銷(xiāo)售心理學(xué)：打電話給客戶之前要了解的四大原則

　　銷(xiāo)售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究商品銷(xiāo)售過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者與購(gòu)買(mǎi)者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的一般過(guò)程的科學(xué)。以下是小編為大家收集的銷(xiāo)售心理學(xué)：打電話給客戶之前要了解的四大原則，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

　　從一個(gè)電話銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)為一個(gè)電話銷(xiāo)售部門(mén)的主管，我經(jīng)歷了電話銷(xiāo)售的各個(gè)階段，也扮演過(guò)電話銷(xiāo)售的各種“角色”。從進(jìn)入電話銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)起，我就討厭那些空洞的理論，我更推崇理論聯(lián)系實(shí)際的工作方式。

　　在本文中我就我個(gè)人在我的工作經(jīng)歷中總結(jié)出的電話營(yíng)銷(xiāo)的“四項(xiàng)基本原則”獻(xiàn)給在電話線旁工作的同行們。不希望投桃報(bào)李，只希望能拋磚引玉，共同提高，文章不盡之處，還希望同行們不吝賜教!

　　這是我總結(jié)電話銷(xiāo)售的“四項(xiàng)基本原則”，請(qǐng)看：

　　一、電話聯(lián)系找對(duì)人：

　　“與不正確的人對(duì)話就是浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)”這是電話銷(xiāo)售中永恒的真理。電話銷(xiāo)售人員必須在電話接通的前三句話中敏銳的判斷出電話另一端的人物的“身份”。確定他是不是你要找的人，他的身份和地位是不是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，是不是有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)還是需要向上級(jí)匯報(bào)。只有我們判斷準(zhǔn)確了上面的信息，我們才能為下一步的溝通打下良好的基礎(chǔ)。

　　如果對(duì)上面的信息判斷出現(xiàn)重大失誤，將直接導(dǎo)致你這次銷(xiāo)售活動(dòng)的失敗。如果電話銷(xiāo)售確定對(duì)方是是前臺(tái)或其他無(wú)關(guān)人員(與你的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān))，他們就是不正確的人，電話銷(xiāo)售人員一定要迅速擺脫他們，找到正確的人。要想找對(duì)人電話聯(lián)系企業(yè)的資料相當(dāng)重要。我指的聯(lián)系企業(yè)的.資料不單純是指企業(yè)的電話，這部分資料還應(yīng)該包括企業(yè)的其他情況，比如：企業(yè)的產(chǎn)品、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、網(wǎng)站、負(fù)責(zé)人姓名等字段。如果電話銷(xiāo)售人員擁有了這樣的企業(yè)資料那與客戶溝通相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較流暢，找對(duì)人也比較簡(jiǎn)單。

　　但一般企業(yè)提供給銷(xiāo)售人員的企業(yè)資料只有企業(yè)的電話和名稱(chēng)，銷(xiāo)售人員自己上網(wǎng)搜索的企業(yè)資料也殘缺不全，且準(zhǔn)確性很差，浪費(fèi)了大量的時(shí)間，效率很低。現(xiàn)在比較專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售部門(mén)都是采用購(gòu)買(mǎi)企業(yè)名錄的方式來(lái)得到企業(yè)的資料。企業(yè)名錄是專(zhuān)門(mén)為電話銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。有了這類(lèi)數(shù)據(jù)工具，電話銷(xiāo)售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對(duì)話。

　　二、溝通過(guò)程透析人：

　　當(dāng)我們找對(duì)了溝通的對(duì)象，我們就是在與我們的潛在客戶溝通，所以我們?cè)跍贤ǖ那捌诒仨毻ㄟ^(guò)對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)透析客戶的性格。針對(duì)不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。

　　舉例如下：

　　1、對(duì)于那些做事果斷，注重效率的人電話銷(xiāo)售人員與他們溝通是要注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)明扼要，最好是直入主題，切忌毫無(wú)目的的語(yǔ)言表達(dá)方式，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，很可能掛斷你的電話。

　　2、對(duì)于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人電話銷(xiāo)售人員與他們溝通是要注意語(yǔ)言一定要條理，語(yǔ)速也不要太快，強(qiáng)調(diào)一些事實(shí)和數(shù)據(jù)。切忌語(yǔ)言雜亂無(wú)章，說(shuō)話太隨意，和加入自己的一些主觀判斷，這樣會(huì)給客戶不可靠的影響，也會(huì)導(dǎo)致你銷(xiāo)售活動(dòng)的失敗!

　　電話銷(xiāo)售不同于面對(duì)面的銷(xiāo)售，判斷一個(gè)人的性格只能是通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)方式，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)等方式來(lái)判斷。做好判斷是一個(gè)電話銷(xiāo)售人員必須具備的基本素質(zhì)。如何做的更好只能是看銷(xiāo)售人員的自身素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的積累。作為電話銷(xiāo)售人員最忌諱對(duì)不同的人采用千篇一律的銷(xiāo)售語(yǔ)言和方式，那樣你就不是一個(gè)合格的電話銷(xiāo)售人員，而只是一個(gè)“錄音機(jī)”。

　　三、介紹業(yè)務(wù)講對(duì)話：

　　判斷對(duì)了對(duì)方的性格，我們就可以比較有信心的向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品或服務(wù)。這是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中最主要的環(huán)節(jié)。因此我們介紹業(yè)務(wù)是每一句話都要是對(duì)的，是經(jīng)過(guò)深思熟慮提煉出來(lái)，不要有一句錯(cuò)誤的話。如果出現(xiàn)錯(cuò)誤的語(yǔ)言對(duì)方就不會(huì)信任你，你的銷(xiāo)售行為也不會(huì)成功。

　　在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該堅(jiān)持的原則：

　　1、前三句話要把你的來(lái)意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對(duì)方，要清楚，不要羅嗦。

　　2、介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語(yǔ)言要適當(dāng)潤(rùn)色，要有吸引力，語(yǔ)氣要恰當(dāng)加重，以引起對(duì)方的興趣。如果以上兩點(diǎn)處理不好，可能你還沒(méi)有介紹完你的產(chǎn)品對(duì)方已經(jīng)把電話掛斷了。

　　3、在語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等方面盡可能的配合對(duì)方，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)良好的對(duì)話氛圍。

　　4、在對(duì)方的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域溝通時(shí)如果感覺(jué)自己的知識(shí)和能力與對(duì)方有差距，要采用請(qǐng)教式的語(yǔ)氣與對(duì)方溝通，進(jìn)而熟悉對(duì)方的業(yè)務(wù)，為推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。從另一個(gè)方面講，這樣做也可以豐富自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，下次遇到同類(lèi)的客戶就可以輕松處理了。

　　5、對(duì)于對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，你可以采用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣與其溝通，采用教誨式的溝通(要慎用)，用好了可以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的信任，用不好容易引起對(duì)方的反感。

　　6、溝通過(guò)程要做到有禮、有節(jié)。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員代表是他的公司------電話銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言就是公司的形象，電話銷(xiāo)售人員的每一句話都體現(xiàn)了公司的實(shí)力和素質(zhì)。不論對(duì)方是怎樣的人和怎樣的語(yǔ)言表達(dá)方式，電話銷(xiāo)售人員都要控制好自己的情緒，做到有禮、有節(jié)。即使對(duì)方暫時(shí)不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，也要禮貌的讓對(duì)方留下你的聯(lián)系方式。在保留聯(lián)系方式上我比較傾向與給對(duì)方發(fā)傳真，這樣便于客戶保留，客戶一旦想聯(lián)系你，比較容易找到你的聯(lián)系方式。其次也可以給對(duì)方發(fā)郵件，盡量不采用直接讓客戶記電話這種方式。因?yàn)檫@樣可能對(duì)方根本就沒(méi)記，只是出于禮貌沒(méi)有拒絕，還有可能是他記了，但沒(méi)有認(rèn)真保存，當(dāng)想聯(lián)系你的時(shí)候已經(jīng)找不到當(dāng)時(shí)的記錄了。在留下聯(lián)系方式后可以禮貌的掛斷電話了。在掛斷前要給客戶說(shuō)幾句祝福的話，而且一定要等對(duì)方先掛斷電話，電話銷(xiāo)售人員再掛斷。

　　四、成交之前報(bào)好價(jià)：

　　報(bào)價(jià)：一個(gè)困擾著每個(gè)電話銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。這也是一個(gè)定單成與不成的最后一道坎。這讓每個(gè)電話銷(xiāo)售人員在踏上時(shí)都噤若寒蟬。

　　在這我要說(shuō)的是：報(bào)價(jià)也配合上面的三個(gè)原則。要根據(jù)不同的人采用不同的報(bào)價(jià)方式。如果一個(gè)電話銷(xiāo)售人員始終在這個(gè)環(huán)節(jié)上做不好，那我在這借用一個(gè)足球教練的話“當(dāng)你不知道這樣的球怎么踢時(shí)，你就向這球門(mén)踢”。這也同樣適用與電話銷(xiāo)售人員，當(dāng)你不知道怎么報(bào)價(jià)才合理時(shí)，你就按公司給你的報(bào)價(jià)單報(bào)。我的經(jīng)驗(yàn)是：在報(bào)價(jià)單的基礎(chǔ)上多報(bào)點(diǎn)，畢竟大多數(shù)中國(guó)人有侃價(jià)的習(xí)慣。商品的銷(xiāo)售是商場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上講，銷(xiāo)售是一個(gè)不斷與顧客溝通的過(guò)程，是一個(gè)引導(dǎo)、“教育”的過(guò)程。銷(xiāo)售的最高境界，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)講，就是“愉悅”的感受。最好的銷(xiāo)售就是尋求、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造顧客要求，滿足顧客的需求。為了提高銷(xiāo)售人員的溝通能力，商場(chǎng)應(yīng)將心理學(xué)的原理應(yīng)用于銷(xiāo)售過(guò)程的策劃，實(shí)施和管理，以便尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

　　擴(kuò)展資料：

　　一、應(yīng)用心理學(xué)原理細(xì)化服務(wù)流程

　�。ㄒ唬┯�接顧客的技巧

　　一是主動(dòng)打招呼，“主動(dòng)性”是服務(wù)的重要特征；

　　二是“三米原則”，即顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候與顧客打招呼、微笑、目光接觸；

　　三是切忌糾纏顧客。

　　心理學(xué)分析：顧客進(jìn)商場(chǎng)前精神較為輕松，進(jìn)店堂后發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員迎面而來(lái)，往往會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，上述操作可使顧客從緊張狀態(tài)下放松下來(lái)，有利于縮短與顧客的心理距離。

　　（二）接近顧客與開(kāi)場(chǎng)白

　　心理分析：顧客期望買(mǎi)到物有所值的商品，顧客擔(dān)心自己的期望（款式、價(jià)格、服務(wù)）不能滿足，擔(dān)心上當(dāng)，于是產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)，其表現(xiàn)：見(jiàn)營(yíng)業(yè)員接近自己時(shí)回避，不愿談，甚至說(shuō)：“我先看看……”。

　　方法：與顧客保持適當(dāng)距離，用眼睛余光關(guān)注顧客動(dòng)向，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客。以下是接近顧客的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)、當(dāng)顧客尋找商品介紹時(shí)、當(dāng)顧客關(guān)注商品后又四處張望并尋求營(yíng)業(yè)員幫助時(shí)、當(dāng)顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn)時(shí)。接近顧客的方法有：提問(wèn)接近法（例：您好，有什么可以幫助您嗎？）；贊美接近法（贊美顧客的氣質(zhì)、甚至顧客的同伴）等，此時(shí)，與顧客保持1.2米左右距離即所謂社交距離。

　�。ㄈ�）建立親和力

　　心理分析：共同點(diǎn)多的人則話題多，此時(shí)，對(duì)方會(huì)喜歡你，信賴你并易于接受你。

　　步驟：語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速與對(duì)方同步；心理狀態(tài)（表情、姿勢(shì)、動(dòng)作）與對(duì)方同步；語(yǔ)言文字（習(xí)慣用語(yǔ)、口頭禪）與對(duì)方同步；價(jià)值觀同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高臨下，應(yīng)平等待人）；多使用“我很理解……，同時(shí)……”，忌用“但是”、 “可是”等否定語(yǔ)氣。這樣做，可能與顧客產(chǎn)生“投契合拍”的親和力，親和力也是影響力，即可進(jìn)一步接近對(duì)方施加影響。

　�。ㄋ模┊a(chǎn)品展示的FABE法則

　　心理分析：顧客需求包括潛在需求和顯在需求，需求是可開(kāi)發(fā)的，當(dāng)其需求被開(kāi)發(fā)（識(shí)別），并能被（商品的功能和性能）滿足時(shí)，則產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　FABE法則：F― 特性、A―功效、B―利益（好處）、E―證明。即在介紹商品時(shí)：介紹特色，強(qiáng)調(diào)功效，帶來(lái)利益，聯(lián)系顧客，輔以證明（例：現(xiàn)場(chǎng)演示）。

　�。ㄎ澹┛朔�（解除）顧客抗拒

　　心理分析：顧客抗拒實(shí)際上是顧客提出了一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)營(yíng)業(yè)員解決了這個(gè)問(wèn)題，則抗拒自動(dòng)解除。

　　方法：確定最重要的抗拒原因，以問(wèn)題回答問(wèn)題。常用方法有假設(shè)解除抗拒法（假設(shè)原因并予以解除）、反客為主法（將不購(gòu)買(mǎi)原因轉(zhuǎn)變購(gòu)買(mǎi)原因）、重新框視法（重新定義）、提示引導(dǎo)法（潛意識(shí)說(shuō)服）。

　�。�六）達(dá)成銷(xiāo)售

　　心理分析：營(yíng)業(yè)員若將成交當(dāng)成目標(biāo)，顧客則產(chǎn)生防范心理；若營(yíng)業(yè)員將顧客當(dāng)成親人，為他著想，關(guān)心他，則水到渠成，自然成交。

　　方法：二擇一法（不問(wèn)“要不要？”、而問(wèn)“要一個(gè)還是兩個(gè)？”）、對(duì)比成交法、激將法等，應(yīng)注意：不要主動(dòng)制造問(wèn)題。

　　二、“實(shí)戰(zhàn)式”（模擬銷(xiāo)售）培訓(xùn)

　　培訓(xùn)一般分為理論培訓(xùn)和操作培訓(xùn)兩大類(lèi)。

　　商場(chǎng)應(yīng)將班前準(zhǔn)備、迎接顧客、接近顧客與開(kāi)場(chǎng)白、建立親和力、產(chǎn)品展示、克服顧客抗拒、達(dá)成銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的“臺(tái)詞”編制“腳本”，將商品知識(shí)匯編成冊(cè)。由老師講課，并通過(guò)筆試檢驗(yàn)受訓(xùn)者掌握知識(shí)（即應(yīng)知）的情況。為了培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員實(shí)際銷(xiāo)售能力（即應(yīng)會(huì)）。在筆試合格的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)式”培訓(xùn)：由管理層、培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)人、店堂經(jīng)理扮演顧客，模擬實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程，與營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，從迎接顧客、接近顧客、推介商品、計(jì)價(jià)、包裝、克服（解除）顧客抗拒、介紹售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、討論，既培訓(xùn)了營(yíng)業(yè)員實(shí)戰(zhàn)能力，又可完善培訓(xùn)教材和有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件，使其更具實(shí)用性和可操作性。

　　三、“實(shí)戰(zhàn)式”（模擬銷(xiāo)售）審核

　　店堂銷(xiāo)售是商場(chǎng)的核心過(guò)程。每年進(jìn)行一到兩次的“銷(xiāo)售過(guò)程審核”，內(nèi)部審核員（檢查員）扮演顧客，模擬實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程，檢查營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、商品文化的掌握，迎接顧客、接近顧客、開(kāi)場(chǎng)白、推介商品、計(jì)價(jià)、包裝、支付、克服（解除）顧客抗拒的實(shí)際能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核并指導(dǎo)。通過(guò)審核（檢查）掌握營(yíng)業(yè)員能力現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求。

　　四、推行個(gè)性化的超值服務(wù)以贏得顧客忠誠(chéng)

　　“滿意”的判斷是基于對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)未來(lái)的承諾，單純的“滿意”并不意味著重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。真正顧客的忠誠(chéng)的表現(xiàn)：必要的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，樂(lè)于向別人推薦、拒絕供方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　如：為購(gòu)買(mǎi)商品在一定金額以上的顧客建立顧客檔案，通過(guò)短信和電話方式定期提示產(chǎn)品的保養(yǎng)、生日問(wèn)候、贈(zèng)送禮品、有益的活動(dòng)等，給顧客以驚喜并建立了密切的聯(lián)系。

　　五、“神秘購(gòu)物”使改進(jìn)無(wú)時(shí)不在

　　所謂 “神秘購(gòu)物”，即聘請(qǐng)一批商場(chǎng)店堂營(yíng)業(yè)員不熟悉的人員，令其掌握店堂銷(xiāo)售的工作標(biāo)準(zhǔn)與考核方法。安排這些人員不定時(shí)來(lái)店購(gòu)物并對(duì)營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)及能力做出評(píng)價(jià)。這種方法的作用在于：

　　一是避免了審核（檢查）時(shí)的考試氣氛，使考核更為客觀、證實(shí)；

　　二是員工不知道哪些顧客是“神秘顧客”，只好將每一位顧客均視為“神秘顧客”來(lái)兢兢業(yè)業(yè)地對(duì)待，使考核變?yōu)椤翱諝狻�，無(wú)時(shí)不在，警鐘長(zhǎng)鳴，久而久之，良好作業(yè)規(guī)范成為員工的習(xí)慣，使商場(chǎng)的質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)無(wú)時(shí)不在。

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