銷售心理學：客戶拒絕要調整好心態(tài)

　　對于營銷人員來說，最怕聽見的，也是最常聽見的，就是客戶的拒絕聲，一些沒有經(jīng)驗的人都會對此感到尷尬，甚至是無言以對，就此讓客戶流失，而對于一些有手腕的營銷人來說，還是可以通過一些技巧巧妙的化客戶的拒絕為合作的。下面小編為您帶來銷售心理學：客戶拒絕要調整好心態(tài)！

　　學會在拒絕中成長

　　經(jīng)常有銷售員抱怨：“我今天跑了一天，也按照手冊圓滿處理了客戶的異議，但他們還是拒絕了。有的說貴，有的說質量不可靠。真是沒辦法，只好提起產(chǎn)品走人！我真是不知道該怎么做了。”

　　事實確實如此，每一個銷售員，從做銷售工作的第一天起，就和拒絕這兩個字結下了不解之緣。拒絕伴隨著許多銷售員的成長，讓有的銷售員越挫越勇；也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷售員頂不住壓力，中途退出這個職業(yè)。真是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么，銷售員該如何面對拒絕，該如何從拒絕中不斷成長、找出成功的希望呢？

　　1)明白拒絕也有收益

　　如果你會見了10名客戶，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那么，怎么看待前9次的失敗與被拒絕呢？美國國際投資顧問公司的總裁有一個很著名的百分比定律。

　　他認為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶一個人產(chǎn)生的結果，而是10名客戶共同帶來的。你應該看成是每個客戶都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當你被別人拒絕時，你就應該想到：“這位客戶拒絕了我，他讓我賺取了20元�！币虼�，你應該保持微笑和他說再見。

　　2)把拒絕看作磨煉的機會

　　客戶在選擇他要購買的產(chǎn)品或服務時一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因為你沒有達到他的要求，或者你在接近他時使用的方法不恰當，給他造成了不良的第一印象。

　　被拒絕總是有原因的，當你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過不斷地學習和總結，掌握了客戶篩選、接近關鍵人物的技巧后，你的閱歷會大大增加，未來被拒絕的次數(shù)也會越來越少。

　　3)用真誠化解客戶的拒絕

　　被客戶拒絕，并不代表著溝通一定要馬上終止。相反，這是一個很好的機會，讓你了解客戶的真實需求�？蛻艟芙^的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時間可能就越長�？傊�，要學會在客戶拒絕的語言和表情上尋找希望。

　　4)認同客戶的感受

　　認同不等于贊同，贊同是同意對方的看法和意見，而認同只是認同客戶的感受，設身處地地了解他的想法，但并不是同意對方的觀點和結論。認同客戶的感受可以淡化雙方的沖突，把客戶需要解決的問題看作是雙方共同面對的問題，這就有利于解決問題，改進你的銷售。

　　5)安撫客戶的情緒

　　當客戶提出拒絕后，銷售員應該在認同客戶感受的基礎上，安撫好客戶的情緒，以友好的態(tài)度對待客戶，營造出一種愉快的氛圍，不要表現(xiàn)出拒絕前與拒絕后行為的巨大反差。當客戶感到愉快、受到重視時，當客戶發(fā)現(xiàn)你并沒有因為他的拒絕而態(tài)度180度大轉彎時，他會愿意多花一些時間與你溝通與交流，從而創(chuàng)造購買產(chǎn)品的新機會。

　　6)解決客戶的問題

　　客戶的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶情緒的情況下，多獲得一些溝通的時間，銷售員就應該有效利用，抓住客戶的本質需求，進行主力進攻，提出針對他的問題更合理、更有效的解決方案。

　　綜上所述，銷售，就是從拒絕開始的。你的很多生意伙伴都是曾經(jīng)拒絕過你的客戶。因此，作為銷售員，不要怕被客戶拒絕，當拒絕來臨時，調整好自己的心態(tài)用心對待即可。當你扭轉了客戶對你和你的產(chǎn)品的看法時，就離成交不遠了。重要的是，面對一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅強，要從中汲取經(jīng)驗，不斷成長和進步。

　　被顧客拒絕時該如何分析原因？

　　買賣過程中最常見的，也是銷售員最不希望看到的情況就是被顧客拒絕。盡管有經(jīng)驗的銷售員已經(jīng)把顧客的拒絕當成家常便飯，但還是免不了會覺得受到了打擊。

　　情商較低的銷售員遇到拒絕通常有兩種表現(xiàn)：一是灰心喪氣地送顧客離開，二是火冒三丈地與顧客爭執(zhí)。

　　無論哪種情況，都是消極的做法，都不會讓顧客改變自己的態(tài)度。高情商的銷售員會采取第三種做法，對顧客的拒絕淡然處之，找到其拒絕的原因，并以加倍的積極和熱情來化解他們對銷售員的不滿。

　　沒有淡定的心態(tài)，銷售員就容易變得悲觀消極、失去理智。沒有積極熱情的態(tài)度，顧客不會感受到銷售員的誠意。

　　從某種意義上說，賣產(chǎn)品也是一個展示態(tài)度的過程。銷售員的態(tài)度不好，會導致優(yōu)質產(chǎn)品被顧客不分青紅皂白地拒絕。倘若銷售員的態(tài)度極佳，顧客對先前的拒絕行為感到抱歉的情況也并不罕見。

　　當然，光有好的態(tài)度不一定能挽回顧客。以熱情而和善的態(tài)度弄清顧客的拒絕原因，才是解決問題的根本。

　　一般來說，顧客在客觀上的拒絕主要包括以下幾點：

　�。�1）對產(chǎn)品的價格不滿意

　　（2）對銷售員的臨場表現(xiàn)不滿意

　�。�3）對銷售員的后續(xù)服務不滿意

　　（4）對銷售員的競爭對手比較看好

　�。�5）對產(chǎn)品的售后服務感到憂心忡忡

　　這5種拒絕理由都非�，F(xiàn)實，但銷售員也并非無力擺平。所以，當顧客對你表示拒絕時，要用友好的語氣詢問對方到底對什么地方不滿意或者心存疑慮。把具體的拒絕理由先找出來。

　　這時候，原本打算離開的顧客，會設法找一個更具體的理由來回絕你。銷售員只要弄清顧客屬于上述哪一種情況，就可以做更有針對性的說服工作了。

　　比如，顧客對產(chǎn)品價格不滿意時，銷售員可以通過強調產(chǎn)品性價比或者提供一些適度的優(yōu)惠政策進行說服。

　　若顧客認為銷售員臨場表現(xiàn)不佳就要在平時好好訓練銷售展示能力，增強自己對顧客的感染力。

　　如果顧客對銷售員的后續(xù)服務或產(chǎn)品的售后服務抱著懷疑態(tài)度的話，就要用熱情和耐心向他們保證，并以行動給出有力證明。

　　假如顧客更喜歡公司競爭對手的產(chǎn)品，也不要就此罷手，可以仔細向顧客分析對比各自產(chǎn)品的優(yōu)劣，然后強調本公司的產(chǎn)品能滿足顧客的哪個需求點。

　　無論是說服顧客的哪一種拒絕理由，銷售員都應當運用合理的說服技巧，在不知不覺中讓顧客改變觀念。

　　被顧客拒絕時的應對技巧有哪些？

　　面對顧客的拒絕，營銷培訓專家湯姆·霍普金斯提出了一個逐漸地改變顧客思維的辦法：“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”回答法。

　　第一步：向顧客表示“我理解你的感受”

　　人與人之間最寶貴的是相互理解。高情商者善于識別對方的情緒，感知對方的痛苦，故而能換位思考，弄清對方的心結所在。

　　用一句“我理解你的感受”做回復的開頭，可以讓顧客覺得你認真傾聽了他們的心聲。這份尊重感會讓他們頓時對你產(chǎn)生親近感。

　　第二步：讓顧客以為大部分人都和他的想法一致

　　大家都希望自己的意見能被大眾認可。與你意見相同的人越多，說明你的觀點就越具有代表性。

　　盡管有代表性的意見不等于就是真理，但必定會形成一種吸引更多人認同的力量。

　　所以，銷售員可用“其他人剛開始也都是這樣以為的”做第二句回答，讓顧客以為自己的觀點得到了普遍支持。這里的“其他人”可以是普通的消費者、該領域的專家或者其他知名人士。

　　第三步：告訴顧客“其他人的想法后來被事實改變了”

　　具體可用“然而，他們發(fā)現(xiàn)做了X決策后卻出現(xiàn)了Y結果，于是改變了最初的看法，接受了我（指銷售員）的建議”來結尾。

　　其中，X決策可以是使用相關產(chǎn)品，也可以是盡快下訂單。Y結果是一個讓其他人意想不到正面的結果，最好是顧客最關心的某種產(chǎn)品功效（即需求點）。

　　“感覺——以為——發(fā)現(xiàn)”的回復句式完整地還原了一個顧客從懷疑產(chǎn)品到信任產(chǎn)品的轉變過程。

　　接下來，銷售員順勢勸導顧客也如法炮制，轉變最初的看法，像其他人那樣接受自己的推銷建議，暗示顧客這樣做同樣能取得意想不到的結果。

　　這只是其中一種處理顧客拒絕的技巧。要想運用這種技巧，銷售員首先要有一顆淡然對待挫折的心，一顆被潑冷水還照樣能保持熱情的心。否則，你是根本提不起精神去扭轉局面的。

　　銷售工作就是這樣充滿波折卻又振奮人心。起起落落都是正常現(xiàn)象，不要苛求自己的每一次客戶進店都能做到成交，因為連最頂尖的金牌銷售員都做不到這一點。

　　正確認識銷售工作的復雜性，正確認識自己的能力，這才是高情商的銷售員該做的事情。

　　當顧客拒絕你時，也許就是你成長進階成銷售高手的開始！Just do it

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