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服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵之法

時間:2022-12-08 07:43:04 職場勵志 我要投稿
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服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵之法

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵之法

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵之法

  如果說服務(wù)是種行為表現(xiàn),就得有人來這種表現(xiàn)。 作者:Leonard L. Berry博士

  加拿大多倫多有一家高速發(fā)展的制門商,Premdor(編者譯:普萊德公司)。該公司的銷售增長著實令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間,銷售額就從約6,700萬美元猛增至7.44億美元。目前,該公司已在四個國家擁有自己的生產(chǎn)配套設(shè)備,并且通過創(chuàng)新的營銷手段營造出一系列門品牌。對于公司的成功,服務(wù)質(zhì)量的影響似乎微乎其微。事實上,服務(wù)質(zhì)量恰恰擔(dān)當(dāng)著舉足輕重的角色。

   普萊德公司給經(jīng)銷商和零售商的銷售人員提供,在銷售點設(shè)置商品系統(tǒng)并聘請門戶專家提供免費電話咨詢服務(wù)。同時,在現(xiàn)場開設(shè)一臺“制門機”,幾分鐘之內(nèi)就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門。

  West Point Market(編者譯:西點市場)是美國俄亥俄州一家極為成功的風(fēng)味食品店。到1993年為止,也就是它建立57年后,西點市場已經(jīng)擴建了6次、改建了21次,F(xiàn)在,西點市場到處可見鮮花,栽種的草木多達80多株,洗手間里播放著悠揚的古典音樂。在這里,還會經(jīng)常安排一些食品的品嘗與演示活動。

  而且,初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon(弗農(nóng))簽發(fā)的感謝信和一張價值兩美元的贈券,給顧客再次光臨時使用。在每月例會上,每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。

  普萊德公司和西點市場的例子都充分證明了,所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)。它們憑借的是優(yōu)質(zhì)服務(wù),而不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

  利益與付出

  向顧客推銷門或芥末這種東西很難建立很強的顧客忠誠度。但是,如果把門或芥末附以員工親切的面容、服務(wù)精神以及急切地想為顧客提供真正價值的,那么和顧客建立起持久關(guān)系的時機也就成熟了。

  許多犯的最大失誤之一是,想當(dāng)然地認(rèn)為顧客把產(chǎn)品的價值等同于價格。其實,這并不是一回事。產(chǎn)品的價格是其價值的組成部分,但并不等同于價值。

  對顧客來說,產(chǎn)品的價值是補償他們購買時的付出而得到的利益。利益包括產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)以及便利。顧客的付出則包括貨幣支出(價格)和非貨幣支出,如結(jié)賬時的長龍、電話接不通以及員工漫不經(jīng)心的工作。如果企業(yè)能降低顧客的付出同所得利益的比率,成功也就垂手可得,并且還可以一直保持下去。

  每家真正出色的企業(yè)都注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Harley-Davidson(編者譯:哈利-戴維森公司)是一家主宰市場的摩托車制造商。該公司在為經(jīng)銷商開設(shè)的Harley-Davidson University(編者譯:哈利-戴維森)專門設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量課程。Roberts Express(編者譯:羅勃茨快運公司)是一家貨運公司,其銷售量由1982年的300萬美元劇增到1994年的2億美元。它能在收到訂單后90分鐘內(nèi)前往收取大部分貨物,95%的貨物可以在承諾的15分鐘內(nèi)送到。

四大要素

   無論在企業(yè)高層還是中層,負(fù)責(zé)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素。

  服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者具有以下四個要素:

  長遠的服務(wù)眼光。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在言談中會勾勒出他們的長遠服務(wù)目光。更重要的是,他們在自己的日常舉止中以身作則。

  美國丹佛市一家很成功、名為Tattered Cover Bookstore(編者譯:破皮書屋)的店主Joyce Meskis(喬伊斯)常給所有新員工上一天課,讓他們了解書店的服務(wù)遠景和一流服務(wù)的價值。加州一家名為De Mar(編者譯:德馬公司)的管道疏理公司業(yè)主,Larry Harmon(拉里)把每個打來的電話都視同緊急事情處理。

  信任他人。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者每個員工都有成功的潛力。

  Mary Kay Cosmetics(編者譯:瑪麗凱化妝品公司)的創(chuàng)辦人Mary Kay Ash(瑪麗凱)是這一要素的典范。 該公司培養(yǎng)出的百萬女富翁比世界上任何一家公司都多。在這里,粉紅色的Cadillacs(編者譯:卡迪拉克)車對瑪麗凱公司的美容顧問們并沒有多大份量。重要的于,對他人的信任和尊敬,以及他人攀登從未設(shè)想過的高峰。

  熱衷于自己的工作。熱愛工作可以促使服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者傳授自己的心得,將其中的細微差別、及操作都傳給他人。

  Harold Wiesenthal(哈羅德)是Harolds(編者譯:哈羅德公司)的創(chuàng)辦人。該公司是休斯頓一家從事服裝行業(yè)超過45年且獲利優(yōu)厚的公司。哈羅德教導(dǎo)他兩個兒子和銷售員工建立“真正顧客”的重要性。而真正的顧客會在生意做成后感到與你做生意是件令人愉快的事。

  誠實正直的品德。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)管理上對企業(yè)的客戶、員工、 供應(yīng)商及其他企業(yè)利益人一視同仁、始終如一并保持忠誠,從而爭取領(lǐng)先的機會。誠實正直的品德是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展企業(yè)未來遠景的催化劑。

  哈利-戴維森公司行政總監(jiān)Richard Teerlink(理查德)拒絕利用其他渠道來銷售供不應(yīng)求的哈利-戴維森產(chǎn)品,以免與公司經(jīng)銷商。美國零售額最高的豐田分銷公司Greg Penske(格萊戈)經(jīng)常教導(dǎo)他的銷售人員:“不要向顧客推銷汽車,而是要幫助他們購買汽車。這樣,你就可以結(jié)交到一位。”該公司的每位銷售人員都要簽署一份道德準(zhǔn)則書。

  關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)這一話題已寫得太多,而對于服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)卻少有提及。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者要用卓越服務(wù)的遠見卓識、對員工杰出能力的堅信不移、對的熱愛以及傳授價值和手段的熱切和誠實正直的品性來員工。

  企業(yè),首先應(yīng)給顧客提供價值。沒有服務(wù)質(zhì)量,價值的創(chuàng)造就不算完整。這對所有企業(yè)都是鐵一般的事實。超一流的服務(wù)實在是少之又少,但并不是沒有。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平的高低決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量旅途中,培養(yǎng)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是最為重要而無可代替的一步。企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量而采取的其它手段都將緊隨其后。

  原文摘自James Cortada和John Woods編寫的The Quality Yearbook 1996一書。The McGraw-Hill Companies公司(New York NY 10020)1996年登記版權(quán)。張偉譯。

  作者Leonard L. Berry博士是Texas A&M UniversityJ C Penney零售學(xué)系主任,兼任該校市場營銷學(xué)教授。其著作有On Great Service: A Framework for Action一書(Free Press 1995)。

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