銷售心理學：贏得客戶信任
在銷售過程中，如果你所說的話，客戶都相信了，還用愁產(chǎn)品賣不掉嗎?但是，我們要如何做才能獲得客戶的信任呢?
第一、與客戶坦誠相待。客戶都不是傻瓜，他們在購買一輛汽車之前總會先到網(wǎng)上去查找資料，有的客戶還會拿著一疊從網(wǎng)上搜集到的資料來到4S店里向銷售顧問求證，他們對產(chǎn)品的了解程度并不比銷售顧問差多少。
在這種情況下賣車，銷售顧問要想贏得客戶的信任，唯有坦誠相待。怎么做呢?客戶問：“你們這個車子質(zhì)量可靠嗎?”孫佳佳回答道：“大哥，您拿這個問題來問我呀，我肯定會說這車是個好車呀。這車是我賣的，難道我還會說它不好嗎?可是我說這車好，您也不會全信呀。您要想聽到實話的話，建議您還是去問問那些已經(jīng)買了這款車子的老客戶吧。就這一款車，在全國，我們一個月都要賣2萬多臺呢。如果一款車子的質(zhì)量不好的話，怎么可能在銷量上越賣越多呢?”
第二、與客戶建立起立場一致的同盟關系。去年有一部很火的電視連續(xù)劇，叫做《浮沉》，這部電視劇中，把銷售員和客戶之間的關系定義為敵人的關系。我在一定程度上也贊同這個觀點。正因為存在這樣的認知，所以客戶來到4S店之后，總是處處留神的提防著銷售顧問，生怕中了圈套，上當吃虧。
在這種情況下，銷售顧問要想贏得客戶的信任，就必須想辦法與客戶建立起立場一致的同盟關系。比如，上海的很多4S店在賣車給客戶的時候都會收取4個費用，分別是PDI檢測費、車輛出庫費、上牌服務費、異地上牌報備費，這4個費用加起來足有3000多元，實際上都變成了4S店的利潤。
很多客戶對這4項費用都很困惑，而聰明的銷售顧問卻是這么說的：“大哥，我知道您肯定會有這樣的困惑的，其實，我比您還要痛苦呢，每次跟客戶談到這些費用的時候，我都特別痛苦，我巴不得不要收了，如果哪天取消了，我就謝天謝地了。這些費用都是代收的，就像銀行幫助燃氣公司或者供電公司代收費用一樣。”說完這段話之后再向客戶解釋每項費用分別是替哪些機構收取的。在客戶還沒提出質(zhì)疑之前，先把自己的困難之處說出來，表現(xiàn)的和他一樣同仇敵愾，就可能與他建立起立場一致的同盟關系。
第三、把自己樹立成權威或引用權威為自己的觀點背書。人們對權威有一種中毒一樣的迷信。比如在醫(yī)院里，專家門診的掛號費就要比普通醫(yī)生的掛號費貴五到十倍以上，一個不太復雜的病患，還是愿意放著普通醫(yī)生不看，而要花整個上午的時間去排隊，為的就是要聽到專家給出一個診斷結果。
同樣的道理，客戶到4S店來看車的時候，那些專業(yè)知識過硬的銷售顧問就比較容易贏得客戶的信任。比如你可以采用“數(shù)字誘導”的方法，在客戶面前樹立你的專業(yè)權威形象。
當客戶問到發(fā)動機性能如何時，你可以這樣回答：“從專業(yè)的角度來看，要衡量一款發(fā)動機的性能優(yōu)劣，一般有6個方面，分別是發(fā)動機的動力性、經(jīng)濟性、環(huán)保性、振動與噪音控制、小型輕量化、可靠耐久性，我們這款車所采用的發(fā)動機在這6個方面的表現(xiàn)，經(jīng)國家汽車工程測評中心測評，綜合排名第一，同時也被評為2013年全球十佳汽油發(fā)動機之一。”
說完這段話之后，再把發(fā)動機研發(fā)過程的來龍去脈說給客戶聽。客戶聽完之后，對銷售顧問的表現(xiàn)也會贊賞有加，贏得信任也是必然的事情了。
第四、直接用戶的經(jīng)驗總結或評價。古語說春江水暖鴨先知，春江水是暖是冷，不是江岸上的行人說了算，也不是天上的飛鳥說了算，而是在水里游來游去的鴨子說了算。為什么呢?因為鴨子在水里游，它們有切身的體會，它們最有發(fā)言權。所以銷售顧問在向客戶證明自己所銷售的產(chǎn)品或配置的優(yōu)勢時，不應該從自己的角度去向客戶做闡述，而應該引用老客戶的評價來向新客戶作證明。老客戶的一句話頂?shù)蒙箱N售顧問自己的100句。
今年9月份的時候，我到南通市的一家汽車4S店去做調(diào)研，發(fā)現(xiàn)展廳的客戶休息區(qū)里周圍擺放著20多個經(jīng)典客戶用車評價牌，每個牌子有一平米左右大小，牌子上面都放著真實客戶本人與自己愛車的照片，照片下面是客戶對車輛的評價，評價內(nèi)容下面都有客戶本人的簽名，簽名下面有客戶本人的詳細信息，如姓名，電話，職業(yè)，行業(yè)，所在單位名稱，購車時間等。這些客戶對車輛的評價都以一個同樣的句式開頭，這個句式是“我買風行景逸是因為……”，比如有個客戶是這么寫的“我買風行景逸是因為這款產(chǎn)品的性價比比較高，空間寬敞，而且發(fā)動機是三菱發(fā)動機，用著很放心。”我看了一遍，20多個經(jīng)典客戶評價牌，上面寫的內(nèi)容都是對產(chǎn)品的正面評價，如果你是一位客戶，看到這些真實用戶對產(chǎn)品的評價牌，是不是有一種感覺，覺得這款產(chǎn)品的用戶口碑還不錯，從而在心里也覺得這款產(chǎn)品很不錯呢?
第五、提供可視化的事實證據(jù)來證明。南寧市有一家賣東風日產(chǎn)汽車的4S店，去年3月份的時候，我去他們店做調(diào)研，在店門口，我發(fā)現(xiàn)了一個很奇怪的現(xiàn)象。他們在店門口停放著一排車子，有福特的福克斯，有豐田的卡羅拉，還有奇瑞、吉利、比亞迪、大眾、通用等品牌的車子，停得整整齊齊的，這些車子都還半新不舊的，車子前后兩個掛牌照的地方都掛著一個寫著‘二手車’三個字的牌子。我在展廳里坐了下來，看看會發(fā)生什么情況。
后來我發(fā)現(xiàn)，每當有客戶詢問銷售顧問，日產(chǎn)的車子跟其他品牌的車子比起來怎么樣的時候，銷售顧問就會指著門口外停著的那排‘二手車’告訴客戶，日產(chǎn)的`車子肯定好了，門口外停著的那些二手車都是他們的客戶開著來店里作為二手車賣給他們，然后置換了日產(chǎn)車回去的。要是日產(chǎn)車子不好，怎么會有那么多客戶愿意開其他品牌的車型來換購日產(chǎn)車回去呢。客戶聽了這話，再看看店們口那排‘二手車’也就點點頭的相信了。
我在旁邊看著這一幕，真是佩服死那個想出這個‘二手車’主意的人啦。后來我去找他們店銷售經(jīng)理了解事情的真相。他們店經(jīng)理告訴我說，事實上，門口停放的那排‘二手車’都是假的，都是他們公司的內(nèi)部員工上下班開的自己的車子�？蛻舢斎皇遣恢肋@其中的玄妙之處的。
第六、讓客戶覺得你所提供的信息是全面而客觀的。如果你是一位銷售經(jīng)理，在招聘銷售顧問時，來了兩個應聘者，一個是小張，一個是小李。在面試小張時，你問他有什么優(yōu)點，他說了五六個優(yōu)點。然后你又問他有什么缺點，他說他一個缺點都沒有。接著，你又面試了小李，你問他有什么優(yōu)點，他說了三四個優(yōu)點，然后你讓他說說自己的缺點，他說他有時候銷售業(yè)績不太穩(wěn)定，業(yè)績好的時候能賣十一二臺，業(yè)績不好的時候只能賣兩三臺，有時候還不太認真填寫客戶檔案資料。面試完這兩個人之后，你最后會錄用誰?是錄用只有優(yōu)點沒有缺點的小張，還是選擇既有優(yōu)點又有缺點的小李?
這個問題我問過不少于20個面試官，90%都選擇了有缺點的小李，而沒有錄用完美無缺的小張。原因是什么?得到的回答是，小張的話不可信，因為世界上沒有十全十美的人。同樣的道理，在客戶的心目中也會認為，世界上沒有十全十美的產(chǎn)品。
前段時間我到東莞的一家德系品牌4S店做調(diào)研，一位叫做何珊珊的銷售顧問在介紹發(fā)動機的時候是這么說的：這款車所搭載的發(fā)動機，采用的是鏈條式正時機構設計，正時鏈條可以終生免維護，保證發(fā)動機正時準確又耐用，整個發(fā)動機使用40萬公里都不需要大修。也正因為采用的是金屬制造的鏈條式正時機構設計，在高速運轉時，發(fā)出的噪音要比正時皮帶的大一些，這一點我不騙您，等一下試車的時候，如果您認真聽就能聽出來，如果不認真聽就不太明顯。她每次都這么說，在試車的時候，如果客戶認真聽，果然聽到了發(fā)動機確實噪音偏大，但是客戶不會抱怨，反而覺得這個銷售顧問很誠懇，沒有欺騙他。
如果她事先沒有這么說，甚至在產(chǎn)品介紹時，客戶向她提出噪音的問題，她口口聲聲的保證噪音很低，那么試車的時候，客戶一旦發(fā)現(xiàn)了噪音偏大的問題，她再怎么解釋都沒用了，而且，她越解釋，客戶就越可能懷疑她說的話。
所以，要想獲得客戶的信任，不僅要向客戶闡述產(chǎn)品的優(yōu)點，還應該適當?shù)闹v一些缺點，只要這些缺點不是致命的就可以。產(chǎn)品有缺點不一定是個壞事，如果你呈現(xiàn)的恰到好處，反而可以獲得客戶的信任。
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