余世維溝通存在的阻礙及克服溝通阻礙的技巧
人在相互溝通中存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙;公司之間存在的障礙叫做組織障礙。
我們先來看溝通的五種個人障礙：
(1)個人障礙地位的差異。
(2)個人障礙信息的可信度。
(3)個人障礙認知的偏誤。
(4)個人障礙過去的經(jīng)驗。
(5)個人障礙情緒的影響。
1、個人障礙地位的差異
地位的差異可從以下兩個方面來考察：
�、傧聦ι虾脺贤�，還是上對下好溝通
根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到領(lǐng)導(dǎo)的房間，說：“領(lǐng)導(dǎo)啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個領(lǐng)導(dǎo)，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進來跟你溝通。
這里給各位一個小小的建議：
一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的;另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習(xí)慣。
②?專門術(shù)語
每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。這又何必呢?
在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。
2、個人障礙信息的可信度
作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了�？偨�(jīng)理在講話和傳遞信息的時候，至少要有80%的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。
3、個人障礙認知的偏誤
很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因為社會學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔(dān)不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力。
用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人?有人說，我們最好用那個沒有結(jié)過婚的。這其實也是一個偏見，說結(jié)過婚的就會常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合：
甲乙丙丁
不
乙丁丙甲
不
乙甲丙丁
……
4、個人障礙過去的經(jīng)驗
做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個參考。因為經(jīng)驗不見得是正確的，也有錯誤的經(jīng)驗。
有句話叫做成功不可以COPY，作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。
5、個人障礙情緒的影響
情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。
你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。
古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。
作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。
公司之間存在的障礙叫做組織障礙。
自檢
組織機構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會給溝通雙方造成一定的.心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。
溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢?它們包括：
(1)信息泛濫。
(2)時間壓力。
(3)組織氛圍。
(4)信息過濾。
(5)信息反饋。
◇組織障礙信息泛濫
自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了。因此，上班打開電子郵件的時候，不要每個都看，每個都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進入信息時代以來，每個人都在那里搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實都是一些垃圾郵件，里面90%是沒有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。
送報告給領(lǐng)導(dǎo)看時，這個信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。
◇組織障礙時間壓力
在時間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。管理學(xué)上有一個很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。重大決策有時太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。
◇組織障礙組織氛圍
底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：
情況1：不同意見就是負面的
對不同的意見，我們總是抱著負面的看法，所以很多人對主管和上層不敢講負面的意見，因為組織的氛圍不允許存在這種負面的意見，認為負面就是不好。在現(xiàn)實中，我們也常�？吹剑还茏魇裁磮蟾�，一定會先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說!這從一個側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負面的意見。
存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常�？梢愿纳茮Q策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對不同意見都認定為負面的心理。
情況2：沖突在所難免
人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系。
西方國家認為，孩子有意見可以講，沒有什么對與錯之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作為一名管理者，應(yīng)該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵他們發(fā)生“沖突”，要容忍，而且還要承認這是一種人性。
情況3：沒有意見的公司永遠不會有很好的點子
太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠不會有很好的點子，所以我們要鼓勵“沖突”，鼓勵意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下!”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達不到目的的。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標，就必須營造一種講話氛圍——講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。
◇組織障礙信息過濾
有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。結(jié)果發(fā)生了一個有趣的事情，董事長講一句話是一百，底下的員工聽到的卻只有二十了，請問這是什么原因?因為很多人把信息稱為權(quán)力。
◇組織障礙信息反饋
與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同的后果：其一：他不知道你在講什么;其二，他只按照他的想法去做。
克服溝通障礙有三種方法：
(1)利用反饋。
(2)簡化語言。
(3)主動傾聽。
記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個巧妙而有效的贊美。——[美]卡耐基
要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細觀察他的臉部表情，因為，駕馭語言比控制面部表情容易多了。——[英]查斯特•菲爾德
◇利用反饋
如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個習(xí)慣——“回報”。這個“回報”不是指報答，是回頭報告的意思。凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時，如果有人沒有回報的習(xí)慣，這時可將他們一一叫過來，威嚴地說：“以后凡事要養(yǎng)成好習(xí)慣。我要求的事情你不要忘記!”
利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報，同樣，人家交代我們也要問清楚。
千萬不要怪對方講不清楚，應(yīng)該說你沒有養(yǎng)成喜歡問的習(xí)慣。所以，事前問清楚，事后負責(zé)任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。
◇簡化語言
一個人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達到目的的手段。值得警惕的是，對大多數(shù)人來說，那只不過是一種習(xí)慣。
1?講話要有重點
簡化語言的重中之重就是講話要有重點。很多客戶講話的時候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學(xué)上來看，這表示他的態(tài)度無所謂。但是一旦講到折扣，他會突然將身體從椅背上移開，移向你這個方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關(guān)鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來了。
一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會什么都聽不下去了。所以，到對方那里去溝通，向別人作簡報，或向別人介紹產(chǎn)品的時候，不要永遠都是那套資料，先準備一下：對方如果給你兩個鐘頭，你報告什么;對方如果給你一個鐘頭，你報告什么;對方如果給你三十分鐘，你報告什么;對方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。
什么東西都有其重點，做任何報告的時候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個毛病，一個鐘頭的資料給他半個鐘頭，他就切一半，這樣做是不對的。是兩個鐘頭的話濃縮成一個鐘頭，一個鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個負責(zé)任的業(yè)務(wù)員會自己將它不斷地濃縮，你給我多長時間我就講多少?我講的永遠是重點。
2?善用比喻
即使很復(fù)雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因為生動，真實可信，非常容易讓人家觸動，使聽眾一聽就明白了。
◇主動傾聽
上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現(xiàn)的欲望比較強烈，一人講話，另一個人馬上就說：“不是，不是，不是。” 喜歡與人家強辯，到最后得罪了對方。與客戶在談判和講話的時候，應(yīng)當注意沉默在前，發(fā)表言論在后。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找準客戶“軟脅”最簡單的方法就是先聽他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問他的時候，他就詞窮了，這時無論說什么，他都會聽得下去。
一個人要善于傾聽，在聽人家講話的時候準備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會沒得做。
我們聽人家講話，然后再擺出自己的觀點，期間是一個循環(huán)的問題。
一個不會聽話的人通常就不會講話。只會講話不會聽話叫做強辯，會聽話才會講話叫做善于思考。為什么在上面的圖中，傾聽在上面，觀點在下面呢?就是一個人要先學(xué)會聽別人講話，然后再提出自己的觀點，即先聽后答辯。
與對方溝通的時候，要不斷地提出問題去澄清你的想法。記住，大部分的問題都是“紙老虎”，越問越狹窄，越問越無處藏身，問題的答案就自然而然浮現(xiàn)出來了。很多人都不喜歡問問題，喜歡坐在那里悶不吭聲，這是不對的。所以一個人在聽話和問話的時候，很快就會找到問題的答案。人家說談判很困難，其實不難，是該聽的時候沒聽，該問的時候沒問。
現(xiàn)在來看看聽話這件事情，我們要注意哪些問題。所謂聽人家講話，不是說就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個建議：
建議1：提問題
根據(jù)研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內(nèi)容。
建議2：有話也要少講
這個建議有什么好處?其一，顯示出你對對方的尊重;其二，留下空間自己去思考。
建議3：不要批評
批評有兩個缺點：其一，沒有把話全部聽完就批評;其二，看不起對方，認為對方不懂。主管在批評別人的時候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實人家早已把話咽下去了，你什么也聽不到。嚴重的是，這還會造成連鎖反應(yīng)，被你批評的人會馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒講呢!”
建議4：不要打斷
不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發(fā)表意見讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個禮貌問題。
與別人講話的時候，不要打斷對方;別人在認真講話時，旁邊過來的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時候，最好就站在旁邊，而不要說：“哎。”
建議5：集中精神
與下屬溝通時集中精神，下屬一定認為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機。這都是精神不集中的表現(xiàn)。
在客戶面前，更要養(yǎng)成把手機關(guān)起來的好習(xí)慣。
建議6：站在對方立場
我們常常以為站在了對方立場，而事實證明很多時候我們并不是站在了對方立場。
站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。有一學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種‘設(shè)身處地’的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。”
建議7：讓對方輕松
坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時候，從來都不是面對面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。
自檢
1?有人來與你說話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發(fā)上講話?
2?你認為開會就必定在會議室嗎?
很多人開會都喜歡在會議室。根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個地方以同一種模式和同一群人開會通常會沒有創(chuàng)意，所以公司一開會，就進會議室，會開久了一點創(chuàng)意都沒有。開會不必非要在會議室，還可以在公司的大廳開會，也可以站在門口的玄關(guān)開會，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開會。
建議8：控制情緒
所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會讓人害怕，威會讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說明你這個人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個樣子就不像個總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達呢?聰明的管理者會非常注意控制自己的情緒，再火也不會發(fā)怒。
建議9：注意小動作
所謂小動作，就是這個動作不雅，而且會產(chǎn)生一些聯(lián)想。作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽人家講話或與人家溝通的時候，不要總是給人家感覺你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門，一動就到墻角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當中很大的忌諱。這些小動作平常都要避免的。
第一，講話不要在角落。
那會給人家感覺到你有秘密。
第二，不要關(guān)門。
一關(guān)門又犯了一個毛病，在談秘密�？偨�(jīng)理講話盡量不要關(guān)門。很多公司設(shè)計辦公室，隔間那個不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說防止他睡覺，是大家不要有隔閡，后來有人說這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。
但是很多總經(jīng)理講話的時候，不但喜歡關(guān)門，關(guān)下門時還要做一個動作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個動作非常不好，所以做主管不要有這種小動作，不要一動就跑到角落去講，一動就把門關(guān)起來講。
第三，不要壓低聲音。
同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺到有秘密。有人講話講到重點的時候，突然聲音會很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，我們中間是有關(guān)系的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢?
第四，不要狼顧。
狼顧是面相學(xué)的一個專用名詞。狼在跑的時候會回頭，因為狼是個天生非常狐疑的動物，對其他的動物有防備。所以狼有個習(xí)慣，在跑的時候經(jīng)常回頭，這個動作在面相學(xué)上稱為狼顧。很多人在講話的時候，也有這種小動作，這是一個壞習(xí)慣。
最后一點，不要感覺到你們很親密。
作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，絕對不能夠說他跟誰比較好。無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。
一個主管既不要常常固定請誰吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應(yīng)酬，否則會讓人覺得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因為這些動作給人家一種感覺，你們兩個是一伙的。這種親密關(guān)系有個很大的后遺癥，就是以后要提拔誰起來的時候，人家會說：“我說嘛，一定是他升起來，早就看出來了，他們兩個講話走路的時候都勾在一起。”這不是很難聽嗎?
小結(jié)
?溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙;公司之間存在的障礙叫做組織障礙。
?克服障礙有三種方法：利用反饋，簡化語言，主動傾聽。
?無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。
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