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銷售心理學(xué)：汽車銷售，快速發(fā)掘客戶隱秘需求
汽車銷售技巧，能不能只問5個問題就挖掘出客戶內(nèi)心的真正需求，并且引導(dǎo)他購買我們推薦給他的產(chǎn)品呢?答案是肯定的。哪5個問題呢?以下就是小編收集的銷售心理學(xué)：汽車銷售，快速發(fā)掘客戶隱秘需求相關(guān)素材，歡迎鑒賞。
銷售心理學(xué)：汽車銷售，快速發(fā)掘客戶隱秘需求
我會詢問客戶5個問題：
1、你為什么要買輛汽車呢?
2、你對車子有哪些基本要求?
3、這些基本要求的具體含義是什么?
4、這些基本要求中哪個最重要?
5、除此之外你還有其他的要求嗎?
只要客戶回答完這5個問題，我就徹底的弄清楚他內(nèi)心的真實想法了，也就是通過這5個問題，我逐層的了解到了他們內(nèi)心的真實需求。
下面我們一起來詳細(xì)的討論一下。
一、你為什么要買輛汽車呢?
問這個問題的目的是什么呢?其實就是為了了解客戶購車的目的是什么，也就是他的購車動機(jī)。我們可以稱之為需求的基本動機(jī)。
比如，如果你希望跟一個女孩子談戀愛，你的目的是什么呢?你希望跟她的戀愛關(guān)系發(fā)展到什么程度?你是希望以后跟她結(jié)婚，還是只想跟她建立起穩(wěn)定的伴侶關(guān)系或者臨時的伴侶關(guān)系，或者僅僅是一個可以聊天排除孤獨(dú)的對象而已?
你的目的不一樣，那么你后期所要采取的行動計劃，所愿意投入的精力和資源，對對方的要求是不是都有所區(qū)別呢?答案是肯定的。
如果把這樣的問題擴(kuò)展到汽車銷售上去，我們也可以問一個想要擁有一輛汽車的客戶同樣的幾個問題，你擁有這輛車之后打算用來做什么?誰會成為這輛車的主要使用者?當(dāng)你開著這輛車子出去的時候，你希望朋友們怎樣評價你?這輛車子的使用環(huán)境將是怎樣的?最終會是由誰來支付這輛車子的購買成本?
當(dāng)一個客戶把這一系列問題都回答完之后，作為銷售顧問，在心里應(yīng)該能把客戶購買產(chǎn)品的基本需求了解的比較清楚了。
這是每一個合格的銷售顧問都應(yīng)該掌握的基本的需求分析能力，我們一般把那些能對客戶的需求分析到這個層次的銷售顧問稱為入門級銷售顧問。
二、你對車子有哪些基本要求?
這里所說的基本要求，也就是客戶購買產(chǎn)品的時候在內(nèi)心里所持有的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也就是客戶判斷一款產(chǎn)品是否符合他內(nèi)心需求的基本準(zhǔn)則。
比如，你要找一個女朋友，回答了第一個基本動機(jī)的問題之后，你告訴我，你要找的是一個以后可以結(jié)婚的對象，那么我就要從你那里了解到，你認(rèn)為什么樣的女孩子可以成為你以后的結(jié)婚對象?你會回答我說要滿足8個條件，分別是：人要長的漂亮，是個異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。
這8個條件就是你評價一個女孩子能否成為你要找的那種可以結(jié)婚的女孩子的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果我們是一個求愛者，要找的往往不是一個女孩子本身，而是這個女孩子身上所具備的一些獨(dú)有特性。
同樣，如果作為一個消費(fèi)者，在購買一個產(chǎn)品時，要購買的也不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所具備的獨(dú)有特性。這些特性能否滿足他的要求，就是他的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
這個道理運(yùn)用到汽車銷售上來，如果你是一個希望擁有一輛汽車的客戶，你希望我?guī)湍阃扑]一款車子，我也要問問你，你對這輛即將擁有的車子有哪些基本要求?
你可能會告訴我，希望這款車子能滿足你的6個基本要求，分別是：外觀看起來要大氣穩(wěn)重，用起來經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高。這6個基本要求就是你評價一款車子能否符合你購買要求的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
能對客戶的需求分析到這個層次的銷售顧問，我們一般把他們稱為初級銷售顧問。
三、這些基本要求的具體含義是什么?
作為一個銷售者，他的任務(wù)是要幫助客戶找到一個最合適于他自己的產(chǎn)品，而不只是為了自己的盈利而忽視客戶的需求。
我們僅僅找到客戶的基本要求是不夠的，因為在很多情況下，客戶自己也不太清楚為什么要有這些基本要求，更不清楚這些基本要求的具體內(nèi)涵是什么，作為一個為客戶負(fù)責(zé)任的銷售者來說，不能停留在了解到基本要求的層次上，就草率的向客戶提出你認(rèn)為適合于他的購買方案。要不然，你會被無情的拒絕，或者給客戶帶來新麻煩。這兩者都不是我們所需要的。
你還需要進(jìn)一步的了解客戶內(nèi)心更深一層次的需求。這就要對客戶所提出的基本要求做進(jìn)一步的挖掘。
比如，你找女朋友的第一個衡量標(biāo)準(zhǔn)就是要長得漂亮，那么我就要問問，你心目中的漂亮是什么意思呢?能具體到身高，體重，臉型，發(fā)型，眉毛，嘴型，鼻子這些特征上來講講嗎?受過良好教育又是什么意思呢?能否從學(xué)歷水平，學(xué)位水平，就讀的學(xué)校類型，所學(xué)專業(yè)和讀書成績表現(xiàn)這些方面來講講嗎?
同樣的道理，放到銷售中來看，客戶要求一輛車子要經(jīng)濟(jì)省油，那么在客戶心目中經(jīng)濟(jì)省油是什么意思?百公里油耗8升算省油嗎?7升算省油嗎?還是要低于6升才算省油?這要取決于他原來開的是什么車，和他對經(jīng)濟(jì)省油這個概念的既有認(rèn)知。如果他原來開的是一輛QQ車，那么他可能就認(rèn)為百公里油耗要6升以下才算省油。如果他原來開的是一輛悍馬，那么可能百公里油耗14升，他就認(rèn)為很省油了。
作為一個汽車銷售員，在還沒有完全了解客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)的具體含義之前就草率的提出自己的方案，以為可以滿足客戶的購買需求，用一本書的書名來說就是，你以為你以為的就是你以為的嗎?結(jié)果未必，可能還要碰壁，撞得滿頭是灰而歸。
所以，聰明的銷售員不僅僅要了解到客戶的基本要求，還要進(jìn)一步的了解到客戶所提出的基本要求背后的真正內(nèi)涵。
能對客戶的需求分析深入到這個層次的銷售顧問，一般可以稱之為中級銷售顧問。
四、這些基本要求中哪個最重要?
現(xiàn)實生活中我們會擁有很多東西，有的是無足輕重的，有的是視若生命的，對于那些無足輕重的東西我們可以隨意的丟棄或拿來跟別人做交換，而對那些視若生命的東西，是哪怕付出生命的代價都不會舍棄或拿來做交換的，正常人都是這樣。
經(jīng)過前面三個層次的需求分析之后，藏在客戶內(nèi)心里的真正需求已經(jīng)被挖掘的差不多了。作為銷售者，你是不是發(fā)現(xiàn)，你的產(chǎn)品特性極有可能無法滿足客戶的真正需求呢?
你是不是很想說服客戶改變原有的看法，或者對原有的衡量標(biāo)準(zhǔn)做一些調(diào)整以符合你現(xiàn)有的產(chǎn)品呢?
如果你有這樣的需要，那么你還要做下一步工作，就是要設(shè)法讓客戶對他列舉出來的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次重要度排序，排序出來之后你才能分辨出哪些衡量要素對客戶來來說是視若生命的，哪些是無足輕重的，然后再千方百計的滿足他認(rèn)為最重要的衡量要素，說服他調(diào)整或者更換那些他認(rèn)為不太重要的衡量要素。
比如我們在前面談到的，你對未來女朋友的要求中有8個衡量標(biāo)準(zhǔn)，分別是：長的漂亮，是個異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。
這8個衡量標(biāo)準(zhǔn)，我讓很多人做過重要度排序，發(fā)現(xiàn)在每個人的心目中，它們的重要程度都是不一樣的，有的人排出來的順序是：異性戀、身體健康、心地善良、細(xì)心體貼、孝順父母、長得漂亮、受過良好教育、有一份穩(wěn)定工作，你排出來的順序也是這樣子嗎?還有的人排出來的順序是：異性戀、長得漂亮、心地善良、身體健康、細(xì)心體貼、孝順父母、有一份穩(wěn)定工作、受過良好教育。
如果你是一個非同性戀的正常男人，那么很顯然，不管你是第一個排序者還是第二個排序者，排在最重要位置的“異性戀”在你擇偶的衡量標(biāo)準(zhǔn)中，是無論如何都不愿意舍棄或調(diào)換的。而排在最不重要位置上的“有一份穩(wěn)定的工作”或“受過良好的教育”這兩個衡量標(biāo)準(zhǔn)，在一定的條件下，你是很有可能愿意舍棄或調(diào)換的。
同樣的道理，在購車客戶的心目中，對于他列舉出來的6個標(biāo)準(zhǔn)：外觀看起來要大氣穩(wěn)重，用起來經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一個重要程度排序的。
作為汽車銷售員，你必須要想辦法讓客戶做出一個重要度排序結(jié)果來，只要他排出來了，你就有機(jī)會說服他，要不然你很可能就會卡在這個節(jié)骨眼上，半途而廢，產(chǎn)品賣不出去，消費(fèi)者揚(yáng)長而去。
能否對客戶的需求分析深入到第四個層次是衡量一個銷售顧問能否從一般銷售顧問中脫穎而出的標(biāo)志之一，我們把那些能深入到這個層次的銷售顧問稱之為高級銷售顧問。
五、除此之外你還有其他的要求嗎?
這是一個能夠發(fā)掘客戶內(nèi)心隱秘需求的鉆石級問題。一般來說，優(yōu)秀的銷售顧問能對客戶問到前文的第四個問題已經(jīng)很了不起了。
接著你會發(fā)現(xiàn)，就算找到了客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)的重要程度排序，但你要說服他變更衡量標(biāo)準(zhǔn)時，他卻在左推右推，欲言又止，似乎還有什么東西沒有捅到他內(nèi)心里的癢癢處。
怎么辦呢?
顯然，客戶肯定還有東西藏在心里沒有告訴你，還有更隱秘的需求得不到滿足。
這時候，你一定要大膽的問他“除此之外還有其他的要求嗎?”只要你問一問，你會發(fā)現(xiàn)，會有奇跡發(fā)生的。他在這個時候告訴你的需求才是他認(rèn)為最重要的隱秘需求。
作為汽車銷售員，你只要滿足他這個需求就八九不離十的能讓他心動不已了，前面所有的需求都變成了次要需求。
比如前面的求愛者，在他說完8個衡量標(biāo)準(zhǔn)之后，你根據(jù)他的標(biāo)準(zhǔn)找出了幾個符合要求的對象，讓他選，他卻在左右為難，那么你就可以問他“除此之外還有其他的要求嗎?”他一旦告訴你，你就按照他的這個新要求去搜羅人選就可以了，他還有什么理由拒絕你呢?
購車客戶也是這樣，那六個衡量標(biāo)準(zhǔn)都滿足了，還不肯下決心購買，怎么辦?馬上問問他“除此之外還有其他的要求嗎?”有，那就設(shè)法滿足他，他就是你的網(wǎng)中之魚了。
真正神奇的汽車銷售不是那些善于制定促銷策略的，也不是那些只對消費(fèi)者的需求做隔靴搔癢式了解的，而是那些能逐層的剝開客戶外衣，深入骨髓，直接捅到他們內(nèi)心癢癢處的，善于發(fā)掘客戶隱秘需求的高手。
消費(fèi)者心理
一、最先采用者
在銷售心理學(xué)上，這類人占整個購買人群的2.5%，他們是人群中消費(fèi)的領(lǐng)路人，他們具有冒險精神，好奇、尋求刺激并富有表現(xiàn)欲望，并且消息靈敏，而且收入也比較高，推銷員要首先抓住這些人。
二、早期采用者
在銷售心理學(xué)上，這類人占全部購買人群的13.5%，他們在群體中有威信，大家愛戴并以之為標(biāo)簽，是一些產(chǎn)品的意見領(lǐng)袖。這些人一般不會像最先采用者那樣冒險先采用新產(chǎn)品，但當(dāng)他們觀察到最先采用者引領(lǐng)的一時風(fēng)尚，會很快投入采用，而此時產(chǎn)品在市場的大眾擴(kuò)散才真正地露出端倪，這類人也是早期市場開拓推銷員必須注意的人群。
三、早期大眾
由于最先采用者、早期采用者的引領(lǐng)，產(chǎn)品開始向大眾市場擴(kuò)散。在銷售心理學(xué)上第一批接受的人占整個購買人群34%，這些人一般來說也比較時尚，他們的特征是有較好的工作和收入，但相對比較謹(jǐn)慎，對于意見領(lǐng)袖有較強(qiáng)的模仿。這個時候，新產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入流行的狀態(tài)，他們也是趕時髦的一族。
四、晚期大眾
這類客戶在銷售心理學(xué)上占整個人群的34%，他們的特征是經(jīng)濟(jì)情況相對較差、受教育程度也低，本性多疑，一般是聽朋友介紹才加入，此時，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入大眾化。
五、落后采用者
這類人在銷售心理學(xué)上僅占16%，他們的特征是保守、拘泥于傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，他們收入水平和地位屬于最低。此時產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入成熟期或衰退期，一般來說，對于進(jìn)行新產(chǎn)品推銷的銷售人員意義不大。
提高銷售率的方式
一、準(zhǔn)確的客戶定位：準(zhǔn)確的客戶定位是找對人的前提條件，也就是首先要定位好什么人是我們要找的人。如果市場定位上就發(fā)生了錯誤，那電話銷售人員是不可能找對人的。舉例如下：一個電信服務(wù)商要推廣一個集團(tuán)電話的業(yè)務(wù)，要通過電話聯(lián)系相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人來推廣這項業(yè)務(wù)。他們的市場部告訴電話銷售人員找負(fù)責(zé)電話的負(fù)責(zé)人聯(lián)系就可以，結(jié)果很不理想。這就是一個定位錯誤的問題。實際上一個企業(yè)負(fù)責(zé)電話的人往往是一個后勤人員或辦公室的某個人。他們根本無權(quán)決定辦理這項業(yè)務(wù)，即使對這個服務(wù)有興趣，還要向上匯報，真正有決定權(quán)的應(yīng)該是行政部門的負(fù)責(zé)人。因為定位的錯誤，造成了項目的中途流產(chǎn)�，F(xiàn)在很多公司在開發(fā)市場前都要咨詢一些專門幫助企業(yè)定位市場的公司咨詢，以做到精確的定位客戶。
二、全面的企業(yè)資料：全面的的企業(yè)資料是找對人的必備武器，因為全面的企業(yè)資料可以幫助你全面的了解這家企業(yè)，從而和這家企業(yè)的人員溝通是有更多的話題，也可以有更靈活的訪問理由幫你找到你要找的人。我通常的方法是通過專業(yè)的數(shù)據(jù)公司購買企業(yè)名錄類產(chǎn)品。這類產(chǎn)品介紹企業(yè)的字段比較全，可以幫助電話銷售人員全面的了解企業(yè)。準(zhǔn)確性高，避免浪費(fèi)電話銷售人員的時間和精力。有了這類數(shù)據(jù)工具，電話銷售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對話。
三、敏銳的判斷能力：作為一個電話銷售人員必須具備敏銳的判斷能力，即電話銷售人員必須通過開始溝通的幾句話判斷對方的身份，從而確定他是不是你要找的目標(biāo)客戶。我見過太多的電話銷售人員本來是要找市場部的人員卻和對方的銷售部的人談了半天，卻沒有識別出對方的身份，還在滔滔不絕的介紹產(chǎn)品，而當(dāng)對方聽明白的時候會直接告訴他產(chǎn)品不是我需要的'。這樣就完成了一次失敗的銷售行為。如果我確定對方是是前臺或其他無關(guān)人員(與你的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān))，他們就是不正確的人，電話銷售人員一定要迅速擺脫他們。找到在真確的人。判斷對方的身份主要是通過對方的語言、語氣、語調(diào)，如果你溝通了一斷時間還不能確定對方的身份，你可以采用靈活的提問來判斷對方的身份(見下文)。
四、靈活的提問形式：電話銷售人員的最高境界是讓客戶說而自己不說，這樣的電話銷售人員才是一個成熟的電話銷售人員。讓客戶說必須要學(xué)會提問題，給客戶的問題必須是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他關(guān)心的，也可能是長期困擾他的問題。而你是來幫助他解決這些問題的。舉例如下：如果我們想找技術(shù)部的人員溝通，那我們提的問題都是技術(shù)性的，如果對方不感興趣，那他就不是技術(shù)部的人。我們就可以想辦法擺脫他。如何擺脫(見上文)。
五、禮貌的擺脫形式：如果判斷出對方不是電話你要找的人，要采用禮貌的形式擺脫對方，而且我們還要通過對方找到我們要找的人。不管采用那種方式，我們一定要做到有禮貌。
六、恰當(dāng)?shù)娜宋锱袛啵阂胝覍θ吮仨殞﹄娫捑�另一端的人物在公司的身份地位進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐袛啵饕桥袛鄬Ψ皆诠臼欠裼袡?quán)決定購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，還是需要匯報審批，是決策層還是辦事人員。如果做出了恰當(dāng)?shù)呐袛�，電話銷售人員最好能做到繞過辦事人員直接找決策人員。那才是最正確的人。
七、合理的訪問理由：要想找對人，電話銷售人員在訪問前必須準(zhǔn)備多個訪問理由，對不同的人，不同的公司都要有一個合理的訪問理由，因為你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要經(jīng)過很多人轉(zhuǎn)電話，因此必須要有多個合理的訪問理由!
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