服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)之法

　　如果說(shuō)服務(wù)是種行為表現(xiàn)，就得有人來(lái)這種表現(xiàn)。 作者：Leonard L. Berry博士

　　加拿大多倫多有一家高速發(fā)展的制門(mén)商，Premdor（編者譯：普萊德公司）。該公司的銷(xiāo)售增長(zhǎng)著實(shí)令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間，銷(xiāo)售額就從約6,700萬(wàn)美元猛增至7.44億美元。目前，該公司已在四個(gè)國(guó)家擁有自己的生產(chǎn)配套設(shè)備，并且通過(guò)創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)手段營(yíng)造出一系列門(mén)品牌。對(duì)于公司的成功，服務(wù)質(zhì)量的影響似乎微乎其微。事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量恰恰擔(dān)當(dāng)著舉足輕重的角色。

　　 普萊德公司給經(jīng)銷(xiāo)商和零售商的銷(xiāo)售人員提供，在銷(xiāo)售點(diǎn)設(shè)置商品系統(tǒng)并聘請(qǐng)門(mén)戶(hù)專(zhuān)家提供免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)設(shè)一臺(tái)“制門(mén)機(jī)”，幾分鐘之內(nèi)就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門(mén)。

　　West Point Market（編者譯：西點(diǎn)市場(chǎng)）是美國(guó)俄亥俄州一家極為成功的風(fēng)味食品店。到1993年為止，也就是它建立57年后，西點(diǎn)市場(chǎng)已經(jīng)擴(kuò)建了6次、改建了21次�，F(xiàn)在，西點(diǎn)市場(chǎng)到處可見(jiàn)鮮花，栽種的草木多達(dá)80多株，洗手間里播放著悠揚(yáng)的古典音樂(lè)。在這里，還會(huì)經(jīng)常安排一些食品的品嘗與演示活動(dòng)。

　　而且，初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon（弗農(nóng)）簽發(fā)的感謝信和一張價(jià)值兩美元的贈(zèng)券，給顧客再次光臨時(shí)使用。在每月例會(huì)上，每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。

　　普萊德公司和西點(diǎn)市場(chǎng)的例子都充分證明了，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)。它們憑借的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　利益與付出

　　向顧客推銷(xiāo)門(mén)或芥末這種東西很難建立很強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度。但是，如果把門(mén)或芥末附以員工親切的面容、服務(wù)精神以及急切地想為顧客提供真正價(jià)值的，那么和顧客建立起持久關(guān)系的時(shí)機(jī)也就成熟了。

　　許多犯的最大失誤之一是，想當(dāng)然地認(rèn)為顧客把產(chǎn)品的價(jià)值等同于價(jià)格。其實(shí)，這并不是一回事。產(chǎn)品的價(jià)格是其價(jià)值的組成部分，但并不等同于價(jià)值。

　　對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)值是補(bǔ)償他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)的付出而得到的利益。利益包括產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)以及便利。顧客的付出則包括貨幣支出（價(jià)格）和非貨幣支出，如結(jié)賬時(shí)的長(zhǎng)龍、電話(huà)接不通以及員工漫不經(jīng)心的工作。如果企業(yè)能降低顧客的付出同所得利益的比率，成功也就垂手可得，并且還可以一直保持下去。

　　每家真正出色的企業(yè)都注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Harley-Davidson（編者譯：哈利-戴維森公司）是一家主宰市場(chǎng)的摩托車(chē)制造商。該公司在為經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)設(shè)的Harley-Davidson University（編者譯：哈利-戴維森）專(zhuān)門(mén)設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量課程。Roberts Express（編者譯：羅勃茨快運(yùn)公司）是一家貨運(yùn)公司，其銷(xiāo)售量由1982年的300萬(wàn)美元?jiǎng)≡龅?994年的2億美元。它能在收到訂單后90分鐘內(nèi)前往收取大部分貨物，95%的貨物可以在承諾的15分鐘內(nèi)送到。

四大要素

　　 無(wú)論在企業(yè)高層還是中層，負(fù)責(zé)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素。

　　服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者具有以下四個(gè)要素：

　　長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)眼光。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在言談中會(huì)勾勒出他們的長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)目光。更重要的是，他們?cè)谧约旱娜粘Ｅe止中以身作則。

　　美國(guó)丹佛市一家很成功、名為T(mén)attered Cover Bookstore（編者譯：破皮書(shū)屋）的店主Joyce Meskis（喬伊斯）常給所有新員工上一天課，讓他們了解書(shū)店的服務(wù)遠(yuǎn)景和一流服務(wù)的價(jià)值。加州一家名為De Mar（編者譯：德馬公司）的管道疏理公司業(yè)主，Larry Harmon（拉里）把每個(gè)打來(lái)的電話(huà)都視同緊急事情處理。

　　信任他人。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)員工都有成功的潛力。

　　Mary Kay Cosmetics（編者譯：瑪麗凱化妝品公司）的創(chuàng)辦人Mary Kay Ash（瑪麗凱）是這一要素的典范。 該公司培養(yǎng)出的百萬(wàn)女富翁比世界上任何一家公司都多。在這里，粉紅色的Cadillacs（編者譯：卡迪拉克）車(chē)對(duì)瑪麗凱公司的美容顧問(wèn)們并沒(méi)有多大份量。重要的于，對(duì)他人的信任和尊敬，以及他人攀登從未設(shè)想過(guò)的高峰。

　　熱衷于自己的工作。熱愛(ài)工作可以促使服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者傳授自己的心得，將其中的細(xì)微差別、及操作都傳給他人。

　　Harold Wiesenthal（哈羅德）是Harolds（編者譯：哈羅德公司）的創(chuàng)辦人。該公司是休斯頓一家從事服裝行業(yè)超過(guò)45年且獲利優(yōu)厚的公司。哈羅德教導(dǎo)他兩個(gè)兒子和銷(xiāo)售員工建立“真正顧客”