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酒店客房應(yīng)急預(yù)案

時(shí)間:2023-03-04 20:51:41 應(yīng)急預(yù)案 我要投稿

酒店客房應(yīng)急預(yù)案

  引導(dǎo)語(yǔ):酒店客房應(yīng)急預(yù)案有哪些?下面是yjbys為你整理的酒店客房應(yīng)急預(yù)案,歡迎閱讀!

酒店客房應(yīng)急預(yù)案

  酒店客房應(yīng)急預(yù)案

  一、 節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案

  1、 提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作,建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。

  2、 提前了解好本月的預(yù)定信息以及年度預(yù)定信息。

  3、 提前和前廳部溝通了解客人的入住時(shí)間和退房時(shí)間,了解客人的VIP等級(jí),合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。

  4、 針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大,隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門所有人員進(jìn)行突擊完成。

  5、 針對(duì)提前了解的預(yù)定情況,做好部門內(nèi)部停休工作。

  6、 配合酒店其他部門做好相應(yīng)的對(duì)客服務(wù)工作。

  7、 若部門人手不夠的情況下,提前做好招聘工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作

  8、 若其他部門調(diào)不出人手時(shí),管理層做思想調(diào)動(dòng)。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。

  二、 遇到病客或醉客處理程序:

  1、 發(fā)現(xiàn)樓層有病客,應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助,是否需要請(qǐng)醫(yī)生,并向上司報(bào)告,如客人需要診治,可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。

  2、 留意該房客人,并交下各班留意,以便及時(shí)為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測(cè)。

  3、 設(shè)法弄清客人所患何病,以便能及時(shí)做好病毒的消殺控制工作。

  4、 辦公室接到病客通知,應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理,以便安排送花到場(chǎng)慰問。

  5、 樓層服務(wù)員第二天遇到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況,是否需要什么幫忙。并將情況報(bào)辦公室。

  6、 如樓層發(fā)現(xiàn)醉客,要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品,以便上級(jí)確定是否索賠。

  7、 留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥,請(qǐng)立即報(bào)告上級(jí)、保安、大堂副理到場(chǎng)確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動(dòng)態(tài)以防不測(cè)。

  8、 凡給醉客弄臟的物品必須立即動(dòng)手清理。

  9、 第二天客人清醒后,注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。

  三、 發(fā)現(xiàn)陌生人在樓面或陌生人向你賄賂,要你幫他開房門。

  1、 發(fā)現(xiàn)可疑人/陌生人主動(dòng)上前查問,記下特征(身高、胖瘦、口音)

  2、 不要驚慌,保持警惕,禮貌試探詢問,察言觀色,不要打草驚蛇。

  3、 立即盡快報(bào)告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。

  4、 做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

  四、 停電

  1、 堅(jiān)守崗位。

  2、 采取措施采光。

  3、 查詢其他樓層是否停電。(以防本樓層因故障停電存在隱患)

  4、 如只是本樓層停電,要立即報(bào)告辦公室,讓工程部急修。

  5、 留意有否客人困在電梯內(nèi),如有要立即報(bào)告辦公室通知工程部解救。

  6、 做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助,如借電筒給客人。但請(qǐng)告戒客人不要在房?jī)?nèi)點(diǎn)蠟燭,等明火照明,因容易產(chǎn)生煙感及火警。

  7、 恢復(fù)供電后對(duì)電器作出必要的檢查。

  五、 供水

  1、 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無水,先作檢查

  1) 如洗手盆無水,查云石臺(tái)下開關(guān)是否關(guān)了,浴缸是否有水。

  2) 檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。

  2、 如都未發(fā)現(xiàn)問題,請(qǐng)立即報(bào)辦公室,通知工程部檢修。

  3、 辦公室應(yīng)查找停水范圍,和工程部檢修所需時(shí)間。

  4、 通知停水樓層領(lǐng)班注意熱水器的使用和保護(hù)以及及時(shí)報(bào)告維修情況。

  5、 恢復(fù)供水后注意水質(zhì)有否變化。

  六、 物品失竊

  1、 客人失竊

  1) 接到客人報(bào)失,應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng),將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好,應(yīng)立即通知上司前來處理。

  2) 領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解情況。

  3) 在必要的情況下,征得客人的同意,由保安作必要的檢查。

  4) 讓客人填寫失物清單,并簽字。

  5) 做好各有關(guān)記錄。

  6) 情況嚴(yán)重的,或客人強(qiáng)烈要求的情況下,在照會(huì)上級(jí)后報(bào)告公安派出所前來處理。

  7) 將情況寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)并存檔。

  2、 酒店物品失竊

  1) 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并立即報(bào)告上司前來處理。

  2) 主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

  3) 記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人及物品的.名稱數(shù)量。

  4) 調(diào)查核對(duì)有否搬、拆、維修等情況。

  5) 情況嚴(yán)重的,在上級(jí)批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。

  6) 寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)及做存檔或索賠依據(jù)。

  七、 漏水、水浸

  1、 通知上級(jí)立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水原因。

  2、 如屬客人不小心造成的,視情況確定向客人索賠與否,以及索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。

  3、 如屬工程維修范圍,請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。

  4、 設(shè)法控制蔓延及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。

  5、 保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。

  6、 情況嚴(yán)重的,要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。

  7、 記錄好有關(guān)情況,報(bào)告上級(jí)并存檔。

  8、 如酒店財(cái)物受損毀,向上級(jí)提供資料以便索賠。

  八、 客人在房?jī)?nèi)吵架或打架

  1、 立即報(bào)告辦公室房號(hào)及具體情況。

  2、 不要嘗試勸架和私自前去處理。

  3、 領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往,制止事態(tài)的發(fā)展。

  4、 留意房間設(shè)施有否損壞。

  5、 加強(qiáng)對(duì)該房的注意,并做好交接班工作。

  九、 警鈴響

  1、 保持冷靜,切莫驚慌,立即打電話報(bào)告辦公室。

  2、 安撫客人,例如:“我想只是故障或煙感而已,我們正在檢查!钡取

  3、 盡快找出響警鈴的原因。

  4、 倘若火警,請(qǐng)按消防有關(guān)程序去做。

  十、 客人特別的要求,如送禮物、邀請(qǐng)參加社交場(chǎng)合,請(qǐng)您吸煙喝酒等。

  1、 先要多謝客人的好意。

  2、 簡(jiǎn)明扼要婉言拒絕。

  十一、 客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務(wù)。-

  1、 告知客人應(yīng)致的電話號(hào)碼或地點(diǎn)。若客房部文員接聽電話問訊,必須幫助客人將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)的電話。

  2、 不可代客人要求上述特別服務(wù)。

  十二、 房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重珠寶或大量現(xiàn)金

  1、 如客人在房間應(yīng)告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱。

  2、 客人不在時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上司,連同大堂副理清點(diǎn)。做好記錄, 必要時(shí)暫代客人放到保險(xiǎn)箱,并留言給客人。

  十三、 客人的怪異行為或異常情況。

  3、 處于有利位置做慎重的調(diào)查,不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。

  4、 將情況報(bào)告上司到場(chǎng)調(diào)查,問題較復(fù)雜

  十四、 客人在酒店內(nèi)死亡。

  1、 保持鎮(zhèn)靜,切莫驚慌。

  2、 必須慎重,不可張揚(yáng),并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。不要讓人圍觀。

  3、 立即通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場(chǎng)處理。

  4、 除公安及醫(yī)生外,任何人不得觸摸尸體。

  5、 醫(yī)生確認(rèn)死亡后,酒店協(xié)助公安部門調(diào)查處理。

  6、 事后徹底清潔消毒。

  7、 切實(shí)做好保密工作。

  十五、 假如發(fā)生刑事案件。

  1、 立即報(bào)告上級(jí),知會(huì)公安部門。

  2、 有可能的情況下,控制事態(tài)的發(fā)展和情況。

  3、 盡力做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

  4、 如實(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況,有可能的話提供人證、物證。協(xié)助公安機(jī)關(guān)早日破案。

  5、 做好對(duì)外保密工作。

  6、 檢查工作中的錯(cuò)漏,盡快予以補(bǔ)救。

  7、 將各情況記錄報(bào)告上級(jí)存檔。

  十六、 客人聚會(huì)喧鬧。

  1、 應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)前去處理,如問題較大,應(yīng)與大堂副理和保安前去處理。

  2、 記好有關(guān)情況,并繼續(xù)留意該房情況。

  十七、客人要求賠償損失

  1、 當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外,而要求賠償時(shí),我們首先要聽取客人的情況反映,并做好有關(guān)記錄,如:房號(hào)、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、價(jià)值等等。

  2、 將情況報(bào)上級(jí)連同大堂副理到場(chǎng)確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級(jí)批準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。

  3、 注意自己的權(quán)利范圍,不要明確答應(yīng)客人任何形式的賠償。 十八、在客房或樓層公共區(qū)域 發(fā)現(xiàn)“四害”或其他昆蟲。

  1、 立即報(bào)告上級(jí)蟲害的種類,發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)(范圍)。

  2、 盡快安排人手噴殺。

  3、 如果是住房,客人在房間,請(qǐng)征求客人的意見,是轉(zhuǎn)房或暫離開一會(huì)或確定前去噴殺的時(shí)間。

  4、 如客人未發(fā)現(xiàn)蟲害的,最好在客人知道前去噴殺,然后在客人返回前清理干凈。

  十九、發(fā)現(xiàn)有客人違反酒店規(guī)定。

  1、 例如:在房?jī)?nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。

  2、 要立即報(bào)告上級(jí)去與客人交涉。

  二十、因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時(shí):

  1、 請(qǐng)客人先進(jìn),不能與客人搶搭電梯;

  2、 出電梯時(shí),按電梯開關(guān),請(qǐng)客人先出。

  二十一、遇到刁難客人時(shí):

  通過揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特點(diǎn),力求將服務(wù)作到客人開口之前。

  1、細(xì)心分析客人刁難的原因;2、注意保持冷靜態(tài)度,以禮待客,表示歉意;3、如仍未解決,應(yīng)向上反映,并作好情況記錄,留作;二十二、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí):;1、虛心聽取,誠(chéng)意接受;2、對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意,并馬上糾;3、對(duì)客人因誤解而提出的意見,在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì);解釋,爭(zhēng)取客人諒解,并感謝客人;二十三、打掃房間衛(wèi)生時(shí),房間電話鈴響了怎么辦?;

  1、 細(xì)心分析客人刁難的原因。

  2、 注意保持冷靜態(tài)度,以禮待客,表示歉意。

  3、 如仍未解決,應(yīng)向上反映,并作好情況記錄,留作資料備查。

  二十二、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí):

  1、虛心聽取,誠(chéng)意接受

  2、對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意,并馬上糾正。

  3、對(duì)客人因誤解而提出的意見,在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人諒解,并感謝客人。

  二十三、打掃房間衛(wèi)生時(shí),房間電話鈴響了怎么辦?不接,為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。

  二十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí):

  1、 首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮的時(shí)間和大致程序。

  2、 按客人要求把房間布置得更美些,增加新房氣氛。

  3、 通知相應(yīng)部門,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片,待客人回來時(shí)送到房間并祝敬語(yǔ)。

  二十五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病:

  1.向部門經(jīng)理匯報(bào),經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后,向防疫部門報(bào)告。

  1、 客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。

  2、 客人住過的房間,用過的家具設(shè)備,要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。

  3、 病客用過的床單、毛巾、餐具,要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。

  4、 經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清潔后才能住進(jìn)新客。 二十六、因我們的設(shè)備問題,致使客人受傷時(shí):

  1、首先安慰客人幾句,然后Z馬上請(qǐng)醫(yī)生為客人治療,(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診),隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。

  2.人傷勢(shì),主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。

  3.該客人在服務(wù)上給予特殊照顧,視情況進(jìn)房問候,征求客人在服務(wù)上的需要。

  4.上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修。

  5.好事故發(fā)生經(jīng)過記錄,查事故發(fā)生原因,防止類似事故發(fā)生。

  酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù),總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù),以保護(hù)酒店的利益。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。

  (一)收取預(yù)訂金。

  收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成的損失,同時(shí),如果客人如期抵達(dá),則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用,從而有效防止可以逃賬。

  (二)收預(yù)付款。

  對(duì)初來乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人,要收取預(yù)付款。但是對(duì)于重要客人及某些常客和旅游團(tuán)體或有接待單位的客人,則可以免收預(yù)付款。

  (三)對(duì)持信用卡的客人,提前向銀行要授權(quán)。

  對(duì)持信用卡的客人,可采取提前向銀行要授權(quán)的方法,提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權(quán),超出信用卡授權(quán)金額的部分,要求客人以現(xiàn)金支付。

  (四)制定合理的信用政策。

  信用政策包括付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。

  (五)建立詳細(xì)的客戶檔案。

  通過建立詳細(xì)的客戶檔案,掌握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度,據(jù)此決定給予客人什么樣的信用政策。

  (六)從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),決定是否收留。

  在很多國(guó)家,酒店如發(fā)現(xiàn)有逃賬、賴賬等不法客人,就會(huì)立即將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會(huì),協(xié)會(huì)將其列入黑名單,定期通報(bào)下屬酒店,酒店可以拒絕接待這類客人留宿。

  (七)加強(qiáng)催收賬款的力度。

  催帳是防止逃賬的一項(xiàng)重要手段,尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準(zhǔn)備賴賬的公司、客戶,要加強(qiáng)催款力度。這些客戶通常會(huì)顯露出以下幾種跡象:(1)付款速度放慢,以種種理由要求延期付款。(2)改變或推翻協(xié)議,要求改變匯率或折扣,如不同意就拒絕付款。

  (3)與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會(huì)面。(4)轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。(5)頻繁搬遷公司地址。(6)一反常態(tài),突然大筆消費(fèi)。特別要注意到是,催收時(shí)要注意方式方法,以免得罪客人。

  (八)與樓層配合,對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向。

  總臺(tái)要與樓層配合,對(duì)可以賓客密切注意其動(dòng)向,以防逃賬發(fā)生。

  (九)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

  總臺(tái)員工要善于從接待實(shí)踐中,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),防止逃賬事件的發(fā)生

  為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

  一、電話查詢,房間未要求保密

  A、告之姓名,不知道房號(hào):核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請(qǐng)客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

  B、告之房號(hào),不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請(qǐng)客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

  C、告之房號(hào),姓名:客人未設(shè)任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

  二、電話查詢,房間要求保密

  各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

  三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息

  A、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

  B、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對(duì)電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請(qǐng)他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

  四、客人要求開房門

  A、房主至前臺(tái)要求開門

  核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或身份證,核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息,如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間,接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報(bào)過程中,簡(jiǎn)要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;

  B、非房主本人至前臺(tái)要求開門

  核對(duì)信息程序:詢問客人姓名及房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí):報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息,無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確,請(qǐng)客人上房間,報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。

  雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。

  無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場(chǎng)核實(shí),方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。

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應(yīng)急事故應(yīng)急預(yù)案03-05