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關(guān)于排隊(duì)的心理學(xué)
無(wú)處不心理，就連排隊(duì)也有一定的心理學(xué)存在，下面小編就跟大家聊聊關(guān)于排隊(duì)的心理學(xué)吧!
排隊(duì)是件煩人的事情，卻又無(wú)法避免。不同地方排隊(duì)方式不總是一樣。很多地方采用的是“蛇形排隊(duì)法”，在幾個(gè)柜臺(tái)同時(shí)工作的時(shí)候，所有的顧客只排一隊(duì)，隊(duì)伍像一條長(zhǎng)長(zhǎng)的蛇一樣在間隔的柵欄之間穿行，排在隊(duì)伍最前面的顧客就可以得到服務(wù)。而有的地方采用的則是傳統(tǒng)的，每個(gè)柜臺(tái)后面各自排一隊(duì)的方式。
美國(guó)賣漢堡的兩家快餐店——Wendy漢堡和麥當(dāng)勞，就分別使用了蛇形排隊(duì)法和多列排隊(duì)法。如果要較個(gè)真的話，這兩種排隊(duì)方法孰優(yōu)孰劣呢?
麥當(dāng)勞和Wendy漢堡
假設(shè)餐廳里有兩個(gè)柜臺(tái)可以提供服務(wù)，在幾十秒之內(nèi) 10 位顧客先后到達(dá)，排起了隊(duì)，麥當(dāng)勞和 Wendy 漢堡店里的隊(duì)伍分別會(huì)是這樣：
假設(shè)這十位顧客中有九位顧客每人需要 1 分鐘就能買完漢堡走人，但排在第五個(gè)的“紅衣男子”是位麻煩顧客，需要 10 分鐘時(shí)間才能搞定。在這兩種排隊(duì)方式之下，哪一種可以讓顧客平均花費(fèi)的時(shí)間更短?
兩分鐘后，麥當(dāng)勞和 Wendy 漢堡的前四位顧客都買完?yáng)|西了，這時(shí)輪到“特殊顧客”登場(chǎng)。
在第三分鐘的時(shí)候，麥當(dāng)勞 B 柜臺(tái)向前移了一步， Wendy 漢堡的 B 柜臺(tái)也換了一個(gè)新顧客，而 A 柜臺(tái)還是被紅衣顧客霸占著。
到了四分鐘，情況如故，兩家店的 B 柜臺(tái)又迎來(lái)一位新顧客。在麥當(dāng)勞里， A 柜臺(tái)排在紅衣男后面的兩位顧客發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不對(duì)勁：自己的隊(duì)伍為什么這么慢?鑒于B柜臺(tái)前面只剩一個(gè)人了，于是他們都換到 B 柜臺(tái)隊(duì)伍里，只留下特殊顧客一個(gè)在 A 柜臺(tái)前。
這樣下來(lái)，最后兩家店都是需要一共 7 分鐘的時(shí)間，服務(wù)完9位普通顧客(紅衣男除外)。不過，你可能覺著麥當(dāng)勞的幾位顧客因?yàn)槟俏患t色特殊顧客的原因每人浪費(fèi)了 1 分鐘的時(shí)間，這會(huì)導(dǎo)致兩家店九位正常顧客的平均花費(fèi)的時(shí)間(包括排隊(duì)等待+買東西)不一樣嗎?計(jì)算表明，在麥當(dāng)勞和 Wendy 漢堡的排隊(duì)時(shí)間都是 3.44 分鐘，是相同的。
哪種排隊(duì)方式最方便?
其實(shí)無(wú)論對(duì)于麥當(dāng)勞，還是 Wendy 漢堡,特殊顧客出現(xiàn)之前，兩個(gè)柜臺(tái)整體的服務(wù)能力都是每分鐘服務(wù) 2 名顧客。在某一時(shí)刻，特殊顧客同時(shí)在兩家店出現(xiàn)之后，霸住一個(gè)柜臺(tái)，柜臺(tái)整體服務(wù)能力就變成每分鐘服務(wù) 1 名顧客，所以無(wú)論排一列還是兩列隊(duì)，兩家店平均服務(wù)效率是一直相同的，并不會(huì)改變顧客時(shí)間。除非采取“多列排隊(duì)”的柜臺(tái)有的空出來(lái)了，但是這種情況也不會(huì)出現(xiàn)，因?yàn)橐坏┠硞�(gè)柜臺(tái)空出來(lái)了，其他列的顧客會(huì)立刻補(bǔ)過去。
現(xiàn)實(shí)情況比上面的例子復(fù)雜的多，每位顧客到達(dá)的先后順序、需要的服務(wù)時(shí)間不是固定的，而是按照一定的概率分布的。但模擬的結(jié)果同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)，“蛇形排隊(duì)法”對(duì)于節(jié)省時(shí)間其實(shí)并沒有幫助。
如果我們讓特殊顧客早一點(diǎn)出現(xiàn)或者晚一點(diǎn)出現(xiàn)，也就是說(shuō)讓他在最開始的時(shí)候不是第五個(gè)排
Wendy漢堡店里擺放的那些“蛇形”排隊(duì)通道既然不能縮短排隊(duì)時(shí)間，就真的沒有意義了嗎?實(shí)際上這種排隊(duì)方式是最大優(yōu)點(diǎn)是公平，保證先到先得。
如果你在麥當(dāng)勞排隊(duì)，特殊顧客第一個(gè)到，之后其他顧客依次到達(dá)(數(shù)字表示到達(dá)的前后順序)，排好隊(duì)之后發(fā)現(xiàn) A 柜臺(tái)被一名“神秘顧客”霸住，就等不能結(jié)束。于是 A 柜臺(tái)的那一隊(duì)顧客轉(zhuǎn)投B柜臺(tái)，很不幸，這時(shí)他們只能排在 B 隊(duì)末尾。
如此一來(lái)，原本第三個(gè)到的變成了花時(shí)間最多的、最后一個(gè)走的。而在 Wendy 漢堡的排隊(duì)就不存在這個(gè)問題，它總是可以保證“先到先得”，花費(fèi)的時(shí)間由最開始在隊(duì)伍的位置決定。當(dāng)然，麥當(dāng)勞的排隊(duì)方式由顧客自己選擇排哪個(gè)隊(duì)伍，中途自行決定是否更換隊(duì)伍，Wendy漢堡只有一列隊(duì)伍，沒有這些“煩惱的選項(xiàng)”。于是也就不會(huì)出現(xiàn)下面這種排隊(duì)時(shí)最討厭遇到的情況了：
不過 Wendy 漢堡的排隊(duì)方式也有一個(gè)壞處，因?yàn)橹挥幸涣嘘?duì)，而且很長(zhǎng)，顧客容易在心理上覺著人多擁擠、望而生畏，進(jìn)而影響到店內(nèi)生意。要說(shuō)“麥當(dāng)勞式”排隊(duì)法好還是“Wendy漢堡式”排隊(duì)法好，還得取決于服務(wù)的內(nèi)容、顧客到達(dá)的的頻率、服務(wù)時(shí)間的概率分布、場(chǎng)地大小等各方面因素。
如果要讓顧客選，顧客最愿選擇的恐怕還是永遠(yuǎn)看不到等待的隊(duì)伍。
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