反問助你掌握成交主動(dòng)
當(dāng)銷售員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶也可能會(huì)提出一些問題。這時(shí)該怎么辦呢?如果我們并沒有完全明白客戶發(fā)問的動(dòng)機(jī)，千萬不要直接回答，否則可能會(huì)失掉訂單。我們可以采用反問的方法，把問題再丟給客戶。
例如：
客戶：“你們賣的手機(jī)都是帶有彩屏的嗎?” 銷售員：“您希望擁有帶彩屏的手機(jī)嗎?” 客戶：“這些口紅還有其他顏色嗎，還是只有你帶來的玫瑰紅和象牙白?”銷售員：“您最喜歡什么樣的顏色?”為什么要再把問題丟回給客戶?因?yàn)槲覀冎雷约喊l(fā)問的動(dòng)機(jī)，但并不是很清楚對(duì)方的動(dòng)機(jī)是什么。如果我們大費(fèi)口舌，向?qū)Ψ浇榻B口紅有多少種顏色，或者大談手機(jī)彩屏是多么多么的時(shí)尚，就很難弄清楚客戶的真正需求是什么。如果不知道客戶的真正意圖，那么喋喋不休地向客戶解釋也只能是白白浪費(fèi)時(shí)間和精力。相反，如果我們向客戶反問，客戶可能會(huì)說：“我不喜歡象牙白，更不喜歡玫瑰紅，還是覺得粉紅色更適合我的年齡。”這樣問題自然就解決了。
再比如，客戶問：“你們的座機(jī)有來電顯示嗎?”此時(shí)銷售員可能會(huì)在心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒有呢?客戶這樣問，證明他會(huì)有這種需求，可是，我們要等6個(gè)月才能有這種產(chǎn)品上市呀。我要不要建議他再等一陣子呢?”其實(shí)，沒必要這么煩惱，我們可以直接反問客戶：“來電顯示對(duì)您來說重要嗎?”也許客戶會(huì)這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因?yàn)槲衣犝f有這種功能。”或者他會(huì)這樣說：“我聽說這個(gè)功能不錯(cuò)，當(dāng)然，價(jià)錢也很重要。如果光有來電顯示，但其他功能與沒有來電顯示的.差不多，價(jià)格卻增加不少，我是不會(huì)購買的。”客戶有問題，這是很正常的。上面介紹的是問題比較溫和的情況。大多數(shù)情況下，客戶會(huì)提出一些屬于異議的問題。這些問題比普通發(fā)問更難解決。這時(shí)，反問仍然是化解異議的一種比較有效的方法。當(dāng)然，我們反問的目的不是為了逃避問題，而是要獲得客戶的真實(shí)想法。以下面幾段對(duì)話為例。
客戶：“你這個(gè)東西怎么像假貨呀?”銷售員：“您能告訴我，這個(gè)產(chǎn)品哪一點(diǎn)像假的嗎?” 客戶：“這衣服我不太滿意。”銷售員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢?是樣式，還是顏色呢?”客戶：“這東西太貴了!”銷售員：“您認(rèn)為最合理的定價(jià)應(yīng)該是多少?” 客戶：“這東西是挺好的，我改天再來買。” 銷售員：“既然您承認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不想現(xiàn)在就買走呢?”以上這些異議是銷售員經(jīng)常遇到的。通過有效的反問，我們可以很容易就找到客戶異議背后真正隱藏的反對(duì)原因，從而掌握成交主動(dòng)。
反問不是質(zhì)問，所以銷售員在反問時(shí)要注意語氣平和、態(tài)度誠懇，如果客戶不愿意回答也不要強(qiáng)求。
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