營業(yè)員培訓(xùn)心得
某些事情讓我們心里有了一些心得后,將其記錄在心得體會里,讓自己銘記于心,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會,下面是小編為大家整理的營業(yè)員培訓(xùn)心得,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
營業(yè)員培訓(xùn)心得1
5月10日,受公司領(lǐng)導(dǎo)的委派,我們一行七位同事到畢節(jié)分公司參加了“金牌營業(yè)員綜合能力提升”培訓(xùn),歷時三天,三天的的培訓(xùn),我感覺收益不小,開了眼界,觀念上得到了更新,服務(wù)理念得到了很大的提升。通過專家系統(tǒng)的培訓(xùn),有以下幾方面感悟:
第一、個人形象打造公司形象。 作為中國移動的一名員工,要隨時樹立公司形象至上的理念,員工個人的形象不只是代表自己,而是代表公司,個人的儀容、儀表、形象、氣質(zhì)等都直接影響到公司形象,直接或間接對公司利益產(chǎn)生著影響。如果我們沒有一個良好的形象,將會使顧客從心理上產(chǎn)生不信任感,產(chǎn)生排斥心理。因此,我們必須牢固樹立“公司形象第一,顧客至上”的理念,每天以陽光的形象走進崗位,以飽滿的熱情投入工作,以溫馨服務(wù)迎接顧客。對于我們一線員工而言,個人形象就是公司的窗口,是傳遞公司文化的前緣陣地,每一個細節(jié)都不能出錯。我特別喜歡我們的職業(yè)服裝,當我著裝上崗時,總會有一種自信,適度的化妝配之以適當?shù)陌l(fā)飾、首飾、體香,不時也會贏得顧客的贊許,他們美稱我們是“移動空姐”。這說明,我們的形象和服務(wù)已得到社會的認可。
第二, 個人素質(zhì)提升公司形象。對我們一線員工而言,我認為個人素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)、應(yīng)變素質(zhì)、抗壓素質(zhì)。要熟知各項業(yè)務(wù)知識,做到百問百答,切忌“含混不清,一問三不知”,業(yè)務(wù)操作不能出差錯。光有埋頭苦干是不夠的,我們每天面對的是顧客,必須提高服務(wù)質(zhì)量,讓服務(wù)出效益,我們的工作具有其特殊性,微笑服務(wù)是取得成功的關(guān)鍵,微笑可以給人溫馨,讓人親切;主動服務(wù),可以消除陌生,給人方便,主動招呼、主動介紹、主動指導(dǎo)、主動詢問,讓顧客滿意而來,高興而歸,從而增強顧客對公司的信任感。工作中難免有顧客因為對業(yè)務(wù)上的很多問題產(chǎn)生質(zhì)疑,比如資費問題、消費問題、甚至網(wǎng)絡(luò)信號問題,都會有人問過究竟,甚至無理取鬧,這種情況下,我們必須保持百分之百的耐性,控制自己的情緒,以較強的說服藝術(shù),動之以情,曉之以理,最終達到消除顧客心里的陰影,使顧客心悅誠服。
第三, 嚴格的紀律保證公司形象。嚴格的紀律是事業(yè)成功的保證,作為我們每一位員工,都應(yīng)該把我們的職業(yè)當成為之奮斗一身的事業(yè),愛崗敬業(yè),視公司為家,嚴格遵守各項規(guī)章制度,工作中用心專一,不交頭接耳,不閑聊或說笑;對客戶熱情招呼,有求必應(yīng),有來必迎;和顧客交流要使用文明用語,切忌拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵;工作場所不能大聲喧嘩;遵守保密原則,不泄露、盜用客戶資料;遵守財經(jīng)紀律,每天經(jīng)手的經(jīng)濟要做到當日結(jié)清,遵守作息時間,按時交接班,使工作能做到承上啟下,有序進行。
不知不覺,來公司工作一年多了,工作從不適應(yīng)到適應(yīng),從找工作謀生到真正愛上這一職業(yè),其間也有一些思想斗爭,各種嚴格的紀律和一絲不茍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使我感到不適應(yīng),但是,通過自己不斷學(xué)習,虛心學(xué)習,參加培訓(xùn),努力工作,短短一年多的工作錘煉了我的意志、培養(yǎng)了我的感情、歷練了我的思想、提升了我的境界。如今,思想不斷走向成熟。今后,將更加努力,以精益求精的工作態(tài)度維護公司形象,為公司發(fā)展盡自己的最大努力。
營業(yè)員培訓(xùn)心得2
經(jīng)過兩天的培訓(xùn),我學(xué)到了關(guān)于貴金屬、翡翠、玉、寶石、鉆石等高檔商品的認識,和與客人交談的小部分技巧和注意事項,還有公司的規(guī)章制度,還有就是銷售的緊接環(huán)節(jié)———開單;的基本知識,不過最重要的'還是禮儀,因為當一個人沒有禮儀,面部沒有笑容的話,是很難留住客人的。詳細心得如下:
1、先說禮儀,一天早上,開聲是很重要的,因為歡迎客人和唱歌一樣,如果沒有通過開聲,練音的話,到了有客人來時,可能會口被卡住一樣,不能自然發(fā)音。要領(lǐng)是在說你好的同時要彎腰,但眼不能一邊底頭一邊彎,這樣會很恐怖;然后到歡迎光臨興華金珠寶時,視口說話速度來調(diào)節(jié)手臂擺角速度,眼目視手部,不要緊張;然后在移動到柜臺與客人交談前步伐要爽快,給人有專業(yè)感。開早會前領(lǐng)導(dǎo)問好答“好,很好”;顧客離開事,不管他有沒有買東西,都要說“多謝曬,慢慢行”但是不可以做擺手姿勢,不然會有送客的感覺,有損形象;還有就是歡迎客人事,雙手要蓋住褲頭上一點腹部位置。
2、營業(yè)時的安全;由于售賣的商品是貴重物品,而且體積細小,但價格貴,容易被騙子或盜賊看上,所以一個工作人員只能盡量面對一個客人,而且工作人員最多只能拿兩件商品出柜臺做展示,拿項鏈做展示時還要用手指溝著托盤一邊的小部分位置,一個可以固定位置,二來可以防止安全事件發(fā)生,還可以叫同事過來幫手和客人配戴;拿玉鐲(zhuo)時也需要用食指鉤住鐲一邊,然后才能幫客人帶上;力所能及的為客人戴上介指,而且要非常準的看出客人手指的直徑,盡量在三次試帶下就準確為客人算中合適的介指。若有客人是一群來的話,分散工作人員做一對一營業(yè)時,店里面應(yīng)該有一個人不受理客人的選貨要求,盡量看好店內(nèi)各個位置,以防有盜竊事件發(fā)生。
3、崗前的知識培訓(xùn),產(chǎn)品知識的教道。在這步認識了黃金,和金(或k金)、鉑、銀、珍珠、翡翠、玉石、鉆石、寶石;其產(chǎn)品有黃金制產(chǎn)品,例如足金介指,項鏈,手鐲,耳環(huán),還有黃金擺件(經(jīng)過提問,得知是一個全足金的擺設(shè)物,而里面是沒有其他金屬或基礎(chǔ)托架、摸,但由于制造有一定難度,所以要手加工費)按質(zhì)量和每天金價來計算總價;k金,例如18k,原來k的單位是k=4.166%,為何24k是千足金(理論值),其答案是18k=18X4.166%=74.998(含金量約為75%),按公式推到24k=24X4。166%=99984%(99.9%為千足金);但有客人會問,18k金和18k白金有什么區(qū)別啊,有人會人為18k白金里面所謂的金是“鉑”金,其實是連一點鉑都沒有,而且在黃金的基礎(chǔ)上添加其他金屬來加強硬度的同時,控制加入各項金屬之間的量比,從而有可能地將18k金的顏色得到改變。鉑,這個貴金屬由于存在地球上比較少,所以珍貴,被歐洲,尤其是英國人所喜愛,由于鉑金貴,而且硬度是黃金的兩倍,所以是不會制造低于99%以下含鉑合金都可以夠硬度鑲嵌鉆石;在中國,年輕一多人,尤其是有錢的而又準備結(jié)婚的新人,都會選擇鉑來做介指,高貴中帶來點年輕的感覺。銀,眾所周知,銀價格低于黃金,賣前已經(jīng)定價格,不用按當天銀價計算,但銀有很多中醫(yī)測量功效,受年紀大一點的群眾喜愛。
珍珠分淡水珠和咸水珠,用放大鏡看會帶有點紋路(如果沒有的話,肯定是假貨),不過珍珠有大小和圓弧度之分,例如搞一條個個珍珠都一樣大的項鏈,估計需要找人多個場,收集n個珍珠,才能收集到一條看上去每珍珠大小一致的珍珠項鏈,價格自然貴。翡翠玉石,翡翠或玉石不同與金或鉑,雕刻好之后就不能改變其形狀,正所謂“千金而得,好玉難求”,一個紋路好的玉是非常難得,而且極有觀賞價格,或者從中得到很多奧妙,引起人的聯(lián)想(想畢加索的抽象畫一樣)。鉆石,鉆石分5種暇級,就是在鉆石中微粒量,微粒多會程白色,而一顆鉆石一定會有57個面,或者底部尖頭加一個58個,這樣才能算上是一顆鉆石,由于要銑這么多面,所以鉆石貴在加工費。
4、開單,在開單這個環(huán)節(jié),很多知識都是跟會計掛鉤,字要寫得清晰,數(shù)字要整齊,盡量貼底部,不留修改的位置,且計算都不難(比起以前的大學(xué)成本會計實操要容易得多),所以很能掌握,待上崗后能靈活運用。在現(xiàn)場工作時開單前要先收回商品。寫好單的要點是:認真看請產(chǎn)品的標牌上信息,先想后寫,寫字工整,數(shù)目清晰,不要慌張,但也不要寫錯,以免令顧客等得不耐煩。
營業(yè)員培訓(xùn)心得3
11月5~6日,我隨營業(yè)員一道參加了為期兩天的《提升四力,贏在執(zhí)行》的營業(yè)培訓(xùn)。雖說我不在前臺工作,但是莫老師精彩地講解,寓觀念于談笑間,蘊哲理于詼諧中,讓我受益匪淺!
此次《提升四力,贏在執(zhí)行》培訓(xùn)課程中的四個能力,主要是指服務(wù)親和力、主動營銷能力、業(yè)務(wù)處理能力和營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力。而主動營銷能力和業(yè)務(wù)處理能力又最重要、最難掌握。所以莫老師在這兩個方面作了重點的講解,并要求學(xué)員進行現(xiàn)場模擬、演練,以此既調(diào)動樂大家的學(xué)習積極性,同時也巧妙地達到了寓教于樂的目的。
主動營銷方面主要是要求營業(yè)員要如何找準營銷機會,激發(fā)用戶的需求,通過靈活地介紹產(chǎn)品的賣點來促成交易和應(yīng)對客戶異議。在我看來,找營銷機會,首先要對業(yè)務(wù)十分的熟悉,這樣才可以沉著應(yīng)對客戶各種刁專的問題;激發(fā)需求則需要站在用戶的角度進行換位思考,找到用戶的潛在需求,以此來激發(fā)客戶的需要;最后就是使用促成的手段讓客戶當場辦理業(yè)務(wù)。這樣說起來好像輕而易舉,但是“看花容易,繡花難”要想在短短幾分鐘時間內(nèi)能夠做到水到渠成、一氣呵成,也絕非易事。所以課堂上,老師那種不卑不亢、不失時機、恰到好處地營銷手法真是讓人無懈可擊、拍手稱快!譬如說,如果客戶前來繳話費,在遞發(fā)票之前,老師告訴我們要就用戶的話費結(jié)構(gòu)推銷e8、e6。他說:只有深入了解了客戶的通信需求和通信消費情況,才能有的放矢地進行有針對性地主動營銷,否則一切也只是惘然。 作為一個電信營業(yè)員,每天要面對形形色色的客戶,而客戶的要求也是千奇百怪、變幻無窮的,所以僅僅是靠死記硬背業(yè)務(wù)知識是遠遠不夠的,關(guān)鍵要能夠做到活學(xué)活用,靈活應(yīng)對。從了解客戶需求到推薦產(chǎn)品再到促成業(yè)務(wù),這中間需要許多的技巧,需要長期練習慢慢地將其變成自己地一種習慣才能在營業(yè)廳做到得心應(yīng)手、游刃有余。
課程最后一對一的實操演練中,老師對我業(yè)務(wù)熟悉表示認可,同時也提出我營銷的親和力還有待加強。笑容方面雖說能夠做到“三米六齒”,但是辦理業(yè)務(wù)時一著急就會變得毛毛躁躁,表情也嚴肅了。再加上自己說話的語速過快,總因為太快而詞不達意,所謂“欲速則不達”,以后一定要在這些方面有針對性地提升自己的能力。
通過這次培訓(xùn),讓我意識到自己還有很多的不足和缺陷。在今后的工作中,我會不斷地提高自己各方面的能力。同時,我也會把這次課上所學(xué)到的知識運用到實際地工作學(xué)習中去,為公司和個人的發(fā)展做到精益求精。
營業(yè)員培訓(xùn)心得4
有這么一個群體,在很多人眼中,他們總處在冬暖夏涼的環(huán)境中,每天只要看看店面,推銷推銷商品,說幾句話就能賺到錢。殊不知這樣的生活背后有著不為人知的辛苦和繁瑣,每天連續(xù)近10個小時的站立,禮貌用語要重復(fù)地說千百次,微笑、鞠躬是必修課,別人休息,他們卻無比忙碌……12月20日,記者走進剛剛開業(yè)的寶萊百貨即墨店,探訪一位普通營業(yè)員茜茜一天的工作。
“從醒來到中午最忙”
寶萊百貨即墨店二樓女裝營業(yè)員茜茜負責一個品牌的銷售。茜茜今年剛剛大學(xué)畢業(yè),11月底應(yīng)聘到寶萊百貨工作。經(jīng)過多天的集中培訓(xùn)之后,她走上了工作崗位。
“丁零零,丁零零”鬧鐘在每天早上6時40分準時響起,條件反射般,即使昨晚睡得很晚,茜茜也要快速起床收拾,趕在7時10分準時到達車站,這樣才不會遲到。在一般的傳統(tǒng)行業(yè),出勤是考核員工的一項最基本的條件,在百貨商場亦如此。
7時30分,茜茜到達更衣室換上工作服,整理好儀容儀表,佩戴好工號牌,按次序打卡,提前30分鐘進入商場指定位置。部門主管開完晨會、做完廣播體操后,茜茜進入了自己的專柜,清點商品,打掃衛(wèi)生。店里出貨量大,每日清晨都需補充新貨品,所以茜茜每天的工作還包括了提前幫忙打包上新的貨物。將新貨品整理上架,成百件衣服,需要她一件一件地整整齊齊掛在貨架上,除了要區(qū)分不同規(guī)格、不同品種的產(chǎn)品外,還要講究色系深淺、長短陳列搭配合理,以便于讓顧客看起來賞心悅目。等到提示音響起,她在迎賓位置擺好了站立姿勢,恭候第一批顧客的到來。
“每天從醒來到中午是最忙的時候!避畿绺嬖V記者。接近上午9時,購買女裝的顧客逐漸多起來,茜茜又投入新一輪的忙碌中!澳靡患笮∵m合我穿的外套!薄斑@個打折之后多少錢?什么面料的?”“能不能盡快幫我預(yù)訂一件白色的中號外套?”……作為一名營業(yè)員,每天不知要面對多少這樣的問題。店里經(jīng)營的女裝上百種,不同款式又有不同面料、大小,花色成百上千,但是茜茜都能準確分辨,為客人耐心介紹,悉心推薦,一次次地到倉庫里尋找顧客要求試穿的衣服。
首先要過“心理關(guān)”
每當人們逛商場的時候,總會聽到“您好,歡迎光臨”,然而可能很多人想不到,這句再平常不過的話,對于很多剛剛從事營業(yè)員工作的人來說其實是個“坎兒”。
“上崗之前公司也培訓(xùn)過,每天都要訓(xùn)練,但是真正上崗之后才知道,其實光張口跟人說話就很難?慈思夷切┯薪(jīng)驗的銷售人員說得挺容易,輪到自己身上就不是那么回事了!避畿缧χ嬖V記者,一天要重復(fù)說上千句“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎下次光臨”等,同時還要有不同程度的鞠躬,不管遇到什么樣的顧客,都要一臉微笑。“在家里是‘小公主’,但是到了店里就需要頂起一片天,會有一些心理落差,因此要想干好這個工作,首先要戰(zhàn)勝自己,挺過‘心理關(guān)’!
“有的顧客主要是買‘服務(wù)’,有的是看著人來的,看著你合眼緣,可能就來找你,有的時候不能為了賣一件衣服而賣,要給顧客忠誠的建議。很多顧客選擇服裝非常細致,對價格也很敏感,我們必須不停地介紹,更換款式,往往要很長時間才能做成一單生意,一天下來,說得口干舌燥。因此做這一行需要有足夠的耐心。”茜茜談起做營業(yè)員的經(jīng)驗時,臉上洋溢出欣慰的笑容。
夜幕下的堅持
茜茜的一天似乎從沒有清閑下來過,即便客人少了,她總能找到活干,重新整理著因為客人挑選商品弄亂的貨架、補充賣掉的商品、拿抹布擦拭貨架的每一個角落、清點貨物數(shù)目、核對賬單……期間還要注意有沒有顧客,不能冷落了顧客。當別人都結(jié)束一天的工作,回家享受天倫之樂時,茜茜的工作還在繼續(xù),她的銷售之路還沒有停止。
“我們剛剛開業(yè),促銷活動力度特別大,加上正逢圣誕節(jié),每天來的顧客特別多。現(xiàn)在晚上10點多下班是很正常的!避畿鐚Υ松钣懈杏|,她告訴記者,別說是圣誕節(jié)不休息,就連元旦和春節(jié)也要上班,現(xiàn)在白天時間短,基本是太陽沒完全升起就上班,月亮出來才下班,“這個過程挺長的,萬家燈火,我還在外忙碌,家里的家務(wù)幫不上忙,也很少和男朋友去約會了,以前娛樂的項目極度縮減”。
而這種夜幕下的堅持,將貫穿在每天,周末也不例外。晚上臨睡前,茜茜會看上半小時的書。她告訴記者,隨著社會的發(fā)展,百貨行業(yè)的要求越來越多樣化,越來越精細化,這也要求每位工作人員不斷學(xué)習,學(xué)習是她每天必不可少的一個環(huán)節(jié)。當一名營業(yè)員是她畢業(yè)后第一份正式的工作,既然選擇了,就會好好地干下去,因為她曾在員工入職培訓(xùn)儀式上聽到總經(jīng)理李志剛說過這樣一句話:“在寶萊,每位員工都會得到寶萊管理團隊的關(guān)愛和工作生活上的指引培訓(xùn),都可以憑自己的努力去爭取‘銷售能手’、‘服務(wù)標兵’。工作出色的,還會選拔進入中層管理職位!崩羁偟脑拵Ыo她無盡的動力,她想憑自己的堅持和努力,在百貨行業(yè)當中贏取屬于自己的一席之地。
營業(yè)員培訓(xùn)心得5
儀表儀態(tài)是人的外表與姿態(tài)。是一個人精神面貌的外在體現(xiàn),也是店員給顧客的第一印象。良好的儀表儀態(tài)是對顧客的一種歡迎與尊重。
。1)店員的儀表要莊重、大方、美觀、整潔。儀態(tài)要熱情大方、舉止得體。
。2)穿著打扮要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱,與周圍環(huán)境相諧調(diào)。
。3)通過店員的著裝使顧客了解到銷售的服裝的品味、特色及流行趨勢,能夠起到示范作用,同時也體現(xiàn)出服裝店的經(jīng)營特色。
。4)儀態(tài)要得體,不要抱臂做出拒人于千里之外的架勢,禁止店員搔首弄姿。接待顧客時要精神集中。不要精神渙散,態(tài)度散漫,或高聲粗氣地喊叫,或做出揮手掄臂手舞足蹈動作。
。5)服裝店如有條件一般都應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服,使顧客易于辨認,同時也是店員對所從事的工作,具有自豪感和責任感,體現(xiàn)出店員的敬業(yè)精神,職業(yè)服的款式和色彩要有親近感,避免威嚴感。
店員的著裝要合體,不可松松垮垮,著裝要整齊,注意內(nèi)衣不外露透,紐扣整齊不漏掉,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶等戴正不歪斜。要保持衣褲清潔,無污垢,鞋面無灰塵。店員的著裝應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化而有所變化,使顧客產(chǎn)生新鮮感,但一般不使用奇裝異服招徠顧客。
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