售后客服的心得范文
當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),馬上將其記錄下來(lái),這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。那么問(wèn)題來(lái)了,應(yīng)該如何寫(xiě)心得體會(huì)呢?以下是小編整理的售后客服的心得范文,歡迎閱讀與收藏。
售后客服的心得范文1
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入xx公司已整整三年,我一向從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下:
一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化。”限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的'不良狀況,以便作出及時(shí)改善,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察。獨(dú)立思考。多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。 向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出,其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
售后客服的心得范文2
在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性課題,有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問(wèn)題,有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。市場(chǎng)策略。產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù),最終的結(jié)果可想而知。這里,我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣重要!
那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是的哪?筆者認(rèn)為:首先服務(wù)要熱情?旖。專(zhuān)業(yè)!盁崆椤本褪且獞B(tài)度好,要感謝客戶提出的一切意見(jiàn)和問(wèn)題,不可不耐煩或焦躁,要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨,使客戶不滿情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放,獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理,急客戶之所急,讓客戶從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺(jué)。當(dāng)然,對(duì)于無(wú)理取鬧。故意滋事的客戶,也應(yīng)區(qū)別對(duì)待,有禮貌的堅(jiān)決回絕。“快捷”就是對(duì)客戶的疑惑和問(wèn)題,反應(yīng)迅速。調(diào)查處理及時(shí),力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿解決。不因故推脫搪塞,增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好,如果杳無(wú)音訊,久拖不決,客戶同樣會(huì)不滿意!皩(zhuān)業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行,要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解,對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因,短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用;對(duì)客戶的疑問(wèn)和求助,用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理,使客戶更加不明白,不知所措。
其次不要推諉,不要和客戶正面沖突,不要忽視客戶的抱怨!安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問(wèn)題的處理,從而增加客戶處理問(wèn)題的困難,最終使客戶知難而退,自認(rèn)倒霉,事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過(guò)程中較為普遍,也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的.感情,降低了客戶的滿意度,極易造成客戶流失。當(dāng)然,一些不能很快明晰責(zé)任,客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況,有時(shí)也需要采用冷處理的方法,即通過(guò)一定時(shí)間的緩沖,使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問(wèn)題,最終使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候,避免矛盾激化!安灰涂蛻粽鏇_突”。
服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專(zhuān)家,聽(tīng)不進(jìn)客戶意見(jiàn)和解釋?zhuān)踔林肛?zé)客戶的問(wèn)題,使客戶難堪。最終贏了口舌,丟了客戶。更為甚者,為了眼前短利,胡攪蠻纏,拒不承認(rèn)自身問(wèn)題,致使矛盾激化,很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆!安灰鲆暱蛻舯г埂?蛻舯г雇从称綍r(shí)“看不到,聽(tīng)不著,想不全”的側(cè)面問(wèn)題,是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng),很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),導(dǎo)致客戶流失,企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。 說(shuō)到這里,就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù),相對(duì)于一些小公司,我們公司的售后服務(wù)可以說(shuō)還是完備的,健全的,但還是存在這樣那樣的問(wèn)題,客戶還有這樣那樣的抱怨,這說(shuō)明我們還有提升空間,還有挖掘潛能!
客戶的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策,客戶的問(wèn)題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)!希望各位同事正視售后服務(wù)問(wèn)題,有則改之,無(wú)則加冕,爭(zhēng)取通過(guò)售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好。做的更大!
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