銷售心理學：打破沉默時間
如果想要擴大終端門店的銷售量，成交單數(shù)無疑是一個非常關(guān)鍵的指標，因此縮短每單的銷售時間，讓顧客盡早做出購買決定是對硬球銷售人員的剛性要求�？s短每單的銷售時間是不是與我們現(xiàn)在所倡導的“讓顧客滿意”相矛盾呢?因為顧客要想在購買過程中得到滿意的話，似乎我們應該給他們提供更多的選擇和體驗的時間。事實上，很多顧客在購買產(chǎn)品的時候，對于產(chǎn)品本身的很多特點并不是很熟悉，他們甚至不知道選擇一款產(chǎn)品所要依靠的標準到底應該是什么，因此很多人把關(guān)注點放在了產(chǎn)品的外觀和價格上，雖然事前會做很多計劃但是在銷售現(xiàn)場，他們常常會非理性地進行購買。
顧客購買的是一種現(xiàn)場感覺，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量在競爭中的地位將日漸削弱，靠感覺購買的顧客會越來越多，因為所有的人都知道，在今天的市場環(huán)境下不要說品牌產(chǎn)品，即使是山寨產(chǎn)品在產(chǎn)品使用質(zhì)量上也是一樣有保障的。既然顧客在終端購買時，會更多地取決于個人感覺，那么該如何為顧客創(chuàng)造超值感覺呢?很多人都提到了體驗營銷的概念，就是如何在銷售現(xiàn)場為顧客創(chuàng)造出更多的情景體驗，從而刺激他們的購買行為。體驗營銷包括了對消費者個人的全面感官刺激，尤其是嗅覺的刺激已經(jīng)越來越被商家所重視，五星級酒店總是香氣四溢，服裝店里有一股干洗店的味道，特別是面包店的烤面包味道總是直撲入鼻，我將這種氣味營銷的方法總結(jié)為四個字，叫做“香水有毒”。
作為一名終端銷售人員，該如何來控制整個銷售過程?你可以跟顧客討論產(chǎn)品的使用，也可以跟顧客談論一下關(guān)于時尚潮流明星八卦的事情，但是你絕對不可以把大把的時間浪費在一個沒有購買可能的顧客身上。快速識別出顧客的購買信號，從而主動出擊要求成交，對于柜臺式銷售人員來說是至關(guān)重要的。在走訪市場的過程中，我發(fā)現(xiàn)有很多導購人員喜歡緊跟在顧客的身后，我也發(fā)現(xiàn)有很多導購人員總是在滔滔不覺的介紹產(chǎn)品而不要求成交。
所謂“沉默的時間”是指在銷售過程中，顧客跟銷售人員之間沒有語言上的交流，彼此之間處于一種無語的狀態(tài)，這種情況一般會出現(xiàn)在銷售的接觸階段和顧客決策階段。顧客走進店內(nèi)正在進行產(chǎn)品瀏覽，此時導購人員不知道如何跟顧客進行交流，一般跟顧客打過招呼以后，緊跟在顧客的身后。另一種“沉默的時間”是當導購員推薦完產(chǎn)品以后，顧客進入了沉思階段，此時顧客在思考“買，還是不買”的問題，我們的銷售人員一般會給出一段思考的時間，問題的關(guān)鍵是這段時間到底多長才夠用呢。
打破沉默的時間1：破冰
“先生，你好，歡迎光臨**專賣店。有什么需要請隨時叫我。”跟顧客打完招呼以后，很多導購人員開始觀察顧客腳步的移動和正在觸摸的商品，從而判斷出顧客的購買動機。其實，柜臺式銷售需要導購人員對銷售流程能夠進行有效把控，加快銷售節(jié)奏，詢問是跟顧客建立有效溝通的第一步，也是收集顧客購買動機的重要一環(huán)。
詢問哪些內(nèi)容，怎么跟顧客進行詢問，這里面有一定的技巧。由于還沒有跟顧客建立起信任關(guān)系，所以此時的詢問只能問顧客顯性需求的問題，比如，“先生今天是想買哪里的家具呢?”，“小姐，您今天是準備買床上用品嗎?”雖然顧客逛到了你的專賣店，但因為才剛剛接觸，所以很多廢話這個時候反而是最有價值的，不要一下子表現(xiàn)得咄咄逼人把顧客趕走。怎么問?問二選一的問題，最能有效收集到顧客的背景信息，節(jié)省溝通時間。去年，我去蘇州冠芝霖手機專賣店去買手機，三星的促銷員從柜臺里拿出一款時尚的翻蓋手機遞給我，說“先生，這是我們今年的新款，銷售的很好，您看看喜不喜歡?”，再看看諾基亞的促銷員是怎么介紹的，她一邊跟著我走，一邊開始詢問，“先生，您是打算自己用還是送人呢?”，“先生，您是喜歡翻蓋的還是直板的呢?”，最后的結(jié)果可想而知，諾基亞的銷售人員用專業(yè)的表現(xiàn)促成了我的購買。
除了專業(yè)的詢問技巧，贊美也是一種破冰的有效方法。不要太急于介紹產(chǎn)品賣點，在沒有建立顧客對你的信任感之前，請先讓顧客獲得被尊重的感覺，正如日本推銷之神原一平所說，“推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需要”。所以要盡快找到顧客身上的閃光點，用自己的話及時地說出來，從而快速打破漫長的等待時間，比如，“小姐，您這個背包真的很漂亮，在哪里買的啊?”，“先生，看您穿這件阿迪T恤就知道您是喜歡運動的人，昨天晚上西班牙和荷蘭的世界杯決賽您覺得怎樣?”
打破沉默的時間2：購買決定
“買，還是不買?”對顧客來說永遠是一個為難的抉擇問題，在整個購物過程中，可以通過更多的產(chǎn)品體驗讓顧客獲得“值得擁有”的感覺，加快他的沖動性購買。然而，總是有些理智性的.顧客需要導購給他留下獨立思考的時間，即使真的是沖動性的顧客，他也同樣需要自我說服時間。因此，聰明的導購總是在介紹完產(chǎn)品賣點以后，閉上嘴巴微笑地看著顧客，眼神里充滿了鼓勵購買的信息。
顧客用于思考是否現(xiàn)在就買的時間，我們稱之為“成交前的最后沉默”，就是這么短短的1-2分鐘時間，就決定了你前面的工作是水到渠成還是前功盡棄，給顧客思考的時間越長，成交的風險就越大。所以在給顧客1-2分鐘的思考時間后，導購人員要快速提出成交請求，如何打破這個時間同樣存在技巧，千萬不能操之過急，欲速則不達。
我對在紅星美凱龍某品牌沙發(fā)專賣店買沙發(fā)的經(jīng)歷，留下了深刻的印象。銷售沙發(fā)的大姐極盡所能地為我們介紹了選購沙發(fā)的標準，并引導我們坐在沙發(fā)、躺在沙發(fā)上感受了沙發(fā)的舒適程度。此時，該我們夫妻倆人犯嘀咕了，“明明預算只有三千塊，現(xiàn)在這個沙發(fā)要八千多，買還是不買啊?”大姐很善于把握尺度，說了一句“要不你們先商量一下”，然后就站起來離開了。大姐回來的時候我們還沒有作出最后的決定，此時，她開始使用了成交技巧，“我本來是北京大區(qū)的銷售經(jīng)理，這次蘇州美凱龍開業(yè)，我是特地來支援的。如果你們今天買，我可以給你們一個最低的成交價格。”這句話一語中的，她知道你心里的顧慮是什么，所以既給出了價格上的回旋余地，又提出了快速成交的要求。
其實在整個銷售過程中，顧客會多次提出相同的異議，只要銷售人員給予到高度關(guān)注，就一定能夠了解到顧客不買的真正原因。作為一名優(yōu)秀的導購要學會主動主擊，詢問顧客是否可以現(xiàn)在成交，而不要奢望顧客會主動要求你“小姐，給我開單吧。”在短暫的沉默時間后，導購可以開誠布公地跟顧客討論結(jié)果，比如：“先生，您考慮的怎么樣了?再強勢一點的導購甚至都開好了銷售小票，直接遞到顧客面前，說“先生，收銀臺在樓梯的左手邊，要不要我跟您一起過去?”請千萬不要忽視暗示的力量。
打破沉默的時間3：產(chǎn)品包裝
很多導購人員會犯的錯誤在成交之后，之所以會有很多顧客在買完東西后就開始后悔，是因為銷售人員前后兩重天的服務態(tài)度，讓顧客大跌眼鏡。產(chǎn)品賣點介紹，提供銷售服務，引導顧客體驗，所有的環(huán)節(jié)導購都充滿了熱情，甚至喋喋不休�？墒且坏┏山�，導購就象熄火的機關(guān)槍一樣沒了聲音，此時顧客心理會怎么想，明明買了一件稱心如意的商品是要找人分享的，而眼前的導購顯然不是要分享的對象。如果你了解一個人在擁一件東西以后的心里感覺是什么樣子的，你就應該給他分享的時間，沉默是非常尷尬的一件事情，而且你的服務也遠沒有結(jié)束。
賣服裝的導購會一邊往袋子里面裝衣服，一邊跟顧客開始交流，“小姐，你買的這件連衣裙特別適合出席同學的聚會。上次，一位顧客就是要參加同學聚會，我就幫她挑選了這件衣服，結(jié)果她第二次來我店里的時候告訴我說，那天所有的女同學都問她在哪里買了這么漂亮的衣服呢。”你看，導購通過一個小故事，為這件衣服增加了一個賣點，同學聚會穿這件衣服比較合適，顧客此時心里美滋滋地想到下個月的第三個星期好象就是她的同學聚會時間了。
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