柜面突發(fā)事件應急預案

　　在現(xiàn)實生活或工作學習中，保不齊會遇到一些意料之外的事件或事故，為了將危害降到最低，時常需要預先編制應急預案。那么編制應急預案需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的柜面突發(fā)事件應急預案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、柜臺突發(fā)事件的特征

　　突發(fā)事件，是指那些事前難以預測、帶有異常性質、嚴重危及社會秩序，在人們缺乏思想準備的情況下猝然發(fā)生的災害性事件。它是一種作用范圍廣泛，且對社會造成嚴重危害，具有強烈沖擊力和影響力的事件。

　　商業(yè)銀行柜面的突發(fā)事件，是指在商業(yè)銀行日常經(jīng)營過程中發(fā)生的，事前難以預測，危及銀行信譽、資產(chǎn)安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全的各種事件的總和，如擠兌、搶劫、詐騙、火災及客戶投訴、吵鬧等。

　　突發(fā)事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突發(fā)事件發(fā)生的可能性及由于各種因素的影響導致事件發(fā)生過程中的偏離性、高度不確定性及危害的不確定性。必然性是指突發(fā)事件是各種內外因素發(fā)展的必然結果，體現(xiàn)了事物發(fā)展的必然規(guī)律。

　　突發(fā)事件的具體特征有：信息不完全，突發(fā)性、高度不確定性，后果的嚴重性、廣泛性、連鎖性和持久性。

　　銀行柜臺突發(fā)事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等。

　　突發(fā)事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等。

　　二、擠兌處置及應急預案

　　當柜臺發(fā)生擠兌事件時，應采取如下措施：

　　1、營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應立即向網(wǎng)點負責人報告。網(wǎng)點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現(xiàn)場；同時，要向上級服務管理和安全保衛(wèi)部門報告。

　　2、網(wǎng)點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應對突發(fā)需求。

　　3、營業(yè)網(wǎng)點應做好現(xiàn)金請領工作，及時申請調配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。

　　4、柜員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。

　　5、營業(yè)網(wǎng)點應維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。

　　6、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點負責人應立即向公安機關報告。

　　三、業(yè)務系統(tǒng)故障處置及應急預案

　　當發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施：

　　1、及時聯(lián)系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業(yè)的時間，并通知上級服務管理部門。

　　2、根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

　　3、對急需取款的異地客戶，應根據(jù)業(yè)務制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務。

　　4、告知客戶恢復正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復營業(yè)后及時通知客戶。

　　5、如本縣（市）內仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或ATM辦理業(yè)務。

　　6、恢復營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點應及時通知上級服務管理部門，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。

　　四、搶劫處置及應急預案

　　柜員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍或持刀搶劫時，要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯(lián)網(wǎng)報警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛(wèi)生間內隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。

　　歹徒持槍或持刀并劫持人質搶劫時，保護人質安全與保護資金安全同樣重要�，F(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。

　　總之，營業(yè)期間遇到搶劫事件時，應區(qū)別情況，沉著應對。如果危害員工生命安全的，應貫徹“先藏身，后報警，再反擊”的原則，首先應選擇有利位置迅速隱蔽，立即報警，力爭外援，沉著機智，記住歹徒的體貌特征及交通工具，并保護好現(xiàn)場。

　　五、火災處置及應急預案

　　當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生火災時，應采取如下措施：

　　1、發(fā)生火情時，營業(yè)人員應正確使用消防器材，進行撲救。

　　2、火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場。

　　3、迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點電源，關閉煤氣。

　　4、疏散客戶，并轉移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

　　5、緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

　　六、詐騙案件處置及應急預案

　　詐騙案件的處置，員工應具備一定的文檢知識，并能在實踐中有效運用。

　　比如，假票據(jù)的識別，要掌握“四看”技能：

　　1、看形狀、看格式。

　　發(fā)貨票等印制現(xiàn)成的票據(jù)，其樣式和格式都是有標準的，真票據(jù)具有從裝訂成冊的多聯(lián)票中撕下的明顯特點，而有的假票從外形看完整無損。

　　2、看字跡、看字體。

　　這里所說的字跡，專指復寫紙?zhí)讓懙暮圹E。正常發(fā)票、收據(jù)等是多聯(lián)以復寫紙?zhí)讓懙�，發(fā)票、收據(jù)背面應透出以復寫紙?zhí)讓懙暮圹E，否則就值得懷疑；另外復寫紙?zhí)讓懙淖舟E顏色的深淺，也有助于識別假票。一般來說，在空白發(fā)票上自行以復寫紙?zhí)讓懙淖舟E大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺。

　　3、看編號、看日期。

　　看編號和日期的自然順序號是否相符。假的發(fā)票中有一部分是用空白發(fā)票填寫的，也有的是后補開的或者預先開的，因此往往兩者不吻合。同時看日期，了解發(fā)案單位的經(jīng)濟活動、人事變動等情況，也有助于識別假票。另外，根據(jù)發(fā)票或收據(jù)的編號，可以查到其存根或記賬聯(lián)，以便于進一步核對。

　　4、看公章、看簽名。

　　看公章是否是事先蓋好的，一般空白發(fā)票大多是先蓋好公章的。看簽名，不但要注意字體，也要注意其位置，以便于比較；看經(jīng)濟業(yè)務內容是否符合實際。

　　發(fā)現(xiàn)詐騙，首先用暗語聯(lián)系，迅速報告，拖延時間，穩(wěn)住犯罪分子，人贓俱獲，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，記住犯罪分子的體貌特征和交通工具，尋求支援，力爭抓獲犯罪分子。

　　七、客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、遺失物品處置及應急預案

　　當營業(yè)網(wǎng)點內發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施：

　　1、營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

　　2、客戶突發(fā)重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。

　　3、應設法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。

　　4、營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

　　當營業(yè)網(wǎng)點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：

　　1、發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。

　　2、客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。

　　3、應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。

　　4、由于網(wǎng)點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大。

　　5、營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

　　而當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應分別采取相關措施：

　　若客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品，網(wǎng)點柜員：

　　1、應首先幫助客戶回憶業(yè)務辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。

　　2、確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。

　　3、要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。

　　4、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

　　營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品，應主動當面歸還。無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。通過查看當日監(jiān)控錄像確認失主身份，并設法聯(lián)系客戶前來認領。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。在失主認領前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

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