職場(chǎng)如何學(xué)會(huì)藝術(shù)道歉

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一句話(huà)：上司大可不必回避過(guò)失，相反，坦然道歉并即時(shí)改正才算領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。那么，到底該如何去道歉呢？

如何開(kāi)口第一句

    道歉需要及時(shí)。這正如溝通和反饋的原則一樣，及時(shí)與否，效果將大相徑庭。如果有些客觀因素導(dǎo)致不適合在當(dāng)下道歉，那么也不宜將時(shí)間拖得過(guò)久，最晚不要超過(guò)一周。否則，一旦對(duì)方心中的積怨已深，那么你的道歉效果將會(huì)大打折扣。但如果雙方都在氣頭上，立刻道歉的效果也好不到哪里去。在冷靜過(guò)后的第一時(shí)間道歉，才是最為理想的選擇。

    通常情況下，道歉時(shí)第一句話(huà)最難以說(shuō)出口。可以試著用這樣的句式：“剛才的事情是我的態(tài)度不好，讓你受委屈了，我真誠(chéng)地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有幾個(gè)元素：第一，勇于承認(rèn)自己的過(guò)失，不找借口；第二，認(rèn)同對(duì)方的情緒，因?yàn)檎J(rèn)同感會(huì)起到緩解“疼痛”的作用；第三，真誠(chéng)的道歉后，試著給出補(bǔ)救辦法。

    同時(shí)，上司的態(tài)度很重要，如果一副“我都向你道歉了，你還想怎樣”的態(tài)度，那么下屬反而會(huì)更反感上司的行為，心想“你何必在這兒裝？”態(tài)度，決定了道歉的效果，哪怕僅僅一句“我很抱歉……”

如何選擇道歉方式

    在道歉方式的選擇上，要根據(jù)錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因，以及涉及的范圍和嚴(yán)重程度，來(lái)采取不同的方式。比如：如果錯(cuò)誤對(duì)工作造成了一定的影響，那么比較適合在會(huì)議這樣的公開(kāi)場(chǎng)合上進(jìn)行道歉。這不僅有助于表達(dá)上司實(shí)事求是的工作態(tài)度，化解與下屬的矛盾，還有利于團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的強(qiáng)化，以及彌補(bǔ)和推進(jìn)工作的進(jìn)展。

    而對(duì)于一些屬于私人之間的摩擦，比如：因?yàn)槟撤N態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導(dǎo)致的誤會(huì)，可以適當(dāng)選擇電話(huà)或E-mail的方式進(jìn)行溝通，或者是私下里進(jìn)行面對(duì)面的交流也會(huì)效果不錯(cuò)。尤其對(duì)于行事低調(diào)和內(nèi)斂的上司來(lái)說(shuō)，在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝通。這樣既不會(huì)在公眾面前張揚(yáng)和放大上下級(jí)之間的恩怨，也會(huì)使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養(yǎng)起來(lái)。

    道歉有時(shí)不僅是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，更是一種對(duì)對(duì)方感受的尊重。即使上司沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的錯(cuò)誤，但只是讓對(duì)方感覺(jué)到受到了打擊或產(chǎn)生其他負(fù)面影響，上司也應(yīng)該負(fù)起安撫員工情緒的義務(wù)。畢竟，這也是一個(gè)與員工之間增進(jìn)溝通和理解的契機(jī)。

小心道歉“后遺癥”

    不可否認(rèn)，每個(gè)人對(duì)于上司犯錯(cuò)后的態(tài)度也不盡相同。有的下屬會(huì)表現(xiàn)得豁達(dá)和體諒，相信上司會(huì)自省，并且會(huì)因?yàn)樯纤厩纷约阂环萸敢舛�產(chǎn)生一絲優(yōu)越感；而有的下屬會(huì)氣急敗壞，故意把事情鬧大，甚至更會(huì)提出無(wú)理的要求。

    因此，上司也千萬(wàn)不可把道歉當(dāng)成是屢試不爽的一劑良藥，是藥就可能會(huì)有副作用。有的下屬，可能反而會(huì)出現(xiàn)不依不饒、故意要挾和講條件的行為，此時(shí)恐怕上司要火冒三丈，后悔自己為什么向他道歉了。因此，道歉也需要把握“度”，要點(diǎn)到為止而不宜太過(guò)自責(zé)和夸大。其實(shí)，之所以會(huì)有“得理不饒人”的下屬，很可能是上司的態(tài)度“助長(zhǎng)”了他的氣焰。

    因此，主管的道歉只要簡(jiǎn)短有力即可，而接下來(lái)的著力點(diǎn)就是你的解決辦法。上司將事情的重點(diǎn)放到哪里，你的下屬就會(huì)被你引領(lǐng)著關(guān)注哪里。

道歉中的誤區(qū)

    誤區(qū)一：道歉有損威信。事實(shí)上，坦然道歉并即時(shí)改正，才是領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。威信不是在逃避錯(cuò)誤中建立的，而是在勇于承擔(dān)和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的。

誤區(qū)二：?jiǎn)T工需要實(shí)惠，道歉華而不實(shí)。員工通常更看重實(shí)惠的物質(zhì)利益，即使上司不道歉，只要能在升職加薪中想著他，就心滿(mǎn)意足了。但事實(shí)是，隨著員工能力的提升，以及對(duì)尊重和認(rèn)同的需要，物質(zhì)將不再是單一的激勵(lì)手段，上司的領(lǐng)導(dǎo)力將直接影響員工的忠誠(chéng)度。而道歉與否這一個(gè)小小的舉動(dòng)，正是反映領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)小側(cè)面。

    誤區(qū)三：道歉與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無(wú)關(guān)。恰恰相反，其實(shí)什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開(kāi)朗風(fēng)趣更具親和力的上司，可以采取更為直接的方式進(jìn)行道歉，而下屬通常也會(huì)很容易接受；而內(nèi)斂穩(wěn)重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺(jué)會(huì)讓下屬更受用。

    “只有適合，沒(méi)有最好”，對(duì)于道歉來(lái)說(shuō)，這句話(huà)同樣適用。我們不必糾結(jié)在“上司”這個(gè)稱(chēng)謂上，無(wú)論是誰(shuí)犯錯(cuò)，最重要的是及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并且不再犯同樣的錯(cuò)。在突破心理障礙說(shuō)出“對(duì)不起”之后，更難的則是要把“對(duì)不起”表現(xiàn)到后續(xù)的行動(dòng)中去。

道歉后，仍須持續(xù)改善

    即便道歉表現(xiàn)得恰如其分，也只是一個(gè)開(kāi)始。在接下來(lái)的時(shí)間里，上司必須專(zhuān)注于默默地重建自己的聲譽(yù)，重新?tīng)?zhēng)取員工對(duì)自己的信任。要做到這一點(diǎn)，惟一的秘訣就是時(shí)間。上司不能急于求成，而是要扎實(shí)地做好工作。

    也就是說(shuō)，上司要用大量的時(shí)間和員工進(jìn)行互動(dòng)，讓先前視為理所當(dāng)然的良好關(guān)系得到恢復(fù)。而且，上司需要用日常的行動(dòng)（而不是在口頭上）來(lái)表明自己希望贏回員工的心的誠(chéng)意。在自己的領(lǐng)導(dǎo)力因?yàn)殄e(cuò)誤而被人產(chǎn)生質(zhì)疑的時(shí)間里，下屬對(duì)上司的行為還處于“觀察期”，員工還會(huì)用放大鏡審視上司的行為，任何相似的失誤都會(huì)使上司的歉意和努力變得沒(méi)有價(jià)值。

因此，上司更不要犯重復(fù)性的錯(cuò)誤，這是很重要的。

    事實(shí)上，下屬看到上司的努力和改變，會(huì)很容易理解和釋?xiě)�。他們知道，比起那些從未犯過(guò)錯(cuò)，從未汲取過(guò)教訓(xùn)的上司來(lái)說(shuō)，知錯(cuò)就改，不斷完善自我的人往往更值得信任。有時(shí)，上司也該適當(dāng)忘掉自己的角色，自己也只不過(guò)是一個(gè)會(huì)犯錯(cuò)的凡人，這才是接地氣的上司，不要為曾經(jīng)的錯(cuò)誤耿耿于懷，積極地改善和完善自己的領(lǐng)導(dǎo)力吧。

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