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電話銷售心理學(xué)培訓(xùn)技巧
對(duì)于銷售員而言，電話銷售是必不可少的一項(xiàng)銷售過程。
電話接通時(shí)的開場(chǎng)白：大部分銷售員(特別是剛?cè)脘N售行業(yè)的銷售員)的開場(chǎng)白：‘您好!請(qǐng)轉(zhuǎn)人事部;幫我轉(zhuǎn)一下人事部;您這里是人事部等’。要知道我們每天每次撥通電話后，一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，中、大型企業(yè)大部分是前臺(tái)〈話務(wù)員、接線生、前臺(tái)文員〉，小到中型企業(yè)一般直接是辦公人員，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓對(duì)方感覺您說話帶有彬彬有禮并要向他(她)咨詢的事情很重要，記住不要說太多(因?yàn)榈谝淮蔚哪康氖桥c客戶形成溝通技巧為前提而不是形成銷售)。
①、當(dāng)對(duì)方說：‘您好!利盟科技，找哪位?對(duì)方是前臺(tái)。’，我們大至對(duì)答：‘小姐上午/中午/下午好!我是超倫科技的小黃/小高/小張，請(qǐng)問您這里是前臺(tái)嗎?能打擾您一分鐘嗎?’，對(duì)方回答說：‘是/您哪里/找哪位/有什么事?’;
�、�、當(dāng)對(duì)方說：‘哪里/找哪位/您哪里?’，我們大至對(duì)答：‘小姐/先生上午〈中午、下午〉好!我是超倫科技的小黃/小高/小張，能打擾您一分鐘嗎?請(qǐng)問小姐/先生貴姓我怎么稱呼您呢?’，對(duì)方回答說：‘您哪位/有什么事?’;
�、邸�(dāng)對(duì)方聽了電話，表示可以繼續(xù)下去時(shí)，說明綠燈亮了：我們大至都是預(yù)先準(zhǔn)備好的話，表達(dá)出來非常流利：您要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說：‘小姐/先生，我想咨詢一下貴公司現(xiàn)在員工上、下班是用紙卡打卡還是以其它方式做考勤的呢?’
A、當(dāng)對(duì)方答：‘是用紙卡的，怎么了?’
我想再請(qǐng)問一下：‘聽說貴公司的規(guī)模還蠻大的，有三、四百人是不是呀小姐?’
對(duì)方答：‘聽誰說的，不過我們只有一百來人/我們是有這么多人/不只，我們廠有六、七百<一千多人>’
我們說：‘噢，一百來人也算不小了/公司還可以咯/原來我記錯(cuò)了，哇!貴公司這么大啊!那么咱們公司現(xiàn)在員工上、下班是不是天天要排很長(zhǎng)的隊(duì)來打紙卡呢?還有用的紙卡機(jī)是舊的還是新的呢?’
B、當(dāng)對(duì)方答：‘我們已經(jīng)用了感應(yīng)卡考勤機(jī)’。
我們問：‘貴公司這么先進(jìn)!已經(jīng)用了電子考勤機(jī)呀!是什么時(shí)候用的呢?好不好用呀?’
對(duì)方答：‘一般般/還可以/很好!’(記住，您要調(diào)查客戶現(xiàn)用的是什么牌子、什么公司、什么時(shí)候購(gòu)買、第幾代的考勤機(jī)、要不要增加卡片、<客戶用的考勤狀況好不好?要不要購(gòu)買軟件或考勤機(jī)>、要不要增加收費(fèi)機(jī)、巡更機(jī)等)
我們說：‘小姐，您的聲音很溫柔/說話跟我妹妹一樣小聲有力的，開始我還以為是我妹妹呢?實(shí)話告訴您，我妹妹也是做前臺(tái)文員。小姐您工作累不累啊!;您的聲音很甜美/真的讓人聽了還想聽!您是不是也像歌星一樣練過呀!說笑的，我想您肯定是天生就擁有美好的嗓子啦!<您的聲音就讓人感覺到像在吃水果(吃荔枝、龍眼)一樣>’(要用贊美法)
<要知道，前臺(tái)文員一天都是坐在前臺(tái)，一般不可以看書、打嗑睡、做與工作無關(guān)的事情，所以一般都是很悶，所以您可以大至與他們聊一會(huì)兒拉攏親和力及先做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查(方便以后與負(fù)責(zé)人的的信息對(duì)比)>
對(duì)方答：‘是嗎?咯咯地笑………’
我們問：‘小姐，不好意思打擾您這么長(zhǎng)的時(shí)間，我想一定是很忙，是吧!真的很抱歉!我想再請(qǐng)問一下，咱們公司的人事管理是誰負(fù)責(zé)呢?/是人事主管/經(jīng)理，還是其它部門的主管/經(jīng)理呀?’
對(duì)方答：‘是人事部的王先生/小姐，或?qū)Ψ竭t鈍沒答(三秒鐘)’
我們說：‘小姐，非常謝謝您!現(xiàn)在王先生/小姐忙不忙呀?方不方便幫我轉(zhuǎn)過去呢?/沒關(guān)系，我只是想跟您們的主管呀、經(jīng)理呀做個(gè)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查。因?yàn)槲覄倓倧拇髮W(xué)畢業(yè)出來做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查。’(又必要的時(shí)候，問候小姐什么時(shí)候有空到東門來逛街，請(qǐng)她吃飯呀!做她的導(dǎo)游呀!)
�、�、當(dāng)前臺(tái)文員轉(zhuǎn)接過去給負(fù)責(zé)人(人事經(jīng)理/人事主管/老板)接聽電話時(shí)：我們要有禮貌地問‘請(qǐng)問是王先生/小姐嗎?不好意思打擾了?現(xiàn)在忙嗎?’
A、(請(qǐng)問先生/小姐貴姓,怎么稱呼您呢?:姓高呀，有特別的姓喔!高先生/小姐呀您肯定是特級(jí)的人才喔,我們非常羨慕象您這樣的高級(jí)管理人員,那天有機(jī)會(huì)我還想去貴公司拜訪您并向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)咯;姓陳呀，喔!我媽也姓陳呢!很高興認(rèn)識(shí)到您，我們也算是半個(gè)一家人喲!我稱呼一聲陳大哥<小舅子>可以嗎<您這樣看得起我>;姓黃/王/張呀!真巧吖!我也是,我也是姓黃/王/張,哎喲喲!!!請(qǐng)問黃、王、張先生/小姐，您老家是那里啊?：湖南/江西/湖北/福建的!喔呵呵!那個(gè)市的?XXXXX，我們來說說家鄉(xiāng)話，今天我們真有緣，很高興認(rèn)識(shí)到您，真的很高興!四川/河北/河南呀!我媽就是四川/河北/河南的，有機(jī)會(huì)我去四川/河北/河南外婆家，不知道能不能見到您呵呵呵!!!)
對(duì)方答：‘您哪里?有什么事?’
我們說：‘我是超倫科技的小黃/小張/小王,聽說貴公司現(xiàn)在員工上、下班是用紙卡考勤機(jī)打卡而且要排隊(duì)打卡，到月底還要人工去算紙卡考勤數(shù)據(jù)是吧?’
對(duì)方答：‘是/不出聲’
我們說：‘王先生/小姐，我們公司專業(yè)生產(chǎn)感應(yīng)卡考勤系統(tǒng)的廠家，像咱們公司現(xiàn)在員工上、下班還要排隊(duì)打卡，如果用我們的感應(yīng)卡考勤機(jī)，員工上、下班時(shí)刷一下(只要0.2秒)就可以了，全公司員工只要一、二分鐘就可以打完卡，而且每月哪個(gè)員工遲到、早退吖，到月底只要在電腦上一點(diǎn)就出來了(可以清楚地看到每個(gè)員工的一個(gè)月的上、下班情況及出勤天數(shù)吖、有沒有請(qǐng)假、曠工吖!)’
B、對(duì)方答：‘是什么東東呀?/什么燒烤雞?’
我們說：‘王先生/小姐，是這樣的，就像坐公車時(shí)，不需要人工買票，只要刷一下卡就會(huì)自動(dòng)扣款;也像坐地鐵時(shí)，只要把那個(gè)幣晃一下就可以坐車?yán)?方便快捷。’
C、對(duì)方答：‘是做考勤的，是吧?我們現(xiàn)在正在評(píng)估，您把資料傳過來我先看一下。’
我們說：‘王先生/小姐，貴公司正需要感應(yīng)卡考勤系統(tǒng)嗎?好的!我馬上傳資料給您參考一下，謝謝您!’<切記，不要在電話里向客戶講的太多及透露太多：比如價(jià)格、系統(tǒng)總價(jià)多少錢。除非客戶主動(dòng)問得比較清楚。>
D、對(duì)方答：‘做推銷的。’
我們說：‘王先生/小姐，您誤會(huì)了，我不是做推銷(我還沒有推您的門吖，說笑的!)，我公司是自產(chǎn)自銷，有興趣的話可以先了解了解一下沒關(guān)系嘛!’
E、對(duì)方答：‘不需要’
我們說：‘王先生/小姐，現(xiàn)在我不是要推銷東西給您，我也只是先咨詢一下貴公司現(xiàn)在的考勤狀況嘛!您知道我們的產(chǎn)品是什么呢?其實(shí)就像手機(jī)一樣，我您都可以可要可不要是不是，但是手機(jī)能給我們帶來許多方便之處啦!像我們的感應(yīng)卡考勤機(jī)很便宜才一千來塊錢就可以買得到，也可以說不要錢就能買得到!’
對(duì)方答：‘什么?不要錢?’
我們說：‘王先生/小姐，不好意思打擾您這么長(zhǎng)的時(shí)間，我也知道您這個(gè)大忙人一定是很忙，要不這樣吧!方便現(xiàn)在我把感應(yīng)卡資料傳真一份給您看了了解到才能知道得更知道我們的感應(yīng)卡考勤機(jī)是高科技的產(chǎn)品嘛!請(qǐng)問王先生/小姐，貴公司的傳真號(hào)碼是多少呢?’
對(duì)方告訴您的傳真號(hào)碼(切記不要因一時(shí)的興備<特別是新手銷售員>而不跟客戶重新對(duì)一下傳真號(hào)碼)，
我們說：‘王先生/小姐，一會(huì)兒我傳真資料給請(qǐng)您抽個(gè)時(shí)間看看，到時(shí)我再您聯(lián)絡(luò)好嗎?’最后用習(xí)慣用語‘謝謝王先生/小姐，非常感謝您!祝您工作愉快!謝謝………!!!’
克服電話拒絕的方法
要知道，我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷中所面對(duì)客戶拒絕率是很高的，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)累計(jì)，
90-95%的客戶在電話中會(huì)表示拒絕，我們可能就會(huì)放棄這個(gè)客戶<特別是新手銷售人員>。如何盡可能地挖掘這部分客人的購(gòu)買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售目的，克服電話拒絕是我們做銷售的關(guān)鍵,也是我們的職業(yè)生活。
在我們每日的工作中，仍然普遍存在著“我要多打電話，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量而能獲得最佳利益”的觀念。這就導(dǎo)致他們犯了銷售工作中的大忌：在沒有建立好客戶良好關(guān)系,當(dāng)客戶沒有感覺到非要購(gòu)買我們產(chǎn)品時(shí)，我們得到的答案一定是‘NO’。而且是一個(gè)不太好克服的‘NO’。客戶有需求是通過積極提問來建立起來的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘的詳細(xì)而又繁瑣并復(fù)雜的過程。在客戶有需求階段，根據(jù)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)，離不開如下幾個(gè)方面的開放式問題：
A、客戶的職業(yè)特性
B、客戶的價(jià)值(為交叉銷售使用)
C、客戶的興趣愛好
D、客戶的購(gòu)買能力。
我們?cè)谑占艘陨线@些必備的信息后，才能有針對(duì)性地給客戶提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過充分的事實(shí)挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)我們銷售技巧的時(shí)候了。
好的銷售人員應(yīng)該對(duì)客戶的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如售后服務(wù)，與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)等等。我們要通過再一次、二次甚至多次的跟蹤,可以發(fā)掘出客戶的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶的需求，作為克服電話拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，語氣中添加緊迫感，也會(huì)增加我們?cè)诿恳粋�(gè)電話中的成功率。
�、荨⒔Y(jié)束電話的技巧：電話不適合銷售，一說明您個(gè)人的特長(zhǎng)(性格)不適合做銷售;二說明公司的產(chǎn)品太過于復(fù)雜或者不是行銷的產(chǎn)品。在電話里您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕的。是因?yàn)楝F(xiàn)在60%的電話銷售人員有這樣結(jié)束語：‘嗯…、噢…、還沒等客戶反應(yīng)就先掛機(jī)’因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻以習(xí)慣行語‘多謝、非常謝謝您、不要緊、沒關(guān)系、不好意思打擾您、祝您工作開心、祝您工作愉快、再見啦、Bye-bye………等!’。
�、�、整理及傳真資料：把剛才問話的重要資料詳細(xì)分類記錄下來<客戶名稱、聯(lián)系人及稱謂、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、人員考勤狀況、考勤機(jī)的新舊>，并馬上傳真感應(yīng)卡/指紋考勤門禁機(jī)的資料(記得寫清楚客戶的真實(shí)公司名稱及負(fù)責(zé)人的部門、職稱)。
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