銷(xiāo)售心理學(xué)：有效處理客戶(hù)抱怨或者投訴
時(shí)下，不少員工在處理客戶(hù)投訴方面常常感到束手無(wú)策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，不妨試試下面六個(gè)步驟：
1讓客戶(hù)“破口大罵”。
通常情況下，客戶(hù)表示不滿(mǎn)時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象。此時(shí)，你首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受客戶(hù)的投訴，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出事由，讓客戶(hù)盡情地宣泄不滿(mǎn)情緒。在客戶(hù)“破口大罵”的過(guò)程中，你要做到以下兩點(diǎn)：一是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。要雙眼正視客戶(hù)，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽(tīng)姿態(tài)。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷客戶(hù)的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等;二是保持冷靜。不管客戶(hù)如何批評(píng)，你永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒客戶(hù)，于事無(wú)補(bǔ)。
2表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解。
等客戶(hù)宣泄了他的不滿(mǎn)之后，他的激憤情緒開(kāi)始回落，這時(shí)，就要表達(dá)出對(duì)客戶(hù)遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解客戶(hù)的情緒。總之，不管客戶(hù)的投訴是否合理，你都不能責(zé)備客戶(hù)。這樣一來(lái)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到他已經(jīng)受到了重視。
3分析投訴原因。
聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話(huà)而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了客戶(hù)投訴的具體原因，才能采取有效的措施來(lái)處理問(wèn)題�？蛻�(hù)投訴的原因很多，但主要的'是因服務(wù)而投訴�？蛻�(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見(jiàn)，也多種多樣，比如，客戶(hù)可能對(duì)員工或其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式表示不滿(mǎn)，也可能對(duì)銀行的政策、規(guī)章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時(shí)候客戶(hù)的投訴是由自身的疏忽和誤解引發(fā)的。
4積極解決問(wèn)題。
在了解客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因之后，你要判定客戶(hù)的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由客戶(hù)自身引起的?如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向客戶(hù)道歉，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。接下來(lái)，應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴，你有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù);對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。如果客戶(hù)的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無(wú)事生非，這時(shí)候你要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法，陳述自己的觀點(diǎn)。
5核查客戶(hù)滿(mǎn)意度。
接到客戶(hù)投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理，最好在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。投訴處理完畢后，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。如果客戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，就要重新審視處理結(jié)果�？傊�，在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，你一定要將與客戶(hù)長(zhǎng)期合作、共贏共存作為一個(gè)前提，有了這個(gè)前提，你才會(huì)想方設(shè)法提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
6尋根求源徹底消滅問(wèn)題。
客戶(hù)的合理投訴顯示了銀行的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)讓同樣的錯(cuò)誤不再發(fā)生。要將客戶(hù)的投訴在全行通告，找出并糾正問(wèn)題的根源，防止再度出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作機(jī)制，努力提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低客戶(hù)投訴率。
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