酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

時間：2023-03-09 18:41:01 應(yīng)急預(yù)案我要投稿

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案6篇

　　在我們平凡的日常里，有時會遇到無法預(yù)料的突發(fā)事故，為了可以及時作出應(yīng)急響應(yīng)，降低事故后果，通常會被要求事先編制應(yīng)急預(yù)案。那么大家知道應(yīng)急預(yù)案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編整理的酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案6篇

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1

　　一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

　　發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

　　組長：總經(jīng)理

　　副組長：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長。

　　成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

　　二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

　　1、搶劫案件應(yīng)急措施：

　　(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

　　(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　　(3)保護好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)常

　　(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　　(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的'情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

　　(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　　(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

　　2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

　　(1)當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。

　　(2)接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

　　(3)在警方到達之前應(yīng),嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

　　(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

　　(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　　(6)及時收集、準備好客房的登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應(yīng)急措施：

　　(1)當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　　(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　　(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。

　　(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

　　(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

　　(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　b、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

　　c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

　　d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

　　e、防止閑雜人員圍觀。

　　f、將有關(guān)資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

　　j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：

　　(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

　　c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

　　d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。

　　(2)接到電話后處理辦法：

　　a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

　　b、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。

　　c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

　　d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

　　e、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。

　　(3)對炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

　　a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印?/p>

　　b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

　　d、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

　　(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作

　　a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。

　　b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

　　c、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

　　d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

　　e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

　　f、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。

　　d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

　　j、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

　　h、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

　　i、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2

　　一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：組長：劉帥

　　副組長：張會軍、劉志鵬、馮濤

　　組員：李志偉、徐鵬、劉紅杰、劉樹生、劉濤、李旭升、邱慶軍發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班經(jīng)理負責處理。

　　二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

　　1、搶劫案件應(yīng)急措施：

　�。�1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。

　�。�3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

　�。�4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　�。�5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

　　（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

　　2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

　�。�1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。

　�。�2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

　�。�3）嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

　�。�4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

　�。�5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　�。�6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應(yīng)急措施：

　�。�1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　�。�2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒及突發(fā)疾病事件應(yīng)急措施：

　�。�1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 D、將中毒者之私人物品登記交與警方。 E、防止閑雜人員圍觀。

　　F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　（2）在酒店如有客人出現(xiàn)疾病等現(xiàn)象，處理立即報急救中心外，還應(yīng)做到 A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，突發(fā)疾病這有生命危險，要將病人送附近醫(yī)院搶救，并通知病人的單位或親友。

　　B、保護病人所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 D、將病人之私人物品登記。 E、防止閑雜人員圍觀。

　　F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　J、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、極端天氣（如特大暴雨等）應(yīng)急措施：

　�。�1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

　�。�2）設(shè)備部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

　�。�3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止不法人員趁機作案。

　　6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時通知保安迅速采取行動。

　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音

　�。�2）接到電話后處理辦法：

　　A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。

　　B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。

　　C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。 D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

　　E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

　　A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印?/p>

　　B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

　　D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作

　　A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

　　C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

　　D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

　　F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

　　J、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須

　　保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

　　H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。 I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。

　　7、酒店客人意外傷害應(yīng)急措施

　　目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據(jù)酒店情況，分為兩種情況處理。輕度傷害定義：

　　客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。處理程序：

　　1、

　　酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時。

　　2、

　　保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經(jīng)辦。

　　3、

　　總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。

　　4、

　　根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。

　　5、

　　如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

　　6、

　　客房部負責對現(xiàn)場進行清理。

　　7、

　　設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。

　　8、

　　相關(guān)部門做好事后跟進工作。重度傷害定義：

　　客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。處理程序：

　　1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時。

　　2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。

　　3、根據(jù)客人傷勢情況：如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。

　　4、根據(jù)情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專人送餐。

　　5、客房部負責現(xiàn)場的清理工作。

　　6、設(shè)備部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進行檢查，對有故障的.設(shè)備予以維修。

　　7、大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。

　　8、如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

　　9、相關(guān)部門做好事后跟進工作。

　　8、酒店客人突發(fā)死亡處理程序

　　目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門遇到此類事件發(fā)生時的工作行為。處理程序：

　　1、

　　員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務(wù)必作好保密工作。

　　2、

　　酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。

　　3、

　　保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊員做好封鎖和保護現(xiàn)場的工作，消控中心人員迅速查找現(xiàn)場區(qū)域的錄像資料，并備份保存。

　　4、

　　大堂副理接報后，應(yīng)第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作。

　　5、

　　如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應(yīng)與該公司負責人聯(lián)系，邀請該公司負責人到酒店協(xié)助調(diào)查。

　　6、

　　銷售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門索賠。

　　7、

　　客房部配合前廳部負責向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。

　　8、

　　通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。

　　9、

　　如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。

　　10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。善后工作：

　　1.大堂副理負責與死者家屬保持聯(lián)系，跟進相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機關(guān)外事辦負責處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。

　　2.客房部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問調(diào)查結(jié)果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。

　　3.在接受媒體咨詢時，總經(jīng)辦負責對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息。

　　9、酒店報失處理程序

　　目的：為了保障客人及員工的財產(chǎn)安全，維護酒店的形象和利益，通過規(guī)范的程序，指導保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為。客人報失處理程序：

　　1、

　　保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯。

　　2、

　　詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應(yīng)特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經(jīng)過。并請失主對丟失物品簽字確認。

　　3、

　　調(diào)查時應(yīng)提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對相關(guān)員工進行調(diào)查詢問。

　　4、

　　確認客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據(jù)和資料，協(xié)助客人及時通知銀行等有關(guān)部門；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報案，辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、

　　對客人的任何報失，都應(yīng)該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機關(guān)報案。

　　6、

　　確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關(guān)處理，同時保護好現(xiàn)場。在內(nèi)部調(diào)查時，與案件有關(guān)人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開酒店，應(yīng)派人立即找回進行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對其進行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關(guān)處理。

　　7、

　　如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，財務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當評估，并向有關(guān)部門索賠。

　　8、

　　如客人的物品被找回，要認真履行認領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復(fù)印件，方可領(lǐng)回。

　　9、

　　事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當天寫出事件

　　報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。

　　備注：

　　員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內(nèi)部員工所為，保安部寫出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。

　　10、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

　�。�1）餐廳、廚房的防火措施

　　1.餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。

　　2.餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。

　　3.使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

　　4.定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風，嚴禁明火和啟動各種電源開關(guān)。

　　5.廚房內(nèi)的電氣機械設(shè)備不得過載運行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

　　6.油炸食品時，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。

　　7.廚房工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。

　　8.廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材。（2）火災(zāi)應(yīng)急措施

　　1、滅火原則：

　　1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

　　2）首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大。

　　2、各崗位應(yīng)急程序：

　　1）火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話（8999）向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。

　　2）按響離自己最近的緊急報警器（手動報警按鈕）。

　　3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

　　4）當餐廳發(fā)生火警時，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知酒店消防控制中心和總值班經(jīng)理.

　　5）消防中心接到火災(zāi)確認信息后，應(yīng)馬上告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班保安部組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；

　　6）突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；

　　7）值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領(lǐng)消防車進入酒店.

　　8）餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場。

　　9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

　　10）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

　　11）派人對餐廳和每個包廂進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

　　12）最后切斷電源鎖門離開。

　　3、疏散方法及注意事項

　　1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

　　2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。

　　3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能，疏散時比較安全。

　　4）進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。

　　5）如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。

　　6）當直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

　　7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓

　　外走，不要再沿樓梯走到地下室。

　　8）疏散到酒店外后，請到酒店后停車場集合，不要隨便離開。

　　4、疏散集合地點：酒店后面停車場。

　　5、其他人員：

　　1）未接到撤退指令，不得離開各自崗位。

　　2）保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

　　3）非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

　　6、滅火戰(zhàn)斗后工作：

　　1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。

　　2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。

　　3）部門進行人員集結(jié)，清點本部門人員有無缺少。

　　4）迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

　　7、要求：

　　1）一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風行、協(xié)調(diào)一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

　　2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責，打有準備之仗。

　　11、客人醉酒應(yīng)急預(yù)案

　　為確保住店客人、酒店員工人身和財物的安全不受侵害，以及酒店的財產(chǎn)安全，為防止客人酒后鬧事及醉酒不醒等可能發(fā)生的突發(fā)事件，做到有準備、有措施，特制定以下應(yīng)急預(yù)案。

　　第一條在酒店消費的客人醉酒的處理

　　一、酒店各崗點員工發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，立即向安全部報告并做好跟蹤。餐廳或其它營業(yè)場所應(yīng)立即停止對醉酒客人的酒精飲品的供應(yīng)。

　　二、保安部人員到場后立即把醉酒客人帶離公共場所和營業(yè)場所，以防酒者的行為影響正常經(jīng)營。

　　三、安定醉酒客人情緒，提供必要的服務(wù)

　　四、盡快將醉客帶離酒店或送回房間（注：有隨行人員在場請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）

　　五、如是住店醉酒客人送會客房后可讓其喝些醋水或茶進行醒酒。

　　六、如是醉酒客人出現(xiàn)躁動不安或昏睡不醒、皮膚濕冷、口唇發(fā)紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。這時要急送醫(yī)院治療。送院途中要讓中毒者側(cè)臥或俯臥，以免嘔吐物誤入呼吸道。

　　第二條醉酒客人在店吵鬧時的處理

　　酒店堂吧、大廳內(nèi)、廣場、客房區(qū)域均是容易發(fā)生醉客鬧事等問題的場所，安全部除在上述地點要有專職警衛(wèi)人員定點負責巡視檢查外，酒店各崗點員也應(yīng)注意觀察，如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人或醉酒客人有鬧事跡象的及時向保安部匯報。

　　（一）發(fā)生客人醉酒鬧事時，服務(wù)員的處理程序：

　　1、報酒店保安：一旦發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部。

　　2、引導圍觀人員撤離現(xiàn)場，收藏崗點所有可以搬動的物品及現(xiàn)金危險物品等，以防損壞酒店物資和用硬物將人砸傷。

　　3、避免與醉酒客人發(fā)生爭執(zhí)。

　　（二）保安部接報警時的行動

　　1、接到報警保安人員要立即趕到現(xiàn)場，并及時通知總值班經(jīng)理到場處理必要時向110報警。

　　2、保安人員與醉酒客人接觸時，應(yīng)注意方法不能激怒酗酒者，應(yīng)盡量讓其陪同人員勸告防止事態(tài)升級，并把肇事者帶到安全部位處理；

　　3、安全人員協(xié)同服務(wù)人員檢查現(xiàn)場遺留物，查清飯店設(shè)施是否遭受損失，損失程度、數(shù)量報總值班或大堂處理人員，并協(xié)助處理。

　　4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，事態(tài)不受控制時保安部應(yīng)及時與當?shù)嘏沙鏊?lián)系；

　　5、如醉酒鬧事人員較多，應(yīng)盡快向110報警，監(jiān)控中心做好現(xiàn)場監(jiān)控，對主要人員進行特寫錄像。及時通知廣場保安做好公安人員的引導工作。

　　6、總值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，如有傷害事故發(fā)生，視情送往醫(yī)

　　院或拔120搶救。

　　12、酒店停電應(yīng)急預(yù)案

　　1、服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，先穩(wěn)定好客人的情緒，并迅速開啟應(yīng)急燈，或幫客人點燃蠟燭（蠟燭統(tǒng)一放在餐飲部吧臺內(nèi)）。

　　2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。

　　3餐廳經(jīng)理在第一時間里把停電的事情報告給工程部經(jīng)理，查明停電原因，如果是酒店內(nèi)部停電，馬上組織維修，如果是區(qū)域停電，或其他原因一時無法維修，應(yīng)向賓客表示歉意和向客人做好解釋。 4收銀員準備好一盞應(yīng)急燈和一只手電筒。

　　5給客人結(jié)賬時，核對好單子，沒有上的菜給客人退菜，并一一做道歉。 6當班的領(lǐng)班立即到吧臺拿好手電，站到餐廳出口，給客人做指引。

　　12、煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案

　　1廚房如發(fā)現(xiàn)有煤氣泄漏，員工應(yīng)立即關(guān)閉該區(qū)域的總閥門，并通知廚師長或部門辦公室領(lǐng)導，打電話到值班經(jīng)理，報告情況。

　　2餐廳在場最高領(lǐng)導統(tǒng)一指揮，必要時疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產(chǎn)生火花。并禁用電器設(shè)備（包括手機，對講機，電話等）。

　　3確認為真實情況，立即報告給保安部，并撥打119.請求支援。 4施救人員到達現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。

　　5如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送到救護車。

　　13、員工受傷緊急處理程序

　　1員工有時候發(fā)生摔傷、手被割傷，滑倒等情況。部門配備了藥廂，主要有：（1消毒水2藥棉3消炎藥4創(chuàng)可貼5紗布6燙傷膏7棉簽等）

　　2發(fā)生此類事件時，首先領(lǐng)班立即把情況報告給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理看受傷情況，立即下達指令。

　　3當受傷比較嚴重時應(yīng)立即送傷者到附近的醫(yī)院（縣人民醫(yī)院、縣婦幼保健院），要有主管以上陪同人員兩名以上。

　　4報告情況至總值班經(jīng)理和酒店負責人，請酒店出面妥善安排處理。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案3

　　為了更好地防范各類突發(fā)事件的發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時處置，進一步增強應(yīng)急處置能力，確保住館客人及員工的人身財產(chǎn)安全和賓館的財產(chǎn)安全，維護正常的經(jīng)營秩序，根據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定，按照《賓館管理中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，結(jié)合賓館實際，特制定本預(yù)案。

　　一、突發(fā)事件的分類

　　1. 重大交通事故

　　2. 導致電力、燃氣、供水、計算機網(wǎng)絡(luò)、電話總機系統(tǒng)不能正常運行的重大技術(shù)事故。

　　3. 集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛(wèi)生事件。

　　4. 火災(zāi)事故或爆炸。

　　5. 重大刑事、治安、經(jīng)濟案件。

　　6. 投毒、爆炸、暴力等人為事件。

　　7. 造成人員傷亡或設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)損失較大的工程施工事故。

　　8. 內(nèi)部矛盾激化導致的群體抗議事件。

　　9. 其他對賓館正常運營秩序有較大影響的事故或事件。

　　二、處理突發(fā)事件應(yīng)當遵循下列原則

　　1. 統(tǒng)一指揮原則。

　　2. 優(yōu)先處置原則。

　　3. 分級負責與協(xié)調(diào)一致原則。

　　4. 局部服從全局原則。

　　三、突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮體系

　　1. 賓館成立突發(fā)事件處理應(yīng)急指揮部，指揮部是賓館處理突發(fā)事件的'決策機構(gòu)，其任務(wù)是對全館各經(jīng)營部門、后勤保障部門、工程維修部門、職能部門進行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。

　　2.指揮部下設(shè)辦公室，辦公室主任由賓館總經(jīng)理辦公室主任XXX兼任。工作人員由總辦人員組成，主要職責是傳達指揮部命令，協(xié)調(diào)各部門的行動，及時掌握事件進展情況，為指揮部決策提供參考。

　　四、突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織

　　賓館突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部下設(shè)6個小組，各小組按照指揮部的統(tǒng)一指揮，完成分擔的任務(wù)。

　　1. 應(yīng)急搶險組：由安保部、事發(fā)部門、工程維修部門組成，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門參加。組長由總經(jīng)理XXX擔任，安保部總監(jiān)XXX、工程維修部總監(jiān)XXX任副組長，其任務(wù)是對事發(fā)現(xiàn)場進行救助，控制事發(fā)現(xiàn)場秩序，維護事發(fā)現(xiàn)場周圍秩序，負責事發(fā)現(xiàn)場警戒，守護重點部位和重要物資。

　　2. 保障組：由賓館副總經(jīng)理XXX任組長，采供部經(jīng)理XXX、汽車公司經(jīng)理XXX、通訊部經(jīng)理XX任副組長，組員分別由三個部門業(yè)務(wù)人員參加，其任務(wù)是負責應(yīng)急指揮的通訊、交通運輸車輛和其它應(yīng)急物資的保障。

　　3. 宣傳報道組：由賓館黨辦主任XXX任組長，黨辦副主任XXX任副組長，黨辦科室人員為組員，其任務(wù)是統(tǒng)一通報事故及應(yīng)急處理情況，做好群眾的宣傳動員工作。

　　4. 善后處理組：由賓館副總經(jīng)理XXX、副總經(jīng)理XXX任組長，工會副主席XXX、生活部經(jīng)理XXX、行政部總監(jiān)XXX、計財部經(jīng)理XXX任副組長，其任務(wù)是負責事故遇難者的善后處理及財產(chǎn)損失處理。

　　5. 事故調(diào)查組：由賓館總經(jīng)理XXX任組長，人事部總監(jiān)XXX、安保部總監(jiān)XXX任副組長，其任務(wù)是對事故原因進行調(diào)查分析、認定，并向賓館管理中心、國管局等上級單位提出事故調(diào)查報告。

　　五、突發(fā)事件的信息報送

　　1. 突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場的值班員或現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向安保部及事發(fā)部門值班經(jīng)理報告。

　　2. 安保部接到報告后，立即通知總辦值班員和安保部總監(jiān)、巡邏警衛(wèi)人員。

　　3. 總辦值班員接到報告后立即通知帶班總經(jīng)理和電話總機房。

　　4. 總機房通知各賓館領(lǐng)導，各部門經(jīng)理到事發(fā)現(xiàn)場。

　　5. 總辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機關(guān)報告。

　　6. 指揮部成員到現(xiàn)場后，由當時最高指揮員決定啟動應(yīng)急處理預(yù)案，各專業(yè)組迅速到位開展工作。

　　7. 對突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的，賓館將查明責任，嚴肅追究有關(guān)責任人的責任。

　　六、突發(fā)事件處理預(yù)案的保障

　　1. 突發(fā)事件的各種應(yīng)急保障應(yīng)本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優(yōu)先保障處理突發(fā)事件所需的各項資金和物資。

　　2. 人力資源部根據(jù)突發(fā)事件的具體情況主動協(xié)調(diào)各部門，合理調(diào)配人員，優(yōu)先保障一線應(yīng)急所需，適當保留部分機動人員。

　　3. 人力資源部要把突發(fā)事件應(yīng)急處理作為人力資源培訓、考核的一項重要內(nèi)容，并作為崗位職責內(nèi)容之一編入崗位說明書，責任到人。

　　4. 應(yīng)急處理預(yù)案的演練，由賓館安全生產(chǎn)委員會負責統(tǒng)一組織，總經(jīng)理辦公室、人力資源部、安保部配合進行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務(wù)時亦應(yīng)進行演練。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案4

　　一、目的和依據(jù)

　　為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。

　　二、機構(gòu)設(shè)置

　　為了能充分保證本員預(yù)案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。

　　1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　2、小組各成員職責：

　　組長：負責突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；

　　副組長：負責突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導；

　　成員：負責所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

　　發(fā)生突發(fā)事件時，在應(yīng)急小組到達之前，由總值班員負責處理。

　　三、突發(fā)事件的范圍

　　1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；

　　2、消防：火災(zāi)、技防失效；

　　3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風、地震；

　　4、食品衛(wèi)生：中毒。

　　四、突發(fā)事件應(yīng)急措施

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　　1、搶劫案件應(yīng)急措施：

　　（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的`面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；

　�。�2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

　�。�3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；

　�。�4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；

　�。�5）配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；

　�。�6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片；

　�。�7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

　　2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

　�。�1）當酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安全部報告；

　�。�2）接報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警；

　�。�3）在警方到達之前應(yīng)封住消息，嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；

　�。�4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；

　�。�5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；

　�。�6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應(yīng)急措施：

　�。�1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

　　（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及通知酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)場戒備，防止事態(tài)擴大；

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案5

　　為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，及時為各級領(lǐng)導的應(yīng)急決策提供準確詳實的第一手資料，特制定州政府應(yīng)急辦處置突發(fā)公共事件信息報送程序。

　　一、應(yīng)急信息接收規(guī)程

　　應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報告、電話、傳真等后，必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點、時間以及人員傷亡、財產(chǎn)損失、處置工作進展以及事件報告單位（或責任人）的聯(lián)系方式等基本情況問清楚，并詳細記錄。同時，立即向政府報告。

　　二、應(yīng)急信息緊急處理規(guī)程

　　政府相關(guān)部門負責人接到事件報告后，必須在10分鐘內(nèi)趕到辦公室并開始以下工作：

　　1、電話報告市政府辦公室主任、副主任及相關(guān)秘書長；

　　2、根據(jù)秘書長和辦公室領(lǐng)導的指示，電話報告市領(lǐng)導；

　　3、根據(jù)市領(lǐng)導的`指示通知各相關(guān)部門開展緊急處置工作。

　　三、應(yīng)急信息服務(wù)規(guī)程

　　1、對收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導報送。經(jīng)市政府主管領(lǐng)導審定后，向省政府報送應(yīng)急信息。向省政府報送信息最遲不得超過事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時。

　　2、對突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務(wù)，及時向領(lǐng)導報告處置突發(fā)公共事件的最新進展情況，向相關(guān)縣市、部門傳達領(lǐng)導對處置突發(fā)事件的指示和要求。

　　3、事件處置結(jié)束后，要整理事件處置全過程的綜合性信息，對事件處置進行綜合性評價和信息終報。

　　四、處置突發(fā)事件應(yīng)急值守要求

　　應(yīng)急值班人員對接收突發(fā)事件報告的時間、相關(guān)人員到位時間、領(lǐng)導的指示、采取的應(yīng)對措施等全過程要做全面詳細記錄，以備事后查閱。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案6

　　一、目的

　　當酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)

　　一、有效的及時行動，采取措施應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

　　二、突發(fā)事件的定義

　　影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

　　影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。

　　三、機構(gòu)設(shè)置及職責

　　為更好的保障酒店安全，落實責任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負責人組成。酒店突發(fā)事件處理指揮部

　　總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理注：當指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

　　1、當酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）

　　2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經(jīng)過、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。

　　3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

　　4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

　　指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

　　組長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理、當值經(jīng)理成員：所有當值員工職責：

　　1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應(yīng)急工作。

　　2、各副組長（或副組長指定人員）負責指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。

　　3、負責善后收尾工作。部門突發(fā)事件處置指揮小組

　　組長：當值經(jīng)理、部門當值最高負責人、保安部當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領(lǐng)班）

　　注：當處理指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

　　1、當酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）

　　2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

　　3、由組長對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

　　4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。

　　5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。

　　6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊

　　隊長：事發(fā)區(qū)域最高負責人、當值經(jīng)理、保安部當值主管（領(lǐng)班）成員：事發(fā)區(qū)域其他管理人員職責：

　　1、當酒店發(fā)生三級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場。

　　2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

　　3、由組長對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

　　4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。

　　5、事件處理結(jié)束，由分隊處理善后事宜。

　　6、由隊長負責將整個事件向部門經(jīng)理作書面報告。

　　四、事件分級

　　參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。

　　一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經(jīng)理、保安部當值最高負責人負責前期處理。

　　二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處理；

　　三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處理。

　　五、突發(fā)事件處理綱要

　　總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：

　　1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大、惡化；

　　2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案；

　　3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。

　　六、操作程序

　　（一）、接案和報案程序

　　1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：

　�。�1）員工報案：

　　發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。報告必須符合c事實，嚴禁虛報、謊報。

　�。�2）賓客報案：

　　任何接到賓客報警的部門：如總機、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報保安值班中心。

　　（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：

　　應(yīng)立即通知當班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。

　　2、當保安部確認事件發(fā)生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。指令為：我是保安部xxx，現(xiàn)xx區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門：xx部、xx部、

　　3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。

　　4、保安部在通知總機執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求助。

　　5、總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。

　　如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應(yīng)急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。

　�。ǘ⑹枭⒑途茸o

　　1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。

　　2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。

　　3、立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

　　4、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負責清點、核對疏散人數(shù)。

　　5、現(xiàn)場救護

　�。�1）人財部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移�；鹁瘯r，安排人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。

　　（三）、應(yīng)急處置小組

　　1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：

　�。�1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；

　�。�2）接指令疏散現(xiàn)場人員；

　�。�3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員進出；

　�。�4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關(guān)人員進出；

　�。�5）搶救、保護酒店、客人財物。

　�。ㄋ模l(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)

　　1、保安部

　�。�1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場；

　�。�2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；

　�。�3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進行跟蹤錄像；

　　（4）保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；

　�。�5）參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。

　　（6）及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。

　　（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進一步擴大。

　　2、事發(fā)區(qū)域部門

　　事發(fā)區(qū)域負責人接到通報后：

　�。�1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

　�。�2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。

　�。�3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發(fā)地點到

　　指定地點集中。

　　（4）參加處置小組的人員應(yīng)做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進出現(xiàn)場。

　　3、前廳部

　　（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

　�。�2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。

　�。�3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。

　�。�5）安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區(qū)域。

　�。�6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。

　　4、工程部

　　（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的準備。

　�。�2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。

　�。�3）各機房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。

　�。�4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

　　（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。

　　5、行政部

　�。�1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。

　�。�2）如有客人員工受傷，負責救治并記錄。

　�。�3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。

　　6、財務(wù)部

　�。�1）出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

　　（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。

　�。�3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護傷員。

　　7、餐飲部、客房部

　�。�1）營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。

　　（2）根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以安全通道撤離。

　�。�3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。

　�。�4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。

　　8、銷售部

　　銷售部接到通報后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。

　　9、發(fā)現(xiàn)者報告人員

　　發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。

　　10、要求

　�。�1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動。

　�。�2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。

　�。�3）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現(xiàn)場。

　　七、各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施

　�、衲康�

　　為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。

　�、虺绦�

　　發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告:任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

　　確認:由保安人員到現(xiàn)場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。報警:根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110”報警。警戒線:保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進入。疏散:由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。

　　堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達現(xiàn)場。搶救:一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場:保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息:由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。

　　善后處理：

　　由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。

　�、魮尳偈录念A(yù)防

　　發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。

　　通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

　　嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。

　　2、綁架事件

　　Ⅰ目的

　　保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。

　�、虺绦�

　　任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報告、報警：

　　1立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

　　2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。采取緊急安全措施：

　　1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。

　　2事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。

　　3用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。 4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質(zhì)的'目的。

　　5等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。

　　搶救:由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。

　　現(xiàn)場保護: 1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準任何非相關(guān)人員進入。 2事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。 3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

　　取證:

　　1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。

　　2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。 3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

　　4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

　　5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

　　善后處理:由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。

　�、艚壖苁录念A(yù)防

　　發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。

　　通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

　　嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。

　　3、斗毆事件

　�、衲康�

　　保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。

　�、虺绦�

　　任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。

　　1立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

　　2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。

　　采取緊急安全措施。

　　1保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。

　　2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆，防止事態(tài)的擴大。

　　3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。

　　4協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：

　　疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。搶救：

　　傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”�，F(xiàn)場保護：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。保持現(xiàn)場原樣取證：

　　1保安對現(xiàn)場照相、攝像。 2搜集斗毆者的兇器。

　　3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。

　　善后處理：

　　由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。 Ⅳ斗毆事件預(yù)防

　　及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。

　　通知保安人員到達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，震懾當事雙方。

　　4、自然災(zāi)害Ⅰ目的

　　保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。

　　Ⅱ程序

　　1.當水災(zāi)、雷擊、暴風、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。

　　2.確認受災(zāi)范圍。

　　3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故。

　　4.消防中心告知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營業(yè)。

　　5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。

　　6.因災(zāi)害事故導致設(shè)施、設(shè)備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患。

　　7.出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。

　　8.事故報告。

　　9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。

　　善后處理

　　由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。

　�、糇匀粸�(zāi)害預(yù)防措施

　　1.酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)信息通知酒店各部門。

　　2.酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對。

　　3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防范。

　　5、緊急停電事件Ⅰ目的

　　保護客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。