關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會(huì)
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，將其記錄在心得體會(huì)里，讓自己銘記于心，這樣有利于我們不斷提升自我。但是心得體會(huì)有什么要求呢？下面是小編整理的關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會(huì)1
一、自評(píng)情況
�。ㄒ唬┍拘谢厩闆r
我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部四個(gè)管理部門，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
�。ǘ┙M織機(jī)制及制度建設(shè)情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營(yíng)管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
�。ㄈ�(quán)益保護(hù)情況
把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，對(duì)ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。
�。ㄋ模╅_展宣傳培訓(xùn)情況
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級(jí)分管行的號(hào)召，面向廣大平普通消費(fèi)者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢(shì)。在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。
為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺(tái)，多次組織員工有針對(duì)性得開展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
二、存在問(wèn)題及原因分析
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著一定的問(wèn)題。
�。ㄒ唬┎糠謫T工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足
隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。
�。ǘ┫嚓P(guān)制度還需進(jìn)一步完善
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。
三、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對(duì)自身的要求，
提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的`深入開展。
（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權(quán)意識(shí)
把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的保護(hù)能力。
關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會(huì)2
一、工作概況
1、工作機(jī)制建設(shè)情況
接到通知后，我行立即召開相關(guān)部門會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，綜合部、零售事業(yè)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，重新梳理金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機(jī)構(gòu)的投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
2、保護(hù)范圍與保護(hù)措施
在金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
在開展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專職理財(cái)經(jīng)理，對(duì)有意愿購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式，并以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者
在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位，并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套了現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊(cè)，通過(guò)卡友手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊(cè)可查，更好地維護(hù)自身利益。
（3）購(gòu)買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者
開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”，結(jié)合日常社區(qū)金融服務(wù)與營(yíng)銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí)，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展針對(duì)性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。并在分、支行建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳。
在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，印制《安全用卡指南》，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全用卡意識(shí)。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
在金融消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)方面，我行設(shè)計(jì)了金融消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷，（內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題），結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，于金融消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查周，組織開展了為期一周的金融問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。在活動(dòng)期間，安排合理，組織細(xì)致，特別是重點(diǎn)做好調(diào)查對(duì)象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作，分工協(xié)作，責(zé)任到人。
在“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導(dǎo)與收單機(jī)具的布設(shè)，無(wú)現(xiàn)金的結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行的宣傳引導(dǎo)，改變客戶的服務(wù)需求模式，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。
二、存在問(wèn)題及相關(guān)建議
我行根據(jù)《轉(zhuǎn)發(fā)<關(guān)于印發(fā)中國(guó)人民銀行南京我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法的通知>的通知》，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面工作的重視。
此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考，所以我行正準(zhǔn)備積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。根據(jù)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，詢問(wèn)其對(duì)我行業(yè)務(wù)的滿意程度。
再者，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的材料比較少，有些材料還比較專業(yè)和枯燥，客戶缺乏學(xué)習(xí)的興趣。所以本行根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)掌握的顧客信息對(duì)顧客進(jìn)行分類，然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次，編制內(nèi)容深度不同的宣傳手冊(cè)，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。
關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會(huì)3
一．組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門――消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡(jiǎn)稱“消保辦”），消保辦為我行二級(jí)部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng)、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，分別從董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來(lái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
客戶可通過(guò)我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。
四．責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(zhǎng)牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五．約束機(jī)制方面
目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè)至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因?yàn)樾罗k社保卡及掛失補(bǔ)辦社�？ǖ牡却芷陂L(zhǎng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購(gòu)置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《20xx年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì)，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬(wàn)冊(cè)，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識(shí)。
【銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會(huì)】相關(guān)文章：
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)09-15
銀行消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益培訓(xùn)總結(jié)（精選6篇）03-18
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)范文11-24
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)語(yǔ)12-06
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳標(biāo)語(yǔ)09-02
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作年度總結(jié)（精選6篇）03-11