商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案

時(shí)間：2024-09-08 10:00:24 曉鳳應(yīng)急預(yù)案我要投稿

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商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案范文（精選7篇）

　　在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，保不齊會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，為了盡可能減小事故造成的不良影響，就有可能需要事先制定應(yīng)急預(yù)案。我們該怎么去寫應(yīng)急預(yù)案呢？以下是小編幫大家整理的商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案范文（精選7篇）

　　商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 1

　　一、發(fā)生停電事項(xiàng)：

　　發(fā)生停電現(xiàn)象時(shí)，工作人員馬上取出應(yīng)急照明設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照明開啟前，停止一切檔期活動(dòng)及業(yè)務(wù)辦理工作，堅(jiān)守崗位，保證財(cái)物安全。與直屬上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。

　　應(yīng)急照明設(shè)備負(fù)責(zé)人：

　　停電修復(fù)聯(lián)系負(fù)責(zé)人：

　　電工名單：

　　二、擁擠現(xiàn)象

　　禮貌提示：

　　1、您好，請您遵守公共秩序，排隊(duì)參加活動(dòng)。

　　2、您好，麻煩您站進(jìn)隊(duì)列里，謝謝您的配合。

　　3、做好活動(dòng)區(qū)、服務(wù)臺的客流疏導(dǎo)工作。

　　負(fù)責(zé)人：

　　三、員工遇見刁蠻顧客時(shí)

　　1、立即停止交談，請顧客稍坐休息

　　2、為顧客倒上一杯水

　　3、緩解顧客情緒

　　4、若還無法解決，立即通知店長出面給予調(diào)解，帶至二樓辦公室處理，如我們有一定責(zé)任，可考慮贈(zèng)送一定金額優(yōu)惠券。

　　負(fù)責(zé)人：

　　四、顧客之間的沖突

　　1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突

　　客流高峰期時(shí)，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時(shí)的正常排隊(duì)工作。

　　2、顧客沖突時(shí)的處理

　　1）一般性爭吵

　　目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。

　　2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)

　　目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知杜經(jīng)理和墨香項(xiàng)目保安協(xié)助處理，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。

　　五、員工和顧客之間發(fā)生沖突

　　1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

　　所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持通道的順暢、高峰時(shí)做好客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動(dòng)手。管理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視工作，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即上報(bào)管理層處理。

　　2、員工與顧客間沖突的處理

　　1）一般性爭吵

　　目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意。

　　詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。

　　一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

　　合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決。

　　2）發(fā)生動(dòng)手事件

　　目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客。

　　第一時(shí)間通知店長店長助理趕至現(xiàn)場，由店長根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。

　　如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。

　　六、搶劫事件的處理程序

　　1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生

　　要注意在店內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出店內(nèi)的人定時(shí)做安全廣播，店內(nèi)設(shè)安全提示牌。

　　2、搶劫事件的處理

　　目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/p>

　　呼叫同事，或跑到小區(qū)出/入口請求保安協(xié)助，可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。

　　注意事項(xiàng)：我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告店長，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的`損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　七、物品丟失事件的處理程序：

　　1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生

　　店內(nèi)員工對有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒，管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示。

　　2、丟失事件發(fā)生的處理

　　1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，

　　員工應(yīng)及時(shí)與店長聯(lián)系，詢問偷竊者的詳細(xì)特征。根據(jù)顧客的描述，協(xié)助顧客攔截可疑之人。

　　如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警，由店長調(diào)取監(jiān)控。

　　2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物

　　員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到辦公室做好登記。

　　如有員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到收銀臺，不得單獨(dú)翻看。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案。顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系店長。

　　3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物

　　第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)，證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。

　　注意事項(xiàng)：

　　我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告店長，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　八、市調(diào)情況的處理程序

　　1、處理程序

　　當(dāng)看到有人可能為市調(diào)人員時(shí)，員工應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察，如對方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)拍照或做其他事項(xiàng)，可通知店長給予協(xié)助處理。

　　2、注意事項(xiàng)

　　無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

　　商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 2

　　一、總則

　　（一）編制目的。為了應(yīng)對菜籃子商品流通過程的突發(fā)事件，提高政府部門對菜籃子商品的調(diào)控能力，做好菜籃子商品應(yīng)急保障供應(yīng)，維護(hù)城鄉(xiāng)居民正常生活秩序，維護(hù)社會穩(wěn)定。

　�。ǘ┚幹埔罁�(jù)。根據(jù)商務(wù)部《突發(fā)事件生活必需品應(yīng)急管理暫行辦法》以及《xx省生活必需品市場供應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《xx市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等，結(jié)合我市實(shí)際，制定本預(yù)案。

　�。ㄈ┻m用范圍。本預(yù)案適用于全市突發(fā)自然災(zāi)害、畜禽疫病流行、菜市場商品嚴(yán)重短缺等，嚴(yán)重影響菜籃子商品流通，導(dǎo)致主要菜籃子商品在較大范圍內(nèi)出現(xiàn)供應(yīng)緊張或搶購，價(jià)格大幅度上升，需要立即采取應(yīng)急處置行動(dòng)，維護(hù)市場經(jīng)營秩序，保障市場主要菜籃子商品正常供應(yīng)。本預(yù)案所指主要菜籃子商品，是指肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、豆類制品四大類。（肉類指豬肉。水產(chǎn)品主要指大宗普通海水產(chǎn)品及四大淡水魚。蔬菜指葉菜類，夏季高溫時(shí)以青菜為主，寒冬時(shí)以大白菜為主。豆類制品以盒子豆腐、豆芽為主。）

　�。ㄋ模┚榧墑e。按照突發(fā)事件對我市影響的范圍、強(qiáng)度和發(fā)展趨勢，分為三級。一級警情為特別重大市場異常波動(dòng)；二級警情為重大市場異常波動(dòng)；三級警情為市場異常波動(dòng)。具體為：

　　一級警情：特別重大市場異常波動(dòng)。全市肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、豆類制品四大類主要菜籃子商品出現(xiàn)全面短缺、脫銷，供需關(guān)系緊張，群眾性大量集中搶購，價(jià)格大幅度上升，對經(jīng)濟(jì)社會產(chǎn)生重大影響。

　　二級警情：重大市場異常波動(dòng)。四大類主要菜籃子商品中有兩種商品同時(shí)出現(xiàn)短缺、脫銷，造成供需關(guān)系局部緊張，部分市民批量采購、存儲，價(jià)格發(fā)生較大波動(dòng)。三級警情：市場異常波動(dòng)。四大類菜籃子商品中有一種商品短缺、緊張，流通渠道受阻，價(jià)格發(fā)生較大波動(dòng)。

　�。ㄎ澹┕ぷ髟瓌t。

　　1．統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)。市菜籃子商品應(yīng)急保障領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道分級負(fù)責(zé)。根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和影響程度，區(qū)別不同等級。

　　2．以人為本，快速反應(yīng)。發(fā)生菜籃子商品市場供應(yīng)異常時(shí)，根據(jù)不同警情級別，迅速啟動(dòng)應(yīng)急保障預(yù)案，最快速度、最大程度地保障人民群眾正常生活需求，保障市場穩(wěn)定，人心安定。

　　3．加強(qiáng)預(yù)測，嚴(yán)密監(jiān)控。加強(qiáng)菜籃子商品動(dòng)態(tài)分析和市場監(jiān)測，對可能出現(xiàn)市場異常的先兆，作出分析和預(yù)測，及時(shí)做好預(yù)警預(yù)報(bào)工作。

　　4．規(guī)范制度，依法行政。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，妥善處理應(yīng)急保障中的人財(cái)物關(guān)系，保護(hù)各方的合法權(quán)益。

　　二、組織指揮體系

　　市政府成立市菜籃子商品應(yīng)急保障領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），分管副市長任組長，市政府辦公室副主任、市貿(mào)易局局長任副組長，市貿(mào)易局、農(nóng)林局分管負(fù)責(zé)人及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道分管商貿(mào)工作的領(lǐng)導(dǎo)為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市貿(mào)易局，辦公室主任由市貿(mào)易局分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

　　（一）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。

　　1．貫徹執(zhí)行上級黨委、政府、商務(wù)主管部門有關(guān)菜籃子商品應(yīng)急保障的指令和會議、文件精神；做好菜籃子商品儲備調(diào)控和應(yīng)急保障工作。

　　2．掌握全市主要菜籃子商品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)宏觀形勢，分析市場動(dòng)態(tài)，觀察和判斷市場異常及其發(fā)展態(tài)勢，決定預(yù)案的啟動(dòng)或終止。

　　3．發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，根據(jù)不同警情，下達(dá)調(diào)控應(yīng)急商品的指令和任務(wù)。

　　4．組織現(xiàn)場指揮，對各單位執(zhí)行應(yīng)急保障預(yù)案過程進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

　　5．向市政府和xx市貿(mào)易局匯報(bào)應(yīng)急保障情況和工作效果。在處置中遇到本市范圍內(nèi)或貿(mào)易流通部門職責(zé)權(quán)限內(nèi)無法解決的問題時(shí)，請求市政府或xx市貿(mào)易局指導(dǎo)并幫助解決。

　　6．決定應(yīng)急保障新聞?dòng)嘘P(guān)事宜。

　�。ǘ╊I(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)。

　　1．貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)菜籃子商品應(yīng)急保障調(diào)控指令和指示精神，對預(yù)案啟動(dòng)進(jìn)行全程監(jiān)管，并及時(shí)匯報(bào)貫徹執(zhí)行情況。

　　2．制定菜籃子商品供應(yīng)保障應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)四大類菜籃子商品應(yīng)急儲備任務(wù)，加強(qiáng)質(zhì)量安全監(jiān)管。

　　3．建立健全主要菜籃子商品產(chǎn)銷及價(jià)格監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)市場分析和監(jiān)測。發(fā)生突發(fā)事件市場異常時(shí)，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

　　4．負(fù)責(zé)應(yīng)急保障工作的'分析總結(jié)。對市場異常處置不當(dāng)、失察失職、未履行儲備和供應(yīng)責(zé)任的，及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究處理。

　�。ㄈ└鬣l(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處職責(zé)。

　　1．負(fù)責(zé)轄區(qū)發(fā)生突發(fā)事件市場異常時(shí)，全面做好菜籃子商品保障供應(yīng)工作。掌握轄區(qū)主要菜籃子商品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)宏觀形勢，分析市場動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)監(jiān)控菜市場的市場異常先兆及其發(fā)展態(tài)勢。

　　2．發(fā)生突發(fā)事件市場異常時(shí)，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告事件經(jīng)過和發(fā)展態(tài)勢。

　　3．根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組對處置突發(fā)事件和調(diào)控商品的指令，督查應(yīng)急商品配送，同時(shí)做好人員到崗，恢復(fù)市場秩序，保障正常供應(yīng)。

　　4．會同有關(guān)行政執(zhí)法部門依法查處打擊在應(yīng)急供應(yīng)期間乘機(jī)出售假冒偽劣商品、哄抬價(jià)格、欺詐蒙騙等違規(guī)違法行為。

　　5．對突發(fā)事件市場異常處置過程進(jìn)行總結(jié)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　三、應(yīng)急儲備和供應(yīng)保障體系

　　承擔(dān)應(yīng)急儲備和供應(yīng)保障的單位，是菜籃子流通加工骨干企業(yè)和生產(chǎn)基地，基礎(chǔ)設(shè)施條件較好，流通集聚功能較強(qiáng)，有一定生產(chǎn)規(guī)模、管理水平、良好信譽(yù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。當(dāng)市場出現(xiàn)以下四類商品供應(yīng)緊張時(shí)建立應(yīng)急儲備，年度儲備目標(biāo)為：生豬：活體儲備7000頭，由市級7家規(guī)�；啬翀龀袚�(dān)活體儲備任務(wù)，3個(gè)中心屠宰場承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)任務(wù)。水產(chǎn)品：由市農(nóng)批市場水產(chǎn)經(jīng)營大戶儲備300噸，市級水產(chǎn)養(yǎng)殖基地承擔(dān)應(yīng)急保障供應(yīng)任務(wù)。蔬菜：由市農(nóng)批市場經(jīng)營儲備耐保管品種500噸，同時(shí)市級蔬菜基地作為應(yīng)急補(bǔ)充貨源。豆類原料：黃豆、綠豆等豆類原料儲備100噸，由

　　豆類制品骨干企業(yè)承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)任務(wù)。四大類菜籃子商品應(yīng)急保障供應(yīng)時(shí)間10天以上。（一）應(yīng)急儲備單位職責(zé)。

　　1．根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的應(yīng)急商品儲備計(jì)劃，積極組織貨源，備足原料，安排生產(chǎn)，保證儲備商品數(shù)量足額到位。

　　2．根據(jù)不同商品保管期限和活口生長周期，在保持總量不變的情況下，對儲備商品進(jìn)行適時(shí)更換，滾動(dòng)保量，確保儲備商品的質(zhì)量安全。

　　3．每季向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)儲備商品存量情況，詳細(xì)列出品名、數(shù)量、質(zhì)量、進(jìn)出存量報(bào)表，嚴(yán)格保證儲備商品調(diào)得動(dòng)，用得上，不斷檔，不脫銷。

　　4．服從領(lǐng)導(dǎo)小組指令，完成應(yīng)急調(diào)控任務(wù)，接受領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對應(yīng)急儲備商品存量情況進(jìn)行檢查。

　　（二）供應(yīng)保障單位職責(zé)。

　　1．接到領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)急供應(yīng)指令后，根據(jù)指令下達(dá)的商品品種數(shù)量、時(shí)間地點(diǎn)，立即從指定調(diào)出單位調(diào)集貨源，迅速送達(dá)指定的菜市場。

　　2．調(diào)集出庫商品必須準(zhǔn)確核對指令下達(dá)的數(shù)量，保證質(zhì)量安全，由調(diào)入單位（應(yīng)急保障供應(yīng)單位）與調(diào)出單位（商品所有單位）辦理相關(guān)交接手續(xù)。

　　3．調(diào)集運(yùn)輸車輛，組織營業(yè)人員，備好營業(yè)器具，迅速趕赴現(xiàn)場，做好應(yīng)急供應(yīng)。

　　4．在執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)過程中，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告供應(yīng)保障進(jìn)展情況。

　　四、監(jiān)測預(yù)警機(jī)制

　　（一）市場監(jiān)測。市貿(mào)易局每日對主要菜籃子商品批發(fā)市場、屠宰場交易數(shù)量、價(jià)格，部分菜市場主要菜籃子商品零售價(jià)格等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，按月進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和綜合分析。以信息化為平臺，以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，全面監(jiān)測菜籃子市場動(dòng)態(tài)。

　�。ǘ┕┣箢A(yù)測。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室加強(qiáng)對全市四大類菜籃子商品供需情況的調(diào)研和預(yù)測，全面掌握生產(chǎn)、流通、消費(fèi)總量，對本市供應(yīng)能力和需要從外地調(diào)入的品種數(shù)量進(jìn)行預(yù)測，為制定調(diào)控政策、提高保障能力提供依據(jù)。

　�。ㄈ╊A(yù)警預(yù)報(bào)。當(dāng)嚴(yán)重自然災(zāi)害、畜禽疫情流行、罷市歇業(yè)等突發(fā)事件出現(xiàn)先兆時(shí)，特別是嚴(yán)重自然災(zāi)害預(yù)報(bào)時(shí)（橙色以上），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組視警情先兆及發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)向市政府及上級商務(wù)部門匯報(bào)，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向有關(guān)單位預(yù)警預(yù)報(bào)。

　　五、應(yīng)急響應(yīng)

　　（一）人員到位。接到突發(fā)事件市場異常報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)入緊急應(yīng)對狀態(tài)，相關(guān)工作人員全部到位，實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)待命，并確保信息渠道暢通。

　�。ǘ┫绕谔幹�。市貿(mào)易局有關(guān)負(fù)責(zé)人和工作人員在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場，組織調(diào)查確認(rèn)，采取措施盡力防止事態(tài)擴(kuò)大。

　�。ㄈ⿷�(yīng)急啟動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)辦公室上報(bào)的警情級別下達(dá)應(yīng)急啟動(dòng)指令，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室速派員到現(xiàn)場檢查應(yīng)急商品數(shù)量、質(zhì)量、臨柜人員到位情況，指導(dǎo)并協(xié)助開展應(yīng)急供應(yīng)工作，努力化解矛盾，恢復(fù)常態(tài)供應(yīng)。在供應(yīng)中發(fā)生問題，迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)將初次報(bào)告書面上報(bào)市政府，一級警情同時(shí)報(bào)上級商務(wù)主管部門。

　�。ㄋ模┲笓]協(xié)調(diào)。應(yīng)急保障中涉及行政執(zhí)法、交通、治安等問題，由領(lǐng)導(dǎo)小組日常負(fù)責(zé)人與相關(guān)部門溝通，必要時(shí)提請市政府指揮協(xié)調(diào)。

　�。ㄎ澹┮笤�。當(dāng)應(yīng)急保障中出現(xiàn)儲備商品耗盡，市場供應(yīng)仍顯緊缺時(shí)，請求上級商務(wù)部門緊急調(diào)集應(yīng)急商品，以緩解市場緊張狀態(tài)，穩(wěn)定大局，安定人心。

　　六、應(yīng)急保障

　�。ㄒ唬┪镔Y保障。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，確保主要菜籃子商品及時(shí)到位，數(shù)量足額，質(zhì)量安全。

　　（二）資金保障。本預(yù)案確定的四大類菜籃子商品政府應(yīng)急儲備數(shù)量，作為常年必保庫存。對承擔(dān)企業(yè)給予必要的資金補(bǔ)貼。由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編制年度計(jì)劃，列入市財(cái)政預(yù)算。

　　（三）信息保障。突發(fā)事件市場異常時(shí)，必須保障信息的收集、處理、分析、傳遞和全面暢通，為領(lǐng)導(dǎo)小組指揮工作提供依據(jù)。

　�。ㄋ模┻\(yùn)輸保障。調(diào)運(yùn)應(yīng)急保障商品時(shí)，除承擔(dān)任務(wù)企業(yè)自有運(yùn)輸工具外，運(yùn)力不足時(shí)，可調(diào)配社會車輛（必要時(shí)給予適量車輛運(yùn)輸補(bǔ)貼），用于運(yùn)送應(yīng)急保障商品。

　　（五）治安保障。在應(yīng)急保障中，發(fā)現(xiàn)哄搶、破壞、造謠、故意制造事端，擾亂、阻礙應(yīng)急保障工作等違法事件時(shí)，公安部門采取措施，依法進(jìn)行治理和打擊。

　　七、響應(yīng)

　　終結(jié)事態(tài)平息，市場異常情況排除，主要菜籃子商品供應(yīng)恢復(fù)正常后，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出應(yīng)急響應(yīng)終結(jié)建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)宣布。應(yīng)急響應(yīng)終結(jié)后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對突發(fā)事件市場異常波動(dòng)的影響、損失、處置過程和結(jié)果進(jìn)行評估總結(jié)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組和xx市貿(mào)易局。

　　商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 3

　　一、緊急突發(fā)事件概述

　　商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作防損部、營運(yùn)部必須具備的能力和素質(zhì)。

　　（一）緊急事件的種類

　　1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

　　2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

　　3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。

　　4.貨梯困人應(yīng)急預(yù)案。

　　5.水浸應(yīng)急預(yù)案。

　　6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

　　7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行動(dòng)。

　　8.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。

　　9.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

　　10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

　　11．各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時(shí)

　　12．舉辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)

　　13．重要人員到訪本商場時(shí)

　�。ǘ┚o急事件的處理小組

　　緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、防損部、各營運(yùn)部備案。

　　總指揮：

　　副總指揮：

　　救災(zāi)組：

　　人員疏散組：

　　財(cái)務(wù)搶救組：

　　醫(yī)務(wù)組：

　　營運(yùn)部長：

　　防損部長：

　　防損員：

　　消防組長

　　說明：

　　1．總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總公司匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

　　2．副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗瑢?shí)施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　3．救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。

　　4．人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：

　�。�1）播音：廣播員要及時(shí)廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：

　　尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開現(xiàn)場，謝謝！

　　注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

　�。�2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

　�。�3）疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。

　�。�4）防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。

　　5．財(cái)物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。

　�。�1）收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場�，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。

　　（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。

　�。�3）醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

　　（三）緊急事件的處理原則

　　1．預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

　　2．處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

　　3．以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。

　�。ㄋ模┚o急計(jì)劃的制定

　　緊急情況計(jì)劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計(jì)劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個(gè)崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時(shí)可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點(diǎn)如下：

　　1．建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。

　　2．確定事件發(fā)生后發(fā)出各項(xiàng)命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。

　　3．確定新聞發(fā)布的規(guī)定。

　　4．各種緊急狀況的處理程序。

　　5．具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。

　　6．各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等）。

　　7．緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊(duì)、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。

　�。┚o急事件的處理程序

　　A、一般處理程序

　　事件報(bào)警

　　現(xiàn)場勘察

　　處理方案

　　重點(diǎn)救助

　　事后處理報(bào)告

　　事件分享

　　程序解釋：

　　1.事件報(bào)警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，所有人員都可以通過商場內(nèi)報(bào)警電話向安保部進(jìn)行報(bào)警，或及時(shí)匯報(bào)給管理層。

　　2.現(xiàn)場勘察：接到報(bào)警后，安保部及有關(guān)人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。

　　3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。

　　4.重點(diǎn)救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點(diǎn)。

　　5.事件處理報(bào)告：事件處理完畢后，安保部做分析報(bào)告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運(yùn)工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。

　　6.事件分享：將事件通過會議、板報(bào)、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。

　　B．緊急疏散程序

　　當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。

　　疏散廣播

　　停止工作

　　疏散路線

　　人員疏散

　　巡場檢查

　　安全區(qū)域

　　程序解釋：

　　1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動(dòng)是什么。

　　2.疏散廣播的內(nèi)容是：

　　顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！

　　3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。

　　4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。

　　5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時(shí)注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。

　　6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。

　　7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。

　　二、各類緊急事件的處理程序

　�。ㄒ唬┗馂�(zāi)：

　　報(bào)警程序：

　　1．火警的級別：

　　商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時(shí)間和空間上難以控制。安保部接到報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。

　　2．火警的`報(bào)告

　�。�1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向安保部控制中心報(bào)警。

　�。�2）報(bào)告火警

　　撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話，如附近無電話、對講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制中心報(bào)警。

　�。�3）報(bào)告的內(nèi)容

　　發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報(bào)警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。

　　3．火警的確認(rèn)

　　控制中心接到消防報(bào)警信號后，立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對火警的級別進(jìn)行確認(rèn)。一人留現(xiàn)場進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。

　　如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告安保部查找搗亂人員。

　　4．火警的上報(bào)

　　一級火警：上報(bào)消防主管、安保主管，到達(dá)現(xiàn)場處理。

　　二級火警：上報(bào)消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。

　　三級火警：上報(bào)消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人。撥打報(bào)警，原則上應(yīng)由在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后向總經(jīng)理匯報(bào)。

　　滅火程序：

　　火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報(bào)警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。

　　一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火�；馂�(zāi)撲滅后，安保部要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。

　　重大火災(zāi)的程序如下：

　　1．在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報(bào)警電話。

　　2．編制小組內(nèi)人員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動(dòng)方案，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

　　3．全商場的各個(gè)部門，在完成各自的職責(zé)后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。

　　4．安保部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。

　　5．系統(tǒng)第二次報(bào)警后，安保部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。

　　6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛的進(jìn)入。

　　7．工程部趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn)，對配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。

　　8．人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。

　　9．現(xiàn)金室和收銀負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

　　10．電腦中心人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。

　　11．綜合服務(wù)部等后勤人員備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。

　　火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報(bào)告。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。

　　附：火災(zāi)報(bào)告表

　　火災(zāi)報(bào)告表

　　日期：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的時(shí)間：

　　報(bào)告消防隊(duì)的時(shí)間：報(bào)告人姓名：

　　管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)情況：

　　火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)：

　　燒毀何物？

　　損失情況：

　　建筑物

　　商場商品

　　自用物品

　　顧客物品

　　其他

　　使用手提滅火器的型號：使用數(shù)量：

　　噴淋系統(tǒng)有無啟用？消防隊(duì)何時(shí)到達(dá)本店？

　　消防隊(duì)采取的措施：

　　受傷人員：員工：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

　　顧客：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

　　消防安保人員調(diào)查員的姓名：聯(lián)系電話：

　　（二）人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。

　　處理程序：

　　當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，首先要第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告，顧客意外要報(bào)告營運(yùn)部部長、安保主管，員工意外要報(bào)告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；

　　發(fā)生人員突發(fā)疾病時(shí)：

　　1.發(fā)病人員突然昏倒的情況

　�。�1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班部長，值班部長接到報(bào)告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

　　（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

　�。�3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

　　2.一般發(fā)病情況

　　（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí)要將情況報(bào)告樓層值班部長。

　　（2）樓層值班部長接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

　�。ㄈ┩蝗煌ｋ姡�

　　沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：

　　停電：

　　1．立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

　　2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火；

　　3．如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；

　　4．收貨部停止收貨；

　　5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；

　　6．安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；

　　7．啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；

　　8．所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；

　　9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。

　　來電：

　　全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

　�。ㄋ模╇娞堇藨�(yīng)急預(yù)案

　　1.任何員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安保消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

　　2.安保消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

　　3.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.物業(yè)工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

　　5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

　　6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

　　7.被困者救出后，安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

　　8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

　　9.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、安保和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時(shí)間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

　　10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。

　�。ㄎ澹┧�(yīng)急預(yù)案

　　1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、

　　水勢情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。

　　2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。

　　3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

　　4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

　　5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

　　6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

　　7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

　　8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

　　9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

　　10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

　　1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

　　2)加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。

　　3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。

　　4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

　�。⿹尳伲悍送綋尳偈浙y臺的金錢處理程序：

　　收銀員須謹(jǐn)記：

　　1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命是第一位的；

　　2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；

　　3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；

　　4．盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。

　　5．在匪徒離開后，第一時(shí)間撥110報(bào)警；

　　6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；

　　7．保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。

　　安保人員：

　　1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警；

　　2．對持有武器的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)

　　等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

　　3．匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

　　4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

　　5．不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。

　　附：搶劫敘述登記表

　　搶劫敘述登記表

　　性別：大概年齡：種族、國籍：

　　身高：體重：身材：頭發(fā)長度和顏色：

　　眼睛特征：

　　面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強(qiáng)：弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子，畸形等）如有車輛，車輛的特征：車輛的牌照號碼：逃竄的方向：

　　填寫人姓名：填寫時(shí)間：見證人：

　�。ㄆ撸﹛或暴力：由政治性原因引起的xx行動(dòng)處理程序：

　　1．立即將進(jìn)出口處大門關(guān)閉，商場停止?fàn)I業(yè)；

　　2．阻止x者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；

　　3．立即報(bào)警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；

　　4．保持冷靜和沉默，對x者的問題不作回答，或發(fā)表意見；

　　5．密切注意x者使用暴力，如張貼標(biāo)語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。

　�。ò耍}亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：

　　1．如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；

　　2．阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；

　　3．撥打110報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理；

　　4．對搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報(bào)，如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；

　　5．發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安保人員到現(xiàn)場制止；

　　6．不對顧客的是非進(jìn)行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。

　�。ň牛┍ㄎ铮荷虉鰞�(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物處理程序：

　　1．發(fā)現(xiàn)可

　　疑物后，立即匯報(bào)管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）；

　　2．經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警；

　　3．不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；

　　4．疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)；

　　5．靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)。

　�。ㄊ┱◤椡{（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：

　　1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；

　　2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）通電話；

　　3.不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動(dòng)機(jī)等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時(shí)間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大�。�

　　4．立即報(bào)警處理；

　　5．根據(jù)匪徒提供的信息，進(jìn)行店內(nèi)炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；

　　6．根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。

　　附：炸彈威脅記錄表

　　炸彈威脅記錄表

　　日期：接到電話的時(shí)間：電話掛斷的時(shí)間：

　　電話來源地：當(dāng)?shù)兀洪L途：內(nèi)線：手機(jī)：

　　打電話人的原話：

　　打電話人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：

　　講話：快：慢：激動(dòng)：急促：深沉：柔和：真誠：

　　大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：

　　語言：標(biāo)準(zhǔn)國語：本地話：外地話：是否接聽過恐嚇電話？

　　接電話人：姓名：部門：聯(lián)系電話：

　�。ㄊ唬└黝愅话l(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時(shí)：

　�。保疄榱吮苊馔话l(fā)事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)員工、供應(yīng)商自聘員工）在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。

　�。玻坏┰谏虉鲋行膮^(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時(shí)間上報(bào)所在部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報(bào)主管總經(jīng)理后，確定應(yīng)對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關(guān)部門對突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)化解，必要時(shí)設(shè)專人對外發(fā)言及接受采訪，并向總公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)整個(gè)事態(tài)的進(jìn)展情況。

　　３．一旦發(fā)生媒體報(bào)道失實(shí)或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級，給商場的正常經(jīng)營及聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失時(shí)，應(yīng)由商場總經(jīng)理向總公司主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持。

　�。矗嚓P(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄。與外界接觸的時(shí)間，要做好錄音錄像等記錄。

　�。ㄊ┡e辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)：

　　1.活動(dòng)現(xiàn)場所在樓層的值班經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)守在現(xiàn)場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護(hù)好各自的商品。

　　2.當(dāng)活動(dòng)現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經(jīng)理要立即將情況報(bào)告保衛(wèi)部及商管部，必要時(shí)上報(bào)購物中心領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)指揮本部門員工維護(hù)現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。

　　3.活動(dòng)現(xiàn)場的員工要看管好自己的商品，并及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報(bào)告安防部。

　　4.因現(xiàn)場過度擁擠出現(xiàn)人員受傷時(shí)，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉(zhuǎn)移至安全地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員前來救治。

　　5、事件升級，商場工作人員難以處理時(shí)，撥打110報(bào)警，請求公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理；

　　(十三)重要人員到訪購物中心時(shí)：

　�。保畼菍印⒖剖医拥街匾藛T來訪商場的通知后，要迅速將情況報(bào)告安防部和辦公室。安防部要將情況上報(bào)商場領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)公安機(jī)關(guān)。

　　２．重要人員突然到訪時(shí)，樓層、科室要立即將情況報(bào)告安防部，并做好貴賓的接待工作。安防部接到報(bào)告后，要講情況迅速報(bào)告安防部辦公室，并做好監(jiān)控錄像工作。

　　三、緊急通訊錄的設(shè)置

　　為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，安防物業(yè)部門及各營運(yùn)部必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

　　內(nèi)容包括：

　　1.總經(jīng)理的辦公電話（直線、分機(jī)）、家庭電話、手機(jī)號碼（不能關(guān)機(jī)）等。

　　2.安保經(jīng)理的辦公電話、家庭電話、手機(jī)號碼（不能關(guān)機(jī)）。

　　3.總服務(wù)臺報(bào)警電話、商場內(nèi)部報(bào)警電話。

　　4.最近醫(yī)院的急救電話、地址。

　　5.所轄本區(qū)域的派出所的聯(lián)系電話、聯(lián)系人、地址等。

　　6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機(jī)。

　　此緊急通訊錄由商場人事部負(fù)責(zé)編印，存放于總經(jīng)理辦公室、各營運(yùn)部、安保部控制中心、廣播室、現(xiàn)金室，同時(shí)分發(fā)至主管級以上全體人員。

　　商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 4

　　一、制定預(yù)案的目的和意義。

　　按照相關(guān)消防法律法規(guī)定的要求，為強(qiáng)化超市全體人員的消防安全意識，提升超市整體防火控火能力，以及應(yīng)對火災(zāi)的發(fā)生和初期處置能力。結(jié)合我超市實(shí)際情況，特制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，要求全體人員職責(zé)分工明確。當(dāng)發(fā)生火情時(shí)，通訊聯(lián)絡(luò)組、滅火行動(dòng)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組四個(gè)組能各司其職，按照分工，有序開展消防救援工作，做到有人報(bào)火警，有人組織人員疏散逃生，有人參與滅火行動(dòng)，有人現(xiàn)場警戒，搶救物資。各項(xiàng)工作都有序開展，為應(yīng)急處置提供方案，同時(shí)也為日常的消防演練提供參考依據(jù)，并根據(jù)每次演練的實(shí)際情況，及時(shí)修訂完善好滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，使預(yù)案更具有現(xiàn)實(shí)操作性。

　　二、消防安全組織指揮機(jī)構(gòu)

　　總指揮：

　　電話：

　　職責(zé)：認(rèn)真履行消防法律法規(guī)，落實(shí)消防安全責(zé)任制，實(shí)施好消防演練以及火災(zāi)現(xiàn)場的指揮調(diào)度工作。

　　副總指揮：

　　電話：

　　職責(zé)：協(xié)助總指揮完成好各項(xiàng)消防安全工作。在總指揮的授權(quán)下，積極調(diào)度指揮各組人員迅速到位，按照預(yù)案要求，組織各組人員迅速參與應(yīng)急處置，將各類事故損失降到最低。

　　1、滅火行動(dòng)組：

　　職責(zé)：利用超市內(nèi)現(xiàn)有的消防設(shè)施器材組織滅火。

　　2、疏散引導(dǎo)組：超市各區(qū)域負(fù)責(zé)人。

　　職責(zé)：負(fù)責(zé)組織所在崗位的員工，引導(dǎo)顧客有組織、有秩序的離開本區(qū)域。維護(hù)本區(qū)域良好的救援秩序。

　　3、安全防護(hù)組：

　　職責(zé)：做好火災(zāi)現(xiàn)場安全防護(hù)工作，保證救援物資的供應(yīng)工作。如有人員受傷，及時(shí)撥打120，并對傷員做初期的醫(yī)療救助。

　　4、通訊聯(lián)絡(luò)組：

　　職責(zé)：撥“119”向消防隊(duì)報(bào)警，通知負(fù)責(zé)人和各小組成員到位，了解各區(qū)域火勢和人員疏散情況，傳達(dá)滅火和疏散指令。

　　假設(shè)火情：超市東北腳煙酒庫房起火

　　二、報(bào)警和接警處置程序

　　火警電話：119

　　超市內(nèi)部報(bào)警電話：

　　1、嚴(yán)禁亂發(fā)警報(bào)或報(bào)警信號，避免不必要的恐慌。

　　2、所有報(bào)警信號無論真假，均以真火警處理。

　　3、確認(rèn)是誤報(bào)的信號時(shí)，應(yīng)立即解除警報(bào)并報(bào)相關(guān)部門與人員。報(bào)警：

　　1、超市內(nèi)任何員工發(fā)現(xiàn)火情都必須立即報(bào)警。

　　2、火災(zāi)發(fā)現(xiàn)者應(yīng)根據(jù)火勢判斷采取適當(dāng)?shù)�。�?bào)警方式，就近按下超市內(nèi)的手動(dòng)報(bào)警器或撥打超市內(nèi)部報(bào)警電話以及撥打

　　119火警電話。

　　3、報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著冷靜，向接警人詳細(xì)提供火災(zāi)的準(zhǔn)確位置、什么物質(zhì)著火、有無人員受困、目前火情火勢情況等相關(guān)信息。接警處置：

　　1、超市接警的人員應(yīng)保持清醒的頭腦，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、聯(lián)系方式、所屬部門、接警時(shí)間、火災(zāi)準(zhǔn)確位置、目前的火情、火勢與現(xiàn)場情況等相關(guān)信息。

　　2、報(bào)警被確認(rèn)證實(shí)后，應(yīng)立即向總指揮、副總指揮報(bào)告詳細(xì)情況，與此同時(shí)聯(lián)絡(luò)滅火、疏散、防護(hù)等各小組人員快速到位。

　　三、應(yīng)急疏散的組織程序和措施

　　1、超市著火點(diǎn)附近的工作人員，在保證個(gè)人人身安全的前提下有義務(wù)對受火勢威脅并有可能導(dǎo)致火勢進(jìn)一步擴(kuò)大的'物品、受困人員進(jìn)行緊急疏散。

　　2、著火區(qū)域疏散小組人員應(yīng)根據(jù)火場情況，迅速作出立即進(jìn)行應(yīng)急疏散。

　　3、總指揮在得知火場的情況以后，必須立即作出是否進(jìn)行應(yīng)急疏散和進(jìn)行部分區(qū)域或全部區(qū)域疏散的命令，并盡快傳達(dá)給疏散區(qū)域疏散小組人員。

　　4、超市客服臺通過消防應(yīng)急廣播或揚(yáng)聲器向疏散區(qū)域人員發(fā)出應(yīng)急疏散命令，宣布疏散順序，并指導(dǎo)疏散區(qū)域人員疏散路線方向、安全出口位置、疏散方法和注意事項(xiàng)等，并讓不需疏散或未到疏散順序的區(qū)域人員保持鎮(zhèn)定。

　　5、接到疏散命令后，超市各區(qū)域負(fù)責(zé)人，組織引導(dǎo)本區(qū)域服務(wù)員展開對所在崗位顧客的有序撤離，避免現(xiàn)場秩序混亂出現(xiàn)二次衍生事故，對本區(qū)域認(rèn)真檢查，確保所含有人員都安全撤離，無一遺漏。

　　6、超市各區(qū)域疏散小組成員沉著冷靜，按照指示或廣播的疏散次序引導(dǎo)區(qū)域人員有序的從安全出口疏散，對受傷和情緒不穩(wěn)定的人提供幫助，到達(dá)安全地點(diǎn)時(shí)要注意清點(diǎn)人數(shù)。

　　7、疏散區(qū)域外部疏散小組成員應(yīng)及時(shí)清理疏散通道上的障礙物，攜帶應(yīng)急照明設(shè)備提供指引疏散方向。

　　四、撲救初起火災(zāi)的程序和措施

　　1、超市火災(zāi)發(fā)生地附近工作人員在保證個(gè)人人身安全的前提下有義務(wù)就近使用消防設(shè)施、器材，形成超市的第一支滅火力量，展開初起火災(zāi)的撲救工作，盡力控制火災(zāi)的蔓延，保持同消控值班室的聯(lián)系，等待巡防隊(duì)伍以及消防部門救援隊(duì)伍的到來。

　　2、滅火行動(dòng)組接到通訊聯(lián)絡(luò)電話后應(yīng)迅速趕赴火場，了解事故的詳細(xì)情況，在事故發(fā)生區(qū)域同事的協(xié)助下有計(jì)劃的展開滅火自救工作，同時(shí)迅速關(guān)閉該防火分區(qū)的防火隔離設(shè)施。

　　3、滅火行動(dòng)組人員按照火情大小，就近使用滅火器或消火栓形成第二支滅火力量，展開滅火工作。

　　4、當(dāng)接到撤離的命令后，滅火行動(dòng)小組應(yīng)協(xié)助疏散小組進(jìn)行人員的疏散，并一起撤離出火災(zāi)現(xiàn)場。

　　5、當(dāng)消防隊(duì)趕到火場后，滅火行動(dòng)組應(yīng)配合消防隊(duì)進(jìn)行供水、滅火和聽從消防指揮員的命令。

　　五、通訊聯(lián)絡(luò)、安全救護(hù)的程序和措施

　　1、通訊聯(lián)絡(luò)人員要做好接警的處理，同時(shí)與報(bào)警人保持聯(lián)系。

　　2、通訊聯(lián)絡(luò)人員在證實(shí)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并在他的授權(quán)下報(bào)火警，同時(shí)通知各行動(dòng)小組進(jìn)入火場。

　　3、通訊聯(lián)絡(luò)人員應(yīng)通過廣播、電話傳達(dá)疏散或撤離命令，與各區(qū)域保持聯(lián)系，指引各個(gè)區(qū)域進(jìn)行緊急疏散。

　　4、詳細(xì)了解火場發(fā)展形勢，傳達(dá)作戰(zhàn)力量部署命令。

　　5、安全防護(hù)人員應(yīng)盡力對受傷人員進(jìn)行一定的治療。

　　6、協(xié)助總指揮、副總指揮維持現(xiàn)場秩序。

　　7、派人到主要路口去引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，所有員工必須保持鎮(zhèn)定，聽從指揮，依照單位緊急處理程序處理。

　　2、一切自救必須本著先救人后救物的原則切勿作個(gè)人冒險(xiǎn)，更不可貪戀財(cái)物。

　　3、在生命安全未受到威脅時(shí)，各崗位人員應(yīng)堅(jiān)守各自的崗位，盡力控制火災(zāi)的蔓延直到相關(guān)部門人員趕到，并詳細(xì)匯報(bào)進(jìn)展情況。

　　4、進(jìn)行緊急疏散時(shí)，收銀臺工作人員應(yīng)隨手關(guān)閉錢箱。

　　5、火災(zāi)伴隨有濃煙時(shí)應(yīng)采取低姿勢行走或匍匐穿過濃煙區(qū)，或以濕布等捂住口鼻。

　　6、疏散時(shí)身上著火時(shí)，切記不可奔跑，應(yīng)立即脫掉著火衣物或就地翻滾，或由身邊的同事以厚重衣物覆蓋或潑水澆滅。

　　商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 5

　　為了增強(qiáng)全員的消防安全意識和自救逃生能力，預(yù)防和遏止人員傷亡事故發(fā)生，根據(jù)《北京市商場市場消防安全管理規(guī)定》和公司領(lǐng)導(dǎo)批示，擬定與物業(yè)部、工程部及物業(yè)一起啟動(dòng)防火設(shè)施，帶領(lǐng)員工進(jìn)行消防預(yù)案演習(xí)。望各部門領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視�，F(xiàn)將具體組織實(shí)施方案作如下安排：

　　一、基本情況簡介：

　　超市于x年xx月xx日開業(yè)，座落x處，地址為：。東靠；南靠；西靠；北靠。

　　超市建筑結(jié)構(gòu)為鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)，建筑面積萬平方米，營業(yè)面積萬平方米，分地上x層，地下x層，經(jīng)營類型有。

　　店內(nèi)消防設(shè)備、技術(shù)防范設(shè)施齊全，有輕便ABC滅火器具、二氧化碳滅火器具，滅火車臺、消火栓座、防火卷簾門樘、煙感報(bào)警x個(gè)、噴淋頭x個(gè)、煤氣泄露報(bào)警器x個(gè)、每層有通往地面的疏散通道、安全出口7條，電視監(jiān)控畫面5幅、監(jiān)控探頭__個(gè)，門禁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)套、報(bào)警按鈕x個(gè)、消防急救工具包x套。

　　二、組織指揮

　　演習(xí)臨時(shí)指揮部設(shè)在消防中心控制室，由總經(jīng)理擔(dān)任演習(xí)總指揮，防火管理負(fù)責(zé)人郭成擔(dān)任副總指揮并具體負(fù)責(zé)實(shí)施，成員由各部門經(jīng)理組成，保安部中控室協(xié)助臨時(shí)指揮部做好指揮聯(lián)絡(luò)事宜

　　下設(shè)五個(gè)組：

　　即警戒處置組：由保安部消防領(lǐng)班帶領(lǐng)義務(wù)消防員在適當(dāng)位置由工程部相關(guān)人員參加進(jìn)行消火栓接口出水演練；

　　疏散疏導(dǎo)組：由保安部主任帶領(lǐng)一名領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各樓層保安員與各樓層負(fù)責(zé)人共同配合指導(dǎo)人員迅速準(zhǔn)確疏散；

　　傷員救護(hù)組：由保安部一名領(lǐng)班負(fù)責(zé)帶領(lǐng)3人攜帶擔(dān)架進(jìn)行救護(hù)演練；

　　外圍控制組：由保安部一名領(lǐng)班負(fù)責(zé)對火警現(xiàn)場及周邊進(jìn)行控制，防止無關(guān)人員進(jìn)入。

　　通信聯(lián)絡(luò)組：由保安部一名領(lǐng)班負(fù)責(zé)對講機(jī)的配備和做好演習(xí)過程中的聯(lián)絡(luò)事宜。

　　三、具體處置方法步驟

　�。ㄒ唬┤藛T、探測器報(bào)警，中控接警帶應(yīng)急包迅速到現(xiàn)場確認(rèn)，（假火警，查明原因備案）真火警反饋中控室；

　�。ǘ┲锌亟拥椒答仯ɑ虮O(jiān)控顯示火勢）立即協(xié)調(diào)在職警衛(wèi)領(lǐng)班增援撲救，（撲滅：現(xiàn)場取證，防范復(fù)燃，查明原因上報(bào)部門，再做處理）火勢未得到控制，立即上報(bào)部門，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：

　　通訊聯(lián)絡(luò)組：

　　1、發(fā)現(xiàn)真有火警發(fā)生，目擊人員須立即通知消防控制室（），消防控制室應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、撥打119火警電話。

　　2、商場中控室電話作消防專用不得占用。求對講機(jī)禁止無關(guān)人員使用同一頻率，以備火警之用。

　　3、通知工程部所有指定負(fù)責(zé)人，留下詳細(xì)的火災(zāi)數(shù)據(jù)及直線電話號碼，收集現(xiàn)場信息。

　　4、將各項(xiàng)消防設(shè)施，急救箱裝備及火場附近各門及機(jī)房鎖匙立刻運(yùn)往火場以急用。

　　5、立即向物業(yè)控制室報(bào)告遠(yuǎn)程控制消防設(shè)備；根據(jù)工程部所提供的.緊急聯(lián)絡(luò)資料，通知所有負(fù)責(zé)人。

　　6、將現(xiàn)場所有電梯迫降。除有關(guān)人員外，禁止任何人士使用電梯及進(jìn)入火場范圍。并備用消防專用電梯，待消防員到場使用。必要時(shí)可求警協(xié)助。

　　7、派遣一名隊(duì)員在消防車通道候命，以便引導(dǎo)緊急車輛能迅速抵達(dá)火場。當(dāng)消防員到場后，須將現(xiàn)場之地理環(huán)境及火災(zāi)情況，火場是否有人被困，詳細(xì)向消防員報(bào)告，以便他們能立即進(jìn)行拯救行動(dòng)。而隊(duì)員亦須盡量從旁提供協(xié)助。

　　滅火行動(dòng)組：著作訓(xùn)服迅速增援，利用消火栓，消防板斧，自救呼吸器等器具，在自身安全情況下，如無濃煙，且有安全逃生路線可供撤離，才可嘗試將火救熄及阻止火勢蔓延。水槍逐步撲救，器具進(jìn)步破拆，消滅火源。

　　疏散引導(dǎo)組：迅速到達(dá)火場，組織進(jìn)行供水或搬其他滅火藥劑，保證滅火需要，引導(dǎo)疏散無關(guān)人員。引領(lǐng)人員往一個(gè)遠(yuǎn)離災(zāi)場的地點(diǎn)集合；集合地點(diǎn)應(yīng)有足夠空間供職員作集合之用，及不阻礙消防拯救工作。集合地點(diǎn)遠(yuǎn)離災(zāi)場原因是防止現(xiàn)場發(fā)生爆炸和下墜物，造成傷亡；人員使用樓梯逃生，切勿使用電梯；在疏散時(shí)，安保人員要關(guān)注和照顧老弱及傷殘者，協(xié)助核點(diǎn)疏散后，各部門、店鋪、顧客人數(shù)。安保人員需記錄曾在此地點(diǎn)集合的人員數(shù)據(jù)；如收到有任何人士報(bào)稱懷疑、確實(shí)仍有人員仍在火場內(nèi)，安保人員需查問對方有關(guān)地點(diǎn)后，立刻通知在場消防主管；一切意圖、強(qiáng)闖折返、進(jìn)入火場的行為是絕對禁止的；當(dāng)離開商場時(shí)，經(jīng)檢查無人應(yīng)順手關(guān)掉經(jīng)過的房門（疏散無人做上記號）和防煙門，以防止火及煙的蔓延。盡可能通知所有職員，以確保所有人士經(jīng)已離開火警現(xiàn)場。

　　救護(hù)、搶救組：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，本著先搶救人后救物的原則，迅速問清火場內(nèi)是否有人員或傷亡，是否有化學(xué)危險(xiǎn)物品受到火災(zāi)的威脅，如有威脅，應(yīng)問明其所在地點(diǎn)，立即組織人員進(jìn)行搶救、在消防對未來前進(jìn)行安全隔離。

　　警戒組：迅速警戒火場。除拯救人員外，任何人員皆不得進(jìn)入，以免造成更多傷亡和杜絕不法之徒趁機(jī)作案。消防車到來上報(bào)引導(dǎo)到起火部位。

　�。ㄈ缁鹦袆�(dòng)組聽到指令后迅速趕赴現(xiàn)場與工程部人員實(shí)施（模擬）滅火，救護(hù)組開始進(jìn)行救援工作；

　�。ㄋ模┞牭交馂�(zāi)報(bào)警和消防廣播后由疏散組與物業(yè)部樓層負(fù)責(zé)人組成疏散指揮小組，指揮各樓層員工就近找到安全出口，用最快的速度，就近的路線撤離賣場，若發(fā)現(xiàn)可疑物品，保護(hù)好現(xiàn)場，立即向指揮部報(bào)告，同時(shí)正確指導(dǎo)人員安全疏散到地面；

　�。ㄎ澹┦枭⒕茸o(hù)完畢后，所有員工在指定集合地點(diǎn)集合，清點(diǎn)人數(shù)，樓層、部門負(fù)責(zé)人向指揮部報(bào)告疏散情況。由總指揮講評演習(xí)情況。

　　四、具體要求

　　1、要高度重視。接此預(yù)案后應(yīng)按要求提前做好樓層疏散通道的清理工作及疏散指示的檢查工作，并對當(dāng)班在崗員工進(jìn)行動(dòng)員；

　　2、參加演習(xí)的人員必須聽從指揮，緊張而有序的進(jìn)行疏散。做到就近迅速疏散，遇到出口堵塞或擁擠，要互相禮讓；

　　3、此次演習(xí)因近似實(shí)戰(zhàn)，全部照明熄滅，卷簾落下，各層負(fù)責(zé)人一定要學(xué)會戰(zhàn)時(shí)如何組織疏導(dǎo)顧客的方法，及明確路線就近疏散，每名員工要嚴(yán)肅對待，疏散過程中不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、推搡拽拉，防止跌倒，造成摔傷。

　　商場超市開業(yè)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 6

　　系統(tǒng)的目標(biāo)應(yīng)是：以城市的領(lǐng)導(dǎo)決策為中心，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的技術(shù)支撐環(huán)境，讓領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)地進(jìn)行信息匯聚，上下溝通，左右協(xié)調(diào)，并做到緊急與非緊急相結(jié)合。系統(tǒng)的核心是整合與協(xié)同，整合是手段，協(xié)同是目標(biāo)。

　　系統(tǒng)的.特點(diǎn)為：突出應(yīng)急聯(lián)動(dòng)和業(yè)務(wù)協(xié)同，避免重復(fù)建設(shè)；加強(qiáng)網(wǎng)上行政監(jiān)察，實(shí)現(xiàn)行政效能優(yōu)化；應(yīng)急處置與便民服務(wù)一體化；以平臺為主體，以市領(lǐng)導(dǎo)決策為中心，各系統(tǒng)建設(shè)由所在職能部門為主導(dǎo)，加強(qiáng)孤島內(nèi)部建設(shè)及孤島接口規(guī)范化；政企聯(lián)合，規(guī)劃便民服務(wù)。

　　系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)體系包括突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系、便民服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、配套制度(含系統(tǒng)安全保障體系、系統(tǒng)運(yùn)行支持體系、避難場所規(guī)劃等)。

　　其中，突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系包括：

　　突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案―全市應(yīng)急預(yù)案體系的總綱，是市政府應(yīng)對特別重大突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件。

　　突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案―市政府及有關(guān)部門為應(yīng)對某一類型或某幾種類型突發(fā)公共事件而制定的應(yīng)急預(yù)案。

　　突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案―市政府及有關(guān)部門根據(jù)總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和部門職責(zé)為應(yīng)對突發(fā)公共事件制定的預(yù)案。

　　突發(fā)公共事件地方應(yīng)急預(yù)案―具體包括縣、區(qū)人民政府的突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和部門應(yīng)急預(yù)案，各縣(市)人民政府及其基層政權(quán)組織的突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

　　此外，該系統(tǒng)還包括企事業(yè)單位根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定的應(yīng)急預(yù)案；舉辦大型會展和文化體育等重大活動(dòng)時(shí)，主辦單位制定的應(yīng)急預(yù)案；避難場所的規(guī)劃。

　　城市應(yīng)急系統(tǒng)需要構(gòu)建的公共基礎(chǔ)平臺包括：

　　業(yè)務(wù)協(xié)同平臺―提供跨部門的消息交換和異構(gòu)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享，支持同步或異步控制。

　　應(yīng)急專網(wǎng)―采用國內(nèi)外主流供應(yīng)商的成熟產(chǎn)品，使用網(wǎng)閘、百兆防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、漏洞掃描系統(tǒng)等安全技術(shù)手段，通過物理隔離或邏輯隔離的技術(shù)手段與各專項(xiàng)指揮部局域網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)、Internet網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)接。

　　有線、無線通信整合平臺―實(shí)現(xiàn)800兆數(shù)字集群、350兆模擬集群等多種無線通信系統(tǒng)間的互連互通。

　　視頻監(jiān)控及視頻資源共享平臺―實(shí)現(xiàn)各市區(qū)主要出入口及其他關(guān)鍵點(diǎn)的視頻監(jiān)控、移動(dòng)指揮車的現(xiàn)場圖像監(jiān)控及衛(wèi)星圖像傳輸系統(tǒng)的監(jiān)控；建設(shè)以公安局為主的視頻整合共享平臺，使市決策指揮中心、公共安全監(jiān)控中心、先期指揮中心、各專項(xiàng)指揮部、區(qū)縣指揮中心、移動(dòng)指揮中心能查看以上視頻監(jiān)控資源以及各職能部門已/待建的視頻資源。

　　視頻會議系統(tǒng)―覆蓋市決策指揮中心、先期指揮中心、公共安全監(jiān)控中心及各分中心(如消防局、重點(diǎn)企業(yè)總調(diào)中心、質(zhì)監(jiān)局)、三防指揮部、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急指揮部、防震抗震救災(zāi)應(yīng)急指揮部、各區(qū)縣政府、人防、搜救中心。