美國(guó)航空業(yè)在發(fā)展中最先要確定的是:做客機(jī)還是做貨機(jī)?各大航空公司不約而同地回答 :“兩個(gè)都做,因?yàn)榭团撓旅孢有剩余的空間”所以,美國(guó)的大航空公司都客貨兼營(yíng)。
航空公司接下來(lái)要決定到達(dá)的問(wèn)題:飛商務(wù)城市還是度假勝地?這次不約而同的說(shuō)法是:“兩種都飛,為什么非要局限在一種到達(dá)地呢?休斯頓或檀香山我們都要占領(lǐng)。”
下一個(gè)是關(guān)于經(jīng)營(yíng)范圍的抉擇:飛國(guó)內(nèi)還是飛國(guó)際?答案已經(jīng)能猜出來(lái):“老規(guī)矩,兩種都拿下。”所以,美國(guó)的大航空公司既載客又運(yùn)貨,既飛國(guó)內(nèi)又飛海外。
最后一個(gè)問(wèn)題是:服務(wù)是提供給頭等艙、商務(wù)艙還是經(jīng)濟(jì)艙?對(duì)此,絕大部分航空公司有一次不約而同地回答:“三種都要,一種也不能少。”所以,美國(guó)的大航空公司都提供多級(jí)別服務(wù),美利堅(jiān)航空公司現(xiàn)在提供七種級(jí)別的服務(wù):經(jīng)濟(jì)艙超省、經(jīng)濟(jì)艙特省、靈活經(jīng)濟(jì)艙、即時(shí)升級(jí)、特別商務(wù)艙、靈活商務(wù)艙以及靈通至上。
只有美國(guó)的西南航空公司一家比較“另類”,他的飛機(jī)只飛商務(wù)城市,不飛度假地;只有經(jīng)濟(jì)艙,不提供頭等艙或商務(wù)艙;只飛國(guó)內(nèi),不飛國(guó)際,而且,西南航空公司只用波音737這一種機(jī)型,與之相對(duì)的是,美國(guó)三角洲航空公司有8種機(jī)型,美利堅(jiān)航空公司也是8種。
當(dāng)大家都笑西南航空公司“鼠目寸光”的時(shí)候,差別卻很快顯現(xiàn)出來(lái)。正是這種“短淺目光”,提升了西南航空公司的運(yùn)營(yíng)能力,成為其投訴率在整個(gè)美國(guó)航空業(yè)常年保持最低的原因。
這種“目光短淺”,還提升了其維護(hù)價(jià)值。如果機(jī)械工和維修工只維護(hù)波音737一種機(jī)型,那么,整體維護(hù)和服務(wù)水平更容易掌握。在過(guò)去三十多年的運(yùn)營(yíng)中,西南航空公司保持了零事故的記錄,全球只有一家航空公司能跟他媲美。
西南航空公司在過(guò)去10年終更是保持了良好的盈利石頭,而當(dāng)初豪氣沖天的美國(guó)其他各大航空公司,除了美利堅(jiān)航空公司這一時(shí)期的虧損額也達(dá)到43億美元。
目光不用太遠(yuǎn)大,想跟比你更強(qiáng)大的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),只需要一個(gè)比他更狹窄的焦點(diǎn)。
當(dāng)你將自己的勢(shì)力范圍擴(kuò)大到一定范圍時(shí),你會(huì)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)顧不過(guò)來(lái)了,十件事做不好,不如把一件事做好。所以,要想取得成功,就要把精力放在一個(gè)目標(biāo)上,朝一個(gè)方向做出百倍的努力。
就針對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)太全面,反而沒(méi)法做到面面俱到,在各個(gè)層次上都不能使客人滿意,客人則會(huì)越來(lái)越少;但把服務(wù)集中在幾項(xiàng)上,讓這些項(xiàng)目上的客人都能滿意,則可以得到源源不斷的客源,生意自然更加紅火。
所以說(shuō),片面的精華勝于全面的平庸。