴賬�？蛻舻那榫w也很激動(dòng)，一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵過后，客戶表示要把這件事情告到媒體。
最終，雖然證明X公司沒有錯(cuò)誤，并且追回了欠款。但這事經(jīng)一些不明真相的媒體報(bào)道后，公司的形象大大受損。
[聰明人的做法] X公司的經(jīng)理冷靜而彬彬有禮地接待了這位客戶，聚精會(huì)神地聽完他冗長(zhǎng)而激憤的申訴，中間完全不插嘴，還不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。等到這位商人發(fā)泄完了，神態(tài)沉靜下來之后，經(jīng)理才慢慢地以和藹的語氣說道：“首先要感謝您到公司來坦誠(chéng)地告訴我這件事，幫了我們的大忙。如果我公司的會(huì)計(jì)部門錯(cuò)怪了您，他們也有可能錯(cuò)怪別的顧客，那就太糟糕了。請(qǐng)您相信，我們會(huì)查清這件事的�！�
商人看到對(duì)方面對(duì)自己的發(fā)泄認(rèn)真傾聽，態(tài)度謙遜，原來準(zhǔn)備大吵一頓的主意也打消了。最后，他表示樂意等待公司的答復(fù)，并不再提斷絕往來之事。商人回去后，又認(rèn)真地查了一次賬目，發(fā)現(xiàn)自己果真漏付了5萬元，于是立即補(bǔ)交了欠款并附了一封道歉信。
[智慧點(diǎn)撥] 通常，兩個(gè)人的沖突大部分原因是雙方過度關(guān)心自己的事情引起的，而傾聽才能妥善地解決問題。不會(huì)傾聽的人眼中只有自己，也因此無法客觀面對(duì)周圍的一切。
事實(shí)證明，越是在對(duì)方的氣頭上，我們就越要認(rèn)真專注地傾聽，這不但有助于弄清真相，思量對(duì)策，而且有助于消除對(duì)方的怒氣，平心靜氣地解決問題。
④從批評(píng)中獲得成功 喬治是一名廚師，他在紐約郊外經(jīng)營(yíng)一家飯館。每到周末，許多有錢人就到那度假、游玩。有一個(gè)周末，當(dāng)喬治正在廚房里忙碌不堪時(shí)，服務(wù)生端著一個(gè)盤子走進(jìn)來，對(duì)喬治說：“有位客人點(diǎn)了這道油炸馬鈴薯，他抱怨切得太厚了�！�
喬治看了一眼盤子，同以往的油炸馬鈴薯并沒有什么不同。況且從來沒有客人抱怨切得太厚。盡管如此，他還是重新將馬鈴薯切薄些，重新做了一份讓服務(wù)生送去。
幾分鐘后，服務(wù)生氣呼呼地回到廚房，對(duì)喬治說道：“客人對(duì)我大發(fā)牢騷，還是嫌切得太厚了�！�
[笨人的做法] 喬治有點(diǎn)忍無可忍了，他大聲說道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻煩了，就把氣發(fā)泄到我們身上�！�
那位客人在沒有吃到滿意的油炸馬鈴薯，氣呼呼地走了，并且到處說這家餐館的壞話。
[聰明人的做法] 喬治在忙碌的廚房中忍住脾氣靜下心來，耐著性子將馬鈴薯切成薄薄的片狀，然后放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起來盛到盤子里，撤下蔥，然后第三次讓服務(wù)生送過去。
沒過多長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)生端著空盤找到喬治高興地說：“客人滿意極了，他說這是他一輩子吃過的最好吃的馬鈴薯，同桌的其他客人也都贊不絕口，他們還要再來一份!”
這道薄薄的炸馬鈴薯從此成為喬治的招牌菜，許多人慕名前去品嘗。
[智慧點(diǎn)撥] 坦然面對(duì)批評(píng)，在看似不合理的要求中找尋有價(jià)值、可參考的成分，進(jìn)而學(xué)習(xí)、改進(jìn)，你將獲得意想不到的成功。
�、荼苊夂皖櫩蜖�(zhēng)辯 陽紅在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顧客由于購(gòu)買的粉碎機(jī)有時(shí)無法正常運(yùn)作，所以想退貨。但是根據(jù)公司內(nèi)部的規(guī)定，以及同生產(chǎn)廠家的協(xié)議規(guī)定，貨品出售15天之后就不能進(jìn)行退貨，如果確實(shí)有質(zhì)量問題，只能進(jìn)行調(diào)換或是維修。
陽紅向這位客戶說明了情況，告知了企業(yè)的規(guī)定，但是卻遭到了這位客戶的強(qiáng)烈指責(zé)。“你們不是稱顧客為上帝嗎?你這是什么態(tài)度，為什么不能退貨呢?我現(xiàn)在認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品就是有問題，也不想再繼續(xù)使用下去，調(diào)換或是保修都不是我想要的，我就是堅(jiān)持退貨。要是再換一臺(tái)還有問題怎么辦啊?”
[笨人的做法] 陽紅反復(fù)強(qiáng)調(diào)這是公司的規(guī)定，但是這位顧客的態(tài)度依然強(qiáng)硬，到最后陽紅忍無可忍終于和這位客戶爭(zhēng)辯起來。
“這是公司的規(guī)定，你現(xiàn)在要退貨，我又沒有辦法替你辦理，總不見得我自己買下來。再說，替你辦理了退貨，之后還有這樣的人怎么辦?”
兩人你一句我一句爭(zhēng)吵不休，不僅影響了他人的工作，也影響了其他顧客的情緒，對(duì)企業(yè)的形象造成了不良的影響。
[聰明人的做法] 陽紅耐心聆聽了顧客的牢騷，做了自我檢討和批評(píng)。針對(duì)顧客的疑問一一耐心地做了解釋，向客戶承諾進(jìn)行商品的調(diào)換，并且愿意對(duì)該商品進(jìn)行跟蹤檢查，終身維護(hù)，如果再出現(xiàn)類似問題就給予退貨。
顧客滿意而歸。
[智慧點(diǎn)撥] 顧客帶著牢騷和怨氣來，自然不會(huì)是和顏悅色的。因此，不管是誰的問題，作為一名客戶服務(wù)人員，應(yīng)該做的是聆聽并解決，而不是去同顧客爭(zhēng)辯。
聰明人引導(dǎo)客戶，笨人強(qiáng)行推銷 有這樣一個(gè)故事： 何軍想將一頭小牛趕進(jìn)牛棚。何軍把兒子也叫過來幫忙，讓兒子在前面使勁拉小牛，而何軍自己則在后面推小牛。但這頭小牛蹬緊四腿，頑固地不肯離開原來的地方。幾個(gè)小時(shí)過去了，何軍還是沒能把小牛趕進(jìn)牛棚。
后來，何軍想了一個(gè)辦法。他拿著一捆嫩草，把草放進(jìn)小牛的嘴里，把手指放進(jìn)小牛的嘴里。小牛嗅著嫩草的清香，乖乖地跟著何軍走進(jìn)了牛棚。
俗話說：“牛不喝水強(qiáng)按頭”是達(dá)不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用錯(cuò)誤的方法做事，只能是徒勞無功。
笨人在銷售過程中，只要看到有人路過，便主動(dòng)湊上前去極力推銷，甚至采取拉拉扯扯不放行的戰(zhàn)術(shù)。這種銷售方式只會(huì)招來人們的反感，象討厭蚊子一樣的避而遠(yuǎn)之。
聰明的人在銷售過程中，善于引導(dǎo)客戶的需求，甚至讓一些本來還沒有購(gòu)買欲望的顧客主動(dòng)來購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。聰明的人會(huì)讓客戶忘記他是銷售員，當(dāng)人們不覺得你是在推銷的時(shí)候，對(duì)與你的交往自然也就會(huì)少了許多抵觸的情緒。
◇事典◇
�、俑愫藐P(guān)系要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光 某安裝公司長(zhǎng)期承包一家大電器公司的工程。為了長(zhǎng)期拉住這個(gè)客戶，安裝公司的董事長(zhǎng)王強(qiáng)決定親自公關(guān)。
[笨人的做法] 王強(qiáng)對(duì)電器公司的重要人物殷勤備至，每逢過年過節(jié)，或是這些重要人物的生日，都會(huì)奉上一份厚禮，請(qǐng)客吃飯更是經(jīng)常有的事。
而對(duì)于電器公司的普通職員，王強(qiáng)態(tài)度十分傲慢。在他看來，這些職員沒有掌握重大交易決策權(quán)。而自己是一名企業(yè)的董事長(zhǎng)，對(duì)這些小職員客氣有失身份。
王強(qiáng)對(duì)電器公司重要人物的公關(guān)奏效了，電器公司把原來交給其他承包商的業(yè)務(wù)也委托給了王強(qiáng)的公司�？粗约旱墓旧馀d隆，王強(qiáng)頗為得意。
但好景不長(zhǎng)，兩年以后，電器公司人員調(diào)整，原來與王強(qiáng)關(guān)系密切的幾名處長(zhǎng)因?yàn)楦鞣N原因調(diào)離了，而幾名在王強(qiáng)眼里不起眼的小職員被提升為處長(zhǎng)。這些新任處長(zhǎng)們對(duì)王強(qiáng)以往的傲慢記憶猶新。
沒過多久，電器公司取消了與王強(qiáng)所在公司的合作。
[聰明人的做法] 王強(qiáng)不僅奉承公司要人，對(duì)年輕的職員也殷勤款待。
當(dāng)然，王強(qiáng)并非無的放矢。
事前，他已經(jīng)想方設(shè)法將電器公司內(nèi)各員工的學(xué)歷、人際關(guān)系、工作能力和業(yè)績(jī)，作一次全面的調(diào)查和了解。如果認(rèn)為這個(gè)人大有可為，以后會(huì)成為該公司的要員時(shí)，不管他有多年輕，王強(qiáng)都會(huì)盡心款待。
王強(qiáng)不是傻子，他這樣做的目的，是為日后獲得更多的利益做準(zhǔn)備。王強(qiáng)明白，十個(gè)欠他人情債的人當(dāng)中有九個(gè)會(huì)給他帶來意想不到的收益。他現(xiàn)在做的“虧本”生意，日后會(huì)利滾利地收回。
所以，當(dāng)自己所看中的某位年輕職員晉升為科長(zhǎng)時(shí)，王強(qiáng)會(huì)立即跑去慶祝，贈(zèng)送禮物。同時(shí)還邀請(qǐng)他到高級(jí)餐館用餐。年輕的科長(zhǎng)很少去過這類場(chǎng)所，因此，對(duì)他的這種盛情款待自然倍加感動(dòng)。無形之中，這位年輕科長(zhǎng)自然產(chǎn)生了感恩圖報(bào)的意識(shí)。
這樣，當(dāng)有朝一日這些職員晉升至處長(zhǎng)、經(jīng)理等要職時(shí)，還記著王強(qiáng)的恩惠。因此在生意競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的時(shí)期，許多承包商倒閉的倒閉了，破產(chǎn)的破產(chǎn)了，而王強(qiáng)的公司卻仍舊生意興隆，其原因是由于他平常關(guān)系投資多的結(jié)果。
[智慧點(diǎn)撥] 商場(chǎng)上的公關(guān)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，盡量少做臨時(shí)抱佛腳的買賣，而要注意有目標(biāo)的長(zhǎng)期感情投資。同時(shí)，還必須慧眼識(shí)英雄，才不至于將心血冤枉花在那些中看不中用的庸才身上，日后收不回老本。
�、谧寣�(duì)方開口說“是”
有個(gè)年輕人去銀行開戶，但是他拒絕填寫銀行需要的相關(guān)資料。
[笨人的做法] 銀行職員和他談為什么需要這些資料，客戶為什么必須填寫這些資料。但這名年輕人態(tài)度十分傲慢，他聲稱那是自己的隱私，銀行無權(quán)知道。而且，他是來存錢的，是否填寫這些資料與存錢并沒有多大關(guān)系。
銀行職員和客戶開始為此事爭(zhēng)吵起來。
[聰明人的做法] 銀行職員仔細(xì)詢問這位客戶需要什么，并同意了客戶的一些要求。同時(shí)，銀行職員告訴這個(gè)年輕人，這些他拒絕回答的資料，其實(shí)也不是非填不可。但是，假定遇到意外，他是不是愿意銀行把錢轉(zhuǎn)給他所指定的親人的賬戶呢?
“是的，當(dāng)然愿意�！蹦贻p人馬上就做出了回答。
“那么，你是不是認(rèn)為應(yīng)該把這位親人的名字告訴我們，以便我們及時(shí)地按照你的意思把事情處理好呢?”
“是的!”客戶再度回答。
最終，客戶不僅填寫了所有資料，還和這位銀行職員成為好朋友!
[智慧點(diǎn)撥] 要想說服對(duì)方，就讓對(duì)方開口說“是”!
無論我們是想聽取他人意見來完善自己的觀點(diǎn)，還是想讓他人接受自己的觀點(diǎn)，我們都應(yīng)該首先停止?fàn)幷�，謙虛地聽完對(duì)方的意見與想法。
③記住他人的姓名 戴爾·卡耐基曾經(jīng)說：“一個(gè)人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的聲音，在交際中最明顯、最簡(jiǎn)單、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字�！�
[笨人的做法]
李飛認(rèn)為“要記住他人名字”的說法是小題大做，何況自己記憶力差一些，因此記不住名字也是可以理解的，并不能因此作為不禮貌甚至因小失大的理由。
一天，李飛應(yīng)聘到了一家外企。在國(guó)企待慣了的他，突然面對(duì)外企里互稱英文名字的習(xí)慣，有點(diǎn)兒找不著北。五花八門的英文名字，讓李飛很快就鬧了笑話。有兩個(gè)女同事，一個(gè)叫Sherry，另一個(gè)叫Shirley，寫出來像，聽起來像，更要命的是，兩位都是高挑苗條的麗人，長(zhǎng)得也像。無論陳先生如何努力，總是分不清楚。這種情形持續(xù)了幾個(gè)星期后，二女對(duì)李飛的態(tài)度明顯冷淡下來。直到有一天，脾氣比較火暴的Shirley跳起來罵道：“連個(gè)名字都記不住，你有沒有腦子?”李飛很委屈：“天地良心，我真的不是有意的!你們的名字都長(zhǎng)得這么像，一不小心就弄混淆了，我能怎么辦?”
不久發(fā)生的一件事，更是讓李飛傷心難過。
一天，李飛去拜訪一個(gè)重要的客戶，李飛恭恭敬敬地接過對(duì)方的名片后，沒仔細(xì)看就隨手?jǐn)R在桌上。生意談畢，告辭時(shí)理應(yīng)寒暄幾句，再一看，面前的名片卻不翼而飛。李飛怎么也想不起對(duì)方姓甚名誰，只能含含糊糊蒙混過去�；厝ズ�，名片依然尋遍不著，想來是不小心掉在地上或桌子縫里了。李飛拼命回憶，依稀記得客戶姓金，于是再打電話給對(duì)方時(shí)，就壯著膽子、硬著頭皮。一口一個(gè)“金經(jīng)理”叫得好不熱乎。不料對(duì)方從頭到尾對(duì)他的熱情都沒什么反應(yīng)，末了才淡淡地說：“對(duì)了，我姓全，并不姓金，請(qǐng)別弄錯(cuò)�！币还P來之不易的生意，就這樣沒了下文。
[聰明人的做法] 李飛很早就已發(fā)現(xiàn)，牢記別人的名字，并正確無誤地喚出來，對(duì)任何人來說，是一種尊重，友善的表現(xiàn)。
因此，當(dāng)李飛剛認(rèn)識(shí)一個(gè)人時(shí)，他定會(huì)先弄清他的全名，他的家庭狀況，他所從事的工作，然后據(jù)此先對(duì)他建立一個(gè)概略的印象。當(dāng)他下一次再見到這個(gè)人時(shí)，不管隔了多少年，他一定仍能迎上前去在他肩上拍拍，噓寒問暖一番，或者問問他的老婆孩子，或是問問他最近的工作情形。有這份能耐，周圍的人都覺得他平易近人，和善可親。
有一次，李飛請(qǐng)公司代理商和經(jīng)銷商吃飯。在吃飯前，他私下讓秘書按每位來賓的座位把他們的名字依次記下。于是在吃飯的時(shí)候，當(dāng)李飛在飯桌上與每位老板交談時(shí)，就隨口叫出了他們的名字。結(jié)果，每個(gè)人都驚訝不已，深為感動(dòng)。結(jié)果，生意也就順利談成。
有一次，記者問他：“聽說你可以一字不差地叫出1萬個(gè)朋友的名字�！�
“不，你錯(cuò)了!”他立即回答道，“我能叫得出名字的人，少說也有5萬人�！�
這就是李飛的過人之處，也是他成功的秘訣。
[智慧點(diǎn)撥] 名字對(duì)于一個(gè)人而言，在任何語言中都是最悅耳的。記得別人的姓名是讓他人覺得他們?cè)谖覀冃闹泻苤匾?/p>
無論在職場(chǎng)上還是商場(chǎng)上，記住或熟悉別人的名字，往往能起到意想不到的效果。
④愛心成就事業(yè) 很多上班族都因上班時(shí)間受限制，在接送孩子上學(xué)這個(gè)問題上大傷腦筋。失業(yè)司機(jī)王一新透過這一現(xiàn)象看到了商機(jī)，便開了一家家政服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)接送孩子上學(xué)。服務(wù)部剛成立，就有很多家長(zhǎng)跟他聯(lián)系，讓他接送孩子。
[笨人的做法] 王一新認(rèn)為自己純粹是為了賺錢，而不是為了替人分憂。營(yíng)業(yè)后，他對(duì)孩子們?nèi)狈坌暮湍托�，在接送的途中，有的孩子口渴了他不給喝水，有的孩子吵鬧打架他也不予制止，甚至有的孩子尿急他也不理不睬，并且還經(jīng)常出現(xiàn)漏接孩子的現(xiàn)象，這使得家長(zhǎng)們整日為孩子提心吊膽。才過了兩個(gè)月，就再也沒有孩子愿讓他接送了，他的家政服務(wù)部也只好“關(guān)門大吉”了。
[聰明人的做法] 為了更好地照顧好小孩，王一新在接送車上備好了食品、開水和玩具，對(duì)孩子們細(xì)心照顧，并且經(jīng)常給孩子們講一些有趣的故事，這些做法贏得了家長(zhǎng)的信任和孩子們的喜愛，他的生意也日益紅火起來。
[智慧點(diǎn)撥] 愛心的力量不可估量，它是一個(gè)人走向成功的內(nèi)在動(dòng)力。如果你的動(dòng)機(jī)純粹是為了賺錢，而沒有掌握經(jīng)營(yíng)愛心的藝術(shù)，那么，你的所有的經(jīng)營(yíng)意圖都注定會(huì)失敗。
⑤眼光決定市場(chǎng) 美國(guó)有一個(gè)很大的鞋廠，但由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)飽和，如何在海外開辟市場(chǎng)就變得非常重要。于是鞋廠老板決定派別湯姆去非洲的某一個(gè)地方去尋找市場(chǎng)。
湯姆到達(dá)那里以后，發(fā)現(xiàn)那里的人都赤著腳，沒有一個(gè)人穿鞋，也從來沒有人穿過鞋。
[笨人的做法] 湯姆給鞋廠老板打電話：“這里沒有穿鞋的，即使生產(chǎn)出鞋來，也賣不出去。還是回美國(guó)以后，再另想辦法!”
鞋廠老板同意了湯姆的意見。于是湯姆離開了非洲，返回美國(guó)。
[聰明人的做法] 湯姆十分興奮給鞋廠老板打電話：“這里人人沒有鞋穿，市場(chǎng)很大，亟待我們開發(fā)。請(qǐng)匯款5萬美元，我們?cè)谶@里籌建工廠，設(shè)計(jì)適合當(dāng)?shù)赝林舜┑男�。�?/p>
老板接受了湯姆的建議，匯款5萬美元在當(dāng)?shù)亟◤S，結(jié)果這個(gè)鞋廠在非洲的營(yíng)業(yè)額大幅增長(zhǎng)。
自然，湯姆也獲得了成功。
[智慧點(diǎn)撥] 同樣的事情，有人看做“機(jī)遇”，有人看做“糞土”。之所以有這樣的差別，在于眼光的高低。
聰明人不怕挫折，笨人死要面子 我們知道，做任何事情都不是一帆風(fēng)順的，銷售更是如此。在與客戶打交道的過程中，被拒絕是經(jīng)常發(fā)生的事，大多數(shù)時(shí)候，第一、第二次是很難能夠談成生意的。但不是所有的人能用一種平和的心態(tài)來看待被拒絕這件事情。對(duì)于笨人來說，一旦遭遇挫折，他們就選擇退縮，而且總是把挫折歸結(jié)于外在的環(huán)境和別人的身上，抱怨的借口和理由也是各種各樣。結(jié)果他們永遠(yuǎn)是銷售過程中的失敗者。
成功的銷售員則不同，他們敢于面對(duì)銷售過程中各種各樣的挫折，也不會(huì)為自己的失敗找借口和理由，而是用真誠(chéng)的心來使客戶敞開自己的心扉，由此也就獲得了成功。將心比心，誰對(duì)會(huì)在選擇商品上猶猶豫豫，所以說，遭到拒絕是一件再正常不過的事情。如果你敢于面對(duì)這種被拒絕的挫折，不斷找方法突破自身的局限，這樣你就會(huì)與客戶更加親近.
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