成功銷售心理學(xué)二
自我概念的三個特質(zhì)：自我期許、自我形象、自我肯定
你的自我概念是由三個特質(zhì)組成的，它們之間會相互影響。當(dāng)你完全了解這三個部分所扮演的角色時，你就可以在你的心理電腦上改寫程式。身為一個銷售人員，當(dāng)你學(xué)到如何去創(chuàng)造一個更新、更好的自我概念時，就能夠在未來事業(yè)中完全掌控你的銷售業(yè)績。
·自我期許
自我概念的第一部分就是你的自我期許。你的自我期許決定了你人生的大方向。它會引導(dǎo)你成長并發(fā)展人格特質(zhì)。它是你心中偶像的個性與特質(zhì)的綜合體。它是你最渴望達(dá)成的理想人格特質(zhì)。
在你一生當(dāng)中，你一定看過和讀過描寫人類勇氣、信心、熱情、愛情、不屈不撓、堅忍不拔、耐心、寬容和正直的故事。隨著歲月的增長，這些特質(zhì)和幻想會形成你或任何人夢寐以求的偶像。你也許永遠(yuǎn)不可能做到完善的境界，但在潛意識里你會不斷地全力以赴，讓自己也表現(xiàn)得和偶像一樣。事實上，不論你做什么事，你都是在和偶像的特質(zhì)做比較，也不斷地想符合那些特質(zhì)。
成功的銷售人員對自己的事業(yè)都會有非常清晰的理想。失敗的銷售人員即使有任何的理想，這些理想也相當(dāng)?shù)哪：�。成功的銷售人員清楚地知道，他們要在事業(yè)及生活方面追求卓越。失敗的銷售人員則在這方面想得不多。一個成功的人，在人生的每一階段都不斷地檢討他們的行為是否符合理想的行為模式。
你的目標(biāo)是你理想的一部分。當(dāng)你設(shè)定更高、更富挑戰(zhàn)性的目標(biāo)時，你的自我理想的層次就提高。當(dāng)你為自己設(shè)定目標(biāo)，立志要成為怎么樣的人，過怎么樣的生活時，你的自我理想就變成指引你人生方向的超級導(dǎo)航系統(tǒng)與鼓舞力量。
發(fā)展自我理想過程中最重要的一部分，就是你必須了解，別人能成為怎么樣的人，做到什么樣的成就，你也必定做得到。自我理想的改善是由想像力開始的。而想像力的上限則是由你自己決定。
在理想中，你想成為怎么樣的人物?如果你已經(jīng)是那種人，你每天的行為表現(xiàn)會是怎樣?你問自己這種問題，然后依照答案來過生活。這是你建立理想形象的第一步。
·自我形象
自我概念中的第二部分就是你的自我形象。也就是是說，你會如何看待和評價現(xiàn)在的你。這就是我們通常所說的"內(nèi)心鏡子"。你會不斷地用這面鏡子來決定你在某種情況下應(yīng)如何表現(xiàn)。你外在的行為表現(xiàn)一定與內(nèi)在自我形象吻合。
舉例來說，當(dāng)你認(rèn)為自己銷售非常冷靜、自信、干練，無論你從事哪一種活動的時候，你也會覺得自己非常的冷靜、自信、干練。你會樂觀而快樂，表現(xiàn)杰出，并有很多的績效。假如，你基于某種原因而表現(xiàn)失常，你也不會太在意，認(rèn)為那只是暫時現(xiàn)象而已。你的自我形象非常清晰。在你的心目中，你自認(rèn)專業(yè)能力很強(qiáng)，沒有什么事情可破壞你的內(nèi)心形象。
改善業(yè)績最快的方法就是去改善自我形象。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自已有所改變的時候，你的表現(xiàn)就不一樣了。當(dāng)你表現(xiàn)得不一樣時，你的感覺也就不一樣了。而且因為你的表現(xiàn)和感覺不一樣了，你的業(yè)績也會讓人刮目相看。
多年前，當(dāng)我還在賣折扣俱樂部會員資格的時候，通常在我介紹產(chǎn)品之后，我會遞給未來客戶一份詳列會員利益的說明書，并且鼓勵他"考慮看看"。我的自我形象就是，我無法讓自己去要求客戶做出贖買的決定。
從早到晚，我到各地辦公室做商品介紹，并且留下小冊子讓未來的客戶閱讀。你可以想像得到，我根本賣不出任何產(chǎn)品。我給他們充實的閱讀時間以后，再打電話追蹤這些客戶，他們都會說沒興趣。
我非常的沮喪，有一度生活還陷入困境。雖然我訪問了很多未來客戶，但我?guī)缀踝霾怀墒裁瓷�。后來，我終于發(fā)現(xiàn)自己事業(yè)問題的凝結(jié)。我了解自己因為害怕開口要求別人購買，而造成了自己的問題。問題并不是出在我的未來客戶身上而是出在我自己的身上。如果想要改善業(yè)績，我也必須改變自我形象并且從而改變我的行為習(xí)慣。
第二天早上，我決定不再打電話追蹤未來客戶。我的商品價格很低，而且當(dāng)我完成商品介紹時，客戶應(yīng)該已經(jīng)獲得足夠的資訊去做決定。我根本沒有必要把資料留給他們?nèi)タ紤]好幾天。
當(dāng)我拜訪第一位客戶的時候，他在我完成商品介紹之后說："讓我考慮看看。"這次我可是有備而來。因為我還要忙著去賣東西給其他客戶，所以我沒辦法再打追蹤電話給他。于是我微笑并禮貌地表示："我想你現(xiàn)在已經(jīng)有足夠的資訊決定是否要買。為什么不干脆把它買下來呢?"
我記得他聳聳肩，然后說："好吧。我就買下吧。你要我用什么方式付款呢?"
當(dāng)我走出那間辦公室時，心情快樂得像是在騰云駕霧。當(dāng)天我就創(chuàng)造了三倍的業(yè)績。在那個星期，我的業(yè)績是全公司之冠。到了月底，我就升做銷售經(jīng)理并管轄二十四位部屬。我從一個星期賣一兩項商品變成一星期賣十到十五件商品。我從老是擔(dān)心錢不夠，變成拿高薪外加屬下業(yè)績分紅。我的銷售事業(yè)從此一帆風(fēng)順，擋也擋不住。而我的轉(zhuǎn)折點就是改變自我形象，而且，符合我所要的業(yè)績水準(zhǔn)，而不是符合我目前的業(yè)績水準(zhǔn)。
·自我肯定
自我概念的第三部分就是你的自我肯定，這是自我概念里的感性部分。這就是"核子反應(yīng)"或是內(nèi)在力量的泉源，是決定自我態(tài)度及個性最重要的元素，也是成功生活的關(guān)鍵。
自我肯定的最佳定義可說是你喜歡自己的程度。你越是喜歡自己，接受自己，尊敬自己，認(rèn)為自己是一個很有價值的人，那么你的自我肯定度就越高。
你越相信自己是個優(yōu)秀的人，你就會越樂觀、越愉快。
你的自我肯定決定了你的能量、熱情，以及自我激勵的程度。你的自我肯定是你表現(xiàn)績效的控制筏。就像是把火箭推出地心引力，進(jìn)入太空軌道的燃料。一個擁有高度自我肯定的人，一定會擁有強(qiáng)大的個人力量，他們做任何一件事幾乎都會成功。
你的自我理想就是你期望未來能成為的偶像。你的自我理想決定了你的生活、成長與進(jìn)步的方向。從另一方面來說，你的自我形象則決定了你目前表現(xiàn)的方式，是你現(xiàn)在、今天、此刻如何看待自己。你的自我肯定大部分是由自我理想之間的關(guān)系所決定的，或是由你平時績效與理想績效之間的比較所決定的。
只要你的日常行為和你的偶像越來越一致，那你就會有更高的自我肯定。假如你的理想是希望變得很有組織能力、冷靜、樂觀，并且會積極努力的去達(dá)成目標(biāo)，而你在現(xiàn)實生活中，也是一個非常有組織能力、冷靜、態(tài)度積極，按部就班邁向目標(biāo)的那種人，那么你就會有非常高的自我肯定。你就會喜歡自己并尊敬自己，也會覺得非�？鞓�、健康、樂觀。你將是一個績效非常高的人。
自我肯定是建立積極自我概念的基礎(chǔ)。高度的自我肯定對成功銷售是非常重要的。你越喜歡自己和尊敬自己，就會把每一件事情做得更好。發(fā)展并維持高度的自我肯定是你每天磨練自己朝目標(biāo)邁進(jìn)時，最重要的工作之一。
成功銷售的主要障礙
高度的自我肯定往往帶來銷售成功。同樣的，低度的自我肯定往往導(dǎo)致銷售失敗。低度的自我肯定可以被解釋成自卑、無價值感、屈居人下的感覺。它發(fā)展出一種缺乏自信及不及格的感覺。低度的自我肯定就是一種不夠好的感覺，就是把你和別人做負(fù)面的比較，讓別人的價值被高估，而讓你的價值被低估了。只看到杯子里有一半是空的，而看不到有另一半是滿的。低度的自我肯定會導(dǎo)致壓力、負(fù)面評價、悲觀、恐懼、自我懷疑，而且有隨時低估自己的傾向。在銷售時，低度自我肯定的負(fù)面效果在擔(dān)心被拒絕的狀況中顯露無遺。擔(dān)心遭到拒絕可以說是成功銷售的最大障礙。因為害怕被拒絕，你的潛能就無法盡情發(fā)揮，你會屈于較低的成就，使你怯于增加客戶訪問以創(chuàng)造佳績，就是這種擔(dān)心受拒的心態(tài)讓你無法成為行業(yè)中最偉大的銷售員。如果你想成為業(yè)界翹楚，就一定要消除這種害怕遭受拒絕的心理。
有一個關(guān)于害怕遭拒的好消息就是，這種恐懼是后天養(yǎng)成的，沒有人天生就害怕被拒絕。它是我們自嬰兒時期開始，在各種狀況之中學(xué)習(xí)而來的，是一種負(fù)面的習(xí)慣模式，幾乎每一個人在成長的過程中都無法幸免。而且因為它是經(jīng)由學(xué)習(xí)而來的，所以我們可以消除這種習(xí)慣。有時這種習(xí)慣可以很快被消除。
當(dāng)你出生的時候，除了兩件事以外什么都不怕;一個是害怕摔下來，另外一個是害怕嘈雜的聲音。你今天所害怕的每一件事，都是經(jīng)過你的父母、兄弟姐妹，及其他人在你成長中不斷地重復(fù)和強(qiáng)調(diào)所造成的。你所有的害怕都是后來學(xué)習(xí)而來的。
害怕拒絕或被否定都是來自一種"有條件的愛"。有條件的愛之所以會發(fā)生，通常都是因為父母親把他們的愛和支持有條件地加諸于你的行為表現(xiàn)上。在孩童時期，你就學(xué)習(xí)到，如果不按照媽咪或爹地的期望去做事，他們就會收回對你的愛及贊賞。他們會生氣和拒絕你。他們會以責(zé)罵甚至體罰的方式讓你乖乖聽話。
當(dāng)你長大以后，你的自我形象，也就是你看待自己及對自己的評價，會變得越來越重視別人的眼光及想法。你可能對別人的看法極度敏感，可能開始調(diào)整你的行為，好讓其他人喜歡你、尊敬你甚至認(rèn)同你。為了贏得別人的尊重與贊賞，你開始委屈求全，在妥協(xié)之下放棄自己的特質(zhì)。
我們多少都會對別人的看法感到擔(dān)心與關(guān)切。低度自我肯定的成年人對別人的意見尤其敏感，他們甚至在沒有得到別人的同意以前，不敢做決定。
做丈夫的在未征得妻子的同意之前，不敢做購買決定，或妻子若沒有得到丈夫的允許，不敢逕自決定購買。成年的子女若沒有得到雙親的同意，不敢自己購買。一般人若是沒有征詢友人、律師、會計師或顧問的意見也不敢亂買東西。在企業(yè)界，人們?nèi)绻麤]有把整個案子提交給一個人或很多人并得到同意的話，他們便不敢下決定。
在銷售的時候，擔(dān)心被拒絕就表示害怕去訪問陌生人。你會極端不情愿去為你的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)新客戶。擔(dān)心被拒絕會造成壓力、焦慮、甚至?xí)X得沮喪。它會癱瘓開發(fā)客戶的活動，并且會降低銷售人員在合同階段的工作效率。擔(dān)心被拒絕是許多人退出行銷業(yè)，埋怨公司及管理階層，然后屈就于酬勞偏低的工作的主要原因。這種害怕的形式有多種面貌，并非所有的銷售人員的害怕種類都是一模一樣的。
舉例來說，低度自我肯定及自卑感導(dǎo)致?lián)脑獾骄芙^，而讓一些銷售人員在拜訪社會地位或經(jīng)濟(jì)地位較高的客戶時，會感到緊張不安。這些銷售人員不想拜訪那些高級主管或是專業(yè)人士，因為他們覺得自己不夠格。
一位較年長的`銷售員最近告訴我，他當(dāng)年的一些同學(xué)現(xiàn)在已經(jīng)是大公司的高級主管了。他對他們之間的友誼一直維持了這么多年而引以為傲。我問他，他們當(dāng)中有多少人是他的客戶。答案是一個也沒有。他這種明知他們會從別家買進(jìn)大量類似服務(wù)，卻不情愿向他們做推銷的特例，阻斷了不少客源。
有時候，許多銷售人員害怕賣東西給自己的朋友或熟人。因為他們擔(dān)心朋友會不認(rèn)同他們，或是對他們的職業(yè)選擇有所批評。有些時候，銷售人員自己就會覺得他們做這行本來就不是件很光彩的事情，因此他們很害怕去向熟人銷售產(chǎn)品或服務(wù)。
害怕被拒絕在向陌生人推銷時最為普遍。你不認(rèn)識那些人，也從來沒跟他們說過話。這種一般化的害怕被拒絕是銷售生涯發(fā)展的最大殺手。也就是害怕別人會說一些無關(guān)痛癢的話或是說"我沒有興趣。"
害怕被拒絕通常是因為你害怕別人不喜歡你。怕別人嫌你很唐突，擔(dān)心受批評，而且是很負(fù)面的恐懼感。害怕聽到"不?"字(而且，順便提一下，假如你對"不!"字有恐懼感的話，那你就選錯了謀生的行業(yè)。)克服害怕被拒絕的起點是要了解：拒絕不是沖著你個人而來的。拒絕和你個人毫無關(guān)系。未來客戶對你的了解不會深到要拒絕你這個人。他們的拒絕通常是因為當(dāng)時的狀況以及客戶本身的個性問題和你本身的人格、道德及能力沒有任何瓜葛。我再重復(fù)說一次：拒絕不是沖著你個人而來的。拒絕是商業(yè)社會對任何一種推銷行為的標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)模式。
你有些最佳的客戶將會是在你當(dāng)初銷售時持否定態(tài)度的人。這是可以預(yù)料的。平均每個人每天會被數(shù)百種的商業(yè)訊息疲勞轟炸。電視、收音機(jī)、報紙、雜志、郵件以及電話，到處都充斥著產(chǎn)品及服務(wù)的廣告。即使未來客戶需要你的產(chǎn)品及服務(wù)，由于訊息太多，他最初對你免不了會持負(fù)面反應(yīng)。有希望的未來客戶總是很忙碌的，即使他們還沒忙到要垮掉，他們的時間也是寶貴的。你的工作就是要冷靜、有耐性，要了解未來客戶不論對你說了什么都不會影響你，因為他不是沖著你個人而來的。
前一陣子，在圣路易市的一場銷售研討會上，有一個人前來告訴我，我在稍早的一場研討會上說的一些事情改變了他的生活。他的故事是一個最好的教材。
他說，一年前，他幾乎要退出銷售行業(yè)了。他討厭去開發(fā)客戶，因為他害怕這種事。他對基于過去的經(jīng)驗而被拒絕感到異�？謶�。所以他的開發(fā)活動就越做越少，而銷售業(yè)績每個月都往下滑。他知道公司要請他走路的日子越來越近了。
他參加了我的研討會聽到我說的這句話："拒絕并不是沖著你個人而來的。"這句話就像是打了他一記耳光。他了解到，他走下坡路的原因，完全是因為他對自己不認(rèn)識甚至不在乎的人，存著異常的恐懼心態(tài)所致。他讓自己和家人遭受情緒及財務(wù)上的痛苦煎熬，完全是因為他讓恐懼擊敗了，而不是他擊敗了恐懼。
這是他的起床號!他在那天就下定決心，不管是打電話或是去拜訪陌生的客戶，他要盡一切可能讓開發(fā)客戶的結(jié)果盡善盡美。他開始充電學(xué)習(xí)。他在車?yán)锺雎牻虒?dǎo)開發(fā)客戶及銷售的錄音帶，每天閱讀開發(fā)客戶的書籍和文章，每天一大早起來就練習(xí)開發(fā)技巧。在六個月之內(nèi)，他不但成為公司里最懂得開發(fā)客戶的人，而且的他業(yè)績成長了四倍。
此外，他最近晉升了銷售經(jīng)理，并且以高薪被調(diào)來圣路易市。他有一筆成立新辦事處的預(yù)算，而且可以從屬下的業(yè)績里分紅。在不到一年之內(nèi)，他已經(jīng)把他的生活和事業(yè)大幅轉(zhuǎn)型。他能夠完全掌握自己的工作，并排除任何讓他退縮的害怕遭拒絕心態(tài)。他改變了自我形象，并自評為卓越的客戶開發(fā)人員。他的自我形象決定了思考、感覺、行動的方式，而且客戶對他也更有興趣且更能接納。他了解這些完全只是因為他態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，而改變了他的績效。
去除恐懼是最首要的工作
害怕永遠(yuǎn)是人類最大的敵人，它是你生活和事業(yè)成功的最大障礙。它深沉而具破壞力，且會深藏在你的潛意識當(dāng)中影響你，讓你很消極地去看待世界。害怕會讓你凡事往壞處想，它讓你只愿意與想法及感覺相同的人為伍，加重你們彼此之間的恐懼。這種沉積在你個性及事業(yè)上的影響會是一場悲劇。為了在銷售上贏得勝利，你首要的工作就是鏟除影響你生活的恐懼心理。
恐懼和自我肯定有著相反的關(guān)系，就像翹翹板一樣。害怕程度越高，自我肯定程度就愈低。你采取任何行動去提升自我肯定程度，就會降低讓你裹足不前的恐懼。采取任何行動去降低你的恐懼就會增加自我肯定改善績效。
所有的恐懼心理都是經(jīng)由引起恐懼的事件或想法一再重演，而后天形成的。所以，你也可以不斷用鼓勵的行動來對抗恐懼，破除害怕心理。舉例來說，假如你害怕拜訪陌生人，克服害怕的方式就是不斷面對它直到這種害怕消失為止。這就叫做"系統(tǒng)化地解除敏感。"這是建立人生信心與勇氣最好、最有效的方法。就如同艾默生(Ralph Waldo Emerson)所說的："只要你勇敢去做讓你害怕的事情，害怕終將滅亡。"
另一個可以讓你克服害怕遭拒的方式，就是學(xué)習(xí)站著說話。在你的潛意識中，某些恐懼心理會像電纜線一樣地綁在一起。在同一個電路里，假如有一種害怕短路了，就會引起其他種類的害怕發(fā)生短路。與害怕遭拒綁在一起的恐懼，就是公開演講。54%的美國成年人把害怕公開演講排在害怕死之前。
你可以參加國際演講協(xié)會(Toastmasters Interna-tional)每周的活動，以及卡內(nèi)基訓(xùn)練課程等方式來磨練公開演說的技巧，這樣會使你和別人面對面交談的時候更有自信。當(dāng)你成為公開演說專家的時候，開發(fā)客戶及銷售的能力也會變得更強(qiáng)、更有說服力了。
我在幾年前的一場銷售研討會上提供了這樣的建議。大約一年以后，有一位銷售人員跑來找我，并且告訴我這項建議對他大有幫助。他說當(dāng)他離開那場研討會之后，立刻加入了當(dāng)?shù)氐难鐣鞒秩司銟凡�，并且開始定期參加聚會。六個月之內(nèi)，他克服了從小一直害怕在眾人面前演講的恐懼。他在一家工程公司做后勤工作，但他越來越強(qiáng)的自信心引起了老板的注意。有一天，老板問他是否愿意向客戶董事會作一場提案計劃簡報。他有點心虛地接下了這個任務(wù)。但他準(zhǔn)備充分，并完成了一場精彩的簡報。當(dāng)他回到辦公室時，未來的客戶打電話給他的老板，表示他們已經(jīng)決定把這項計劃交給該公司做，而且也不斷地贊美這次簡單的成功。
他告訴我，現(xiàn)在公司每個星期至少派他去訪問客戶兩次。在過去的十二個月里面，他已經(jīng)兩度升職，而且薪資也增加了40%。也擁有自己的辦公室和秘書，而且列席所有的高級干部會議。他的事業(yè)發(fā)展像是搭云霄飛車一樣，這是他學(xué)習(xí)如何對抗并克服恐懼以來，最快樂的時刻。這可說是他人生的轉(zhuǎn)折點。
銷售成功并不見得全靠找到客戶。成功也可以來自你很迫切地想去訪問未來客戶;可以來自熱心地想把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給別人解決問題;可以來自熱心地向別人解釋為什么他們的拒絕并沒有好處;可以來自熱切地要求客戶現(xiàn)在就決定購買;可以來自熱切地要求別人推廣并找出其他的方法來賣更多產(chǎn)品給同一個客戶。所有的熱切都源自于自我的肯定，而這是在你對抗并戰(zhàn)勝害怕遭拒之后自然產(chǎn)生的。
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