餐飲部經(jīng)理的演講稿

各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：

大家好！

酒店就像一艘大輪船，餐飲部作為推動(dòng)這個(gè)龐然大物前進(jìn)的兩大渦輪之一，扮演著至關(guān)重要的角色。在酒店業(yè)迅猛發(fā)展的今天，若不能在激烈的角逐中脫穎而出，就意味著落后，落后就要面臨隨時(shí)被淘汰出局的危險(xiǎn)，優(yōu)勝劣汰是亙古不變的自然法則。具體到酒店業(yè)，你航行得比別人快，始終行在別人前面，就能擁有比別人更遼闊的海域，也就有了比別人更多優(yōu)先享有的資源，也就有了對(duì)資源選擇運(yùn)用的主動(dòng)權(quán)和支配權(quán)，于是良性循環(huán)的結(jié)果是你將競爭對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后，率先登陸“金銀島”，占據(jù)最大的財(cái)富市場，真正立于不敗之地�？梢姡�一個(gè)好的渦輪對(duì)于酒店這艘大輪船來說意義非凡。

那么，怎樣的渦輪才算得上好渦輪呢？

“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”，我們不見得要有多么高端的部件，但只要每個(gè)部件按適合于渦輪最佳運(yùn)行的比例組裝起來就是好的渦輪，就能發(fā)揮巨大的功效，而這個(gè)比例就是我們服務(wù)中的規(guī)范。

制作一個(gè)理想的部件，模具是相當(dāng)重要的，它不能存在漏洞和偏差，規(guī)范也是如此。所以，要員工能自覺按照規(guī)范操作，第一，我們的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就不能存在漏洞和差錯(cuò)。一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范標(biāo)準(zhǔn)是保證員工執(zhí)行力的前提，如果因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)本身的問題而把服務(wù)中不到位的責(zé)任歸咎于員工，員工是不可能再一絲不茍地按規(guī)范去操作的，因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了懷疑，他們會(huì)在操作時(shí)反問自己“我按所謂的規(guī)范去操作究竟對(duì)了么？又會(huì)受到上級(jí)的責(zé)罰么？”而不是“我按規(guī)范操作了么？”我們要員工按規(guī)范操作，就要培養(yǎng)他們?cè)诓僮鲿r(shí)時(shí)刻捫心自問“我按規(guī)范操作了么”，那么我們就必須消除他們對(duì)規(guī)范的疑惑。

第二，一個(gè)好的模具會(huì)給生產(chǎn)出來的部件留有一定自由伸縮的空間。顧客是不斷變化的，如果你把標(biāo)準(zhǔn)定死了，員工的服務(wù)也是不能時(shí)刻令顧客滿意的，機(jī)械部件尚要考慮熱脹冷縮時(shí)產(chǎn)生的變化，何況是人性化的服務(wù)呢。給員工一定自由發(fā)揮的空間，不僅可以讓員工覺得按規(guī)范操作并不是一種負(fù)擔(dān)，而且可以激勵(lì)員工的創(chuàng)造力，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，并從中得到成就感和快樂，也就能把按規(guī)范操作變?yōu)樽约旱囊环N習(xí)慣而不是任務(wù)。

第三，再好的部件也會(huì)磨損。因?yàn)椴惋嬍止ば詮?qiáng)、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、注重合作性、員工與產(chǎn)品的不可分割性這些特點(diǎn)，員工的工作量自然很大，所以，我們要使員工能在這樣大工作量的情況下仍然能夠堅(jiān)持按規(guī)范操作，就要培養(yǎng)員工的“土狗精神”。所謂“土狗精神”，總結(jié)起來就是如下幾點(diǎn)：一是苦干耐勞；二是自知先天不足，拼死不罷休；三是劍膽琴心，膽比天高，心比針細(xì)；四是嗅覺和視覺靈敏；五是謙虛實(shí)干，勇于擔(dān)責(zé)，愛主人；六是把最簡單的事做到極致。而“土狗精神”的精髓正是“體力不足，用毅力克服；能力不足，用時(shí)間克服”。

單單有了好的渦輪還不足以讓我們的輪船始終保持領(lǐng)先的地位，正如前面所說，再好的部件也會(huì)磨損，那么再好的渦輪也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，這就需要我們管理人員做好檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。

我們應(yīng)該怎樣做好檢查工作呢？

第一，檢查的長期性。檢查是一個(gè)長期延續(xù)的工作，不能說今天檢查了沒問題，隔十天半個(gè)月再去檢查，在這十天半個(gè)月的時(shí)間里可能從輪船整體運(yùn)行上看不到什么大的問題甚至可能沒問題，但這并不意味著渦輪沒出現(xiàn)問題，可能只是它出現(xiàn)的問題還不足以大到影響局勢，那也只是時(shí)間問題，你不去檢查，沒有發(fā)現(xiàn)，放任不管，結(jié)果小問題積少成多，等整個(gè)渦輪崩潰，你發(fā)現(xiàn)我們?cè)谂�，而原來被甩在身后的競爭�?duì)手卻在跑，我們正因?yàn)槠綍r(shí)沒檢查到的一個(gè)個(gè)小問題丟失自己的優(yōu)勢時(shí)，再去反省，“如果我們平時(shí)檢查輕快點(diǎn)、仔細(xì)點(diǎn)是不是就可以避免這樣的情況發(fā)生呢？”為時(shí)就已太晚了。所以，管理人員應(yīng)該把檢查放在每日工作計(jì)劃中，做好記錄，寫出心得感受，然后互相間進(jìn)行溝通交流，能夠親自解決的問題絕不拖沓，不能親自解決的問題及時(shí)反饋，絕不放任、延誤。

第二，檢查的實(shí)地性。檢查不是一句空話，不是道聽途說，也不是坐在辦公室泡壺茶就能品出來的，它需要管理人員去到服務(wù)現(xiàn)場，親自去看，去感受。檢查的實(shí)地性不僅能夠保證我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，也有利于我們發(fā)現(xiàn)人才，及時(shí)地的'給予員工激勵(lì)和肯定，激發(fā)員工的工作熱情，更好地協(xié)調(diào)工作，使渦輪更好的推動(dòng)輪船的前進(jìn)。

第三，檢查的公正性。檢查的目的不是去為難員工，而是幫助員工更好地完成工作，讓客人獲得更好的服務(wù)，這就需要我們檢查的公正性。“尺度”是我們保證公正性的必要條件，我們必須有明確的檢查標(biāo)準(zhǔn)，并確保每一位員工都了解這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后我們的檢查才有依據(jù)可言，才能讓員工信服，才會(huì)避免檢查人員戴著有色眼鏡，真正實(shí)現(xiàn)檢查的意義，最大發(fā)揮出檢查的積極作用。

第四，檢查的交叉性。俗話說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，所以，檢查不僅僅是一個(gè)班組內(nèi)部、一個(gè)部門內(nèi)部的工作，我們要班組間互相檢查，部門間互相檢查，這樣才能更客觀的發(fā)現(xiàn)問題，更及時(shí)地溝通問題，這個(gè)班組、部門出現(xiàn)的問題很快能引起其他班組、部門的重視，防患于未然。另外，在班組與班組間、部門與部門間交叉檢查的同時(shí)，也會(huì)自然而然地產(chǎn)生比較，有比較就有競爭，這競爭是百益而無一害的，其結(jié)果必然是水漲船高。

總的說來，好的渦輪和好的檢修師缺一不可，它們各成一體，又相輔相成，但它們的目標(biāo)是統(tǒng)一的，那就是推動(dòng)酒店更快、更強(qiáng)的發(fā)展，我也在此希望，我以上提出的觀點(diǎn)能夠真正落實(shí)和被認(rèn)可，從提升我餐飲部的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

謝謝！

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