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營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案
在學(xué)習(xí)、工作乃至生活中，有時(shí)會(huì)突發(fā)一些不在預(yù)期的事故，為了避免事情更糟，通常需要預(yù)先編制一份完整的應(yīng)急預(yù)案。那么大家知道應(yīng)急預(yù)案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編為大家收集的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案，歡迎閱讀與收藏。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案 篇1
一、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)問題應(yīng)急預(yù)案
1、火災(zāi)
(1)發(fā)生火警及時(shí)撥打119求助;
(2)、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)工作人員，并迅速趕到各自崗位，配合疏散工作;
(3)、做好安排后，營(yíng)業(yè)員開始疏導(dǎo)用戶，但說話時(shí)語速不要過快，保持平靜，以免給用戶造成慌亂的感覺;
(4)、通知用戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生火警，請(qǐng)用戶不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的'緊急疏散現(xiàn)場(chǎng)人員退離現(xiàn)場(chǎng);
2、停電
(1)、當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電時(shí)，應(yīng)立即對(duì)用戶進(jìn)行解釋，解釋時(shí)語速不要過快，保持平穩(wěn)，以免給用戶造成慌亂的感覺;
(2)、解釋內(nèi)容應(yīng)包括：通知用戶由于停電而造成暫停營(yíng)業(yè)的情況，并告知用戶，我們將盡快解決，會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，對(duì)由此給用戶帶來的不便，請(qǐng)用戶諒解并向用戶道歉，并感謝用戶的支持;
(3)、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即致電校園配電室請(qǐng)示給予迅速解決;
(4)、如果無法立即解決，流動(dòng)人員應(yīng)迅速進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排用戶離開營(yíng)業(yè)廳并通知用戶XX時(shí)間辦理業(yè)務(wù)。
3、用戶發(fā)病
(1)當(dāng)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)生病的用戶時(shí)，應(yīng)建議并安排用戶暫時(shí)休息，并送上熱水請(qǐng)客戶飲用;
(2)、遇到病情嚴(yán)重的用戶，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時(shí)通知病人同寢室室友采取急救措施;
(3)、如有用戶在營(yíng)業(yè)廳摔傷，應(yīng)首先將用戶扶起，并為用戶提供醫(yī)藥用品，及時(shí)為用戶提供幫助。
4、系統(tǒng)故障
(1)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，立即與前端公司聯(lián)系，同時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況以求解決問題，耐心向用戶解釋，并向用戶說明，公司正組織人員加緊搶修，會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常，請(qǐng)用戶諒解，并感謝用戶的配合。
(2)機(jī)頂盒升級(jí)、大批量�？ɑ虺霈F(xiàn)信號(hào)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排值班人員立即處理，如無法處理，需向用戶耐心解釋，并請(qǐng)用戶諒解，并感謝用戶的配合。如遇特殊情況需要加班處理，請(qǐng)按臨時(shí)值班表。
5、遇雨、雪天氣時(shí)
(1)在營(yíng)業(yè)廳門口貼告示提示用戶小心路滑;
(2)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面清潔。
二、營(yíng)業(yè)廳報(bào)賬問題應(yīng)急預(yù)案
1、出現(xiàn)報(bào)賬不對(duì)，營(yíng)業(yè)額與實(shí)際應(yīng)交款數(shù)額不對(duì)時(shí)，由當(dāng)日營(yíng)業(yè)員全權(quán)負(fù)責(zé)，采取一對(duì)一負(fù)責(zé)制，哪一方面出現(xiàn)的問題哪一方面負(fù)責(zé)。
2、營(yíng)業(yè)款數(shù)額龐大，需及時(shí)到銀行報(bào)賬
3、如果出現(xiàn)大部分資金被挪用，限營(yíng)業(yè)員馬上歸還，并做開除處分。
三、自助終端應(yīng)急預(yù)案
1、故障預(yù)防
安排本營(yíng)業(yè)員對(duì)附屬自助交費(fèi)機(jī)、自助設(shè)備狀況、小鍵盤重點(diǎn)部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以營(yíng)業(yè)員為主。
2、加強(qiáng)客戶宣傳和引導(dǎo)。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶注意保護(hù)自助機(jī)清潔與設(shè)備安全。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案 篇2
1 范圍
適用于XX電力公司電力營(yíng)銷系統(tǒng)營(yíng)業(yè)窗口緊急情況下的信息報(bào)送和應(yīng)急處理工作。
2 職責(zé)
2.1 XX市電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷部
2.1.1 組織制定市電力公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)和要求。
2.1.2 負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)供電局營(yíng)業(yè)
窗口應(yīng)急管理工作。
2.2 供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部
2.2.1 負(fù)責(zé)預(yù)案的制定和完善，協(xié)調(diào)和調(diào)用相關(guān)資源。
2.2.2 負(fù)責(zé)不定期巡視營(yíng)業(yè)窗口，對(duì)供電局客戶服務(wù)中心/供電分局預(yù)案執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
2.2.3 負(fù)責(zé)對(duì)未按預(yù)案要求執(zhí)行的供電局客戶服務(wù)中心/供電分局督促其整改并提出考核意見。
2.3 供電局客戶服務(wù)中心/供電分局
2.3.1 負(fù)責(zé)組織制定本中心/分局的應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施細(xì)則。
2.3.2 負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案。
2.3.3 營(yíng)業(yè)人員負(fù)責(zé)緊急情況信息報(bào)送、反饋、處理及對(duì)客戶解釋、疏導(dǎo)工作。
2.4 供電局信訪管理部門
2.4.1 負(fù)責(zé)不定期巡視營(yíng)業(yè)窗口并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
2.4.2 負(fù)責(zé)全局的穩(wěn)定及協(xié)調(diào)工作，對(duì)群訪、上訪客戶積極給予疏導(dǎo)、解釋。
2.5 供電局監(jiān)督部門
2.5.1 負(fù)責(zé)不定期巡視營(yíng)業(yè)窗口并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
2.6供電局新聞管理部門
2.6.1負(fù)責(zé)加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，接受媒體采訪，并跟蹤新聞媒體動(dòng)態(tài)，及時(shí)消除負(fù)面影響。
2.7 供電局保衛(wèi)部門
2.7.1負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口報(bào)警器、監(jiān)視系統(tǒng)、防盜設(shè)施等安全設(shè)備的運(yùn)行和管理。
2.7.2負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保安工作，保證人身及現(xiàn)金安全。
2.7.3負(fù)責(zé)保安人員的管理和培訓(xùn)工作。
3 質(zhì)量要求
3.1 不發(fā)生因工作人員現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)、相關(guān)部門組織協(xié)調(diào)不力而導(dǎo)致重大投訴或事件。
4 工作內(nèi)容和方法
4.1 可能存在的應(yīng)急情況及應(yīng)對(duì)措施
4.1.1出現(xiàn)情緒激動(dòng)、言辭過激或群訪客戶
a)營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的業(yè)務(wù)辦理等情況的巡視，分析可能出現(xiàn)的各種特殊情況，提前做好相應(yīng)的預(yù)防措施。
b)營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)有情緒激動(dòng)、言辭過激的客戶應(yīng)主動(dòng)上前詢問，及時(shí)處理和解決，避免矛盾激化，以保證其它營(yíng)業(yè)工作的正常開展，必要時(shí)上報(bào)應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組，由應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)接待。
4.1.2 迎峰度夏期間、繳費(fèi)高峰期間或因電價(jià)上漲等情況導(dǎo)致營(yíng)業(yè)窗口客戶數(shù)量陡增
a)營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)收費(fèi)窗口客戶排隊(duì)情況，及時(shí)啟動(dòng)其它應(yīng)急窗口，即當(dāng)每個(gè)收費(fèi)窗口客戶數(shù)量超過10-15人或排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)應(yīng)按照市電力公司《關(guān)于加強(qiáng)電力收費(fèi)渠道管理的通知》(Xx電營(yíng)[2005]1
號(hào))要求執(zhí)行，立即開啟備用收費(fèi)柜臺(tái)，積極引導(dǎo)客戶，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)安撫客戶情緒，避免引起排隊(duì)混亂，同時(shí)安排人員引導(dǎo)客戶到附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，分流排隊(duì)人群，同時(shí)匯報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人對(duì)情緒激動(dòng)并可能出現(xiàn)不良后果時(shí)，立即請(qǐng)求應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組支援。
b)營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)妥善安排好自己工作，確保收費(fèi)高峰期在營(yíng)業(yè)窗口坐班，負(fù)責(zé)客戶咨詢、釋疑和回訪工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)或解決的問題，應(yīng)作好登記，并協(xié)調(diào)其他單位予以限期解決。
c)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)值班制。在收費(fèi)高峰期，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)安排一名中心領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｘ?zé)在現(xiàn)場(chǎng)值班，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。
4.1.3 遇營(yíng)銷服務(wù)設(shè)備故障，營(yíng)銷業(yè)務(wù)不能辦理
a)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)首先向客戶道歉，并立即向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向客戶說明情況，安撫客戶情緒，同時(shí)向市場(chǎng)營(yíng)銷部技術(shù)專責(zé)及客戶中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)求立即處理。在客戶數(shù)量較多或判斷客戶情緒可能安撫無效時(shí)，窗口負(fù)責(zé)人必須立即請(qǐng)求應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的人員到現(xiàn)場(chǎng)支援。
b)營(yíng)銷技術(shù)專責(zé)應(yīng)盡快分析判斷故障是否為供電局本地故障。如為本地故障，應(yīng)盡快組織協(xié)調(diào)消除故障，并預(yù)估故障處理所需時(shí)間，將故障現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)市公司主管部門;如不為供電局故障，應(yīng)及時(shí)將故障現(xiàn)象匯報(bào)市公司主管部門進(jìn)行處理。
c)在營(yíng)銷服務(wù)設(shè)備發(fā)生故障后，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)立即在顯著位置公布關(guān)于系統(tǒng)故障暫時(shí)無法辦理業(yè)務(wù)的致歉通知。
d)若故障處理時(shí)間較長(zhǎng)或客戶表示不愿繼續(xù)等待的，要立即組織并記錄辦理業(yè)務(wù)客戶的姓名、電話、地址等相關(guān)信息，待營(yíng)銷系統(tǒng)恢復(fù)正常后，對(duì)登記的'業(yè)務(wù)辦理客戶由營(yíng)業(yè)人員通知客戶前來辦理。
e)在緊急預(yù)案啟動(dòng)后，所有進(jìn)入營(yíng)業(yè)窗口的應(yīng)急處理人員，必須以良好的服務(wù)態(tài)度面對(duì)每一位客戶，做好耐心細(xì)致的解釋，對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，應(yīng)將客戶帶到客戶接待室單獨(dú)予以接待。
4.1.4 客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生意外傷害
a)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)有急救箱，并備有急救藥、用品(如人丹、救心丸、十滴水、清涼油、止血貼等)并及時(shí)補(bǔ)充。
b)客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生意外傷害(昏迷、跌倒)等情況，應(yīng)根據(jù)情況嚴(yán)重程度，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室、撥打120或安排車輛組織急救，營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向客戶中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.1.5 客戶之間發(fā)生糾紛,影響營(yíng)業(yè)窗口正常秩序
a)客戶在營(yíng)業(yè)窗口發(fā)生斗毆、吵架等緊急情況，營(yíng)業(yè)人員不得參與其中，應(yīng)立即聯(lián)系保安人員，由保安人員出面勸解，將客戶分離開，并分別將客戶帶至不同地點(diǎn)勸解，期間應(yīng)特別注意言行謹(jǐn)慎，不能與客戶發(fā)生任何語言、行為沖突。
b)當(dāng)客戶情緒激動(dòng)無法控制時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)保衛(wèi)部，同時(shí)向應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)匯報(bào)。
c)營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人繼續(xù)維持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正常工作秩序。
d)客戶之間在營(yíng)業(yè)窗口發(fā)生糾紛可能會(huì)遷怒供電局，勸解人員必須認(rèn)真聽取并記錄客戶意見，有則改之，無則加勉，對(duì)客戶意見盡快予以回復(fù)。
4.1.6 營(yíng)業(yè)窗口發(fā)生搶劫、人為傷害等危及人身安全的事件
a)營(yíng)業(yè)人員對(duì)身邊的異常情況應(yīng)隨時(shí)保持高度的警惕性，遇此情況應(yīng)沉著、冷靜，首先保護(hù)自身安全，伺機(jī)報(bào)警。
b)營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，協(xié)助客戶疏散，保護(hù)客戶人身安全，伺機(jī)報(bào)警。
c)保安人員應(yīng)根據(jù)搶劫者武器情況積極采取反制措施，并協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)管理人員疏散客戶，保護(hù)客戶人身安全。當(dāng)搶劫者帶有槍時(shí)，首先保護(hù)自身安全，待支援警力趕到后協(xié)助處理。
d)保衛(wèi)部門收到營(yíng)業(yè)窗口報(bào)警信息后，必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)附近隱蔽觀察情況，同時(shí)向警方報(bào)警尋求支援。當(dāng)搶劫者未攜帶槍時(shí)，應(yīng)組織應(yīng)急小組成員積極采取反制措施。
e)當(dāng)有人員受傷時(shí)，無論是員工還是客戶，應(yīng)立即組織人員送傷者到醫(yī)院實(shí)施治療。
f)應(yīng)急小組應(yīng)協(xié)助警方處理善后事宜。
4.1.7 營(yíng)業(yè)窗口發(fā)生其他突發(fā)緊急事件
a)營(yíng)業(yè)窗口突發(fā)特殊情況后，所有營(yíng)業(yè)人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極主動(dòng)采取有效措施，控制事態(tài)擴(kuò)大。 b)當(dāng)事態(tài)控制困難時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)立即匯報(bào)本中心領(lǐng)導(dǎo)。中心領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，立即到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。
c)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，帶領(lǐng)應(yīng)急小組人員立即到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口，根據(jù)事態(tài)現(xiàn)場(chǎng)確定解決方案。
4.2 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和處理小組
4.2.1 成立領(lǐng)導(dǎo)小組
應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室掛靠市場(chǎng)營(yíng)銷部，成員由市場(chǎng)營(yíng)銷部、局辦公室、思想政治工作部、保衛(wèi)部門、客戶服務(wù)中心第一責(zé)任人擔(dān)任。
4.2.2 建立營(yíng)業(yè)窗口緊急事件應(yīng)急處理小組
客戶服務(wù)中心應(yīng)建立營(yíng)業(yè)窗口緊急事件處理小組。客戶服務(wù)中心/供電分局營(yíng)業(yè)班作為營(yíng)業(yè)窗口緊急事件處理的具體執(zhí)行班組，是緊急事件處理的第一級(jí)單位，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)案的要求和《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》、《供電服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)，按照首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定，本著以客戶為中心的原則，站在客戶的角度思考問題，主動(dòng)尋求解決辦法，積極應(yīng)對(duì)和處理。
4.3 演練要求
供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部每年至少組織一次觀摩性應(yīng)急預(yù)案演練，供電局客戶服務(wù)中心/供電分局按照一、二級(jí)營(yíng)業(yè)廳各1次/年演練次數(shù)要求，組織本中心/分局營(yíng)業(yè)廳開展現(xiàn)場(chǎng)演練，以檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和人員、設(shè)施的應(yīng)急能力，將應(yīng)急預(yù)案作為上崗培訓(xùn)的必備課目，提高預(yù)案執(zhí)行力。如預(yù)案規(guī)定不能滿足要求將予以修訂。 5 相關(guān)文件
5.1 XX市電力公司《關(guān)于加強(qiáng)電力收費(fèi)渠道管理的通知》XX電營(yíng)[2005]1號(hào)
5.2 供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范
5.3 《供電服務(wù)規(guī)范》 國(guó)家電網(wǎng)生[2003]477號(hào)
6 記錄
6.1 客戶接待記錄
6.2 演練記錄
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案 篇3
為加強(qiáng)我飯店的消防安全工作，提高單位員工對(duì)突發(fā)火災(zāi)事故的快速反應(yīng)能力及處置能力，維護(hù)廣大顧客及我單位員工的人身、財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)產(chǎn)安全。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》，結(jié)合本餐廳實(shí)際，特制定本預(yù)案。
一、指導(dǎo)思想
嚴(yán)格執(zhí)行消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，充分調(diào)動(dòng)每名員工的工作積極性，主動(dòng)參與消防工作。發(fā)生緊急情況時(shí)，每名員工都能處事不驚，有條不紊的開展報(bào)警、滅火和疏散工作，各負(fù)其責(zé)、各盡其職，最大限度地控制火災(zāi)、疏散人員，全力保障人員及財(cái)產(chǎn)安全。
二、組織及主要職責(zé)
1、組織機(jī)構(gòu)：餐廳成立消防應(yīng)急中心，下設(shè)滅火、通訊、疏散、救護(hù)四個(gè)職能小組。
主管消防安全責(zé)任人：李德均
消防安全管理員：周子兵
通訊聯(lián)絡(luò)組： 胡祥滿
疏散引導(dǎo)組： 丁 麗
安全救護(hù)組：張小平
滅火行動(dòng)組：黎遠(yuǎn)鈞
2、主要職責(zé)：
①消防應(yīng)急指揮中心：平時(shí)指導(dǎo)餐廳滅火和應(yīng)急疏散的宣傳教育、培訓(xùn)演練；戰(zhàn)時(shí)指揮協(xié)調(diào)各職能小組開展工作，迅速果斷將火災(zāi)撲滅在初期階段；協(xié)助配合到達(dá)火場(chǎng)的公安消防隊(duì)開展各項(xiàng)滅火救援行動(dòng)；協(xié)助配合公安消防機(jī)構(gòu)做好火災(zāi)事故調(diào)查工作；其他有關(guān)工作。
�、跍缁鹦袆�(dòng)組：根據(jù)火場(chǎng)情況，熟練應(yīng)用各類滅火器材和工作，正確實(shí)施滅火工作。
�、弁ㄓ嵚�(lián)絡(luò)組：及時(shí)實(shí)施報(bào)警和接警處置程序細(xì)則，迅速報(bào)告“119”接警中心，準(zhǔn)確反映情況，并派人接車。進(jìn)行通訊聯(lián)絡(luò)并及時(shí)反饋信息，傳達(dá)上級(jí)命令，了解火場(chǎng)的信息，上傳下達(dá)，保證通訊順暢有序。
�、苁枭⒁龑�(dǎo)組：負(fù)責(zé)組織火災(zāi)區(qū)域人員從疏散通道和安全口迅速撤離火場(chǎng)。
�、莅踩雷o(hù)救護(hù)組：對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)，并對(duì)火場(chǎng)中出現(xiàn)的各種需求及時(shí)解決。
三、滅火戰(zhàn)斗力量形成流程（滅火救援基本處置程序）
1、滅火第一戰(zhàn)斗力量的形成
�、偃魏稳税l(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)警并呼喊附近員工參加滅火救援。
�、诨馂�(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或附近區(qū)域的工作人員聽到呼叫后應(yīng)立即趕往失火地點(diǎn)，自發(fā)組成滅火第一戰(zhàn)斗力量。哪里發(fā)生火災(zāi)，就在哪里形成第一戰(zhàn)斗力量，開展初期火災(zāi)的報(bào)警、撲救和人員疏散。具體任務(wù)要求是：第一發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工就近使用滅火器材滅火，并大聲呼叫周邊員工報(bào)警、增援；距起火點(diǎn)近的員工負(fù)責(zé)利用滅火器和室內(nèi)消火栓滅火；距電話或火災(zāi)報(bào)警點(diǎn)近的員工向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)警；距安全通道或出口近的員工立即引導(dǎo)顧客向安全地點(diǎn)疏散。
2、滅火第二戰(zhàn)斗力量的形成：
�、傧腊踩�(zé)任人接到報(bào)警后，應(yīng)立即按照《餐廳滅火和疏散應(yīng)急預(yù)案程序》處置。確認(rèn)火警后，開展滅火救援工作，并撥打“119”電話報(bào)警，同時(shí)報(bào)告單位值班領(lǐng)導(dǎo)。
�、诒締挝粏T工和消防應(yīng)急指揮部的滅火、通訊、疏散、救護(hù)等各個(gè)職能小組成員在接到火警通知后，接應(yīng)第一戰(zhàn)斗力量進(jìn)行滅火、救援。第二戰(zhàn)斗力量應(yīng)聽從消防應(yīng)急中心的統(tǒng)一指揮，并按本預(yù)案規(guī)定程序和要求實(shí)施滅火、救援。第一戰(zhàn)斗力量應(yīng)協(xié)助第二戰(zhàn)斗力量工作。
四、報(bào)警和接警處置的基本要求
1、無論任何部門或人員（本單位）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)立即向“119”公安消防隊(duì)報(bào)警。
2、報(bào)火警時(shí)要沉著冷靜，應(yīng)講清以下內(nèi)容（特別是向公安消防隊(duì)“119”報(bào)警時(shí)）：
�、偈Щ饒�(chǎng)所的準(zhǔn)確地理位置。
�、诒M可能地說明失火現(xiàn)場(chǎng)情況，如起火時(shí)間、燃燒特征、火勢(shì)大小、有無被困人員、有無重要物品、失火周圍有何重要建筑、行車路線、消防車和消防隊(duì)員如何方便進(jìn)入或接近火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)等。
�、蹐�(bào)警人姓名、住址、工作單位、聯(lián)系電話。
�、苣托幕卮鸾泳藛T的詢問。
五、應(yīng)急疏散組織措施與基本要求
1、疏散引導(dǎo)組應(yīng)首先疏散被火熱圍困的顧客，然后再疏散火場(chǎng)周圍的物資。疏散出的物資要放在不影響消防通道和遠(yuǎn)離火場(chǎng)的安全地點(diǎn)。疏散引導(dǎo)組應(yīng)注意自己的安全，提前作好必要的防護(hù)。
2、引導(dǎo)人員疏散時(shí)要不斷用手勢(shì)和喊話的方式引導(dǎo)穩(wěn)定被困人員的情緒，維護(hù)秩序。例如：對(duì)周圍驚慌失措的`人喊“請(qǐng)往那邊走，那里安全”，并正確指示疏散方向；或大聲呼喊“請(qǐng)跟我走”，采用正確方式帶領(lǐng)受困人員到達(dá)安全地帶。
3、引導(dǎo)人員疏散應(yīng)利用消防安全通道，或其他能夠到達(dá)安全地點(diǎn)的途徑，將人流按照快捷合理的疏散路線引導(dǎo)到場(chǎng)外。疏散引導(dǎo)組人員應(yīng)仔細(xì)檢查，以防疏漏人員。
4、消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)后，應(yīng)聽從公安消防人員的指揮進(jìn)行疏散工作。
六、滅火的基本要求
1、負(fù)責(zé)滅火職能的工作人員（或滅火行動(dòng)組）應(yīng)迅速趕往失火地點(diǎn)，就近利用消防水源和滅火器材迅速撲救火災(zāi)，防止火勢(shì)蔓延。
2、發(fā)現(xiàn)有人員被火熱圍困，應(yīng)先救人、后滅火；發(fā)現(xiàn)有易燃易爆危險(xiǎn)品受到火勢(shì)威脅時(shí)，應(yīng)迅速組織人員將易燃易爆危險(xiǎn)品轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)。
3、滅火人員應(yīng)聽從消防應(yīng)急指揮部的統(tǒng)一指揮；在公安消防隊(duì)到到火場(chǎng)后，應(yīng)積極配合其滅火。
七、通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)等基本要求
1、通訊聯(lián)絡(luò)組
�、偻ㄓ嵚�(lián)絡(luò)組接到火警后，立即通知餐廳消防應(yīng)指揮部及各行動(dòng)小組到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；
�、诟鶕�(jù)消防責(zé)任人的要求，將停電、供水、車輛調(diào)配、滅火措施等指令傳達(dá)到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的各行動(dòng)小組；
�、奂皶r(shí)反饋火場(chǎng)進(jìn)行情況，保障火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)與外界的信息暢通，擔(dān)負(fù)尋求相鄰單位支援的聯(lián)絡(luò)工作。
2、安全防護(hù)組
①安全防護(hù)組接到指令后，應(yīng)快速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、控制局面，同時(shí)控制車輛和無關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，并迅速組織有關(guān)人員清理火場(chǎng)周圍停放的車輛遠(yuǎn)離火場(chǎng)。
�、诨馂�(zāi)撲滅后，要全面檢查現(xiàn)場(chǎng)，消滅遺留火種，派人保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)的火災(zāi)事故調(diào)查工作。
八、演練程序及基本要求
滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練由飯店消防安全責(zé)任人或管理人組織實(shí)施，全員參與。演練前做好充分的作。
當(dāng)單位消防安全責(zé)任人或管理人下達(dá)“假設(shè)餐廳廚房（以此為例，具體演練地點(diǎn)隨機(jī)確定）發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)”的緊急信息后，演練工作按照下列程序?qū)嵤?/p>
1、餐廳廚房的員工及附近部門的員工應(yīng)按照單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案確定的分工要求，迅速形成第一戰(zhàn)斗力量，開展滅火、救援行動(dòng)并做到三個(gè)同時(shí)：
①滅火：距起火點(diǎn)近的員工立即取用身邊的滅火器迅速跑向假設(shè)起火部位，擺好滅火姿勢(shì)，做好滅火準(zhǔn)備；距室內(nèi)消火栓近的員工迅速接好水帶、水槍，并鋪開水帶跑向起火部位，對(duì)準(zhǔn)假設(shè)起火點(diǎn)，擺好姿勢(shì)，做好滅火準(zhǔn)備。
②疏散：距安全出口近的員工立即跑向附近的疏散出口處，做出手勢(shì)，呼叫、引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員通過最近的疏散通道、安全出口疏散。
�、蹐�(bào)警：距電話或火災(zāi)報(bào)警點(diǎn)近的員工迅速通過電話向“119”消防大隊(duì)報(bào)警。
2、消防安全責(zé)任人確認(rèn)火災(zāi)（假設(shè)）的報(bào)警信息后，迅速啟動(dòng)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案確定的各項(xiàng)處置程序與要求，向“119”報(bào)警。
3、餐廳員工接警后，要迅速向失火地點(diǎn)集結(jié)，并按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案確定的分工要求，形成滅火第二戰(zhàn)斗力量，開展滅火救援工作：
①滅火行動(dòng)組：立即跑向假設(shè)起火部位現(xiàn)場(chǎng)增援滅火。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，就近啟用室內(nèi)消火栓，接好水帶、水槍和鋪好水帶后，對(duì)準(zhǔn)假設(shè)的起火點(diǎn)，擺好姿勢(shì)，作好滅火準(zhǔn)備。
②疏散引導(dǎo)組：按照分工分別跑向安全出口和疏散通道處，做出手勢(shì)，呼叫、引導(dǎo)室內(nèi)人員緊急疏散。
③通訊聯(lián)絡(luò)組：了解火場(chǎng)信息，上傳下達(dá)，保證通訊順暢有序。
④其他工作組：按本預(yù)案要求開展工作。
4、通過現(xiàn)場(chǎng)演練，達(dá)到下列要求：當(dāng)單位消防安全責(zé)任人或管理人下達(dá)假設(shè)部位發(fā)生初期火災(zāi)的緊急指令后，滅火第一戰(zhàn)斗力量應(yīng)在30秒內(nèi)完成滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案確定的撲救初期火災(zāi)、報(bào)警、引導(dǎo)人員疏散的任務(wù)；滅火第二戰(zhàn)斗力量接到消防安全責(zé)任人的指令后，應(yīng)在2分鐘內(nèi)圓滿完成滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案確定的撲救初期火災(zāi)、報(bào)警、引導(dǎo)人員疏散的任務(wù)。
5、演練組織者或指定人員留守火災(zāi)（假設(shè)）現(xiàn)場(chǎng)，擔(dān)任演練裁判，對(duì)有關(guān)人員、職能小組的演練動(dòng)作、時(shí)間等情況進(jìn)行有效性裁定和記錄。演練結(jié)束后，進(jìn)行講評(píng)，研究改進(jìn)措施。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)急預(yù)案 篇4
食品衛(wèi)生工作是學(xué)校安全衛(wèi)生工作的重要組成部分。為了確保我校全體師生食品衛(wèi)生的安全，保障教育教學(xué)工作的順利進(jìn)行和社會(huì)的穩(wěn)定，特制定我校食物中毒處理預(yù)案。
一、食品衛(wèi)生預(yù)防處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：
組長(zhǎng)：王樹云（校長(zhǎng)）
副組長(zhǎng)：鄒建軍夏東芳李百淼
成員：楊錦華夏步俊陳建元、各班班主任、生活老師
二、預(yù)防措施：
為了確保全校師生的食品衛(wèi)生安全，學(xué)校必須加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生安全的學(xué)習(xí)、宣傳、教育，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)管理制度及操作要求。
1.加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全的教育、宣傳，堅(jiān)持上好健康教育課，定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生知識(shí)和安全知識(shí)教育。
2.教育學(xué)生講衛(wèi)生，勤洗手、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣，勤剪指甲。
3.教育學(xué)生堅(jiān)持飯前便后洗手，堅(jiān)持每天早晚刷牙。
4.每天堅(jiān)持“兩掃一揀”，每周進(jìn)行一次大掃除，不留衛(wèi)生死角。學(xué)校公共場(chǎng)所、食堂等堅(jiān)持定期消毒，作好記載。
5.食堂采購(gòu)食品必須在取得合法經(jīng)營(yíng)權(quán)的、手續(xù)齊全的正規(guī)經(jīng)銷攤點(diǎn)定點(diǎn)采購(gòu)。采購(gòu)的蔬菜要新鮮，要用清水浸泡多次沖洗清除殘留農(nóng)藥。不得加工變質(zhì)腐爛的蔬菜，不得加工涼拌菜。每天堅(jiān)持試嘗、留樣制度，并作好詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。
6.嚴(yán)禁他人隨意進(jìn)出食堂，要有進(jìn)出、檢查記錄，生熟食品存放要分開，熟食配餐間由專人負(fù)責(zé)。
7.從業(yè)人員加工食品時(shí)，必須穿戴清潔衛(wèi)生的工作衣帽。不留長(zhǎng)指甲，不留長(zhǎng)發(fā)，不吸煙，要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。
8.小賣部出售的定型包裝食品必須有生產(chǎn)廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，不得出售變質(zhì)、過期和不干凈的食品。
9.嚴(yán)禁采購(gòu)和加工霉?fàn)�變質(zhì)、污染、未經(jīng)檢疫的物品，特別是未經(jīng)化驗(yàn)鑒定許可的野生動(dòng)植物和病死的家禽、家畜不得加工食用。
10.制作食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透。生熟食品應(yīng)分開存放，加工生熟食物的刀、菜板應(yīng)當(dāng)分開，并有明顯標(biāo)識(shí)，剩余食品應(yīng)冷藏保鮮，食用前應(yīng)仔細(xì)檢查并高溫加熱。
11.食品儲(chǔ)藏柜應(yīng)當(dāng)保持干燥、陰涼、通風(fēng)，防止食品霉?fàn)�變質(zhì)，嚴(yán)禁將非食品、有毒物質(zhì)與食品存放在一起。
12.每年化驗(yàn)飲用水一次，蓄水池應(yīng)當(dāng)加蓋加鎖，定期清洗、消毒，防止污染和壞人投毒。
三、食物中毒處理預(yù)案：
學(xué)校是人群聚集的地方，涉及到社會(huì)和家庭的穩(wěn)定。一旦發(fā)生食物中毒，后果不堪設(shè)想。為了確保學(xué)校教育秩序的穩(wěn)定和師生的`健康與生命安全，特制定學(xué)校食物中毒處理預(yù)案。
1.如一旦發(fā)生食物中毒，學(xué)校行政領(lǐng)導(dǎo)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織教師和相關(guān)人員搶救治療食物中毒人員，盡可能按就近、相對(duì)集中的原則進(jìn)行搶救處理。
2.立即用電話向市疾控中心、衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所、市教育局、當(dāng)?shù)卣畢R報(bào)，報(bào)告中毒情況、發(fā)生時(shí)間、主要癥狀、中毒人數(shù)等。
3.全力保持學(xué)校的穩(wěn)定，全體教職工統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想，作好輿論導(dǎo)向和家長(zhǎng)群眾的安撫解釋工作，避免教師、學(xué)生、家長(zhǎng)和其他人員因不必要的恐慌而引起混亂。如懷疑是人為投毒，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)告。
4.嘔吐有利于毒物排出，病人發(fā)生嘔吐時(shí)，切忌止吐。學(xué)校安排人員配合醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員妥善救治病人，并派人到醫(yī)院守護(hù)中毒病人，有什么情況便于及時(shí)匯報(bào)、解決和處理。
5.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)派有關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保管好供應(yīng)給學(xué)生的食物，對(duì)可疑的食物和留樣食品立即封存。待現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證結(jié)束后，按照教育局、市衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所的要求進(jìn)行處理。
6.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員要密切配合相關(guān)部門做好學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)各方面的工作，對(duì)發(fā)生食物中毒的學(xué)生逐一進(jìn)行個(gè)案調(diào)查，內(nèi)容包括主要癥狀、最早發(fā)病時(shí)間，如實(shí)說明24-48小時(shí)前的進(jìn)餐情況等，做好學(xué)生思想工作，讓學(xué)生積極配合醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行治療，遵守醫(yī)囑，爭(zhēng)取早日康復(fù)。
7.伙管處迅速通知班主任、生活老師到現(xiàn)場(chǎng)，安撫本班學(xué)生，校醫(yī)到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)急救辦法。并由校長(zhǎng)報(bào)教育局申請(qǐng)?jiān)摪嗷蛉ＭＵn。
8.集中患者，以便急救車能迅速運(yùn)輸患者。后勤人員、保安到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，關(guān)閉校門，疏導(dǎo)急救通道，防止校外人員涌入學(xué)校影響正常的急救工作。
9.班主任組織其余學(xué)生回到教室，并從心理學(xué)角度疏導(dǎo)學(xué)生的心理，避免造成群體臆病現(xiàn)象，等待學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的通知。
10.患者送往醫(yī)院后，當(dāng)班行政、政教處人員留守學(xué)校外，其余行政人員、涉及班的班主任應(yīng)到醫(yī)院慰問、安撫患者。
為認(rèn)真落實(shí)中心食堂衛(wèi)生安全工作、及時(shí)排查不利于安全穩(wěn)定工作問題、確保職工的身體健康，經(jīng)中心安全生產(chǎn)管理委員會(huì)研究，特制定食堂衛(wèi)生安全的應(yīng)急預(yù)案：
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)崗位職責(zé)：
后勤服務(wù)管理部經(jīng)理是中心食堂衛(wèi)生管理的第一責(zé)任人，主管食堂的司務(wù)長(zhǎng)和炊管人員是食堂膳食衛(wèi)生安全管理的直接責(zé)任人，中心認(rèn)真落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針。把食堂膳食衛(wèi)生安全管理作為重中之重，納入年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任目標(biāo)考核，切實(shí)做好此項(xiàng)工作。
后勤管理服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常督促、檢查食堂衛(wèi)生情況，責(zé)任落實(shí)到人，成立食堂衛(wèi)生安全管理的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，層層簽訂責(zé)任狀，實(shí)行責(zé)任目標(biāo)分解，層層負(fù)責(zé)，人人有責(zé)的良好機(jī)制。
二、建立食品衛(wèi)生安全管理制度：
堅(jiān)持從業(yè)人員按規(guī)定時(shí)間體檢，持有健康證才能上崗，食堂有《衛(wèi)生許可證》并健全衛(wèi)生安全管理規(guī)章及崗位責(zé)任，公示上墻，接受用餐者監(jiān)督，加強(qiáng)食品安全保衛(wèi)措施，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入食堂，強(qiáng)化食堂衛(wèi)生工作的過程性管理、監(jiān)督，規(guī)范運(yùn)作，科學(xué)管理。
三、建立切實(shí)可行的食物中毒突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施：
1、發(fā)現(xiàn)食物中毒突發(fā)事件，司務(wù)長(zhǎng)、炊事人員或第一發(fā)現(xiàn)者立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，報(bào)告總值班領(lǐng)導(dǎo)、住站中心領(lǐng)導(dǎo)。
2、應(yīng)急小分隊(duì)立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，查明原因，及時(shí)用藥，控制病情。
3、信息聯(lián)絡(luò)員第一時(shí)間上報(bào)安管科，通知縣衛(wèi)生部門，詳細(xì)告知單位住址，職工數(shù)量，食物中毒情況等具體內(nèi)容。
4、情節(jié)嚴(yán)重的，后勤保障提供車輛，資金保障及時(shí)送醫(yī)院。
四、責(zé)任追究：
因管理人員不到位，造成重、特大衛(wèi)生安全責(zé)任事故人員，給予行政處分，構(gòu)成玩忽職守罪的責(zé)任人要依法追究刑事責(zé)任。
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