關于突發(fā)事件的應急預案（通用5篇）
在平凡的學習、工作、生活中，有時會突發(fā)一些難以預料的事件，為了降低事故造成的危害，就有可能需要事先制定應急預案。那要怎么制定科學的應急預案呢？以下是小編幫大家整理的關于突發(fā)事件的應急預案（通用5篇），希望對大家有所幫助。
突發(fā)事件的應急預案1
一、組織管理
公司成立突發(fā)事件應急領導小組。
組長：經(jīng)理店長
副組長：安保組長
成員：收銀組長生鮮組長 副食組長 百貨組長 家紡組長 安保人員
領導小組對公司突發(fā)事件處置工作負總責，組長為第一責任人，副組長為第二責任人，各成員為具體負責人。
應急領導小組主要職責如下：
1、組織擬訂突發(fā)事件防治方案，制定應急處置措施。
2、指揮處置突發(fā)事件。
3、及時向有關部門如實報告情況。
4、調(diào)查或協(xié)助調(diào)查突發(fā)事件發(fā)生原因等。
二、日常預防
1、禁止在倉庫、賣場及其他工作場所吸煙。
2、禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。
3、未經(jīng)經(jīng)理允許，不得將非超市人員帶入辦公室或倉庫。
4、員工應對任何可能引起危險的操作和事件要提出警告；嚴重的應報告部門主管及經(jīng)理。
5、員工應熟悉賣場和倉庫滅火裝置的位置，應熟悉應急設備的使用方法。
6、員工應遵守工具的安全操作說明；非工作執(zhí)掌范圍，不得擅自使用機器設備。
7、禁止移動或拆除設備上的安全標識，禁止改裝現(xiàn)有設備。
8、員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應積極參與處理意外事故，服從統(tǒng)一調(diào)度。
9、如發(fā)現(xiàn)的安全隱患及可疑人員，應及時向部門主管或經(jīng)理匯報。
三、應急準備
1、應急預案發(fā)布后，經(jīng)理應組織全體人員學習、培訓、簽字備查并填寫培訓記錄，確保員工熟悉自身的應急職責和具備應急能力。
2、應急領導小組應確定所需的應急設施，并保證充足提供。要定期檢查、測試這些設施以保證其能夠有效使用。應急設施包括：警報設施、應急照明、消防設施、監(jiān)控設施、通訊設備、消防通道等。
3、應急領導小組應依據(jù)賣場布局合理繪制緊急疏散路線。
4、應急領導小組應分別針對可能出現(xiàn)的各項突發(fā)事件組織一次演練，以檢驗和評估通信指揮、處理步驟、應急救援步驟、應急救援物資、應急救援設備、應急救援人員反應能力與職責等的安全可靠性。
5、演練結(jié)束應對應急演練的結(jié)果進行評審，特別是對緊急情況發(fā)生后應急計劃實施的效果進行評審，必要時修改應急預案。應急預案演練記錄與評審結(jié)果應予歸檔。
四、應急預案
突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場有關人員應當立即報告經(jīng)理，應急領導小組全部成員立即趕赴現(xiàn)場，進行現(xiàn)場指揮，針對不同突發(fā)事件立即啟動應急預案。
�。ㄒ唬┌l(fā)生火警應急預案
1、如出現(xiàn)火警，要迅速判斷火警的真假。
2、在場領導迅速組織人員滅火防止火勢蔓延；如果火勢較大無法撲滅，要迅速撥打“119”，告知火災的具體位置。
3、及時通知電工，做好電源的'斷電和送電準備工作。
4、當班安保人員要堅守崗位，把好各出入口，阻止顧客入內(nèi)，防止壞人乘機打劫，并勸說附近的顧客迅速離場。
5、各部門工作人員要做好本部門內(nèi)員工和顧客的疏散工作，會計、出納和收銀員要做好所有現(xiàn)金和帳目的轉(zhuǎn)移，對在收銀處等待結(jié)帳的顧客要勸說其離開。
6、賣場員工要注意賣場內(nèi)的顧客，勸說其退場，并要引導顧客從安全通道離開，同時要細心檢查每一個角落，以防還有顧客在賣場內(nèi)。自身也要做好撤退的準備。
7、安保組要立即疏散賣場的顧客，積極參與現(xiàn)場滅火，客服要保證廣播的暢通。
8、門口安保人員要引導消防車進場。義務消防員要協(xié)助消防員做好滅火工作，并有義務協(xié)助消防查清火災原因。
9、疏散的員工要在門前廣場集合，以便清點。
（二）打架斗毆應急預案
1、發(fā)現(xiàn)打架事件，保安人員要快速、及時制止，防止事態(tài)的進一步惡化并及時通知值班領導。
2、如無法迅速控制事態(tài)，應撥打“110”，通知公安機關處理并保護好現(xiàn)場。對受傷人員要及時送往醫(yī)院救治。
3、對有內(nèi)部人員參加的打架事件要及時予以制止，并報告上一級領導。安保人員及相關員工要保護好服務區(qū)財產(chǎn)及其他顧客的人身安全。必要時要及時疏散顧客。
4、在員工中加強思想教育，做好善后工作，避免負面影響的進一步擴大。
�。ㄈ┤藛T受傷的應急預案
1、超市有人受傷要及時通知在場的部門領導。及時將受傷人員送往醫(yī)院治療并通知受傷人員家屬。
2、如是超市原因造成顧客受傷，要及時向顧客賠禮道歉，接受顧客的批評，并做好善后處理工作。如不是超市的原因，也要根據(jù)人道主義做好各項工作。
3、如是超市員工受傷，部門要做好受傷人員休息期間的頂崗工作。在員工中做好思想教育工作，防止負面影響擴大。
�。ㄋ模┞┧�、防汛應急預案
1、發(fā)現(xiàn)漏水，在場領導要迅速安排員工做好物資的轉(zhuǎn)移工作。
2、及時通知維修人員，排除漏水，疏通下水道切斷水源。
3、汛期來臨之前，要做好下水道的檢查工作，要加強值班人員的思想教育和防汛物資的準備。
�。ㄎ澹┩当I應急預案
發(fā)現(xiàn)偷盜者，員工應及時通知安保人員和部門主管，對情節(jié)較重或慣偷人員由安保人員將其扭送派出所。對夜間盜竊或者團伙盜竊要及時通知派出所或撥打“110”， 保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關破案。
�。┩ｋ姂鳖A案
1、發(fā)生突發(fā)性停電，要及時通知部門主管。通知電工，排除停電故障，檢查備用電源和應急照明系統(tǒng)是否正常運行。
2、收銀員要保管好現(xiàn)金。安保人員要堅守崗位，防止意外事件。安保人員要勸說想進入超市購物的顧客，向其說明情況。員工要注意來往人員，防止商品被盜，必要時進行清場。
3、后臺負責停電前后電腦的運行，保證來電后收銀臺的正常運轉(zhuǎn)。
4、各部門停電時要關掉有關設施的電源開關。
5、如晚上停電，必要時，要做好提前清場的準備工作。
6、電工要做好來電前的準備工作，使來電后的各項設施能夠正常運轉(zhuǎn)。
突發(fā)事件的應急預案2
一、應急處置機構和職責
成立邛崍市清欠辦春節(jié)期間突發(fā)事件處置應急領導小組（以下簡稱“領導小組”），領導小組辦公室設在市規(guī)劃與建設局建管科。
職責：負責協(xié)調(diào)處理因拖欠工程款或民工工資而產(chǎn)生的突發(fā)事件。
二、突發(fā)事件應急處理工作程序
處理突發(fā)事件應急處置領導小組辦公室接到突發(fā)事件報告后，辦公室應迅速通知處理突發(fā)事件應急小組人員立即趕赴現(xiàn)場，如遇不可預料的特殊原因不能及時趕赴現(xiàn)場，應立即報告辦公室，同時通知事件單位負責人趕赴現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后應立即采取措施防止事件的進一步惡化。
1、首先向先期到達的相關單位或現(xiàn)場負責人了解情況；
2、召集相關單位和現(xiàn)場負責人對聚集民工進行疏散，并做好民工的說服安撫工作；
3、召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，進一步了解相關情況，根據(jù)法律、法規(guī)和事件的.具體情況，提出初步解決意見；對現(xiàn)場不能圓滿解決的問題應在隨后一周內(nèi)作進一步的調(diào)查處理；
4、要求造成突發(fā)事件的相關各方寫出書面情況報告及內(nèi)部處理意見；
5、將現(xiàn)場協(xié)調(diào)處置情況向信訪局寫出情況快報；
6、將突發(fā)事件的最終處理意見結(jié)果及時報告信訪局。
三、工作要求
1、反映迅速，強化協(xié)作
接到通知后迅速行動，立即通知相關單位及人員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。
2、耐心細致，做好說服
對事件涉及各方做好認真細致的政策、法規(guī)的宣傳解釋工作，說服當事各方通過友好協(xié)商，化解矛盾，解決糾紛。
3、依法協(xié)調(diào)，妥善解決
依照相關法律、法規(guī)和文件精神進行協(xié)調(diào)，將矛盾沖突、糾紛予以妥善解決。
4、及時通報，加大處罰
對處理結(jié)果及時向相關部門通報，對違規(guī)的責任單位和責任人要堅決依法查處，及時通報處罰情況，防止類似事件的再度發(fā)生。
突發(fā)事件的應急預案3
為確保校園各類突發(fā)事件能夠及時、迅速、高效、有序地得到處理，保障我校全體師生生命財產(chǎn)安全和身心健康，維護社會穩(wěn)定，根據(jù)上級有關部門要求，結(jié)合我校實際，特制定本預案。
本預案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生的，造成或者可能造成校園內(nèi)師生員工生命財產(chǎn)和身心健康的火災、地震、洪災、公共衛(wèi)生、環(huán)境污染以及人為的破壞等重大安全事件。
一、組織與指揮
�。ㄒ唬⿲W校成立突發(fā)事件應急處理領導小組，統(tǒng)一領導全校突發(fā)事件的應急處理工作。
突發(fā)事件應急處理領導小組由學校領導及相關科室、教研組主要負責人組成，校長任組長。
1、指揮有關教師立即到達規(guī)定崗位，采取相應的應對措施
2、安排教師開展相關的搶險排�；蛘邔嵤┣缶裙ぷ�
3、根據(jù)需要對師生員工進行疏散，并根據(jù)事件性質(zhì)，報請上級部門迅速依法采取緊急措施
4、根據(jù)需要對事件現(xiàn)場采取控制措施
5、對本校的突發(fā)事件的應急處理程序進行督察指導
（二）突發(fā)事件發(fā)生后，學校突發(fā)事件應急處理領導小組應當根據(jù)“生命第一”的原則組織，決定是否啟動突發(fā)事件的應急預案，并在第一時間內(nèi)向上級主管部門報告。
�。ㄈ⿲W校各有關部門在各自職責范圍內(nèi)，做好突發(fā)事件應急處理的有關工作，切實履行各自職責。對部門組織或負責的教育教學活動，活動前應有預案，并根據(jù)學校的突發(fā)事件的應急預案，采取相應的措施，發(fā)生事故，主動納入學校預案工作程序。
（四）應急狀態(tài)期間，領導小組各成員必須保證通信網(wǎng)絡暢通。校內(nèi)各部門應當根據(jù)突發(fā)事件應急處理領導小組的統(tǒng)一部署，做好本部門（年段）的突發(fā)事件應急處理工作，配合、服從對突發(fā)事件應急處理工作進行的'督察和指導。
（五）學校內(nèi)任何部門和個人都應當服從學校突發(fā)事件應急處理領導小組為處理突發(fā)事件作出的決定和命令。突發(fā)事件涉及的有關人員，對主管部門和有關機構的查詢、檢驗、調(diào)查取證、監(jiān)督檢查及采取的措施，應當予以配合。
二、監(jiān)測與報告
�。ㄒ唬╅_展突發(fā)事件巡視監(jiān)測。任何人員都有巡視監(jiān)測學校突發(fā)事件的責任，值周教師、教學活動的帶隊教師、學校安全門衛(wèi)等教師更有監(jiān)測學校突發(fā)事件的職責，一發(fā)現(xiàn)事件或可能發(fā)生的突發(fā)事件的苗頭，應向?qū)W校領導匯報。
�。ǘ┙⑿畔蟾嬷贫�。突發(fā)事件發(fā)生或有可能發(fā)生突發(fā)事件的信息，采用逐級匯報制度，事件第一發(fā)現(xiàn)人應及時向?qū)W校匯報，學校應在第一時間向?qū)W校主管部門匯報，并隨時與上級單位保持密切聯(lián)系。
（三）嚴格執(zhí)行學校重大事件報告程序。對于各類突發(fā)事件，應迅速判斷事件性質(zhì)，根據(jù)事件性質(zhì)，及時向社會、政府各救治排險機構求救，并向相關的政府職能部門、上級主管部門逐級匯報。在得到指示和未得到指示前，對事故可能影響善后處理的現(xiàn)場、證件證物等要進行保護。
�。ㄋ模┩话l(fā)事件向外發(fā)布情況，需要經(jīng)校突發(fā)事件處理領導小組同意，在確定性質(zhì)的基礎上以集體形式發(fā)布，不得主觀臆測、夸大其詞，或者須經(jīng)上級有關部門鑒定核實后作出決定。任何人員都不得瞞報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報突發(fā)事件。
三、應急調(diào)查與救治
（一）突發(fā)事件發(fā)生后，校應急處理領導小組及有關部門，負責組織對突發(fā)事件進行調(diào)查處理。通過對突發(fā)事件調(diào)查、現(xiàn)場勘驗，采取控制措施等，對危害程度做出評估。
�。ǘ┩话l(fā)事件發(fā)生后，在進行事件調(diào)查和現(xiàn)場處理的同時，學校應當立即將突發(fā)事件所致的傷亡病人送向就近醫(yī)院，對無法判斷傷情的傷病員，應及時報警求救求援。
�。ㄈ┩话l(fā)事件發(fā)生后，學生管理部門、保衛(wèi)部門應立即保護現(xiàn)場、采取疏散、隔離等措施，加強學生管理，并做好學生思想政治工作，確保學生心態(tài)和情緒穩(wěn)定。
�。ㄋ模┩话l(fā)事件發(fā)生后，突發(fā)事件應急處理工作領導小組根據(jù)需要，可以采取臨時停課、放學、疏散等措施，并及時向上級部門匯報事件情況以及采取的應急措施。
（五）突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件性質(zhì)，應及時與涉及事件的學生家長、教師家屬聯(lián)系，在適當條件下，告知事件原因、處理結(jié)果，或者聯(lián)系家長進行救治。
四、應急預防監(jiān)控措施
（一）火災
學校全體師生發(fā)現(xiàn)校園火災均應及時報警，迅速向?qū)W校領導匯報。發(fā)生在教育場所的火災，教育活動必須立即停止，并對人員進行安全轉(zhuǎn)移或疏散。如果有傷員，及時搶救。涉火人員必須提交火災原因的書面報告。補充如下：
1、火勢比較大，靠學校自己的力量難以撲滅，應立即撥“119”報警。
2、重點部位或其鄰近發(fā)生火災，靠學校自己力量無把握短時撲滅，可能危及重點部位，應立即直接撥“119”報警。同時采取自救措施，轉(zhuǎn)移物品，打開消防通道，疏散人員，隔離電源。，本文來中國愛心網(wǎng)
3、一般火災情況（火勢較小、火勢發(fā)展慢、損失小、靠學校自己力量可以撲滅）應立即組織自行撲火，事后將火災發(fā)生時間、地點、情況、撲火經(jīng)過、采取的滅火方式和起火原因與后果等以書面形式報學生處。
（二）惡性傷亡事故
當學校內(nèi)發(fā)生人員傷亡的惡性事故時，應立即保護現(xiàn)場，并報告學校應急預案處理領導。對未死亡人員學校應采取現(xiàn)場急救，無法或無能力救治、或者無法判斷傷亡情況，應及時向相關部門（xx門、醫(yī)療救治中心等）報警。
對惡性傷害事故的原因要進行及時調(diào)查，實事求是，配合各部門提供相應證據(jù)證件。事故的處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果以相關法律法規(guī)條例處理。
�。ㄈ﹤魅拘约膊”┌l(fā)、流行
應當做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。對傳染病病人和疑似傳染病病人，采取就地隔離、就地觀察、就地等待醫(yī)療部門治療。加強預防控制措施，防止造成疫情擴散。發(fā)生重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒等，應及時采取如下措施：
1、對全校師生員工采取必要的保護措施，發(fā)放必要的防護用品。在公共衛(wèi)生場所完善洗手設備，提供流動水、洗手液、除菌消毒肥皂。
2、所有師生居所、工作室、人群聚集場所要增加通風的時間和強度。教育師生增加戶外活動的時間，注意勞逸結(jié)合，增強抗病能力。注意個人衛(wèi)生，勤洗手，搞好居室衛(wèi)生，勤曬衣被。
3、建議師生員工盡量避免接待外地來訪的客人，各種集體性人員聚集活動推遲或取消，盡量減少不必要的會議和集體活動。
4、一旦發(fā)生疫情，嚴控外來人員進入，教育學生自我保護，限制學生去人員密集的公共場所。對我校外出工作人員、學生實行登記制度，經(jīng)醫(yī)院進行必要的身體檢查才能復學。
5、學校采取必要的消毒措施。
�。ㄋ模┑卣�、洪災等自然災害
發(fā)生自然災害，必須以生命第一，學�？梢圆扇”匾耐W。對影響師生安全教育教學活動，都應及時作出安排，或采取必要的防范措施，在上下學路上可能危及學生生命安全的，應及時告知家長接送或在路上護送，也可以報警。對可預見性自然災害，應在未發(fā)生災害前，作出安全部署，對不可預見的自然災害如地震、龍卷風等，應盡力采取保護和自救措施，事后應及時施救，并向事實情況通過匯報程序匯報。
1、產(chǎn)生環(huán)境污染突發(fā)事件，應配合環(huán)保部門緊急疏散全校師生，并做好學生的思想穩(wěn)定工作，疏散過程維護好師生的秩序。
2、平時對全校師生進行環(huán)保教育和環(huán)境污染自護自救教育。
�。ㄎ澹┤藶槠茐�
1、加強校園保衛(wèi)和巡邏，阻止外來人員進入校內(nèi)。
2、發(fā)生爆炸、投毒等惡性事故，及時報警。學校應保護生者，進行人員安全疏散，對傷員進行救治。
3、發(fā)生綁架等突發(fā)事件，及時報警，并配合xx門提供相關破案線索。
4、發(fā)生打架斗毆致人傷殘等突發(fā)事件，報警，及時送傷者入醫(yī)，保護現(xiàn)場，調(diào)查原因。
突發(fā)事件的應急預案4
為切實做好安全生產(chǎn)，保證公司各項工作的順利進行，有效地預防和控制突發(fā)事件的發(fā)生和危害，提高公司對突發(fā)事件的應變能力，做到“突而不急、而不亂”將事故損失降到最低限（特別是人員傷亡），制定本應急預案。
突發(fā)事件是指不可預見，突然有可能發(fā)生的火災、洪澇災、工程事故、電擊、中毒等事故。
一、組織指揮
1、公司應急救援指揮小組
組 長：
常務副組長：
副 組 長：
成 員：
2、辦公地點：辦公室
3、電 話：
4、應急車輛：
二、突發(fā)事件應急救援程序
1、組織全體職工學習掌握應急救援知識、規(guī)程，對應急救援器材提前準備，做到質(zhì)量合格、完好存放、地點合適，使用方法正確。
2、突發(fā)事件應急救援演練每年春季應進行一次。
3、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)人要在第一時間向上報告，并保護現(xiàn)場，積極搶救傷員。
4、各級救援指揮小組接到突發(fā)事件報告后，要立即根據(jù)事件性質(zhì)、規(guī)模、啟動應急救援方案，在調(diào)動救援隊伍實施救援的'同時向有關特警電話報警 （火警119、急救120、交通事故122、其他110）請求支援。
5、救援實施時，要做到指揮有序、措施得當、急而不亂。
6、突發(fā)事件救援完畢后，相關人員要協(xié)助有關部門做好突發(fā)事件的調(diào)查、處理工作。
突發(fā)事件的應急預案5
一、柜臺突發(fā)事件的特征
突發(fā)事件，是指那些事前難以預測、帶有異常性質(zhì)、嚴重危及社會秩序，在人們?nèi)狈λ枷霚蕚涞那闆r下猝然發(fā)生的災害性事件。它是一種作用范圍廣泛，且對社會造成嚴重危害，具有強烈沖擊力和影響力的事件。
商業(yè)銀行柜面的突發(fā)事件，是指在商業(yè)銀行日常經(jīng)營過程中發(fā)生的，事前難以預測，危及銀行信譽、資產(chǎn)安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全的各種事件的總和，如擠兌、搶劫、詐騙、火災及客戶投訴、吵鬧等。
突發(fā)事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突發(fā)事件發(fā)生的可能性及由于各種因素的影響導致事件發(fā)生過程中的偏離性、高度不確定性及危害的不確定性。必然性是指突發(fā)事件是各種內(nèi)外因素發(fā)展的必然結(jié)果，體現(xiàn)了事物發(fā)展的必然規(guī)律。
突發(fā)事件的具體特征有：信息不完全，突發(fā)性、高度不確定性，后果的嚴重性、廣泛性、連鎖性和持久性。
銀行柜臺突發(fā)事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設備被改裝等。
突發(fā)事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等。
二、擠兌處置及應急預案
當柜臺發(fā)生擠兌事件時，應采取如下措施：
1．營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應立即向網(wǎng)點負責人報告。網(wǎng)點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現(xiàn)場；同時，要向上級服務管理和安全保衛(wèi)部門報告。
2．網(wǎng)點負責人應及時調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應對突發(fā)需求。
3．營業(yè)網(wǎng)點應做好現(xiàn)金請領工作，及時申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。
4．柜員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。
5．營業(yè)網(wǎng)點應維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。
6．如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點負責人應立即向公安機關報告。
三、業(yè)務系統(tǒng)故障處置及應急預案
當發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施：
1．及時聯(lián)系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業(yè)的時間，并通知上級服務管理部門。
2．根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的.諒解。
3．對急需取款的異地客戶，應根據(jù)業(yè)務制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務。
4．告知客戶恢復正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復營業(yè)后及時通知客戶。
5．如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務。
6．恢復營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點應及時通知上級服務管理部門，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。
四、搶劫處置及應急預案
柜員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍或持刀搶劫時，要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯(lián)網(wǎng)報警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。
歹徒持槍或持刀并劫持人質(zhì)搶劫時，保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要�，F(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。
總之，營業(yè)期間遇到搶劫事件時，應區(qū)別情況，沉著應對。如果危害員工生命安全的，應貫徹“先藏身，后報警，再反擊”的原則，首先應選擇有利位置迅速隱蔽，立即報警，力爭外援，沉著機智，記住歹徒的體貌特征及交通工具，并保護好現(xiàn)場。
五、火災處置及應急預案
當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生火災時，應采取如下措施：
1．發(fā)生火情時，營業(yè)人員應正確使用消防器材，進行撲救。
2．火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場。
3．迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點電源，關閉煤氣。
4．疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。
5．緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。
六、詐騙案件處置及應急預案
詐騙案件的處置，員工應具備一定的文檢知識，并能在實踐中有效運用。
比如，假票據(jù)的識別，要掌握“四看”技能：
1．看形狀、看格式。發(fā)貨票等印制現(xiàn)成的票據(jù)，其樣式和格式都是有標準的，真票據(jù)具有從裝訂成冊的多聯(lián)票中撕下的明顯特點，而有的假票從外形看完整無損。
2．看字跡、看字體。這里所說的字跡，專指復寫紙?zhí)讓懙暮圹E。正常發(fā)票、收據(jù)等是多聯(lián)以復寫紙?zhí)讓懙�，發(fā)票、收據(jù)背面應透出以復寫紙?zhí)讓懙暮圹E，否則就值得懷疑；另外復寫紙?zhí)讓懙淖舟E顏色的深淺，也有助于識別假票。一般來說，在空白發(fā)票上自行以復寫紙?zhí)讓懙淖舟E大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺。
3．看編號、看日期�？淳幪柡腿掌诘淖匀豁樞蛱柺欠裣喾�。假的發(fā)票中有一部分是用空白發(fā)票填寫的，也有的是后補開的或者預先開的，因此往往兩者不吻合。同時看日期，了解發(fā)案單位的經(jīng)濟活動、人事變動等情況，也有助于識別假票。另外，根據(jù)發(fā)票或收據(jù)的編號，可以查到其存根或記賬聯(lián)，以便于進一步核對。
4．看公章、看簽名。看公章是否是事先蓋好的，一般空白發(fā)票大多是先蓋好公章的�？春灻�，不但要注意字體，也要注意其位置，以便于比較；看經(jīng)濟業(yè)務內(nèi)容是否符合實際。
發(fā)現(xiàn)詐騙，首先用暗語聯(lián)系，迅速報告，拖延時間，穩(wěn)住犯罪分子，人贓俱獲，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，記住犯罪分子的體貌特征和交通工具，尋求支援，力爭抓獲犯罪分子。
七、客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、遺失物品處置及應急預案
當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施：
1．營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
2．客戶突發(fā)重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。
3．應設法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。
4．營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
當營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：
1．發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。
2．客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。
3．應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。
4．由于網(wǎng)點原因?qū)蛻粼斐蓚�，客戶要求索賠的，應積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大。
5．營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
而當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應分別采取相關措施：
若客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品，網(wǎng)點柜員：
1．應首先幫助客戶回憶業(yè)務辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。
2．確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。
3．要積極配合公安機關調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。
4．按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品，應主動當面歸還。無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄。通過查看當日監(jiān)控錄像確認失主身份，并設法聯(lián)系客戶前來認領。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。在失主認領前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。
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