客房部應(yīng)急預(yù)案
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客房部應(yīng)急預(yù)案
一、 節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案
1、 提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。
2、 提前了解好本月的預(yù)定信息以及年度預(yù)定信息。
3、 提前和前廳部溝通了解客人的入住時間和退房時間，了解客人的VIP等級，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。
4、 針對臨時預(yù)定量加大，隨時調(diào)動部門所有人員進(jìn)行突擊完成。
5、 針對提前了解的預(yù)定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。
6、 配合酒店其他部門做好相應(yīng)的對客服務(wù)工作。
7、 若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作
8、 若其他部門調(diào)不出人手時，管理層做思想調(diào)動。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。
二、 遇到病客或醉客處理程序：
1、 發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應(yīng)主動詢問客人是否需要幫助，是否需要請醫(yī)生，并向上司報(bào)告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。
2、 留意該房客人，并交下各班留意，以便及時為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測。
3、 設(shè)法弄清客人所患何病，以便能及時做好病毒的消殺控制工作。
4、 辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排送花到場慰問。
5、 樓層服務(wù)員第二天遇到客人時主動關(guān)懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報(bào)辦公室。
6、 如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便上級確定是否索賠。
7、 留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥，請立即報(bào)告上級、保安、大堂副理到場確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動態(tài)以防不測。
8、 凡給醉客弄臟的物品必須立即動手清理。
9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。
三、 發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你賄賂，要你幫他開房門。
1、 發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動上前查問，記下特征(身高、胖瘦、口音)
2、 不要驚慌，保持警惕，禮貌試探詢問，察言觀色，不要打草驚蛇。
3、 立即盡快報(bào)告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。
4、 做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。
四、 停電
1、 堅(jiān)守崗位。
2、 采取措施采光。
3、 查詢其他樓層是否停電。(以防本樓層因故障停電存在隱患)
4、 如只是本樓層停電，要立即報(bào)告辦公室，讓工程部急修。
5、 留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要立即報(bào)告辦公室通知工程部解救。
6、 做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助，如借電筒給客人。但請告戒客人不要在房內(nèi)點(diǎn)蠟燭，等明火照明，因容易產(chǎn)生煙感及火警。
7、 恢復(fù)供電后對電器作出必要的檢查。
五、 供水
1、 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無水，先作檢查
1) 如洗手盆無水，查云石臺下開關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。
2) 檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。
2、 如都未發(fā)現(xiàn)問題，請立即報(bào)辦公室，通知工程部檢修。
3、 辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時間。
4、 通知停水樓層領(lǐng)班注意熱水器的使用和保護(hù)以及及時報(bào)告維修情況。
5、 恢復(fù)供水后注意水質(zhì)有否變化。
六、 物品失竊
1、 客人失竊
1) 接到客人報(bào)失，應(yīng)到現(xiàn)場，將現(xiàn)場保護(hù)好，應(yīng)立即通知上司前來處理。
2) 領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場向客人了解情況。
3) 在必要的情況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。
4) 讓客人填寫失物清單，并簽字。
5) 做好各有關(guān)記錄。
6) 情況嚴(yán)重的，或客人強(qiáng)烈要求的情況下，在照會上級后報(bào)告公安派出所前來處理。
7) 將情況寫報(bào)告知會上級并存檔。
2、 酒店物品失竊
1) 保護(hù)好現(xiàn)場，并立即報(bào)告上司前來處理。
2) 主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場調(diào)查。
3) 記錄下發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。
4) 調(diào)查核對有否搬、拆、維修等情況。
5) 情況嚴(yán)重的，在上級批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。
6) 寫報(bào)告知會上級及做存檔或索賠依據(jù)。
七、 漏水、水浸
1、 通知上級立即到現(xiàn)場調(diào)查漏水、浸水原因。
2、 如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價(jià)格。并請前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。
3、 如屬工程維修范圍，請通知工程部到場搶修及出單善后等。
4、 設(shè)法控制蔓延及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。
5、 保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。
6、 情況嚴(yán)重的，要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場。
7、 記錄好有關(guān)情況，報(bào)告上級并存檔。
8、 如酒店財(cái)物受損毀，向上級提供資料以便索賠。
八、 客人在房內(nèi)吵架或打架
1、 立即報(bào)告辦公室房號及具體情況。
2、 不要嘗試勸架和私自前去處理。
3、 領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的發(fā)展。
4、 留意房間設(shè)施有否損壞。
5、 加強(qiáng)對該房的注意，并做好交接班工作。
九、 警鈴響
1、 保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話報(bào)告辦公室。
2、 安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查。”等。
3、 盡快找出響警鈴的原因。
4、 倘若火警，請按消防有關(guān)程序去做。
十、 客人特別的要求，如送禮物、邀請參加社交場合，請您吸煙喝酒等。
1、 先要多謝客人的好意。
2、 簡明扼要婉言拒絕。
十一、 客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務(wù)。
1、 告知客人應(yīng)致的電話號碼或地點(diǎn)。若客房部文員接聽電話問訊，必須幫助客人將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)的電話。
2、 不可代客人要求上述特別服務(wù)。
十二、 房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金
1、 如客人在房間應(yīng)告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱。
2、 客人不在時應(yīng)立即報(bào)告上司，連同大堂副理清點(diǎn)。做好記錄， 必要時暫代客人放到保險(xiǎn)箱，并留言給客人。
十三、 客人的怪異行為或異常情況。
3、 處于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。
4、 將情況報(bào)告上司到場調(diào)查，問題較復(fù)雜十四、 客人在酒店內(nèi)死亡。
1、 保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌。
2、 必須慎重，不可張揚(yáng)，并保護(hù)好現(xiàn)場。不要讓人圍觀。
3、 立即通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場處理。
4、 除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。
5、 醫(yī)生確認(rèn)死亡后，酒店協(xié)助公安部門調(diào)查處理。
6、 事后徹底清潔消毒。
7、 切實(shí)做好保密工作。
十五、 假如發(fā)生刑事案件。
1、 立即報(bào)告上級，知會公安部門。
2、 有可能的情況下，控制事態(tài)的發(fā)展和情況。
3、 盡力做好現(xiàn)場保護(hù)工作。
4、 如實(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，有可能的話提供人證、物證。協(xié)助公安機(jī)關(guān)早日破案。
5、 做好對外保密工作。
6、 檢查工作中的錯漏，盡快予以補(bǔ)救。
7、 將各情況記錄報(bào)告上級存檔。
十六、 客人聚會喧鬧。
1、 應(yīng)立即報(bào)告上級前去處理，如問題較大，應(yīng)與大堂副理和保安前去處理。
2、 記好有關(guān)情況，并繼續(xù)留意該房情況。
十七、客人要求賠償損失
1、 當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時，我們首先要聽取客人的情況反映，并做好有關(guān)記錄，如：房號、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時間、價(jià)值等等。
2、 將情況報(bào)上級連同大堂副理到場確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級批準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。
3、 注意自己的權(quán)利范圍，不要明確答應(yīng)客人任何形式的賠償。 十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。
1、 立即報(bào)告上級蟲害的種類，發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)(范圍)。
2、 盡快安排人手噴殺。
3、 如果是住房，客人在房間，請征求客人的意見，是轉(zhuǎn)房或暫離開一會或確定前去噴殺的時間。
4、 如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理干凈。
十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。
1、 例如：在房內(nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。
2、 要立即報(bào)告上級去與客人交涉。
二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時：
1、 請客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯;
2、 出電梯時，按電梯開關(guān)，請客人先出。
二十一、遇到刁難客人時：
通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前。
1、細(xì)心分析客人刁難的原因;2、注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意;3、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作;二十二、客人對我們提出批評意見時：;1、虛心聽取，誠意接受;2、對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾;3、對客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時機(jī)作耐心細(xì);解釋，爭取客人諒解，并感謝客人;二十三、打掃房間衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦?
1、 細(xì)心分析客人刁難的原因。
2、 注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。
3、 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
二十二、客人對我們提出批評意見時：
1、虛心聽取，誠意接受
2、對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。
3、對客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。
二十三、打掃房間衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦?不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權(quán)。
二十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時：
1、 首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮的時間和大致程序。
2、 按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛。
3、 通知相應(yīng)部門，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。
二十五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病：
1.向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門報(bào)告。
1、 客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。
2、 客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒。
3、 病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。
4、 經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清潔后才能住進(jìn)新客。 二十六、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時：
1、首先安慰客人幾句，然后Z馬上請醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。
2.人傷勢，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。
3.該客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上的需要。
4.上通知維修部門對該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修。
5.好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。
酒店前廳部管理的'一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店的利益。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。
(一)收取預(yù)訂金。
收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時取消預(yù)訂而給酒店造成的損失，同時，如果客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效防止可以逃賬。
(二)收預(yù)付款。
對初來乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預(yù)付款。但是對于重要客人及某些�？秃吐糜螆F(tuán)體或有接待單位的客人，則可以免收預(yù)付款。
(三)對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。
對持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的部分，要求客人以現(xiàn)金支付。
(四)制定合理的信用政策。
信用政策包括付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。
(五)建立詳細(xì)的客戶檔案。
通過建立詳細(xì)的客戶檔案，掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。
(六)從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留。
在很多國家，酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人，就會立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會，協(xié)會將其列入黑名單，定期通報(bào)下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。
(七)加強(qiáng)催收賬款的力度。
催帳是防止逃賬的一項(xiàng)重要手段，尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準(zhǔn)備賴賬的公司、客戶，要加強(qiáng)催款力度。這些客戶通常會顯露出以下幾種跡象：(1)付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。(2)改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。
(3)與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會面。(4)轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。(5)頻繁搬遷公司地址。(6)一反常態(tài)，突然大筆消費(fèi)。特別要注意到是，催收時要注意方式方法，以免得罪客人。
(八)與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向。
總臺要與樓層配合，對可以賓客密切注意其動向，以防逃賬發(fā)生。
(九)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
總臺員工要善于從接待實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止逃賬事件的發(fā)生
為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
A、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;
B、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;
C、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;
三、訪客至前臺詢問客人信息
A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;
B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
A、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間，接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報(bào)過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;
B、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
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